Episodio n.º 10: ¿Qué son los canales modernos? (y por qué necesita preocuparse)

Los humanos somos comunicadores. Siempre lo hemos sido. A lo largo de la historia, nuestros canales de comunicación han cambiado, pero el deseo de conexión sigue siendo tan fuerte como siempre. Es por eso que los canales modernos son tan importantes y por eso necesita estar donde están sus clientes.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Es la Experiencia CXM. Hoy vamos a hablar de los canales modernos. Así que uso mucho el término canales modernos. Y he recibido muchos comentarios de personas que dicen: Oye, Grad, eso no significa nada. No sé de qué estás hablando. ¿Y por qué sigues diciendo eso? Y por cierto, eres un poco irritante. Entonces, todas esas cosas, realmente no puedo hacer mucho sobre lo último, pero puedo ayudar en los canales modernos.

Hay una razón muy específica por la que digo canales modernos, porque creo que tenemos una tendencia a hablar solo de plataformas sociales. Y creo que esa es una visión muy limitada de lo que realmente está sucediendo y la forma en que la gente comparte esa información. Entonces, de lo que quiero hablar es de cómo ha cambiado el intercambio de información, lo que creo que es un cambio mucho más fundamental de lo que mucha gente se ha dado cuenta. Puedo hablar un poco sobre todos los canales nuevos que existen y lo que abarca el universo de los canales modernos. Y luego voy a hablar un poco sobre lo que viene. Lo cual siempre es un poco arriesgado cuando intentas predecir el futuro, pero creo que va a ser algo divertido de hacer. Así que lo haré justo al final.

Entonces, hablemos un poco sobre lo que está sucediendo con la información y la forma en que intercambiamos información entre nosotros. Entonces, los seres humanos han existido por un tiempo, creemos que probablemente hemos existido como especie por no tanto tiempo, tal vez 100,000 años. Así que somos una especie relativamente nueva en el planeta. Ciertamente uno muy virulento. Y hemos tenido civilización durante unos 10.000 años. Y hemos tenido lenguaje, principalmente debido a los fenicios. Y los fenicios, que es el Líbano moderno, los fenicios eran comerciantes y vivían entre un montón de mundos diferentes como el mundo griego y el mundo egipcio. Y así crearon el alfabeto árabe que usamos hoy en día, y crearon un idioma común para que pudieran intercambiar entre todos los diferentes tipos de idiomas, lo cual es genial cuando lo piensas. Entonces, cuando piensas en por qué tenemos la palabra escrita hoy, puedes agradecer a los fenicios.

Y eso es, eso es razonablemente reciente, ¿verdad? Eso es, ya sabes, los últimos 2-3000 años. Y hasta los tiempos modernos, y durante casi toda esa historia, la forma en que los humanos intercambiaban información era entre ellos. Así que yo hablaría contigo, tú me hablarías, intercambiaríamos puntos de vista e ideas. Y tendríamos una conversación, siendo la conversación la idea operativa central. Y fue una forma muy importante en que aprendimos. Entonces, el método socrático era parte de tener una conversación, una que estaba guiada por preguntas desafiantes, pero aún así una conversación.

Y luego llegó el siglo XX. Y, saben, este es un bache muy breve en la historia humana, donde inventamos una serie de nuevas tecnologías, comenzando con el telégrafo, seguido rápidamente por la radio acompañada de periódicos y revistas. Y finalmente, la televisión y el teatro, donde combinamos imágenes en movimiento y voz de una manera nueva y convincente que nunca antes habíamos podido hacer. Y lo que sucedió fue el nacimiento de la transmisión. Y la transmisión permitió que un número muy pequeño de personas se comunicara con un número muy grande de personas. Como resultado, suceden algunas cosas asombrosas e increíblemente geniales. Arte, por ejemplo, quiero decir, puedes tener diferentes puntos de vista sobre si la televisión es arte o no, pero es creada por artistas. Y, ya sabes, la gente escribe esos programas y la gente actúa en esos programas. Y así fue una explosión de arte, una explosión de expresión.

También hubo algunas cosas negativas... la propaganda, particularmente la utilizada por el régimen nazi durante la Segunda Guerra Mundial, solo habría sido posible en un universo de transmisión. Así que eso fue muy mal usado durante ese período de tiempo y continúa de cierta manera hoy. Así que también hay desventajas en todas estas cosas. Pero vivíamos en un mundo de transmisión.

Y lo que tipifica el mundo de la transmisión es típicamente, tendrías un locutor razonablemente anónimo, tendrían un nombre o marca pero relativamente desconocido para el oyente. Y tenías una audiencia completamente anónima. Y así fue realmente de anónimo a anónimo. Y en cierto modo, creo que esto tuvo un impacto muy negativo en la publicidad, ya que la publicidad se volvió muy difícil de medir. Claramente, podría construir una gran marca con una gran campaña de difusión, pero fracasaron tantas, si no 10 veces más, si no 100 veces más. Y la publicidad se volvió menos responsable, eso cambió un poco, hablaremos en un segundo.

Y ese es el mundo en el que vivimos durante mucho, mucho tiempo. Todos crecimos en ese mundo y nos sentimos muy cómodos en él, todavía existe y seguirá existiendo durante mucho tiempo. Pero perdimos la conversación. Creo que, para nuestro propio perjuicio, para ser honesto, y creo que perdimos la conversación en marketing, los especialistas en marketing perdieron esa conexión con un individuo. Perdimos la conversación socialmente, la gente se volvió más aislada, más separada. Creo que era un problema, y ​​un hambre y una necesidad. Y, en general, cuando existe una necesidad, la tecnología eventualmente la alcanzará y la cubrirá.

Y así fue el nacimiento de Friendster en 2002, y MySpace y LinkedIn en 2003, LinkedIn es un abuelo en el espacio, y luego Facebook en 2004. Y el resto es una especie de historia. Y lo que vieron que sucedió es que estas nuevas tecnologías del siglo XXI, por primera vez, reactivaron la conversación humana. Y quiero rehabilitar el estrés. No estamos haciendo algo que nunca se ha hecho antes. Se está haciendo a una escala diferente. Y está habilitado de una manera que es global. Pero gente hablando con gente es bastante típico de cómo operamos.

Esa es una de las razones por las que creo que las empresas se han sorprendido por las estadísticas en las que la mayoría de los consumidores tienden a confiar en la palabra de los demás. Por ejemplo, ¿por qué confiarían en la palabra de los demás frente a la palabra de mi marca? Porque siempre han hecho eso... siempre han escuchado a sus vecinos oa sus amigos o han seguido los consejos de otras personas, pero ahora pueden hacerlo a escala. Entonces, hay una línea bastante clara dado que Friendster salió en 2002. Diría que hay una línea razonablemente clara entre el siglo XX, que abarca la mayoría de las tecnologías de transmisión centrales, y el siglo XXI, que abarca estas tecnologías conversacionales.

Y así, las tecnologías de conversación son múltiples. Tienes las plataformas sociales, familiarizadas con Facebook, Twitter, etc. Tienes las plataformas de mensajería, ¿verdad? Entonces, el chat de negocios de Google, WeChat, WhatsApp, cosas así. Los foros son enormes... foros, tanto en las plataformas sociales como en los propios foros. Una forma muy importante en la que las personas intercambian información y hablan entre sí ahora... hay millones de ellas. Hay millones de blogs, algunos con comentarios, otros sin ellos, pero ya sabes, blogs con mucho tráfico que son conversacionales. Y luego los sitios de reseñas, o las reseñas solo en Amazon o en walmart.com. Las reseñas se han convertido en una forma increíblemente importante en la que las personas toman decisiones.

Entonces, cuando digo canales modernos, me refiero a estas tecnologías del siglo XXI que se han inventado esencialmente en los últimos 20 años. Incluyen foros, incluyen blogs, incluyen sitios de revisión, incluyen plataformas sociales, incluyen plataformas de mensajería, incluyen chat web y otras cosas por el estilo. Se caracterizan por el hecho de que no están estructurados. Y en gran medida, no solicitada. Entonces, el comentario que recibes es bastante honesto, porque la gente lo da por su propia voluntad. Y lo están haciendo de una manera no estructurada. Y si tiene un sistema que puede extraer eso y darle sentido, ahora tiene el grupo de enfoque más grande, más preciso y más honesto del mundo. Y eso es para lo que muchos clientes de Sprinklr lo usarán. Se ha convertido en una parte central de cómo obtienen inteligencia sobre su comunidad de clientes y se mantienen centrados en el cliente como empresa.

Canales tan modernos, lo que se ha inventado en el siglo XXI. Son conversacionales, son en gran medida la forma en que nos gusta hablar. También son multimodales, si piensa en muchos chats de WhatsApp, puede comenzar con el texto, luego puede pasar a la voz, luego puede pasar a las imágenes, puede pasar al video, volver al texto. Esa es una forma muy común para que los humanos se comuniquen. Usamos múltiples sentidos para comunicarnos cuando estamos juntos. Y estas tecnologías también están ayudando a imitar eso.

Así que me gusta pensar en ello como una especie de regreso a nuestras raíces... volvernos más humanos. Creo que a medida que la tecnología se vuelve más poderosa, en realidad nos volvemos más humanos nuevamente. Nos amoldamos menos a la máquina, y la máquina ahora se amoldaba más a nosotros.

En este momento estoy hablando con usted en una computadora portátil Surface, una máquina hermosa. Y en realidad es el dispositivo Surface con una pantalla extraíble. Y tengo un bolígrafo, así que puedo hacer entradas con bolígrafo. Puedo hacer gestos, puedo hacer expresiones faciales, reconoce mi cara, todavía puedo escribir, si quiero, tengo un mousepad, también tengo un mouse. Tengo voz, ya sabes, múltiples formas de interactuar con esta máquina ahora, porque las máquinas ahora se están volviendo lo suficientemente poderosas como para poder entender mi forma muy humana de comportarme, en lugar de tener que aprender a comportarme de una manera que el máquina entiende. Si piensas en los primeros días de la informática, donde tomábamos lecciones sobre cómo hacer comandos de DOS, o sobre cómo usar un mouse y cosas así, ese era un ser humano que se adaptaba a la máquina, porque las máquinas también lo eran. tontos para poder entender cómo trabajábamos. Ahora eso está invertido.

Entonces, en un mundo de canales moderno, nos estamos volviendo más humanos. Y es un momento muy, muy emocionante. Es un momento muy desafiante para las marcas, porque tienen que aprender cómo obtener toda esta información. Veo varias marcas simplemente tratando de ignorarlo, eso no va a funcionar, van a tener para atraerlo, tendrá que entenderlo y tendrá que usarlo porque ahí es donde están sus clientes. Y si quiere estar centrado en el cliente, tiene que estar donde están sus clientes. ¿Y por qué no querrías estar centrado en el cliente? Son sus clientes quienes pagan todos sus cheques de pago y los clientes quienes pagan por el acompañamiento de supervivencia. El futuro siempre se trata de estar cerca del cliente.

Así que eso es todo por la experiencia CXM de hoy. Soy Grad Conn, y te veré mañana.