Devoluciones de comercio electrónico: mejores prácticas, ejemplos de políticas y más

Es emocionante obtener nuevas ventas para su tienda de comercio electrónico. Pero, sin duda, algunos de esos artículos serán devueltos. Es solo el nombre del juego.

Aunque lidiar con devoluciones de comercio electrónico puede ser frustrante, no permitir devoluciones no es la respuesta. Los compradores en línea de hoy esperan poder devolver una compra en línea de forma gratuita o por una tarifa razonable. De hecho, no permitir devoluciones puede reducir la tasa de conversión de tu tienda.

Afortunadamente, hay muchas cosas que puede hacer para que las devoluciones sean menos dolorosas. Puede facilitar que los clientes inicien e impriman etiquetas de devolución en línea.

En esta publicación, nos sumergimos en las mejores prácticas para manejar las devoluciones de comercio electrónico.

La diferencia entre devoluciones, cambios y reembolsos de comercio electrónico

No todas las devoluciones son similares. Hay diferentes tipos de devoluciones.

• Intercambio : con un intercambio, el cliente devolverá un artículo a cambio de otro artículo, o el mismo artículo en un color o tamaño diferente. Con esta opción, normalmente no pierde ingresos.
• Crédito de la tienda : al devolver un artículo por crédito de la tienda, el cliente devuelve el artículo a cambio del mismo valor que puede gastar en su sitio web en una fecha posterior. Con esta opción no hay pérdida de ingresos y solo está fuera del costo del envío de devolución si ofrece envío gratuito.
• Reembolso completo : un cliente puede devolver un pedido para obtener un reembolso completo, lo que significa que pierde los ingresos de su pedido original.

Muchos sitios web de comercio electrónico alentarán a los clientes a obtener crédito de la tienda a cambio de un envío de devolución gratuito. Por ejemplo, Venus cancela la tarifa de envío de devolución si los clientes obtienen crédito de la tienda con su programa Wallet.

Cómo utilizar las devoluciones de comercio electrónico a su favor

Aproximadamente la mitad de todos los compradores en línea de EE. UU. y Canadá no comprarán en una tienda de comercio electrónico que no ofrezca devoluciones gratuitas. Al mismo tiempo, el 10% de los compradores dicen que abandonarán su carrito si no les gusta la política de devolución. El 85% de los compradores dicen que buscan y leen la política de devolución antes de comprar. Y es más probable que el 72% de los compradores vuelvan a comprarle si tuvieron una buena experiencia de devolución con usted en el pasado.

Claramente, su política de devoluciones tiene un gran impacto en sus ingresos. Por lo tanto, es importante tener esto en cuenta al tomar decisiones sobre cómo manejar las devoluciones.

Para fomentar la lealtad a la marca y aumentar las conversiones, debe ofrecer la política de devoluciones más liberal que pueda permitirse y, al mismo tiempo, proteger sus ganancias.

Las métricas de retorno que necesita rastrear

• Tasa de devolución general para todos los productos
• Tasa de devolución de cada producto
• Tasa de devolución para cada categoría de producto o línea de producto
• Tasas de devolución durante la temporada de vacaciones u otros períodos de tiempo que sean importantes para su negocio (pasatiempos de temporada o grandes promociones)
• Tasas de retorno por mercado geográfico
• Puntuación NPS para su negocio de comercio electrónico en su conjunto
• Puntuación de satisfacción del cliente después de la interacción con el servicio de atención al cliente

Puede usar un tablero de métricas como Klipfolio o Tableau para extraer automáticamente sus datos de diferentes fuentes en informes cohesivos.

También es posible que desee establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para las devoluciones de cada producto. Por ejemplo, puede establecer un KPI para una tasa de devolución del 25 % para sus prendas de vestir. Si algún producto tiene una tasa de devolución superior al 25 %, puede considerar mejorar o descontinuar ese producto, o actualizar la lista de productos para mejorar la precisión.

¿Cuál es una tasa de devolución aceptable?

Las tasas de devolución pueden variar drásticamente según la categoría del producto. Estos son algunos puntos de referencia comunes:

• Ropa, zapatos y accesorios: 30%
• Productos de electrónica de consumo: 11-20%
• Mobiliario: 5%
• Decoración del hogar y jardín: 9%
• Alimentos: 7%

En promedio, las tasas de devolución de todos los productos tienden a oscilar entre el 15 y el 30 % en los EE. UU., y la ropa sesga fuertemente esa tasa. En Europa, la ropa también obtiene muchos más beneficios. Si no puede encontrar un punto de referencia específico para su categoría de producto, puede usarlo como punto de referencia general.

Causas comunes de las devoluciones de comercio electrónico

¿Por qué los clientes devuelven artículos? Comprender los motivos de las devoluciones podría ser su respuesta para reducir su tasa de devolución. La categoría del producto determinará los motivos, pero en general estos son los principales motivadores para devolver un artículo:

• Ya no es necesario
• Encontré un producto diferente en otro lugar
• Encontré el mismo producto más barato en otro lugar
• No se ajusta a la persona, ni coincide con la habitación, etc.
• No como se muestra o describe
• Tallaje no como se esperaba

Cómo reducir su tasa de retorno

Para reducir las devoluciones, debe conocer las causas de sus productos únicos. En su proceso de devolución, incluya una pregunta de opción múltiple. Escribe entre las 3 y 6 razones principales por las que los clientes podrían necesitar devolver un artículo. Bríndeles la opción de escribir su propio motivo después de seleccionar "otro" si uno de los motivos predeterminados no se ajusta a ellos.

Esto le permitirá recopilar comentarios y descubrir los motivos más comunes de las devoluciones. Con la pregunta abierta "otro", puede encontrar problemas en los que quizás no haya pensado.

A continuación, puede utilizar la información de esta encuesta para reducir la tasa de devolución de su comercio electrónico.

Por ejemplo, si muchos clientes le dicen que la talla de un producto no es la correcta, puede actualizar la tabla de tallas para ese producto específico y anotar el cambio en la lista. Esto puede ayudar a garantizar que los nuevos clientes compren el tamaño correcto, por lo que puede reducir su tasa de devolución.

Cómo hacer coincidir su política de devoluciones con las expectativas del cliente

A veces, en los negocios, desea hacer exactamente lo contrario de lo que están haciendo sus competidores para sobresalir en un mercado abarrotado. Este no es necesariamente el caso cuando se trata de su política de devolución de comercio electrónico.

Si los competidores en su mercado no ofrecen una política de devoluciones liberal, puede optar por superarlos permitiendo devoluciones gratuitas o asequibles.

Pero si sus competidores ya están ofreciendo devoluciones gratuitas o de bajo costo, entonces probablemente no debería ir contra la corriente y no permitir devoluciones.

Es posible que sus competidores ya hayan capacitado a los clientes para esperar devoluciones gratuitas o asequibles. Grandes empresas como Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair y otros mercados populares ya han enseñado a los clientes a esperar esto.

Cómo escribir una política de devolución de comercio electrónico que se adapte a su negocio

Su política de devolución es un documento de beneficio mutuo para usted y sus clientes. Ayuda a sus clientes a tomar decisiones de compra informadas y saber cómo iniciar devoluciones si está permitido. También lo ayuda a crear reglas específicas para que no se deje llevar por el capricho de las demandas injustas de los clientes.

Esto es lo que debe incluir en su política de devolución:

• Qué productos se pueden devolver : deja claro qué se puede y qué no se puede devolver. Este es un ejemplo de la política de devoluciones de Wayfair, donde vemos que los artículos en liquidación, tarjetas de regalo, artículos personalizados, artículos ensamblados, artículos de caja abierta y otros productos no son elegibles para devolución. Puede elegir permitir todas las categorías de productos, excepto las de liquidación, o puede excluir ciertos artículos. Por ejemplo, puede permitir devoluciones de jeans pero no de ropa interior, especialmente si la ropa interior tiene un precio bajo.

• El plazo permitido : también debe tener un plazo en el que se puedan devolver los productos. Las mejores prácticas dictan que solo tiene un marco de tiempo. No tenga asignaciones diferentes para productos diferentes. Puede elegir una ventana de devolución de 30, 60 o incluso 90 días. Por supuesto, esta ventana solo se aplica a los productos elegibles para devolución.
• Cambios por país – ¿Necesitas hacer algún ajuste por país? Por ejemplo, si reside en el Reino Unido, puede ofrecer devoluciones por una tarifa fija de 3,95 libras solo para personas en el Reino Unido. Los clientes fuera del Reino Unido deben enviarle productos a su cargo sin una tarifa fija o una etiqueta prepaga.
• Tarifa del cliente (si corresponde) por la devolución : ¿Desea establecer una tarifa para la devolución o desea que las devoluciones sean gratuitas en ciertas regiones? Las devoluciones gratuitas suponen una gran carga para la empresa en términos de gastos. Por lo tanto, a menos que su tienda en línea ya sea bastante rentable y busque escalar a un público más amplio, no se recomiendan devoluciones gratuitas. Sin embargo, una pequeña tarifa fija puede ayudar a trasladar parte de la carga de costos al cliente sin reducir las conversiones. Siempre que su tarifa plana sea lo suficientemente razonable dado el costo del valor promedio del pedido, los clientes no se verán disuadidos de realizar una compra.
• Cómo devolver algo : no olvide decirles a los clientes cómo iniciar una devolución. Su política de devoluciones debe explicar claramente su proceso de devoluciones. Por ejemplo, puede utilizar la función Easy Return de ShippyPro para ofrecer etiquetas de devolución imprimibles. Si es así, querrá vincular a la página donde esa funcionalidad está incrustada en su sitio web. Si está utilizando un proceso más manual, como pedirles a los clientes que completen un formulario o que le envíen el producto por correo, entonces debe describir todos esos pasos importantes.
• Reglas en línea versus reglas en la tienda : si tiene una tienda en línea y algunas tiendas minoristas, querrá aclarar cómo se ve afectada su política. Por ejemplo, es posible que desee indicar si los pedidos en línea se pueden devolver en la tienda o no.

¿Deberías ofrecer devoluciones gratuitas o una tarifa fija?

Ofrecer devoluciones gratuitas o una tarifa plana baja puede ayudarlo a aumentar sus conversiones. Los clientes prefieren sobre todo el envío de devolución gratuito (por supuesto), pero una tarifa plana baja es la segunda mejor opción. Lo que no les gusta a los clientes es que se les exija pagar por adelantado el envío con un transportista, especialmente si esa cantidad es más que unos pocos dólares o euros.

¿Puede permitirse el lujo de ofrecer devoluciones gratuitas? ¿Puede permitirse el lujo de ofrecer una tarifa plana baja?

Deberá considerar esto para cada uno de los principales mercados en los que vende. Por ejemplo, puede ofrecer devoluciones gratuitas en una empresa, una tarifa plana en otra y, en el resto de los países en los que vende, exigir a los clientes que paguen el transportista directamente para el envío de devolución.

Para determinar la tasa (si la hay) de los rendimientos de todos sus principales mercados, tenga en cuenta estos factores:

• Qué esperan los clientes de tu marca
• Qué están haciendo tus competidores
• Su estrategia de crecimiento a largo plazo
• La tensión operativa y el gasto de permitir devoluciones bajo su póliza actual
• Estimaciones de aumentos de conversión y cómo eso se traduce en ingresos
• Estimaciones del incremento de los retornos

Desafortunadamente, no existen cálculos únicos para determinar qué tipo de política de devolución puede permitirse ofrecer. Tendrás que jugar con los números y ejecutar diferentes escenarios.

También puede probar temporalmente diferentes políticas de devolución en diferentes regiones y, si es necesario, realizar cambios. Sin embargo, si ofrece una política de devolución más liberal y luego la cambia, deberá respetarla con los clientes que, habiendo visto la política, soliciten la versión anterior.

Ejemplos de políticas de devolución de comercio electrónico

Los ejemplos siempre son útiles. Echemos un vistazo a algunos ejemplos de políticas de devolución de comercio electrónico para ayudarlo a saber qué incluir en su propia política y cómo compartir estos detalles con los clientes.

Zara

Zara permite a los clientes de comercio electrónico devolver artículos en cualquier tienda Zara en el mismo país o región que la compra en línea.

O bien, los clientes pueden elegir "Punto de entrega" e imprimir una etiqueta de envío de devolución para dejar en el transportista adecuado.

Armani

En su política de devolución, Armani establece claramente el proceso y el costo. En EE. UU., por ejemplo, las devoluciones se procesarán con una tarifa fija de $5,00 por pedido. Cada pedido viene con una etiqueta prepaga.

Gucci

Echemos un vistazo a la política de devolución de Gucci. La compañía incluye una etiqueta de prepago en cada paquete. Los artículos pueden devolverse hasta 30 días, pero los productos de belleza deben devolverse dentro de los 10 días. Es importante crear una política que se ajuste a cada una de sus categorías de productos.

Intimissimi

Aquí hay un fragmento de la política de devolución de Intimissimi:

Intimissimi tiene una política de devoluciones muy clara que dirige a los clientes a su portal de devoluciones en línea. La política también es un ejemplo ganador porque el diseño del sitio de la sección de servicio al cliente de su sitio web está muy en la marca. Esto es importante. Si bien su política de devolución debe ser clara y fácil de seguir, también debe coincidir con el diseño de su sitio en términos de fuente, íconos y espacios en blanco. Los clientes de Intimissimi disponen de 14 días para solicitar una devolución en su portal de clientes. Luego, pueden concertar una fecha de recogida con el transportista correspondiente en su país.

Huel

Huel también tiene una política de devolución de la que podemos aprender:

La política de devoluciones de Huel acierta en varias cosas. Comienzan su política de devolución con una copia de la marca: "Nos gusta mantener las cosas simples aquí en Huel, por lo que puede devolver cualquiera de nuestros productos dentro de los 30 días posteriores a su recepción para obtener un reembolso".

Como se mencionó, su política de devolución debe reflejarse positivamente en su marca. Es por eso que debe usar un lenguaje simple y comprensible, no jerga legal. Si su marca es elegante, humorística o informal, su política debe reflejar esa personalidad.

La política de Huel también es un gran ejemplo porque ofrece una guía muy clara basada en los diferentes productos y si están abiertos o sin abrir. Por lo tanto, si tiene diferentes asignaciones para diferentes productos o líneas de productos, eche un vistazo a su política para obtener inspiración sobre cómo formatear la suya.

alex y ani

Aquí hay otra política de devoluciones para explorar en busca de inspiración.

¿Tiene una tienda en línea, así como puntos de venta o quioscos? Si es así, la política de devoluciones en el sitio web de Alex and Ani es un gran ejemplo para revisar. Tienen pautas de devolución claras para las compras realizadas en su tienda en línea, que se pueden devolver a una tienda en persona para obtener un crédito de la tienda, pero no un reembolso monetario.

Cómo ahorrar tiempo en la gestión de devoluciones

Comunicar su póliza a los clientes es solo el comienzo. Como empresa, debe considerar constantemente cómo mejorar las operaciones.

Permitir devoluciones de comercio electrónico puede ser una carga si no se optimiza. Aquí le mostramos cómo reducir la cantidad de tiempo que sus empleados dedican a tratar con las devoluciones de los clientes:

Permita que los clientes inicien devoluciones en línea

Cuando los clientes pueden iniciar devoluciones en línea, todos ganan. Los compradores pueden disfrutar de una experiencia de cliente moderna. Mientras tanto, sus empleados no tienen que dedicar tiempo a responder a tantas consultas de atención al cliente sobre devoluciones.

La buena noticia es que crear un portal de devoluciones de comercio electrónico en línea no requiere mucho trabajo complicado de desarrollo de software.

Easy Return de ShippyPro es un portal fácil de personalizar y agregar a su propio sitio web. Este es un ejemplo de cómo se ve el portal de devoluciones impulsado por ShippyPro:

Configure reglas automatizadas para permitir devoluciones según su política

Independientemente de si crea su propio portal de devoluciones desde cero o utiliza un software de devoluciones listo para usar, debe configurar reglas automatizadas.

Estas reglas deben coincidir exactamente con su póliza. Por ejemplo, si los clientes solo pueden devolver un artículo hasta 30 días después de la compra, esta es una regla que debe establecer. Luego, si un cliente intenta devolver algo 40 días después de la compra, el sistema le dirá cortésmente que no es elegible para una devolución y no llevará más adelante el proceso.

Otros ejemplos de reglas incluyen el país de los clientes, el tipo de producto y la cantidad del producto.

Con ShippyPro, puede establecer estas reglas dentro de su panel de control y luego copiar y pegar el código de inserción en su sitio para crear una experiencia de devolución completamente etiquetada.

Haga que los clientes impriman sus propias etiquetas de devolución

Para ahorrar tiempo en las devoluciones de los clientes, debe facilitar que los clientes impriman sus propias etiquetas de envío de devolución. Incluya esto como parte del flujo en su portal de devoluciones y reducirá drásticamente la frecuencia con la que los clientes se comunican con su equipo de soporte acerca de las devoluciones.

Puede configurarlo para cobrar una tarifa fija por usar una etiqueta de envío de devolución, o puede hacer que la devolución sea gratuita para los clientes en ciertas regiones.

Ofrezca seguimiento de devoluciones en línea para que los clientes puedan ver el progreso

La automatización de su proceso de devolución siempre ofrece beneficios para ambas partes. Los clientes obtienen lo que necesitan rápidamente. Sus empleados contestan menos preguntas.

Esto es ciertamente cierto cuando se trata de rastrear devoluciones. Sin devoluciones rastreables, los clientes preguntarán constantemente cuándo recibirán su reembolso.

Pero cuando ofrece devoluciones rastreables, los clientes pueden verificar el estado de su devolución por sí mismos sin enviar un ticket al servicio de atención al cliente.

Las mejores prácticas para manejar las devoluciones de comercio electrónico

Su política de devoluciones es una parte fundamental de una estrategia inteligente de envío de comercio electrónico.

Estos son los factores clave que debe tener en cuenta al determinar cómo manejar las devoluciones de comercio electrónico:

• Expectativas del cliente
• Gastos y rentabilidad
• Carga en las operaciones

Si ofrece devoluciones en línea fáciles, puede reducir el costo de la participación operativa en el proceso de devolución, especialmente cuando se trata de responder a los tickets de atención al cliente. Parte de ese ahorro podría destinarse a hacer que las devoluciones sean más asequibles para los clientes.

Si bien los productos pequeños y livianos pueden hacer que el cliente tenga la responsabilidad de pagar los envíos de devolución, la mayoría de las empresas aumentarán la satisfacción del cliente al ofrecer devoluciones gratuitas o con una tarifa fija.

Gestiona tus devoluciones y envíos con ShippyPro

Con ShippyPro, puede gestionar las devoluciones de forma sencilla. Establezca sus reglas y permita que los clientes inicien devoluciones e impriman etiquetas de envío.

Estas son las características clave que obtienes con ShippyPro:

• Creador de etiquetas : automatice la creación de etiquetas con el transportista asociado adecuado después de los pedidos. ShippyPro se integra con todos los principales operadores de América del Norte y Europa.
• Track & Trace : responda proactivamente las consultas de atención al cliente con el seguimiento de envíos. Los clientes pueden verificar su pedido en cualquier momento para obtener el progreso. Además, pueden suscribirse para recibir notificaciones sobre actualizaciones de envíos si así lo desean.
• Easy Return : cree su propio portal de devoluciones sin tener que codificarlo desde cero. Simplemente agregue las reglas que desee e incruste el portal en su propio sitio web.
• Pago en vivo : ofrezca múltiples opciones de envío en su proceso de pago para aumentar las conversiones. Permita que los clientes elijan entre envío más rápido, envío más lento, retiro en tienda, retiro en casillero local o cualquier otra opción que pueda tener.

¿Listo para envíos y devoluciones de comercio electrónico más fluidos? Comience su prueba gratuita de ShippyPro.