Episodio n.º 105: La guía definitiva para el comercio conversacional (repetición)

Un regalo especial hoy mientras volvemos a visitar uno de nuestros episodios más populares. Y es popular por una buena razón. El comercio conversacional está destinado a convertirse en el "próximo gran avance", ya que permitirá a los compradores y vendedores realizar transacciones directamente a través del chat o las redes sociales. Es una manera de encontrar a sus clientes donde están. Y es verdaderamente revolucionario.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bien. Bienvenido a la Experiencia CXM. Y como siempre, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, director de experiencia. Estoy aquí hoy para hablarles sobre el comercio conversacional.

Sí, probablemente no sepa qué es el comercio conversacional. Pero a medida que lo describo y lo guío, se volverá bastante obvio. Creo que es increíblemente emocionante. De hecho, creo que el comercio conversacional puede ser una de las cosas más importantes que ha sucedido en la última década, en términos de la forma en que compramos en línea. Y si piensas en nuestros hábitos de compra en línea, la mayor parte de lo que estamos haciendo en línea, en el universo de las compras, se definió hace un tiempo. Estábamos ocupados comprando cosas a finales de los 90. Y aquí estamos en 2021, todavía estamos teniendo experiencias muy similares. Ha habido un refinamiento, pero experiencias muy parecidas.

El comercio conversacional tiene el potencial de acabar con eso y cambiar realmente la forma en que compramos. Y hablaré de eso más en términos de dónde se encuentra y cómo pensar al respecto. Y entraremos en detalle. Entonces, al final de esto, deberías ser un experto en comercio conversacional.

Diré que esto es nuevo. Esto es muy temprano. Las personas que se están subiendo a esto son líderes digitales. Muchos, muchos clientes de Sprinklr se están sumando a esto. Tenemos algunas de las empresas más innovadoras del mundo como nuestros clientes. Así que eso no es sorprendente. Pero definitivamente es un campo nuevo. Animaría a la gente a participar, porque es una excelente manera de cortar el nudo gordiano.

Hablamos un poco sobre el nudo gordiano en un podcast anterior, que es cómo tomar un problema intratable y solucionarlo. Y la forma en que Alejandro Magno desató un nudo que no podía atarse fue sacando su espada y cortándola por la mitad. Boom, estás desatado. Lo mismo aqui. Tenemos estas pilas de comercio muy complejas, pilas de martech muy complejas. El compromiso del cliente es realmente complicado. Es difícil obtener una vista integrada de 360 ​​grados de un cliente. Es un pequeño problema. La deuda tecnológica que todos tenemos como empresas, bueno, no la tengo porque uso Sprinklr. Pero para todos los demás, la deuda tecnológica que tienen como empresas es real, es como un gran problema. El comercio conversacional le ofrece la oportunidad de pasar por alto todo eso e ir directamente a los clientes. Y simplemente comience con una pila completamente nueva, fresca y limpia. Entonces, si eso es interesante para ti, sigamos adelante. Y sigamos hablando.

Si no te has dado cuenta, ha habido muchas adiciones comerciales a Instagram, Messenger y todo lo que están haciendo en Facebook. Anuncios de compras, historias, tienda de Instagram, selecciones de editores, tienda de marca, producto, carrito y pago, publicaciones en la línea de tiempo, cuadrícula, selecciones de creadores, colecciones, lanzamientos de productos, chat. Y lo más importante, todas las actualizaciones de envío se han lanzado en Instagram en el historial más reciente. Y si escuchas lo que dice Mark Zuckerberg sobre Facebook y sus plataformas, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, su futuro será el futuro del comercio. Así que están empezando a pensar en sí mismos como un canal de comercio. Y menos como canal social. Aún así, obviamente conectar a las personas de la forma en que conectan a las personas, pero el negocio se convertirá en un negocio de comercio. bastante emocionante Y es una nueva dirección increíble para el lugar al que se dirigen.

De hecho, puedes hacer esto hoy. Hay un ejemplo interesante, que tenemos en una de nuestras cubiertas donde vemos un anuncio de compra de un pequeño coche de juguete. Puede leer los detalles del producto allí mismo, directamente en Messenger. Puedes ponerlo en un carrito en Messenger. Puede ver su envío e impuestos, puede realizar el pedido, ver si se ha realizado el pedido, obtener confirmación y obtener un resumen del pedido, todo sin salir de la plataforma.

Y esta idea de poder permanecer en una sola plataforma y una sola experiencia es bastante diferente. Tal vez nos hemos acostumbrado demasiado al hecho de que hacemos clic en un enlace y terminamos en otro lugar. Y hay círculos giratorios. Y hay todo tipo de puntos de datos diferentes y cosas que vuelan hacia nosotros. Y a veces funciona. Y a veces no. Y hasta cierto punto, siempre odio hacer eso. Siempre odio hacer clic en un enlace porque me saca de la plataforma. Y a veces funciona. Y a veces no. A veces me pierdo ya veces no. Y es simplemente frustrante. Y entonces, lo que están haciendo las plataformas es poner suficiente funcionalidad en la plataforma misma para que no tengas que salir.

Va a tener implicaciones de gran alcance para empresas como Shopify, para muchas de las empresas que dependen del universo de Shopify, para todas las empresas de carritos externos. Creo que va a ser bastante desafiante a medida que este material se mueva hacia las plataformas dominantes. Pero eso es lo que está pasando. Así que esa es la tendencia. Y para cualquiera que venda en línea, esto será genial porque reduce mucho la fricción.

Entonces, ¿qué es el comercio conversacional? Déjame definirlo formalmente para ti. Y luego vamos a entrar en un par de ejemplos. Entonces, el comercio conversacional, a veces llamado c-commerce, y otras veces c-comm. Y estoy seguro de que pronto llamado cc o algo así, permite que las personas y las empresas se conecten a través del chat con la intención de impulsar la compra de un bien o servicio. Entonces, con nuestra solución de comercio electrónico Sprinklr para Facebook e Instagram, las marcas pueden interactuar y realizar transacciones con los clientes a través de Messenger. Y a través de Messenger, los agentes de atención al cliente pueden enviar mensajes directamente desde su catálogo de productos. Y los productos pueden ser seleccionados manualmente por los agentes o sugeridos a través de un motor de recomendación de IA. Básicamente, lo que estamos diciendo es que es hora de conocer a las personas donde están, comprando en sus aplicaciones de mensajería favoritas. Y el comercio conversacional está en una posición única para satisfacer las necesidades del consumidor actual.

Entonces, es una especie de definición formal, ¿qué significa realmente? Significa que veo algo que quiero en Facebook, hago clic en él, estoy en Messenger, realizo la transacción completa y salgo. Pero no estoy negociando con un robot. No estoy realizando transacciones de una manera genérica. Lo realmente interesante del comercio conversacional es que estoy realizando transacciones con un agente. Por lo tanto, el comercio conversacional se encuentra entre el entorno personal (teóricamente) personal de una tienda minorista y el entorno impersonal y muy genérico de las compras en línea.

Si piensa en las compras en línea, hay muchas cosas buenas al respecto, todos estamos haciendo toneladas de eso. Pero realmente no hay mucha orientación, tienes que saber lo que quieres, lo que estás buscando. Existen preocupaciones sobre la calidad del producto, el ajuste del producto, la idoneidad o el tamaño del producto. A veces es difícil saber si es correcto. A veces, la UX puede ser difícil de navegar. Pero lo que es más importante, al cambiar constantemente entre diferentes entornos de compra, su contexto cambia entre UI, y eso es realmente difícil de seguir para los humanos. Si pudiera comprar varios productos de varios proveedores en una sola interfaz de usuario, sería muy superior y la gente migraría a eso.

Una de las razones por las que las personas han migrado a cosas como Seamless y Postmates para la entrega de alimentos, es que tratar de ir al sitio web de cada restaurante y tratar de navegar por los menús es muy, muy difícil. La gente quiere esa interfaz de usuario común. Y, por supuesto, no hay un punto de contacto humano en las compras en línea. En el mejor de los casos, puede enviar una consulta o ir a algún tipo de comunidad, o tal vez enviar un correo electrónico.

Ahora la tienda minorista es genial. Y nos encantan las tiendas minoristas. Pero, algunos desafíos. Una es, ya sabes, entrar en una tienda minorista puede matarte. Eso estaría ahí arriba. Mis niveles de preocupación. La experiencia uno a uno no es realmente tan fuerte como solía ser. Debido al desafío en el comercio minorista en estos días, están eliminando personal. Entonces, las tiendas están ahí, pero la gente no. Pasé, ni siquiera puedo decirte, 15 minutos corriendo por una tienda en Nueva York la semana pasada, literalmente buscando a una persona que me ayudara. Tuve que sacar a alguien de la reposición para que me ayudara. Recibí la ayuda que necesitaba. Pero fue una experiencia de búsqueda y búsqueda. No muy atractivo. Obviamente, es costoso administrar una tienda, y la disponibilidad de existencias es desconocida y muy poco fiable.

Entonces, el comercio conversacional se encuentra entre estos dos. Es lo mejor de ambos mundos. Es el costo más bajo de Internet y los servicios de conserjería de la venta al por menor de alta gama. Puedes probar y personalizar el producto, estás interactuando con un agente, puedes regatear, dar descuentos, está abierto 24/7 y tienes acceso a todo el catálogo y stock de productos. Acceso a todo el catálogo de productos y stock. Imagínese si pudiera entrar en una tienda que tuviera de todo, en todos los tamaños, en todo momento. Más o menos genial.

Entonces, lo que hace Sprinklr es crear un panel de agente que permite ver la conversación del cliente. Y luego, cuando comienza a tener esa conversación, obtiene un perfil de 360 ​​grados de ese cliente que sale de la base de datos de CXM. Y luego, el motor de inteligencia artificial en Sprinklr recomendará formas de responder a las preguntas del cliente y recomendará formas de impulsar las ventas y los movimientos de ventas. Es una experiencia de un solo vaso muy atractiva, muy simple que le permite al cliente tener una buena experiencia al estar bien informado, obtener respuestas a las preguntas rápidamente, pero tener una persona real en el otro extremo. Y crea una gran experiencia para el agente porque el agente puede obtener respuestas rápidas a las preguntas que se le hacen y aprovechar el trabajo de los mejores agentes de la red.

Esto es algo que hemos implementado en varios clientes. Todavía es muy pronto, pero estamos viendo resultados sorprendentes. Y lo realmente interesante de esto es que le permite tomar cualquier tipo de esfuerzo de marketing social que haya tenido en el pasado, o cualquier tipo de esfuerzo de plataforma de mensajería que haya tenido en el pasado. Y en lugar de justificarlo quizás por el costo... a menudo la gente dirá que la atención al cliente en los canales modernos es menos costosa que la voz. Totalmente cierto. Así que esa es una manera fácil de justificarlo. Pero ahora, lo que puede suceder es que lo justifique en función de los ingresos. ¿Derecha? Ahora puedo decir: Oye, estoy haciendo esto para generar más ingresos.

Hoy escuché una historia sobre un minorista, tenían un objetivo, no voy a decir quién es, pero solo úsalo como punto de referencia. El equipo tenía un gol. El equipo de redes sociales en línea tenía el objetivo de generar entre 10 y 12, entre 14 y 15 millones de dólares en ingresos al año. Cada año aumentaría en un millón, y estaban haciendo un buen trabajo para alcanzar esas metas. Este año, su objetivo es de 50 millones. De la noche a la mañana, la meta se ha triplicado, o un poco más del triple porque el mundo ha cambiado. Y debemos impulsar nuestras ventas principales desde este canal. Por lo tanto, debe ocurrir una innovación discontinua y una transformación digital masiva para que eso suceda. Entonces, el comercio conversacional es una excelente manera de hacerlo.

Ahora, podría decir por qué Sprinklr? ¿Por qué no lo hago directamente en Messenger, directamente a través de Facebook? Bueno, hay un par de razones. Una es que es muy difícil administrar el catálogo de productos, porque no es posible en Facebook conectar el catálogo de productos a la tienda. Así que tendrás que hacer eso, porque quieres tener todo tu catálogo disponible. El motor de recomendaciones no existe. Por lo tanto, puede obtener productos recomendados por agente y administrador de la comunidad, y utiliza IA para recomendaciones de productos inteligentes. También puede usar esto como una forma de administrar de manera integral la experiencia del cliente en todos los canales. Puede ver el perfil de ese cliente, están en su base de datos CXM, está teniendo una interacción de comercio conversacional con ellos. Pero también sabes qué más han hecho. Entonces, una gestión más holística del consumidor le permite tener una experiencia mucho mejor para ese consumidor.

Y luego, ahora también puede tomar el comercio conversacional, si está usando Sprinklr, y puede ubicarlo en el contexto de todas sus actividades y métricas pagadas, propias y ganadas. Y entonces puedes verlo de esa manera. Y luego también puede vincular cualquier tipo de información que obtenga de otras áreas de Sprinklr, como escuchar información, lo que dice la gente. Sabrá qué está de moda, qué quiere la gente, cómo la gente ve las cosas. O información sobre productos, comentarios sobre productos, comentarios, cosas que la gente quiere ver en el producto. Y luego puede usar esos conocimientos para informar otras partes de la pila de Sprinklr, como publicidad, marketing, producción de contenido. Todas esas cosas pueden ser informadas por lo que viene a través del comercio conversacional, el tipo de conversaciones que están sucediendo, que pueden ayudar a que todo el sistema sea mejor, más inteligente y más efectivo.

Entonces, es bastante emocionante. Espero que lo consigas. Obviamente tenemos materiales en él. Si quieres saber más, por favor envíame una nota. Podemos conectarnos con usted directamente y hablar de ello. Pero el comercio conversacional promete una forma completamente nueva de interactuar en línea. Y diría que dentro de cinco años será uno de los canales de venta más importantes para los minoristas. Y diría que dentro de una década será el Walmart del comercio minorista. Entonces, revisaremos en 10 años y veremos dónde estamos en eso. Pero creo que esta será la próxima gran cosa y un futuro muy emocionante para Facebook.

Así que eso es todo por hoy. Tenemos algunas cosas realmente geniales sobre CXM de las que hablaremos durante el resto de la semana. Pero por ahora, soy Grad Conn, y te veré la próxima vez.