Episodio n.° 108: Cómo el marketing salva vidas, con David Feinberg

En realidad. Hoy hablo con David Feinberg, vicepresidente sénior y director de marketing del Sistema de Salud Mount Sinai, sobre el papel del marketing en el cuidado de la salud, donde ayudar a las personas a obtener acceso a la atención que necesitan puede, literalmente, salvarles la vida. Es una mirada notable al poder de una misión de marketing.

David Feinberg es un profesional senior de marketing con un historial comprobado de desempeño e innovación. Tiene una amplia experiencia en el cuidado de la salud, en hospitales, biotecnología y farmacéutica, basada en adquisiciones, nuevos productos y productos empaquetados.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Muy bien, bienvenido a esta Experiencia CXM. Y como siempre, soy su anfitrión, Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y hoy va a ser un espectáculo realmente increíble porque tengo un viejo amigo y alguien con quien no he hablado mucho en los últimos años, aunque, irónicamente, ambos vivimos en la misma ciudad ahora. Vi a David muchas veces más cuando vivía en Seattle que cuando me mudé a Nueva York. Pero hoy quiero dar la bienvenida a David Feinberg. Y David es vicepresidente sénior y director de marketing y comunicaciones del Sistema de Salud Mount Sinai. Y conocí a David, cuando ambos trabajábamos juntos en el New York-Presbyterian Hospital. Estaba del lado del proveedor en Microsoft, creando el sistema Connect. Y David fue CMO en NYPH. Y si alguna vez te preguntas por qué NewYork-Presbyterian tiene la palabra Nueva York un poco junta, atestada de un guión, es culpa de David.

david feinberg
Creo que puedo explicar eso.

Graduado
Sabes qué, no importa. Está en el pasado, no pueden cambiarlo ahora. No pueden cambiarlo ahora. Voy a Columbia Doctors, y veo cosas de NYPH todo el tiempo, y todavía puedo interactuar con muchos de los sistemas que construimos. Y me río un poco cada vez que veo esas cosas. De todos modos, bienvenido. Ha sido ejecutivo de marketing de atención médica durante gran parte de su carrera, aunque en realidad estuvo en Procter & Gamble al principio de su carrera. Compartimos eso en común. Pero realmente no quiero hablar tanto sobre dónde trabajamos. Tengo muchas ganas de hablar sobre sus teorías de marketing. La gente recibe buenos consejos. Mucha gente nueva en su carrera está escuchando. Siempre se preguntan, ¿qué se necesita para convertirse en un CMO? Siempre les digo, antes de pedir algo, asegúrate de que realmente lo quieres.

david feinberg
Eso es seguro.

Graduado
Porque tú… No voy a entrar en esto hoy. Pero has tenido algunas de las experiencias más locas que he escuchado. El abuso que ha recibido de los médicos es simplemente extraordinario. Usted está. Eres un duro...

david feinberg
Gracias, Graduado. Eso es muy halagador.

Graduado
Eres súper duro. De todos modos, permítanme comenzar solo como un rompehielos. Una de mis cosas favoritas sobre el marketing es que... Voy a hacer esta pregunta, ¿cómo define usted el marketing? Bueno. Y una de mis cosas favoritas sobre el marketing es que estoy bastante seguro de que nunca escuché la misma respuesta a esta pregunta. Y puedo tomar una sala de 50 personas y pedirles que definan el marketing, y tendré 50 respuestas diferentes. Así que todos tienen una opinión ligeramente diferente, lo que es parte de lo que lo hace complicado. Comencemos con eso. Porque sé que tienes una definición bastante bien pensada. Y explícame cómo defines el marketing.

david feinberg
Es gracioso que deberías preguntar. Simplemente hicimos una exploración sobre esto yo mismo, fui a una exploración sobre esto. Me pidieron que diera una conferencia en, y dejaré caer un nombre, en la Escuela de Salud Pública de Harvard.

Graduado
Oh disculpe.

david feinberg
Sí. Soy profesor de Harvard.

Graduado
¿Todavía puedes hacer este podcast? ¿O tienes que ir a Harvard ahora mismo?

david feinberg
Con seguridad. No soy docente oficial. Y un buen amigo mío me pidió que hablara con esta clase de ejecutivos de atención médica. Y ella me dio la muy amplia: diles lo que haces. Les encantará escuchar lo que haces. Y luego tuve que pensar en ello. Y definirlo. Y parte de eso es definir cuál es el papel del marketing. Y estos son en su mayoría médicos. Entonces, como usted mencionó, he tenido muchas interacciones interesantes con médicos, debido a los conceptos de mercadeo... y puede haber algo aquí en Myers Briggs o lo que sea, pero tienen problemas para pensar en el mercadeo como algo más que ventas. . Y realmente no entienden la diferencia. Así que he pasado mucho tiempo en mi carrera trabajando con estas personas increíblemente inteligentes. Sabes, alguien me dijo, estás hablando con personas... no hay nadie que haya recibido una letra torcida en su transcripción, cuando se trata de lugares como Mount Sinai, Columbia, Cornell o Harvard, todos estos lugares elegantes. .

Entonces, lo que traté de hacer es desglosarlo y hacerlo muy simple. Como sabes, existen algunos modelos de marketing realmente complicados. Traté de decir, mira, lo que estás tratando de hacer con el marketing es identificar un público objetivo y ayudarlos a interactuar contigo de manera que sea útil para ellos y para tu negocio o marca. Y gestionar esa interacción. Sé que tal vez sea demasiado simplista, pero así es como me gusta pensar en ello. Entonces, ¿con quién estás hablando? ¿Qué es lo que quieres hacer, ya sea para ellos o con ellos? Y luego, ¿cómo maneja la relación para lograr ese objetivo? Y eso es mercadeo.

Graduado
Esa es una buena definición.

david feinberg
Y luego lo descompones en sus pequeños pedazos. Pero piénselo en términos generales en su alcance más amplio, eso es lo que es y así es como me gusta pensarlo. Me ayuda a enfocar nuestras actividades para asegurarme de que estamos haciendo cosas productivas. Siempre le pregunto a mi equipo qué estamos haciendo para avanzar en esa relación.

Graduado
me encanta eso

david feinberg
¿Y cómo lo pensamos?

Graduado
¿Cómo mides la relación?

david feinberg
Vuelve a lo que estás tratando de hacer. Hablemos de lo más fácil y lo que atrae a la gente de inmediato. Queremos más transacciones. Eso podría estar descargando una pieza de información que tenemos. Podría estar viniendo para una cita, haciendo una cita. En el caso de los sistemas de salud, ese parece ser un gran impulsor. Cuántos tipos diferentes de procedimientos estamos haciendo, qué tienes. Entonces estás midiendo el volumen. Pero también está midiendo fugas. Estás midiendo el flujo de pacientes. ¿Con qué frecuencia los pacientes tienen que interactuar con usted para ver? Así que está tratando de medir la cantidad de interacciones. Y eso es relativamente simple.

Lo que es más difícil es medir por qué. Y eso también es importante. ¿Qué es lo que está impulsando esa interacción? ¿Por qué vienen a ti? Y aquí te metes en todo tipo de pensamientos sobre la segmentación. Algunas personas acuden a ti porque es conveniente. Algunas personas acuden a ti porque estás en su plan de seguro. Otras veces, y para no complicarnos mucho, pero varía en cuanto al tipo de procedimiento que estés tratando de hacerte en el caso de la atención médica. Cuanto más grave es, más tendencia tiene la gente a comprar. ¿Y tienen opción? A veces la gente tiene una opción, a veces no. Entonces, hay muchas cosas que afectan eso.

Y luego, sobre una base más amplia, cuando hablamos de actitudes y creencias, hacemos lo habitual... Trato de mantenerlo simple. Pero hacemos las versiones habituales de la puntuación neta del promotor, que, francamente, disfruté mucho cuando surgió, porque siempre hemos pensado en eso. Pero luego alguien le puso un nombre y luego alguien lo marcó y alguien quería la definición específica. Básicamente es: ¿la gente te recomendará y volverá a ti? ¿Y cómo varía eso entre las personas de las que estás tratando de hablar? Y de nuevo, depende del tipo de interacción de la que estés hablando. Una vez más, creo que estos son tipos de cosas que se pueden medir con una investigación bastante tradicional.

Graduado
Y está considerando los comentarios de los clientes como una medida central de la relación. Hay NPS, ese es uno. También en el cuidado de la salud, hay algo único que es este puntaje de Press Ganey.

david feinberg
Sí. Nosotros medimos eso.

Graduado
Y el puntaje HCAHPS que tiene un impacto bastante grande en los ingresos del hospital. ¿Qué tipo de sentido de responsabilidad tiene en torno al puntaje de HCAHPS y cómo lo ve?

david feinberg
Lo miramos. Es más una medida que algo de lo que somos responsables, diría yo. Porque se relaciona con la experiencia del paciente, en la que nos involucramos y tratamos de impulsarla y tratamos de mejorarla. Pero no lo controlo. Realmente no controlo lo que sucede al lado de la cama. Pero estamos muy involucrados con ese grupo porque mi trabajo final aquí es construir la marca. Y la marca no puede ser mejor que el producto. Así que realmente miramos muy de cerca esa interacción y vemos qué podemos hacer para mejorar eso dado el producto que estamos lanzando. Y sobre todo es bueno. Y a veces es fabuloso.

Graduado
Bueno, Monte Sinaí, sí.

david feinberg
Tenemos nuestros problemas, realmente los tenemos. Estamos trabajando en ellos. Hay mucha integración de EMR. Demasiadas personas completan el papeleo con demasiada frecuencia, por ejemplo. Estuve hablando por teléfono ayer con nuestro jefe... tenemos un nuevo jefe de TI, un nuevo director de información, y ella y yo estamos empeñados en resolver esos problemas para que realmente podamos brindar una experiencia de cliente mucho mejor y, por lo tanto, construir la marca.

Graduado
Eso es genial. Y esa asociación con TI es algo en lo que siempre has sido realmente bueno.

david feinberg
Gracias. Yo creo en eso. Es crítico.

Graduado
Creo que siempre has ido más allá del producto de lo que veo muchos especialistas en marketing. Entiendo tu punto de que el marketing no puede ser mejor que el producto, aunque muchas veces lo es.

david feinberg
En última instancia, sí.

Graduado
Hay muchos ejemplos en los que eso es cierto. Pero no debería ser. En realidad, un buen marketing puede acabar con un mal producto más rápido, porque la gente se emociona y lo prueba y luego, lo siguiente que sabes, es que se produce la hilaridad. Pero sí creo que siempre ha hecho un buen trabajo al tratar de acercarse a la experiencia del paciente y donde el marketing puede ayudar, eso es algo en lo que siempre se ha apropiado mucho. Es interesante porque tengo el cuestionario de Press Ganey: me acaban de operar la rodilla, estoy seguro de que todos están enfermos y cansados ​​de escucharme hablar sobre eso. Pero acabo de tener una cirugía de rodilla y... lo hice en HSS... Y el Dr. Altchek me operó la rodilla, y fue una cirugía fantástica. Mi rodilla se siente increíble. Estaba literalmente sin dolor mientras me despertaba. Me desperté y el dolor desapareció. Y acabo de estar en cirugía. Pero hubo un par de pequeñas cosas en la experiencia que no tenían nada que ver con el Dr. Altchek. Y todos eran problemas de rendimiento de los clientes de HSS. Creo que no voy a hacer nada en el puntaje de HCAHPS. Solo les daré puntajes máximos hasta el final porque no quiero... pero les dije oye, ya sabes, cuando me preguntaste si tenía alguna alergia, y dije que tenía alergia al maní. , tal vez no debiste darme cacahuetes cuando me diste de alta. ¿Qué estás tratando de decirme? ¿Estás tratando de decirme? Sé que tus rodillas se sienten bien, pero probablemente deberías tomar un polvo temprano aquí.

david feinberg
Entonces, un poco de información. Un poco dentro del béisbol. Tengo una gran admiración por HSS. Son un hospital de especialidades. Somos un hospital general. Hacemos eso, también, y muchas otras cosas. Pero una de las cosas en las que te metes con los hospitales especializados es: ese no es mi trabajo. Por ejemplo, si tuvieras una reacción alérgica a los cacahuetes, no te verían. Tendrías que ir a otro lugar.

Graduado
Buen punto. Eso hubiera sido gracioso.

david feinberg
No hubiera sido gracioso. Habrías tenido que ir al lado de mi antiguo terreno.

Graduado
Ser llevado en ruedas a otro hospital. Pero siento que el marketing podría haber sido parte de eso. Oye, paquete de salida del paciente, era esencialmente un pequeño paquete de regalo, una bolsita con pañuelos de papel. Es realmente genial. Solo incluía ingredientes que me matarían. Pero además de eso, la intención era realmente genial. Y el paquete es muy bonito. Pero eso parecía casi marketing. Eso fue como, mucho más allá de la parte de la experiencia del paciente. Y nuevamente, mi rodilla está casi completamente recuperada ahora. Y ha sido asombroso. De hecho, ha sido una gran experiencia, que mi rodilla derecha que me lastimé, en realidad Kevin O'Brien se lastimó. Un bastardo llamado Kevin O'Brien, que fue al instituto Magee conmigo. Y si estás escuchando, Kevin, no te relajes. ¿Okey? Todavía estás en mi lista. Y me golpeó por detrás en la última semana de clases y me giró 180 grados sobre mi rodilla y me destruyó la rodilla derecha. Y nunca ha estado bien.

david feinberg
Y es por eso que no estás corriendo hacia atrás. ¿Derecha? Por eso nunca tuviste una carrera en la NFL.

Graduado
Esa es la razón. Si sí. Eso no era necesario. Pensé que te gustaba, eso fue un poco cruel.

david feinberg
Sí me gustas.

Graduado
En fin, cada vez la tecnología para las rodillas, porque siguió avanzando, verdad. Y cada vez era como, tal vez ahora podría arreglarlo correctamente, porque es realmente terrible, muy flojo. Y ahora no tengo un LCA en mi rodilla derecha. No está del todo allí, o soy demasiado viejo o lo que sea. Nunca estoy del todo... hasta ahora. Y así, el Dr. Altchek cuando estaba revisando todo, y esta también es una buena técnica de venta adicional. Él hace un trabajo increíble en mi rodilla izquierda y todo salió bastante bien. Y él me llevó a través de todo. Y luego, y él dice, ¿sobre esa rodilla derecha? ¿Qué quieres decir? Deberíamos arreglar eso. Porque vas a rodar sobre él en algún momento. Y luego volverás aquí para más reparación de meniscos. Pero realmente necesitamos arreglar esa ACL. Así que me voy a hacer una resonancia magnética mañana. Y nos estamos preparando para hacer la rodilla derecha.

david feinberg
Fantástico. Yo mismo me he reparado el ligamento cruzado anterior, es genial.

Graduado
Lo cambiaron. Solían hacer un tendón de cadáver. Ya no hacen eso. Lo que hacen es… esto está fuera de tema. Hay un tendón de la corva vestigial en nuestras piernas que no usamos. Está en el interior del muslo. Y así lo quitan. Y luego te lo ponen en la rodilla como LCA. ¿No es genial?

david feinberg
No sé, me hice uno. Seré honesto contigo. Creo que hicieron eso, esto fue hace años. Esto fue hace 20 años. Y no los recuerdo hablando de un cadáver. Dijeron que vamos a tomar algo y lo vamos a reutilizar y va a estar bien. Y lo ha sido.

Graduado
Ellos han estado haciendo eso. Y es que yo dije, bueno, cómo va a quedar mi pierna después de que me la quiten… habrá tres agujeritos. Y solo dos pequeños agujeros en mi rodilla. Ni siquiera lo sabrás seis meses después. Ni siquiera vas a ser capaz de encontrarlo. Eso es increíble. Esto es increíble. De todos modos, volvamos al marketing.

david feinberg
Me alejaré de esto y volveré al tema. Una de las cosas que hago, y realmente lo han aceptado tal vez porque tienen que hacerlo, pero son muy educados. Así que cada vez que soy un cliente, vuelvo y les digo lo que está pasando. Y ha sido una gran reacción. Así que tuve un procedimiento. Y continué y dije: aquí están todas las cosas que crean problemas de puntos de contacto, que son cambiables. Dentro del reino de, ¿por qué esto? O por qué esto, y podemos arreglar todo, desde que entras en algunos lugares, y hay... una de las cosas que es peor en el cuidado de la salud es la señalización. Y también soy responsable de la señalización, ¿no?

Graduado
Búsqueda de caminos en el hospital.

david feinberg
Sí, encontrar el camino.

Graduado
¿Sobre señalización? ¿Qué significa eso?

david feinberg
Aquí hay un buen ejemplo. Tienes ese aviso de que tienes que mantenerte a seis pies de distancia. Entonces, en lugar de colocarlos en una pared prominente, los colocan en todas partes. Como, lo entiendo, cierto. Estoy caminando, estoy viendo lo mismo. O lávate las manos. Una oficina en la que entré y conté dentro de mi vista de dónde estaba sentado en la oficina, puedes ver el mismo aviso seis veces diferentes. Y lo que hace, crea desorden. Y en realidad lo que hace es que no ayuda a la comunicación, porque hay tanto ruido que ya no se ve. Se convierte en fondo. En lugar de tener una buena señal, obtuvieron seis malas señales. ¿Derecha? Estos son los tipos de cosas que podemos... Tengo un equipo que ayuda con los letreros y pueden ir por ahí, pueden limpiarlo y arreglarlo y mejorar esa experiencia para que estemos creando una mejor experiencia de marca. Es más acorde con la imagen que estamos tratando de proyectar.

Graduado
Tienen NPS. Tienes HCAHPS y Press Ganey. Tienes tu propio comprador secreto o comprador no tan secreto, supongo. Supongo que tendrías una excelente experiencia en cualquier momento en el Monte Sinaí, con suerte. Pero tal vez no. Pero te van a prestar atención. Pero todavía vas a tener comentarios. ¿Qué hay de los comentarios por ahí? La gente está hablando en los foros, la gente en Facebook.

david feinberg
estamos escuchando Tenemos un servicio que usamos para escuchar. Sinceramente, creo que no estamos tan adelantados en la gestión de la reputación como me gustaría que estuviéramos. Queremos hacer un mejor trabajo. Pero ciertamente siempre estamos monitoreando lo que la gente dice sobre nosotros.

Graduado
¿Respondes?

david feinberg
En ocasiones. Depende de lo que sea la cosa. Si es algo médico, si alguien tiene un problema médico, respondemos. Decimos, mira, ¿podemos desconectarlo? ¿Podemos ayudarte? No queremos que nadie lo tenga. Si es solo un comentario general, tendemos a no hacerlo, pero es algo en lo que estamos pensando. También es una cuestión de nosotros, sé que mucha gente tiene escala, no estamos solos en eso. Pero la gran cantidad de interacciones que tenemos es alucinante. Así que tenemos que asegurarnos de que si respondemos, podemos responder bien. Tenemos que asegurarnos de tener la escala para hacer lo que tenemos que hacer.

Graduado
Bueno, esto es sólo por un segundo. Dignity Health está haciendo cosas increíbles. Como cosas alucinantes en esta área. Si alguna vez desea compartir algunas ideas, podemos conectarlo con ellos. Y simplemente pueden decirle... Literalmente han escrito un libro completo sobre cómo hacerlo. De hecho, lo tengo en mi pantalla ahora mismo. ¿Cómo se llama?

david feinberg
Son muy impresionantes.

Graduado
El Manual de Gestión de la Comunidad de Reputación. Y es un documento enorme que han escrito. Es un trabajo increíble. No puedo compartirlo directamente contigo, porque es confidencial para ellos. Pero sin duda son... Sé que estarán encantados de hablar contigo en detalle. Puedo conectarte con la gente.

david feinberg
Eso sería genial. Tengo mucho respeto y admiración por esa organización.

Graduado
Bueno, Dignity es increíble porque lo que han hecho... creo que han hecho tres cosas increíblemente bien. Una es que han tomado muchos sistemas dispares y los están juntando. Para poder gestionar eso a través de tantos silos en atención médica, que ya es lo suficientemente complicado en un solo sistema. Realmente impresionante. Súper impresionante. Lo segundo que han hecho es que se han esforzado mucho en el aspecto humano de la atención médica, desde su publicidad hasta la forma en que administran la reputación y la forma en que interactúan con las personas. Así que han tomado esto... en su perspectiva de marketing, si tuviera que tomar su definición de crear una relación, están basando su relación en la conexión emocional y cómo la atención médica cambia su vida. Bien hecho, obviamente. Mal hecho también te cambia la vida, y no de buena manera. Y lo tercero que han hecho, que creo que es realmente sorprendente, es que construyeron una base financiera increíblemente estable. Eso no es para burlarse. Su gestión financiera y sus controles financieros, y la forma en que la ejecutan, les da... hay un viejo dicho: sin dinero no hay misión. Y así, han ampliado su capacidad de suministrar la misión al poder administrar su dinero y, en realidad, es increíble.

Muy bien, déjame déjame hacerte una pregunta más. Y esto será para las personas que están pensando en dedicarse a la comercialización o están en la comercialización y se preguntan por qué están en la comercialización, o... había una expresión antigua sobre la publicidad. Y esto se remonta a los años 60, que es... en un momento dado, los profesionales de la publicidad ocupaban un lugar muy bajo en las profesiones que la gente respetaba o en las que confiaba. Creo que estaban solo un tic por encima de los políticos.

david feinberg
Bueno y vendedor de autos usados.

Graduado
Correcto, exactamente. El fondo de la pila, ¿verdad? Y el chiste era, por favor dile a mi madre que trabajo en publicidad. Porque prefiero que se consuele con lo que cree que hago. Bueno, ¿qué cree ella que haces? Bueno, le dije que toco el piano en un burdel. Y prefiero que ella piense eso, que pensar que estoy en publicidad. Las cosas se volverán locas si descubre la verdad. ¿Nunca has oído eso antes?

david feinberg
no, no lo he hecho

Graduado
Mi mamá deseaba tanto que yo fuera médico. Todavía tiene un poco de esperanza. ¿Derecha? Cada vez que entro en un hospital, creo que ella espera que accidentalmente tome un bisturí y demuestre algo así como... mis manos todavía están muy firmes. Ella es como si todavía tuvieras manos firmes. Recuerdo haberle dicho que iba a entrar a la escuela de negocios. Y la mirada en su rostro era como si hubiera destruido todos sus sueños. Fue un momento duro.

Entonces, ¿por qué te dedicaste al marketing? Hay otra cosa que también le digo a la gente, porque me preguntan todo el tiempo, quiero dedicarme a marketing, quiero estar en marketing. Y yo digo, ¿por qué querrías hacer eso? ¿Puedes hacer algo más? ¿Hay algo más en lo que alguna vez hayas demostrado alguna competencia? ¿Como realmente bueno en los videojuegos o cualquier otra cosa que pueda hacer que posiblemente podría pensar en ganar algo de dinero en comparación con el marketing? Porque creo que lo que hace que el marketing sea realmente desafiante es que es una profesión difícil y desafiante con muchas partes móviles. Y tienes que trabajar en muchos silos diferentes. Tan súper colaborativo. Y todos piensan que pueden hacerlo. Y todos piensan que pueden hacerlo mejor que tú. Y entonces es un trabajo brutal. ¿Derecha? Entonces, ¿qué te hizo decidirte por el marketing? ¿Y qué te mantiene en marketing? ¿Qué te levanta todas las mañanas? ¿Qué te hace seguir manteniendo vivo el sueño? ¿Cuál es tu secreto allí?

david feinberg
Esa es una gran pregunta. Me referiré a lo último, y luego comenzaré con lo primero y regresaré a la segunda parte de su pregunta. Todavía me sorprende lo energizado que me pongo. Después de todos estos años, sigo interesado, no tengo ningún interés en parar. Todavía me entusiasma. ¿Qué me hizo dedicarme al marketing? Es una combinación de lo que pensé que podía hacer y lo que sabía que no podía. Decidí ir a la escuela de negocios, la licenciatura, realmente porque pensé que sería una buena base para lo que sea que quisiera hacer. Y finalmente quise ir a la facultad de derecho. Y en algún momento del plan de estudios de pregrado, puede tomar un curso de marketing. Y voy a decir, eh, esto es realmente interesante. Ni siquiera sabía qué era el marketing, para ser honesto contigo. Y tomé el curso de introducción. Y me fascinaron las definiciones y lo que podía hacer. Simplemente me atrajo.

Y en el otro extremo estaba, no era bueno en las otras cosas. Contando, yo era terrible. Nunca olvidaré las estadísticas. Soy lo suficientemente mayor para saber cuándo tener una calculadora era un gran problema, ¿verdad? Y no eran baratos. Y fue muy controvertido si podías usar una calculadora o no. Así que cuando tomé estadística... tuve que tomar un año de estadística, el primer semestre saqué una C, y luego te permitieron usar calculadoras y obtuve una A. Porque simplemente no me funcionó en finanzas. Y así, a pesar de que tenía una licenciatura en economía, la materia puramente cuantitativa que se trataba solo de números, no era tan adecuado para eso. Pero luego, cuando tomé los cursos de gestión y los cursos de marketing, me fue muy bien. Así que dije que tal vez debería hacer las cosas en las que soy bueno. Y también estaba fundamentalmente fascinado por... Sí, así que es jugar con tus puntos fuertes. ¿Has oído hablar de los buscadores de fuerza? Entonces, retrocedí en eso. Dije, déjame jugar con mi fuerza. Entonces, eso era parte de eso. Y luego también, sentí que con el marketing podías ser generalista. Podrías hacer muchas cosas diferentes. La contabilidad para mí era demasiado estrecha. E incluso finanzas. Así que eso fue todo. Simplemente me atrajo. Así que esa fue realmente la razón por la que lo hice.

Y le digo a mi equipo, por cierto, y tenemos la suerte de estar en un... no hay duda sobre nuestra misión, ¿verdad? No tenemos que preocuparnos de si tenemos una misión. Le digo a mi equipo, el marketing salva vidas. Y la razón es que estamos ayudando a las personas a descubrir la atención que necesitan y ayudándolas a tener acceso a esa atención. Así que es un resultado poderoso cuando lo hacemos bien. Y hemos visto esto y tenemos esto. Y la gente se entera de cosas. Y quiero que tengan ese sentido de misión porque cuando estás en una organización como la nuestra, donde las personas realmente están haciendo las operaciones, como tú, ¿cómo sientes tu rol? ¿Cómo te sientes parte de eso, en lugar de simplemente publicar folletos o hacer sitios web o lo que sea? Y así lo ponemos en ese contexto más amplio.

Lo que me mantiene en marcha es que siempre está cambiando. Soy lo suficientemente mayor para recordar cuando había básicamente tres canales. ¿Derecha? Podrías comprar un espectáculo...

Graduado
Cuatro canales, ¿verdad? Había ABC, CBS, NBC y público

david feinberg
Oh, cuatro, está bien. Y luego, finalmente, Fox. Pero recuerdo una época en la que podías comprar un programa de televisión y llegar a un tercio del público con un programa. Y con cifras de audiencia de 20 millones cuando el país tenía dos tercios del tamaño que tiene ahora. Y estabas llegando a 10 veces más personas de las que se consideran una buena audiencia hoy en día con un solo vehículo, ¿verdad? E incluso entonces, no pensamos que fuera simple, ¿verdad? Pero ahora, con la plétora… pues eso me fascina.

Y luego me he movido bastante, tanto voluntariamente como a veces involuntariamente. Y ahora creo que esta es una gran plataforma, estando donde estoy, para usar las habilidades acumuladas que he tenido para una organización... Mount Sinai no ha sido una organización orientada al marketing. Así que he tenido en realidad un tema. Cuando llegué a NewYork-Presbyterian hubo una fusión y yo era su primer ejecutivo de marketing. Y ahora aquí en Mount Sinai, aunque han tenido ejecutivos de marketing antes que yo, nunca han tenido a nadie con mis antecedentes o experiencia. Así que lo estoy reinventando para Mount Sinai. Empezando desde cero. Así que eso también es emocionante. De todos modos, esa es una manera prolija de decir que amo lo que hago.

Graduado
Eso es fantástico. Bueno, el marketing salva vidas. Qué gran manera de impulsar la misión en el equipo. Vamos a cerrar con eso. Voy a estar en Nueva York la próxima semana.

david feinberg
Sí,

Graduado
estoy vacunado Entonces tú sabes…

David Feinberg Yo también. Doble vacunación.

Graduado
Terminemos con esto. Pero David, esta fue una sesión increíble. El marketing salva vidas. Voy a tener eso conmigo todo el día y descubriré cómo puedo hacer que mi equipo también piense de esa manera. Un camino un poco más largo para nosotros, pero estoy seguro de que hay alguna manera de llegar allí. Realmente es una idea poderosa. Y creo que es mucho mejor que "sacar el folleto el jueves".

david feinberg
Sí. Derecha. ¿Por qué nuestra puntuación NPS es demasiado baja? Bueno, me encantaba ponerme al día. Y es genial que nos hayamos conectado. Y también, espero que esto haya sido útil para la gente. Y si no, espero que lo haya sido. Y me encantaría hacer otras sesiones sobre otros temas.

Graduado
Bueno, a menudo recibimos comentarios. ¿Derecha? Hagamos una segunda parte cuando recibamos esa retroalimentación. Donde mucha de la energía está en estos días es en esta idea de relación de la que hablaste. Hay mucha energía alrededor, ¿cómo mido eso? ¿Cómo hago un seguimiento de eso? ¿Cómo manejo eso? ¿Cómo veo la retroalimentación solicitada, estructurada y basada en la investigación más formal, y cómo incorporo la retroalimentación no solicitada, no estructurada y menos formal, que también existe? Y luego, el otro problema de reputación y relación es que ningún consumidor se sienta solo. De hecho, fui a muchos, muchos doctores de rodilla diferentes antes de encontrar al Dr. Altchek. Y lo mismo, me acaban de operar la cara, lo mismo. Pasé por un montón de personas diferentes. Y no fue solo el tiempo que pasé con el médico, fueron todas las cosas que leí sobre ellos de otras personas que los habían visto.

david feinberg
Tiene la mejor reputación que puedas tener.

Graduado
De hecho, fue interesante ver cómo algunos de estos otros médicos no habían manejado muy bien su reputación en línea. Y hubo algunas cosas brutales. Son simplemente aterradores. Eso es algo en lo que creo que todos tenemos que estar encerrados. Y todavía no he conocido a un vendedor que no esté luchando con eso. ¿Puedo crear una puntuación de reputación? ¿Dónde gasto mi dinero? ¿Debo gastar más aquí, más allá, todo ese tipo de cosas? Podríamos profundizar en eso. Y creo que estás en medio de uno muy interesante, porque hay muchas cosas como grados de salud y puntajes de salud y personas que dan su opinión. Hay sistemas formales, sistemas informales, hay mucho de ese tipo de medida y estás en una industria muy medida. Creo que tienes mucho que ofrecernos allí. Así que definitivamente te pediré una segunda parte, pero eso es todo por hoy.

david feinberg
Me encanta hacer, puedo hablar contigo en cualquier momento. De todos modos, gracias por la oportunidad. Lo aprecio. Espero que haya sido útil y cuídense.

Graduado
Bueno, quiero agradecer a David. David Feinberg, vicepresidente sénior y director de marketing y comunicaciones de Mount Sinai Health System. Y yo soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Así ha sido la Experiencia CXM y hablaremos contigo… la próxima vez.