Episodio #111: El futuro de la comunicación, con Julio Silva

Las marcas inteligentes van más allá de la escucha social y utilizan canales modernos para impulsar el crecimiento de los ingresos. Para ese fin, necesita más que administradores de la comunidad, necesita una estrategia social real, respaldada por datos procesables. Hoy estamos (casi) en vivo desde Ecuador con Julio Silva para hablar sobre el futuro de la comunicación online.

Julio es un ejecutivo experimentado en conocimiento del consumidor, con vasta experiencia en la conducción de iniciativas estratégicas y tácticas digitales y de redes sociales en empresas Fortune 100. Puedes conectarte con él en LinkedIn.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Muy bien, bienvenido a la Experiencia CXM. Estoy emocionado hoy. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y me acompaña alguien que se ha convertido en un muy buen amigo mío llamado Julio Silva. Julio y yo nos conocimos en una cena en San Francisco cuando él era el jefe de análisis de consumidores de Google. Y estaba haciendo cosas increíblemente geniales en torno a la micropublicidad y la localización regional. Y de hecho he usado mucho de su trabajo que estaba haciendo en Google con Sprinklr con muchos, muchos otros clientes. Y es muy generoso con su tiempo y comparte sus ideas. Desde entonces, y más recientemente, ahora es un consultor trotamundos que trabaja con una variedad de firmas de CPG en todo el mundo. Es originario de Ecuador. Tiene su sede en la costa oeste de los EE. UU. Pero en este momento en realidad nos está hablando desde Ecuador. Entonces, Julio, bienvenido.

julio silva
Muchas gracias por recibirme, Grad.

Graduado
¿Y cómo es el Ecuador hoy? ¿Es cálido, frío, medio?

julio silva
Es hermoso, como el clima de la playa. Casi 85 grados, mucho sol. Perfecto para coger algunas olas.

Graduado
Está bien, intentaremos hacer esto rápido para que puedas salir. Wow eso es impresionante. Sí, Ecuador es un país hermoso, hermoso. Quería comenzar con... alguien como usted, lo consideraría uno de los especialistas en marketing más innovadores del mundo. Y una cosa que creo que es realmente interesante sobre tu carrera es... lo que has hecho es que has podido concentrarte en la nueva realidad conectada. Y te enfocas en tratar de asegurarte de poder trabajar con las personas de una manera que sea relevante para el mundo en el que viven hoy. Y en gran medida un tipo de canal moderno de persona. En gran medida un tipo de persona de comunicaciones modernas. Y lo que me encanta de lo que estás haciendo es que tienes un entusiasmo increíble por ello. Siempre estás empujando el sobre, y nunca estás realmente satisfecho. Llegaremos a tu próximo destino en unos minutos.

Lo que me encantaría hacer es entender cómo sucedió todo eso. Muchas de las personas que escuchan CXM Experience son especialistas en marketing, siempre curiosos e interesados ​​en saber cómo sus compañeros gestionan sus carreras. Entonces, háblame un poco, ¿tal vez cómo empezaste? ¿Qué creó la cosmovisión que tienes hoy? ¿Y cuáles fueron los pasos que te llevaron a donde estás en este momento? Lo sé, tienes mucha carrera por delante, pero ¿cuáles son los pasos que te llevaron a este momento? ¿Y solo cuéntanos esa historia?

julio silva
Absolutamente, absolutamente. Así que mi historia es bastante, no es muy tradicional, tengo que decir. Pero mis comienzos fueron tradicionales. Inmediatamente después de la universidad tuve la oportunidad de hacer una pasantía en el Departamento de Comercio de los Estados Unidos en Washington, DC. Y yo estaba haciendo investigación de escritorio tradicional. Estaba ayudando con encuestas, analizando una gran investigación fuera de línea. Ya sabes, el análisis de investigación de mercado tradicional que se ha realizado durante varias décadas. Pero en ese tipo de programa me expusieron por primera vez a una investigación de consumo sindicada. Y me presentaron a una empresa llamada Euromonitor de Londres, son muy importantes en la investigación de clientes. Y estaba tratando de replicar parte de la investigación que estaba realizando en el Departamento de Comercio, pero hacerlo con corporaciones.

Lo hice durante casi un año. La mayoría de mis proyectos y mis iniciativas de investigación se realizaron en América del Sur. Entonces, era otra buena excusa para volver a casa. Y yo estaba volando de un lado a otro. Y finalmente, una empresa con sede en la India se acercó a mí y me dijo: "Hey, ya sabes, hemos estado buscando este tipo de investigación que vende Euromonitor, y estamos tratando de hacer algo con esto llamado redes sociales". Y creo que podría ser algo interesante. La empresa se llama Genpact, es una empresa Fortune 100. Y fui contratado como un individuo de desarrollo comercial que intentaba usar sus datos sociales para dar sentido a los análisis e investigaciones del consumidor. Temprano, primeros días. Uno de mis primeros clientes fue…

Graduado
Entonces, ¿de qué año sería esto?

julio silva
Estoy hablando de 2009, 2010.

Graduado
Ah, temprano.

julio silva
Sí, muy temprano. Entonces, uno de mis prospectos era Bank of America. Y Bank of America era una empresa que estaba dentro de mi cartera de cuentas. Y, para resumir, la compañía estaba en medio de la crisis de Occupy Wall Street. Ya sabes, la vivienda, el uno por ciento, y odiamos los bancos. Y cuando estaba tratando de hacer este lanzamiento, eventualmente me invitaron a Charlotte. estuve en charlotte Y cuando me invitaron a tener una sesión final, pensé que el trato iba a salir adelante. Dicen, oye Julio, no nos gustaría contratar a tu empresa, pero nos gustaría contratarte a ti. Te gustaría venir a trabajar con nosotros como contratista, como consultor, y eso fue en el 2011. Y así fue como empecé. Recuerdo que era solo yo. La necesidad de encontrar algún tipo de ofensa en términos de lo que la gente decía o comentaba entre el banco y sus iniciativas de marketing en torno a esta enorme crisis de relaciones públicas. Y hey, aquí hay una contraseña para una plataforma y tecnología de escucha social. Y ese fue mi comienzo.

Empecé en modo de crisis y haciendo informes, presentándolos directamente a la junta. Fue literalmente una exposición rápida a algo muy, muy importante. Y comencé a tener una idea de que la forma tradicional de hacer investigación se puede mejorar con esta nueva forma no solicitada y no estructurada de capturar datos de clientes consumidores. Y luego, eventualmente, eso pasó a establecer una práctica de escucha social en Bank of America para usar la investigación del consumidor de manera más amplia. Y tuve la oportunidad... Estuve cinco años en el banco y tuve la oportunidad de aprovechar los préstamos tradicionales, la banca de alto valor neto, la banca de inversión, la banca de pequeñas empresas y todo lo demás. Fue grandioso. Desafíos como, Oye, me gustaría lanzar una tarjeta de crédito para universitarios, ¿cómo debo hacerlo? Era una pregunta temprana que necesitaban tener algunas respuestas, y las redes sociales fueron una buena manera de encontrar tales respuestas.

Estuve allí durante cinco años, luego me mudé a Hilton, fui el jefe de investigación de consumidores sociales allí. Y estaba trabajando en algunos modelos muy interesantes que pueden usar menciones de consumidores y foros para medir la conexión con la reserva en línea. Y para mí, fue como un momento de sorpresa, porque la primera parte de mi carrera fue como, bueno, solo estoy tratando de entender la voz del consumidor. La segunda parte fue una conexión con algo más tangible, que era el dinero, los ingresos por reservas en línea. Y eso me mostró que, oye, hay una manera de usar modelos y ciencia de datos para conectar los dos universos. Estuve allí durante un año. Y luego, en realidad, volví a Bank of America por otro año. Y luego comencé a tener otros roles en Disney, trabajé en Cisco haciendo mucha investigación y análisis de consumidores. Mi práctica se volvió más compleja. Nunca he jugado dos veces en la misma vertical. Tuve la oportunidad de la banca, la hospitalidad, luego me mudé a Hollywood. Y luego mi siguiente papel después de eso fue Deloitte. Luego comencé a liderar a todo el equipo. Y me encargué de montar una práctica de escucha y poder minar, en el caso de la investigación de clientes de Deloitte, para captar talento. Y eso es literalmente, eso fue en 2015. Y fue cuando estuve expuesto a Sprinklr por primera vez como usuario. Recuerdo que ese fue el día en que me dieron las llaves del reino para entender realmente cómo funciona esta tecnología. Y él fue muy interesante...

Graduado
De repente todo era diferente, ¿verdad?

julio silva
Todo fue más fácil, en realidad. Y creo que esa es la palabra. Y luego, después de estar en Deloitte allí durante dos años, Google se acercó a mí y finalmente comencé a trabajar para establecer su práctica. ¿Y adivina qué? Sprinklr era el arma preferida. Y fue muy interesante para mí ver cómo los dos han ido evolucionando a lo largo de los años. Y pase de ser una herramienta a una plataforma, a un brazo de consultoría a un gran socio para tener dentro de los esfuerzos corporativos. Y, dicho esto, en Google, he estado literalmente convergiendo análisis más antiguos en la experiencia antigua para la investigación de mercado, esa información no solicitada de los consumidores, encuestas silenciosas, y luego me he metido en más análisis proactivos y predictivos. Asi que. simplemente tratando de estar a la vanguardia, entendiendo las tendencias, entendiendo la voz del consumidor, cómo está estructurado. Cuando un individuo habla o habla de un tema, hay un efecto de halo. Hay muchos elementos que quedan atrás. Tu ADN, tu rastro dentro de lo social y lo digital. Es información disponible públicamente, y usted tiene la capacidad y las herramientas para extraer esa información. Puede comenzar a crear arquetipos y eventualmente comenzar a conectarlos con la investigación fuera de línea y las pérdidas y ganancias. Y ahí es cuando la conversación se vuelve importante. Por lo tanto, creo que a lo largo de los años, el desafío ha sido pasar a ser más un truco o algo que es bueno tener una función más estratégica y muy orientada a los negocios.

Graduado
Así es. Para mí, lo que está sucediendo hoy es que las empresas inteligentes ahora están utilizando canales modernos como una forma de impulsar el crecimiento. Es un movimiento de crecimiento e ingresos. Creo que hubo una moción de gestión comunitaria en los primeros días de, escuchemos, hablemos e intercambiemos. Oye, es bueno escuchar eso, y ese tipo de cosas. Pero no creo que se trate más de gestión comunitaria. Hay un elemento de eso. Pero en realidad, se trata de cómo llego a las personas donde están.

julio silva
Absolutamente, realmente creo que son como bloques de Lego, uno encima del otro. Y hay un objetivo mayor, que es construir una marca o eventualmente, dependiendo de la naturaleza de su organización, tener ingresos, ganar dinero. Y para hacer eso, debe llegar a donde están los bolsillos reales de valor, que están dentro de los consumidores. Y la gestión comunitaria es solo un elemento, un punto de contacto, un punto de entrada, pero el panorama es mucho más complejo que eso.

Graduado
Bueno, y lo que he visto pasar durante muchos años... Soy un verdadero estudiante de historia de la publicidad y el marketing, es que cuando sale algo nuevo, por lo general se ridiculiza. Es como, radio, ¿para qué diablos va a servir eso? No puedes ver nada, no puedes enviar un cupón, ¿verdad? Y luego salió la televisión y se iba a convertir en una moda pasajera. Literalmente, la gente decía que iba a ser una moda pasajera. Y los primeros días de Internet, recuerdo mostrarle Internet a mi papá. Y él había sido una de las personas que creyó en la televisión cuando salió. Y le mostré Internet. Él dice, sí, eso es solo una moda pasajera que ha ido y venido antes de que te des cuenta. Y es que cada cosa nueva que tiene esta moda es aprovechada. Estoy seguro de que alguien, en algún momento puntual, dijo, hey, tengo esta gran idea. Puedo tomar este cincel y puedo hacer estas marcas en esta tabla de piedra. Y todos son como tablas de piedra, eso es solo una moda pasajera. En realidad, bromas aparte, hay algunos escritos bastante interesantes de, creo, Sócrates, sobre los peligros de escribir. Porque en ese momento todo era historia oral y tradición oral, educación oral. Y estaban empezando a escribir cosas y registrarlas. Y es como, esa es una idea terrible. No deberíamos estar escribiendo nada. Sí, así que cada cosa tiene algún crítico al lado, eso nunca va a funcionar.

julio silva
Hay algo muy relacionado con la naturaleza humana y cómo a veces nos estamos perdiendo, el factor humilde y solo tratando de, Oye, todo se ha desarrollado y todo se ha inventado. Pero las cosas están cambiando. Si comparo cómo era esta industria en 2009, 2010 cuando comencé con lo que tenemos ahora, y el potencial de integrar esto realmente en las decisiones a nivel de directorio, es algo que si hubiera hablado con mi yo más joven, habría sido como , Estás loco. Es imposible. Pero ahora mismo, es, es algo muy tangible.

Graduado
Creo que una de las cosas interesantes de la industria es que comenzó desde el principio, con la pieza uno a uno. Y creo que lo que siempre fue emocionante desde el primer día para todos nosotros fue: Oye, puedo hablar con alguien y saber un poco sobre él. No lo sé todo, pero conozco sus intereses, o tengo la capacidad de comprender el interés y la identidad. Pero creo que muchas de las críticas o las burlas fueron, bueno, no hay masa allí. Sí, hablas con 50 personas. Estoy tratando de vender 5 millones de barras de chocolate o lo que sea. Y lo que ha cambiado, creo, durante la última década es que la masa está ahí ahora. Literalmente, tienes miles de millones de personas en estas plataformas. Y lo que Sprinklr ha hecho es permitirle absorber toda la masa y capturar todas esas conversaciones, y luego con la IA poder bajar al nivel uno a uno y poder abordarlas de una manera personalizada o semi -manera personalizada. Pero eso no era obvio, creo que hace 10 años, que iría de esa manera.

julio silva
Sí, porque iba a ser una moda pasajera. Y para ser honesto, realmente creo que todo también depende del contexto, porque lo que mencionas, creo, es la mitad del espectro. La otra mitad del espectro es entender si vas a elegir o cultivar… ahora mismo esa palabra “influencer” es muy grande y muy predominante. Pero si no tiene el contexto correcto, para identificar el factor potencial que esa persona podría tener no solo en la gran cantidad de seguidores o métricas de alto nivel, sino en la forma en que esa persona está conectada con los valores o los intereses. de la audiencia a la que estamos tratando de llegar, entonces podría estar poniendo su inversión en el influencer equivocado, si es una marca y está tratando de hacer algunos programas de influencers. Necesitas hacer ambos. Ser capaz de identificar sus asociaciones efectivas para comprender los intereses de la audiencia para ese individuo en particular. Y al mismo tiempo, comprender cómo se puede llegar a las masas y al gran público de una manera más individual.

Graduado
Sí, muy interesante. Mientras mira hacia atrás en su carrera hasta la fecha, y ahora todavía se encuentra en un punto medio temprano en su carrera. Si vas a entrenarte un poco... Te dejaré prestado mi DeLorean y podrás retroceder 10 años, ¿de acuerdo? Creo que si retrocediste 10 años, esta es mi conjetura, en primer lugar, probablemente te diviertas mucho conduciendo el auto. Es algo muy divertido de hacer. Pero eventualmente te quedarás sin gasolina, ¿verdad? Así que te detendrás, ¿de acuerdo? Y luego sales, te encuentras contigo mismo. Te encuentras con tu yo 10 años más joven. Creo que probablemente dirías, amigo, lo estás matando. Así que continúa. Pero probablemente te des algún consejo. Estás como, Oye, ya sabes, prueba esto antes o hazlo de manera diferente o lo que sea. ¿Qué consejo te darías a ti mismo?

julio silva
Sí, gran escenario para poner en mi mente. Realmente creo que una de las recomendaciones o consejos más importantes que le daré a mi yo más joven en este viaje será confiar en uno mismo. Asegúrate de entender que el área en la que estás trabajando no es una moda pasajera. Va a ser muy importante seguir adelante. Comience a romper silos, fuentes de datos integradas, asegúrese de que su voz sea escuchada y que no sea visto como un truco. Las redes sociales no son solo gestión comunitaria, las redes sociales no son solo publicar un tweet al azar. Las redes sociales son conocimientos, es poder, es la capacidad de identificar tendencias antes de que sucedan. Esta es una forma muy eficiente y muy efectiva de entender las masas. Entonces, eventualmente, puede dar forma a su corporación. Así que confíe en su instinto, siga haciendo lo que está haciendo y rompa los silos. Creo que ese es probablemente uno de los consejos más importantes que tomaré.

Graduado
Eso es genial. Bien, ahora vamos a obtener más consejos. Pero ahora vamos a dárselo a alguien que no necesariamente conoces. Es un nuevo estudiante joven que se gradúa hoy de la escuela de negocios. Ese estudiante se le acerca y le dice, Sr. Silva, realmente respeto lo que ha estado haciendo. Lo he estado siguiendo y escuché este increíble podcast llamado CXM Experience el otro día, realmente quiero saber más. ¿Qué consejo le darías a alguien que acaba de entrar en la industria en este momento? ¿Cómo los dirigiría o les daría orientación sobre adónde ir a continuación?

julio silva
Realmente creo que lo más importante será identificar cuáles fueron sus áreas de enfoque. ¿Te gustaría estar en el lado estratégico? ¿Te gustaría estar en el lado comercial. Realmente creo que tener esos cimientos es fundamental. Pero luego, al final del día, las recomendaciones básicas, ya sea que elija uno u otro, serán tratar de comprender el potencial de la investigación del consumidor. Trate de meterse en la maleza de las audiencias comprensivas. Ser observador, ser capaz de ser humilde y cambiar. Sé un temerario. Sea realmente alguien que pueda ir y tratar de romper el statu quo. Si estás en una reunión, créeme, he estado en tantas reuniones en las que un ejecutivo o incluso un miembro de la junta tiene una posición muy fuerte con respecto al tema. Siempre intente cuestionar eso si los datos no respaldan esa decisión. Si es una corazonada, al menos necesitas tener algo de respaldo. Así que trata de ser siempre esa voz de la razón. Y no tenga miedo de expresar que hay mucha información de los consumidores no solicitada que podemos aprovechar para A: preparar nuestra estrategia o B: sopesar nuestras hipótesis.

Graduado
Interesante. Me encanta eso. Está bien, genial. Bien. Has estado en este viaje, todavía estás en el viaje. ¿Que sigue? ¿Qué estás cocinando en la cocina ahora mismo? Y sé que algunas de las recetas son secretas. Algunos tal vez no estén muy seguros de si van a cambiar. Pero, ¿qué puedes compartir con nosotros? ¿Y de qué nos puedes dar una idea?

julio silva
Si absolutamente. Así que realmente creo que, en el futuro, será primordial asegurarse de que el modelo de ROI adecuado para el intento real de medir la efectividad de este tipo de investigación. En este momento estoy trabajando en varios proyectos en todo el mundo para medir la efectividad incluso del análisis visual. En este momento no solo hay texto, no es solo voz, es la forma en que las personas se expresan. Ya no estamos solo publicando y escribiendo, estamos poniendo imágenes, hay mucha multimedia. Y a veces, la redacción y la forma en que nos expresamos en los espacios sociales y digitales no está conectada a un texto, está conectada a imágenes. Entonces, lo que estoy tratando de hacer es integrar la escucha, la escucha tradicional que ha alimentado mi investigación durante la última década, aprovechando el análisis visual. Así que ese es uno.

Número dos, realmente creo que la integración de las tendencias que están sucediendo en la búsqueda y las redes sociales, y también la forma en que están sucediendo el comercio electrónico y la web o el rendimiento de CRM de... ya sabes, si estás en un CPG eso es algo extremadamente importante. Entonces, si estás midiendo e integrando eso, creo que es algo que sucederá en el futuro. Y por último, pero no menos importante, realmente creo que la investigación del consumidor y este tipo de comprensión de las audiencias serán el catalizador para el desarrollo y la construcción de la marca. Algunas de las estrategias e ideas que están detrás de las principales corporaciones globales se basarán en la comprensión del consumidor que utiliza datos sociales y digitales. Así que realmente creo que el área florecerá enormemente si avanzamos rápidamente, si vamos al DeLorean hacia el futuro...

Graduado
Va en ambos sentidos en realidad.

julio silva
Si vamos por ese camino, podremos ver que probablemente la comprensión de los consumidores y el uso de esta información para decisiones estratégicas de muy alto nivel serán imprescindibles.

Graduado
Sí, muy interesante. Sabes, una de las cosas que he estado observando es la evolución de cómo se expresa la voz en los canales modernos. Y diría que el único muy buen ejemplo, y creo que han hecho un trabajo increíble, sería Wendy's. Estoy seguro de que estás familiarizado con Wendy's. Sí. Y han hecho un buen trabajo al obtener una voz un poco ágil y bastante interesante que deseas leer. Pero lo interesante de esa voz es que es una voz de marca genérica. No está unido a un individuo. Luego hay otros enfoques, y L'Oreal y otros van en esta dirección, donde estás hablando con un ser humano dentro de la empresa.

julio silva
Sí, a veces esas cuentas son muy, muy humanas, la humanización...

Graduado
Parece que Zappos es así. Cuando la gente habla de cuánto ama a Zappos. Y todo el mundo lo hace. Estoy generalizando aquí, obviamente. Así que siempre estoy un poco nervioso cuando hago eso. Pero clásicamente, por lo general hablan efusivamente sobre una interacción que tuvieron con un individuo en Zappos, ¿verdad? Llamé y esta persona me ayudó, tomó la devolución, lo hizo realmente fácil. Pude conseguir el par que quería. Pero a menudo se refieren al ser humano que hay detrás. Y es casi como... No estoy seguro de estar enunciando esto muy claramente en este momento. Pero quiero rebotarlo contigo porque tienes el tipo de mente que creo que será interesante para rebotar esto. Hubo este debate en la década de 1980 sobre la casa de marcas frente a la casa de marca. ¿Derecha? Así que Procter & Gamble o Nabisco serían un ejemplo de casa de marcas. La mayoría de las personas conocen Tide y Cheer, pero no todos saben que ambos están hechos por la misma compañía. Mientras que una casa de marca sería algo donde Johnson & Johnson es la marca, y luego los subproductos debajo de eso. Tiendo a pensar en Johnson & Johnson como la marca. Y esa es la casa de marca. Y no sé por qué fue un debate. Pero simplemente terminó esfumándose porque realmente no importaba, a veces ambos funcionan. Pero a dónde vamos ahora es, ¿es la voz genérica de la marca? ¿O es la voz personal de un humano dentro de la empresa? ¿Y cuál de esos enfoques funciona mejor? Tengo un punto de vista sobre esto, me encantaría escuchar sus pensamientos al respecto, porque estoy seguro de que ha visto muchas iteraciones sobre esto,

julio silva
Estoy realmente inclinado hacia la humanización de esto, y bueno, seamos genuinos. Este no es un robot corporativo o, ya sabes, la empresa no tiene alma. La empresa está formada por talento, y ese talento se expresa en este canal a través de una persona que se encarga de la comunicación. Por lo tanto, la forma en que se comunica debe ser afable, identificable, humana. Así que realmente creo que eso es extremadamente poderoso. En algunos casos, puede ser humorístico. Puede ser muy divertido de ver o muy real y genuino. Y creo que eso probablemente pueda aliviar en algunos casos la carga porque muchos de estos canales están expuestos a mucho odio o mucha presión. Así que asegurarse de que está abordando la situación no con un mensaje corporativo de copiar y pegar, poner una opción no es el camino a seguir. En realidad es todo lo contrario. Es tratar de ser comprensivo, empático, poder conectar ese componente humano de, oye, somos representantes de la firma. Estamos tratando de informarle, ayudarlo o dirigirlo de la manera correcta y ser accesible. Ese es probablemente el camino a seguir.

Graduado
Sí, estoy de acuerdo contigo, con una salvedad. Y creo que la advertencia es la cantidad de capacitación requerida para garantizar que eso suceda de manera efectiva en toda la base de empleados. Es decir, no creo que exista ese entrenamiento en este momento. O no sé si alguien realmente sabe cómo hacerlo. Veo muchas empresas que tienen un enfoque físico y luego un enfoque diferente digitalmente. Creo que todo el mundo sabe que soy… no sé si soy el fanático de Disney más grande del mundo, pero nunca he conocido a nadie más que haya pasado un año entero en el parque. Así que estoy arriba. Estoy en el 1% superior del 1% superior de los fanáticos de Disney. Y la marca Disney me inspira y me da alegría todos los días. Así que soy un gran fan. Y lo interesante de Disney es que siento que descubrieron CXM en 1955. La gente ha estado hablando de CXM en este momento... experiencia, experiencia, experiencia. Disney tenía experiencia clavada en los años 50. Hace mucho tiempo. Y entendieron el valor de la inmersión. Solían tener su propio pequeño periódico en Disneyland, el periódico de Disneyland. Todo el mundo era un invitado. Y los empleados eran miembros del reparto. Y entendieron este concepto hace mucho tiempo. Y tomó… es increíble cuánto tiempo le tomó al resto de todos copiar y seguir esos pasos.

Pero lo interesante es que Disney ha descubierto cómo entrenar extraordinariamente a sus empleados físicos. Como dije, fui al parque todos los días durante casi un año. Y yo simplemente me sentaba y miraba. Era asombroso simplemente observar las cosas. Y verías, con muy poca frecuencia, pero la gente ocasionalmente arrojaría algo de basura al suelo. Y no se dejó allí para que la persona de la basura lo recogiera. Cualquiera que pasara por allí podría ser un alto directivo vestido con traje. O podría ser... los personajes no creo que hicieran esto porque realmente no podían verlo. Pero cualquiera que fuera humano... no tanto Winnie the Pooh, ¿verdad? Pero todos los humanos caminando, cualquiera que viera ese pedazo de basura y fuera esencialmente el primero que lo vio, lo recogería y lo tiraría al basurero. Y pensé, Wow, esa es una gran cultura. Es como responsabilidad de todos asegurarse de que el parque sea encantador.

Pero lo interesante es que, esa formación y lo que sea que hagan, lamentablemente nunca he trabajado en Disney, aunque fue otro de mis… Disney y Ogilvy & Mather eran los dos lugares en los que quería trabajar en mi vida. Nunca trabajé en ninguno de ellos. Pero lo interesante es que creo que es mucho más difícil transferir ese entrenamiento que ha funcionado tan bien físicamente al mundo digital. En un mundo digital, la marca Disney no son individuos. Y no estoy seguro de tener un montón de buenos ejemplos de lo que estás hablando y con lo que estoy de acuerdo. Y tengo curiosidad en cuanto a sus pensamientos sobre lo que se requerirá para capacitar a las personas en el ámbito digital. ¿Para interactuar en el ámbito digital? ¿Para tener el mismo impacto en el que nos hemos vuelto bastante buenos, en el ámbito físico?

julio silva
Sí, esa es una gran pregunta. Y, de hecho, creo que depende del entorno en el que estés operando. Su ejemplo de Disney es probablemente algo que estaba incrustado en la cultura, pero que se ejecutó correctamente debido a la exposición. Hubo muchas personas que vieron este tipo de dinámica y vieron la alteración del ecosistema que puede causar tirar basura al papel. Ahora, eso requiere mucha observación, mucho compromiso en el ecosistema. Ahora, al mundo digital en línea. Hay un nuevo campo de estudio muy interesante, que es la demografía, el análisis gráfico de las comunidades en línea. Entonces, para poder ir y comprometerme como individuo de la manera adecuada, necesito observar. Necesito entender porque la forma en que las personas se comportan en lo digital y en línea a veces puede ser una representación de la dinámica de la plataforma. Entonces, puede tener una actitud hacia la forma en que se comunica en LinkedIn, puede tener una actitud o dinámica hacia la forma en que se comunica a través de Twitter o Instagram. Y también tiene diferentes características y diferentes puntos fuertes de cada una de las plataformas que pueden aprovechar su personalidad. Entonces, una marca, necesita poder identificar A: cómo es el paisaje y cuál es el tipo de comportamiento o incluso el enfoque lingüístico que debe tomar. Por lo tanto, hay mucha ciencia detrás de eso para hacer una observación adecuada que requerirá la detección de todo el comportamiento del consumidor dentro del punto de venta. Y luego intentas conectar esos elementos, los puntos fuertes de la plataforma, con los atributos y valores de tu marca que haces fuera de línea, para tener una experiencia real y genuina. Porque esto es 360. Si estoy expuesto a este tipo de experiencia, si estoy expuesto a la experiencia de Disney o la experiencia de Nike, espero lo mismo en todos los ángulos de mi exposición a la marca. ¿Derecha?

Graduado
Derecha. Derecha. Ese es un comentario realmente convincente. Tienes razón, la formación tiene que incluir la comprensión del lenguaje y la Gestalt de ese equipo. Estoy hablando con un desarrollador, voy a tener una conversación muy diferente, y necesito hacerlo, que si estoy hablando con alguien que es un jugador,

julio silva
tienes que hacerlo

Graduado
Sí. Bueno. Bueno, esta súper divertido y súper genial. Y realmente aprecio su tiempo y su energía en esto. Si la gente quiere seguirte o mantenerse conectado contigo, ¿cuál es tu plataforma preferida? ¿Tienes un identificador de Twitter? ¿Cuál es la mejor manera para que las personas se mantengan en contacto?

julio silva
Sí, por supuesto, tengo un Twitter. Mi identificador es Julio_E_Silva. Y puedes agregarme allí. No soy tan activo tanto. Pero soy un merodeador. Me comprometo con muchas marcas y las estudio. Pero soy más activo en LinkedIn. Para que puedas encontrarme, solo pon a Julio Silva y podrás ver mi cara y mi link ahí. Y siempre soy bienvenido a recibir solicitudes de conexiones y también de asesoramiento, o asesoramiento profesional, o asesoramiento corporativo. Más que feliz de participar.

Graduado
Eso es genial. Bueno, Julio, muchas gracias por estar con nosotros hoy. Quiero agradecer a Julio Silva, nuestro invitado,. Y estamos hablando del futuro de las comunicaciones y del futuro hacia donde nos dirigimos todos y pueden apostar que Julio estará allí. Me voy a despedir por ahora. Para la experiencia CXM. Soy Grad Conn CXO en Sprinklr y nos vemos... la próxima vez.