Empatía en marketing: la clave para crear conversaciones significativas

¡Crear constantemente contenido para su marca es un desafío, sin duda! Pero lo que es aún más desafiante es crear contenido que se conecte con tu audiencia. Hay un ingrediente secreto que lo hace posible: la empatía. La empatía en el marketing no es un elemento agradable, sino un imperativo estratégico que puede transformar la imagen de tu marca.

Mientras que algunas empresas siguen quejándose de la competencia cada vez mayor en su industria y el panorama de marketing en constante cambio, algunas logran mantenerse al tanto de su juego. ¿Cómo lo hicieron? Centrándose en crear conexiones más profundas y significativas con sus consumidores. La empatía en el marketing les ayuda a lograrlo.

Porque empatizando con tus clientes entiendes lo que buscan, de lo que hablan y lo que les importa. Estos pequeños consejos pueden cambiar drásticamente la forma en que crea anuncios. Y se aseguran de que sus anuncios no parezcan anuncios.

Pero sí, la empatía en el marketing suena algo confuso. Lo entendemos. Entonces, vamos a desglosarlo. En este blog, hablaremos sobre los beneficios del marketing empático junto con algunos ejemplos de marcas que adoptan este enfoque.

Empatía en marketing: 7 beneficios de ponerse en el lugar de su cliente

1. Mejorar la experiencia del cliente

¿Conoces la diferencia entre los anuncios que cuestan una fortuna pero desaparecen sin dejar rastro y los que dejan huella? La empatía, por supuesto. Cuando el anuncio lleva un mensaje con el que sus clientes pueden relacionarse, su anuncio crea un impacto. Crea una primera impresión sólida y también sienta las bases para una mejor experiencia del cliente.

La experiencia del cliente comienza con la creación de campañas de marketing que se alineen con los sentimientos de sus clientes. Y la empatía en marketing te ayuda a trabajar en campañas más centradas en el cliente. Algunas marcas construyen toda su estrategia de marketing en torno a un mejor servicio al cliente a través de la empatía en lugar de solo campañas individuales. Starbucks es una de esas marcas. ¿Quieres saber cómo? Vamos a averiguar.

Hay muchas cafeterías y cadenas de cafeterías en todo el mundo. Para destacar, Starbucks quería ofrecer a los clientes algo más que café. Porque sabe que las cafeterías son parte del estilo de vida de varios clientes. Es por eso que la marca tiene como objetivo brindar una experiencia personalizada a cada cliente.

La marca incluso tiene programas especiales de capacitación para sus empleados con el fin de capacitarlos para ser empáticos con cada cliente que visita la tienda. Starbucks también fomenta la empatía a través de actividades de servicio comunitario que involucran a sus empleados.

La siguiente publicación muestra cómo los socios (empleados) de una tienda Starbucks recaudaron fondos para donarlos a una organización local sin fines de lucro.

Además de todo esto, la marca también comparte contenido divertido e identificable en las redes sociales. Al desplazarse por el contenido, se dará cuenta de que ideas como esas solo son posibles cuando aprende a empatizar con sus clientes y también con sus empleados.

2. Navegar por situaciones de crisis

Uno de los beneficios de los que menos se habla de promover la empatía en el marketing es su poder para ayudar a las marcas a superar la crisis. Cuando empatizas con tus clientes en tiempos de crisis, ellos empatizan con tu marca. Y momentos como la pandemia de COVID demuestran que esta empatía mutua puede ser de gran ayuda para ayudar a una marca a mantenerse viva y emerger después de tiempos sin precedentes.

Para entender mejor esta idea, te daremos un ejemplo. En las primeras etapas de la pandemia, hubo bloqueos en todo el mundo y esto afectó a las empresas que tenían la mayoría de sus operaciones fuera de línea. Es un hecho bien conocido que la industria del turismo fue una de las más afectadas. Los ingresos globales de la industria del turismo en 2020 fueron aproximadamente un 42,1% más bajos que en 2019.

Entonces, ¿cómo lograron algunas empresas como Airbnb mantenerse y recuperarse incluso después de una situación de crisis? Lo has adivinado bien, ¡al ejercitar la empatía!

En primer lugar, Airbnb introdujo políticas de cancelación consideradas para las reservas de alquiler canceladas debido al confinamiento por la pandemia. Esto aseguró que los clientes que no pudieran ejecutar sus planes de viaje debido a las restricciones de viaje no enfrentaran grandes pérdidas financieras.

Otra preocupación importante durante la pandemia fue que algunos socorristas de primera línea tenían problemas para encontrar alquileres. Como medida para responder a esta situación, Airbnb introdujo convenientes estadías a corto plazo para los socorristas de primera línea.

Pasos como estos ayudaron a Airbnb a mantenerse conectado con sus clientes incluso cuando se produjo una crisis. Sí, la empresa aún tenía que reducir su fuerza laboral y enfrentar pérdidas. Pero pasos como estos ayudaron a la marca a retener a sus clientes leales y también a ganarse el corazón de nuevos clientes. Como resultado, las reservas de Airbnb se recuperaron rápidamente después de la pandemia. (como se puede ver en el siguiente gráfico)

3. Reconocimiento social de la marca

Volverse popular en los canales digitales puede impulsar significativamente la posición de una marca en su segmento. También es una forma eficaz de generar reconocimiento de marca. Esa es una de las razones por las que las marcas luchan por volverse virales en las redes sociales. Porque cuando lo hacen, su marca llega a un público más amplio y más personas comienzan a hablar sobre la marca y la reconocen.

La empatía en el marketing ayuda a lograr el reconocimiento de la marca, especialmente en el espacio de las redes sociales. Porque el contenido impulsado por la empatía se comparte mucho y también genera un buen compromiso. Además, conduce a un aumento en las menciones de la marca en las redes sociales, lo que atrae más miradas y atrae nuevos clientes potenciales para la marca.

La campaña #LikeAGirl de Always es un buen ejemplo de cómo la empatía puede ayudar a crear contenido para el reconocimiento de las redes sociales. La campaña aborda los estereotipos comunes asociados con la frase “Como una niña” y se solidariza con las mujeres que odian estos insultos. La campaña fue para estar con el 72% de las niñas encuestadas que sienten que la sociedad las limita.

En poco tiempo, el video alcanzó los 70 millones de visitas y más de 4.400 millones de impresiones en los medios. Esta impresionante respuesta se debió a que la marca empatizó con sus clientes.

4. Construcción de comunidad

Uno de los mayores beneficios del uso de la empatía en el marketing es la mayor eficiencia en la construcción de una comunidad.

Construir una comunidad fuerte beneficia a una marca de muchas maneras. De hecho, va un paso por encima de la construcción de lealtad a la marca. Cuando logras crear una comunidad de personas con ideas afines, estás:

• Cultivar relaciones a largo plazo con los clientes
• Aumentar la confianza en su marca
• Abriendo más canales para la retroalimentación instantánea de los clientes
• Aumentar las menciones de marca
• Atraer nuevos clientes potenciales
• Evangelización de productos de construcción

Veamos un ejemplo que prueba estos puntos. Encontrar inspiración y encontrar las plataformas adecuadas para compartir su trabajo creativo son algunos de los mayores desafíos que enfrentan los artesanos y entusiastas del arte. Michaels Stores, Inc., la reconocida cadena de arte y artesanías se solidariza con esta lucha de los artesanos. Por lo tanto, la marca construyó una sólida comunidad en línea para los entusiastas del arte.

Desde compartir proyectos de bricolaje hasta saludar a los artesanos, la marca aporta su granito de arena de muchas maneras. Michaels tiene una sección completa de proyectos de bricolaje en su sitio web.

En cuanto a dar a los creadores una plataforma para exhibir sus creaciones, Michaels usa de manera efectiva sus páginas de redes sociales. Además de compartir regularmente el contenido de los usuarios en su Feed de Instagram, la marca también ejecuta varias campañas temáticas para involucrar a su comunidad de artesanos.

Sugerencia KIMP: Como puede ver en el ejemplo anterior, las redes sociales son un excelente lugar para que su marca ejerza empatía y construya una comunidad sólida. Para esto, las interacciones regulares a través de las publicaciones de Feed y las publicaciones de Story son muy importantes.

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5. Fomentar una imagen de marca positiva

Fomentar asociaciones de marca positivas y, por lo tanto, construir una imagen de marca sólida se vuelve más fácil con la empatía en el marketing.

El éxito de Dove con sus campañas Real Beauty es uno de los ejemplos perfectos que muestran cómo la empatía fomenta una imagen de marca positiva. Aquí hay un poco de historia.

La industria de la belleza ha allanado el camino hacia estándares de belleza poco realistas y esto afecta drásticamente la forma en que las mujeres y las adolescentes perciben la belleza. Para abordar esto y ayudar a mejorar la autoestima de las mujeres, la marca ideó la campaña Dove para la belleza real. Se crearon una serie de anuncios en todos los formatos y para todas las plataformas para representar versiones más realistas de la belleza.

El siguiente video, por ejemplo, mostró la cantidad de maquillaje y manipulación de fotos que se requiere para crear el anuncio de belleza perfecto. El propósito del anuncio es entregar el mensaje de Real Beauty. La marca también llevó a cabo talleres de belleza real para ayudar a las niñas a conectarse con una versión más realista de sí mismas y adoptar la belleza natural.

A lo largo de los años, campañas como estas han ayudado a Dove a construir una sólida imagen de marca para sí misma en la competitiva industria de la belleza. Y esto solo fue posible porque la marca empatizó con todas las mujeres que caen presa de la imagen poco realista de belleza que crea la industria.

Consejo KIMP: un mensaje tan fuerte no se puede entregar en un solo anuncio. Se necesitan años de esfuerzos constantes, especialmente cuando se enfoca en algo concreto como dar forma a una imagen de marca. Al igual que Dove, debe usar una combinación de anuncios en varios formatos y centrarse en varias plataformas de marketing para lograr los resultados deseados.

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6. Diversifique y ramifique con confianza

“La empatía te convierte en un mejor innovador” – CEO de Microsoft, Satya Nadella

¿Se pregunta cómo se conectan la introducción de nuevas líneas de productos y la diversificación de sus marcas y la empatía? Te lo diremos.

¿Qué se necesita para que una nueva línea de productos tenga éxito? Una cálida recepción de su audiencia, ¿correcto? ¿Y cuándo sucede esto? Cuando el producto que presenta crea valor para sus clientes o cuando resuelve sus problemas y cumple con sus expectativas. ¿Y cómo se te ocurren ideas de productos que se ajusten a estas descripciones? Escuchando y empatizando con tus clientes, por supuesto.

La exitosa submarca de Nike, ACG, es un buen ejemplo del uso de la empatía en el marketing para diversificar su marca y crecer. La línea de calzado y accesorios ACG (All Conditions Gear) de Nike se presentó para todos aquellos clientes que amaban la calidad y el estilo que ofrece Nike pero deseaban una versión más resistente y duradera.

La idea o el propósito detrás de la creación de ACG fue crear equipos que brinden la cantidad adecuada de protección en todas las condiciones. Fue para ofrecer lo que los clientes buscan en equipos para actividades al aire libre: diseños prácticos y confiables que se sientan cómodos y también se vean bien.

La marca pudo diversificarse y ver el éxito con su nueva línea de miedo al aire libre porque el enfoque estaba más centrado en el cliente y orientado a un propósito.

7. Diferenciación de marca

La empatía en marketing te ayuda a destacarte de tus competidores. Porque cuando los clientes notan que el mensaje de tu marca está alineado con sus emociones y valores, se inspiran para dar el siguiente paso. De hecho, los datos muestran que alrededor del 81% de los consumidores consideran que la confianza en una marca es uno de los factores más influyentes en las decisiones de compra.

Además, con la empatía en el marketing, también podrás personalizar las experiencias de los clientes como vimos en el caso de Starbucks. Esto ayuda a que su marca sea recordada y reconocida incluso en medio de una dura competencia.

Por ejemplo, Warby Parker es una marca popular de anteojos que ha logrado abordar un mercado competitivo durante varios años. Con una diferenciación de marca efectiva, Warby Parker se ha hecho un hueco en el segmento de gafas asequibles.

El éxito de la marca se puede atribuir a una combinación de factores, la mayoría de los cuales tienen la empatía como elemento central.

Por ejemplo, tome el modelo directo al consumidor de la marca, por ejemplo. Esta estrategia ha sido un éxito y ha ayudado a la marca a mantener los precios de sus anteojos bajos y competitivos. Funciona porque la estrategia surge como una respuesta directa al aumento del costo de las gafas cuando se involucran intermediarios y canales minoristas. Al empatizar con sus clientes y comprender su lucha por encontrar anteojos de calidad a precios asequibles, la marca ha logrado diferenciarse.

Además, Warby Parker aborda los problemas de encontrar el ajuste y la montura correctos al pedir gafas en línea. Adoptando la empatía en el marketing, la marca presentó su programa de prueba en el hogar donde los clientes pueden seleccionar hasta cinco marcos y obtener una prueba en el hogar antes de realizar su pedido.

Pequeñas características de diferenciación de marca como estas han sido posibles para Warby Parker solo gracias a la empatía con sus clientes.

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Como puede ver en los beneficios anteriores, la empatía en el marketing contribuye en gran medida a:

• Fortalecimiento de la reputación de su marca
• Cultivar relaciones a largo plazo con los clientes
• Y diferenciando tu marca en un mercado competitivo

Para experimentar estos beneficios, debe asegurarse de que cada imagen estática y video que publique en las redes sociales y cada anuncio impreso que diseñe ejecute la idea central de manera efectiva y consistente. Trabajar con un equipo de diseño profesional simplifica este proceso. También lo ayuda a mantener el contenido de la marca que lleva un mensaje diseñado para resonar con los sentimientos de los clientes.

Hablando de un equipo de diseño profesional, una suscripción de diseño ilimitada lo ayuda a reducir el costo involucrado en la contratación de un equipo interno y al mismo tiempo experimentar las fortalezas de un equipo de diseño designado. Regístrese ahora para una prueba gratuita de KIMP de 7 días y descubra cómo.