Episodio n.º 117: ¿Tienes suero de leche? El encanto de una historia de marca

Me encanta el suero de leche. Como, realmente me encanta. Posiblemente mucho más de lo que es culturalmente apropiado. Hoy abro el refrigerador de marketing, saco medio galón de Marburger y hablo sobre los aspectos emocionales a menudo pasados ​​por alto de los productos y servicios que vendemos. No me importa si vende suero de leche o bismuto, hay historias de consumidores reales asociadas con sus productos. Y ese es el verdadero poder de una marca.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Gracias, Jimmy. La música perfecta para el tema de hoy. Día perfecto, música perfecta. Bienvenido a la Experiencia CXM. Como siempre, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y hoy es un programa de monólogos. Entonces, si no te gustan, este sería un buen momento para pasar al próximo podcast, que será una entrevista, pero hoy solo seré yo. Y voy a estar hablando de algo bastante personal. Voy a ser real y entrar directamente en los niveles inferiores del cuerpo hablando de algo que me gusta beber. Y, de hecho, mi bebida favorita que he redescubierto recientemente. Siempre ha sido mi bebida favorita. Pero la calidad se volvió tan pobre. Y fue tan difícil encontrar buenos ejemplos que comencé a alejarme porque siempre fue muy decepcionante.

Recientemente me mudé a Florida, estoy en Delray Beach y puedo ir a las tiendas Publix. Las tiendas de comestibles Publix son increíbles. Me encanta Publix. Son grandiosos; Excelente gente, excelente tienda, agradable y limpia, excelente selección, solo una excelente tienda de comestibles estadounidense suburbana a la antigua, pero con una increíble variedad de cosas. Llevan una marca llamada Marburger, que es una lechería de granja. Y Marburger vende mi bebida favorita. Probablemente se estén preguntando qué está pasando en Publix porque sospecho que el volumen de ventas de este producto probablemente se ha multiplicado por cinco desde que me mudé al vecindario. Soy un gran admirador y realmente amo el suero de leche.

Entonces, hablemos del suero de leche. En primer lugar, el mejor nombre para una bebida. Buttermilk es solo las dos mejores palabras juntas que jamás hayas escuchado. El suero de leche es visto como una bebida razonablemente repugnante por la mayoría de las personas con las que me encuentro en América del Norte, aunque es apreciado en diferentes formas, particularmente en la India. Describiré un poco sobre qué es el suero de leche en caso de que no lo sepas. Y hablaré con elocuencia sobre el suero de mantequilla Marburger. Son fantásticos, así que voy a decir muchas cosas realmente buenas sobre ellos. Por cierto, es un suero de leche entera, que forma parte de él. Demasiados sueros de leche están hechos con leche descremada o descremada y no saben bien. Creo que hay algo en la palabra suero de leche que hace que suene como si tuviera una mayor cantidad de calorías. No sé cuál sería, pero de hecho, el recuento de calorías en el suero de leche es idéntico al de la leche.

Hablemos de lo que es el suero de leche. Entonces, el suero de leche es una bebida láctea fermentada. Tradicionalmente, era el líquido que quedaba después de batir mantequilla con crema cultivada. Pero hoy en día, la mantequilla más moderna se hace, no con crema cultivada sino con crema dulce. Entonces, la mayoría del suero de leche moderno es en realidad leche cultivada. Y es muy común en climas cálidos como los Balcanes, India, Medio Oriente y el sur de los EE. UU., donde la leche fresca no refrigerada tiende a agriarse rápidamente y la leche de mantequilla dura mucho tiempo sin refrigerar, por lo que la leche de mantequilla se puede beber sola, que es lo que hago. . También es excelente para hacer pan de soda porque el ácido de la leche de mantequilla reacciona con el bicarbonato de sodio para producir una mejor subida y es básicamente un agente leudante. El suero de leche también se usa en la marinada. Es realmente genial poner un trozo de pollo en un montón de suero de leche, el ácido láctico en el suero de leche ablandará y ayudará a retener la humedad y hará que la carne sea realmente deliciosa.

Entonces, ¿por qué amo el suero de leche? Hablaré un poco sobre Marburger. Pero luego voy a pasar a lo que significa suero de leche para mí. Y voy a relacionar eso con la experiencia del cliente y tal vez reunir una forma de pensar sobre la forma en que las personas miran los productos desde un punto de vista nostálgico. El suero de mantequilla Marburger lo tiene todo perfecto. Es picante, lo cual es realmente importante en el suero de leche. Tiene que tener un poco de sabor. Es súper espeso, realmente se vierte como un batido. Tiene una buena consistencia, solo un poco espesa, un poco grumosa, y deja un gran regusto en la boca. Por lo tanto, se trata del sabor y del sabor. Y Marburger ha hecho un trabajo increíble al respecto. Es un desastre espeso, picante, pegajoso y maravilloso de un vaso de leche. Literalmente podría beberlo todo el día. Y consumo unas dos o tres botellas a la semana.

Hablemos un poco sobre lo que me gusta de la leche de mantequilla y por qué y un poco de la historia de la leche de mantequilla, que es interesante. Se introdujo comercialmente por primera vez en los EE. UU. en la década de 1920. Originalmente, las personas que realmente se emocionaron fueron los nuevos inmigrantes, porque venían de Europa, donde algunas de estas cosas son más comunes. Hablaré un poco de mis abuelos. Les gustaba la naturaleza viscosa de la misma. Además, también se consideraba un alimento que retrasaba el envejecimiento. También hablaré un poco sobre eso. Alcanzó un pico de ventas anual en 1960. Y desde entonces, su popularidad ha disminuido. Se usa como ingrediente en muchos productos horneados comerciales y la gente todavía hornea con él, pero como bebida se ha vuelto bastante marginal.

Hoy en día, las ventas de suero de leche son aproximadamente la mitad de lo que eran en 1960, a pesar de que la población se duplicó, por lo que definitivamente se está convirtiendo en una bebida de nicho. Disfruto beber suero de leche con grupos de personas porque generalmente les disgusta por completo. Entonces, es súper divertido. La idea básica del suero de leche es que, debido a que está fermentado, mucha gente lo ve como algo que es casi como un alimento saludable.

Hablemos un poco de mis abuelos. Tuve dos abuelos increíbles, Babi y Dziadzi, que vivían en St. Catharines, Ontario, y los visitábamos con frecuencia, especialmente cuando vivíamos en Ontario. Los veíamos, a mi memoria, me parecía casi todos los domingos; eso no podría haber sido cierto. Pero tal vez en los veranos era todos los domingos. A menudo, los domingos pasábamos el día con ellos haciendo cosas, muy, muy discretas, bellamente lacónicas. Y luego tomábamos una pizza y íbamos a Mississauga y comíamos la pizza cuando llegábamos a casa. Siempre tenían suero de leche en el refrigerador y, aunque no recuerdo el nombre de la marca, sí recuerdo el empaque muy vívidamente porque tenía la imagen de un hombre fuerte en el paquete y se trataba de lo bueno que era para ti. .

Se vendió mucho en los beneficios para la salud. Lo realmente interesante de ese suero de leche, y especialmente para las papilas gustativas de un niño, debe haber sido muy picante. Recuerdo ese sabor fuerte y amargo que era tan fantástico. Y había pequeños copos amarillos en la leche misma para connotar el suero de leche como pequeños copos de energía o cogollos de energía o algo así. Fue el mejor suero de leche que hayas probado. Fue increíble. Y Babi y Dziadzi tenían este plato que harían. Dziadzi me contó su historia, que es que venía de una época en que Polonia estaba sumida en la hambruna. La gente se moría de hambre y no sabía qué comer. El rey decretó que el plato nacional de Polonia serían las patatas y el suero de leche. La leche agria no fue difícil de conseguir y se mantuvo bien y las papas todavía eran razonablemente abundantes. Y así, el plato que tendríamos, se me hace agua la boca solo de pensarlo, era un tazón de sopa lleno de suero de leche. Babi tendría un tazón grande de puré de papas en el centro de la mesa. Y ella hizo un puré de papas increíble porque tendría cebollas fritas y mucha mantequilla y quedaron maravillosamente, todo esponjoso y simplemente hermoso, puré de papas.

Siempre comíamos este plato y en pleno verano. Babi y Dziadzi no tenían aire acondicionado. Y así, su casa estaba como a un millón de grados. Literalmente tendría que sentarme en pantalones cortos sin camisa solo para controlar la temperatura. Entonces, estamos todos sentados alrededor de la mesa medio desnudos. Y luego tomaríamos una cuchara sopera y tomaríamos un poco de puré de papas y luego lo pondríamos en el tazón de sopa frente a nosotros y luego esencialmente lo sumergiríamos para llenar el resto de la cuchara con el suero de leche, entonces es como un poco de patata y un poco de suero de leche. Sé que suena como un plato razonablemente simple. Pero hasta el día de hoy, es quizás una de las mejores cosas que he comido. Y lo teníamos con la frecuencia suficiente para que pudiera esperarlo. Y pierogi también fue bastante sorprendente. Pero esto fue realmente bueno. Y así, comíamos este plato y de ahí creció este gran amor por el suero de leche.

Ahora, a lo largo de los años, la idea de que la intención original del suero de leche se quedó al batir desapareció y luego la gente comenzó a ir a la leche descremada y el suero de mantequilla se degradó con el tiempo. Como tuve suero de leche a lo largo de los años en diferentes lugares, estaría muy decepcionado porque tenía este increíble recuerdo de la infancia de comer papas y suero de leche, o simplemente sentarme en el patio trasero. Con Dziadzi y Babi en el jardín. Puede escuchar los grillos en los días de verano realmente calurosos en el sur de Ontario, y los grillos zumban, simplemente zumban y, por lo demás, muy silenciosos. Ningún otro sonido. Babi trabajando en el jardín. Dziadzi sentado a mi lado, hablando en el banco, sentado allí con un vaso de suero de leche. Hombre, diré que me doy crédito porque lo aprecié en ese momento. Tal vez no tanto como lo aprecio ahora, pero lo aprecié en ese momento. Sabía que era especial. Y recuerdo realmente absorberlo como fotografiarlo con mi mente para nunca poder olvidarlo. Y el suero de leche era parte de eso.

Ahora finalmente estoy bebiendo mucho leche de mantequilla otra vez, ahora que estoy de vuelta en Florida. Y, por supuesto, aquí también hace mucho calor. Por lo tanto, tiene una sensación similar agradable y me hace pensar mucho sobre la experiencia y la emoción del cliente y cómo nos conectamos con el núcleo de las personas y cómo conecta las emociones realmente profundas de las personas. Porque estoy bastante seguro de que la gente de Marburger, que probablemente se esté preguntando por qué el Publix número 723 de repente vende tanto suero de leche, realmente no piensa en el suero de leche de esa manera. Probablemente tienen una perspectiva de adentro hacia afuera. La perspectiva de adentro hacia afuera que tendrían, que es la que tienen la mayoría de los fabricantes y la gente de productos, es que están haciendo el suero de leche. Por lo tanto, obviamente se preocupan todos los días por la calidad y se aseguran de que esté fresco y se mantenga dentro de las pautas gubernamentales y marque la fecha de caducidad y todo eso correctamente. Y lo llaman suero de mantequilla gourmet para que no estén bromeando por aquí. Saben que es especial porque lo hacen con leche entera.

Y asumo que piensan que la gente está horneando con él y obteniendo muy buenos resultados de horneado. ¿Pero estarán pensando que cada vez que tomo un vaso de suero de leche, estoy sentado en un banco con Dziadzi? ¿O en la cocina con mis abuelos mojando papas? ¿O pensando en los calurosos veranos cuando era niño? No me parece. Si lo fueran, probablemente estarían haciendo diferentes tipos de marketing. A lo que me refiero es a un exterior en perspectiva, que, como consumidor, traigo todo tipo de carga a la fiesta. Y he cargado este producto con todo tipo de problemas personales y pensamientos personales realmente profundos. Esto se ha convertido en algo emocionalmente muy importante para mí. Y si fuera a Publix mañana, y Marburger no estuviera disponible y todo lo que pudiera obtener fuera la marca ligera de Publix, creo que estaría muy triste. Me decepcionaría mucho, porque de repente no tendría acceso a ese sabor que evoca todas esas imágenes.

Creo que McDonald's obtiene esto a veces, pero no lo suficiente. McDonald's está tan conectado con tantos momentos. Puedo recordar varias ocasiones en las que, a pesar de nuestras mejores intenciones como padres, llevábamos a nuestros hijos a McDonald's porque eso era todo lo que parecían querer comer y estábamos cansados; luego pasar momentos realmente hermosos en familia con los niños y pasar momentos realmente hermosos allí. McDonald's vende sus productos, en su mayor parte, basándose en cómo va a saber en este momento y cuánto cuesta en este momento, lo cual está bien. Pero eso es de adentro hacia afuera. Esos son sus perfiles de prueba de sabor que se centran en el producto. El exterior en perspectiva de McDonald's es aquella vez que su hija tenía cuatro años y usted la llevó a McDonald's a comer su primera hamburguesa. ¿Recuérdalo? ¿Te gustaría volver a tener ese sabor? Volver a tener ese gusto es traer de vuelta ese momento.

Todas las marcas de alimentos tienen esta increíble oportunidad de tener una perspectiva externa para realmente, esencialmente, crear una experiencia para el cliente sin tener que volverse loco creando una experiencia para el cliente. Todo lo que Marburger tuvo que hacer fue estar en el anaquel de Publix y hacer que su producto fuera súper picante y fuera de la leche entera y crear un gran producto. Afortunadamente, me encontré con él. Y ahora, cada vez que tomo un vaso de suero de leche, estoy creando un nuevo recuerdo de tener este suero de mantequilla junto a la piscina o tomar este suero de mantequilla bajo el sol caliente o tener esta interesante aventura en Florida que estoy teniendo. Detrás de todo esto está toda mi historia con el suero de leche a lo largo de los años, particularmente todos los años que tuve con mis abuelos, con quienes obviamente ya no puedo hablar, pero puedo recuperarlos un poco tomando un vaso de suero de leche. Eso es poder. Ese es el poder de la marca: recuperar ese tipo de memoria. No puedo traer a mis hijos de vuelta a los cuatro. No puedo hablarles de esa manera. Eso ya no es accesible para mí. Ya no tengo hijos que sean niños. Pero puedo ir a McDonald's y puedo comer una hamburguesa con queso, porque siempre comí los restos de lo que no comieron, y un par de papas fritas y recuerdo esos momentos y vuelvo allí otra vez.

Piense en su marca desde el punto de vista del valor emocional que tiene en la mente del consumidor y cómo accede a eso. ¿Cómo te conectas con ese núcleo realmente profundo que la gente quiere que se active? A la gente le encanta revivir grandes recuerdos. A la gente le encanta ser parte de su pasado y conectarse con él, y a la gente le encanta tener esa emoción positiva. A veces puede ser simplemente un gran vaso de suero de leche. Para la experiencia CXM, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y me voy a tomar un delicioso vaso frío de suero de mantequilla Marburger y te veré... la próxima vez.