Episodio n.° 12: 3 pasos más para comenzar con los canales modernos

Sabe que necesita acelerar su transformación digital. Sabe que necesita adoptar canales modernos para poder conectarse con su cliente y prospectos. En el episodio n.° 6, le di tres pasos para comenzar. Aquí hay tres más para seguir adelante.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Y bienvenido a CXM Experience, donde la experiencia es la nueva marca. Es mi nueva línea de venta. Así que bueno, hoy voy a hablar de algo con lo que me estoy topando mucho.

Y es muy interesante cómo han cambiado los tiempos. Cuando comencé Sprinklr, hace unos tres años, una de las primeras cosas que hice fue pasar una cantidad de tiempo bastante significativa con los clientes, hablar con los clientes, visitar a los clientes, visitar a los clientes potenciales... de hecho, hice alrededor de 400,000 millas en el aire el año pasado. 340.000 de ellos en Delta, y luego el resto repartidos entre algunas otras aerolíneas. Y tuve la oportunidad de dar la vuelta al mundo. Hubo un viaje en particular que recuerdo en el que literalmente di la vuelta al mundo en ocho días, lo que me pareció bastante asombroso. Volé de JFK a Corea, creo que luego fue a Suiza, a Londres, y luego de Londres a JFK. Y lo hizo todo en ocho días. Y eso fue, no creo que haya comido una sola comida en el suelo. Fue hilarante.

Y en todo momento y toda esa gente que vi, pasé mucho tiempo hablando con ellos sobre la importancia y el poder creciente de los canales modernos. Así que hemos hablado un poco sobre los canales modernos. Pero solo como un resumen rápido, los canales modernos son los medios conversacionales que se han inventado en el siglo XXI. Entonces incluiría plataformas sociales, pero también incluye foros, eso incluye blogs, incluye sitios de revisión, muy importante, chat en vivo, todo ese tipo de tecnología conversacional del siglo XXI, que está reemplazando rápidamente a la tecnología de transmisión, el siglo XX. No va a desaparecer. Pero la transmisión se está volviendo cada vez menos legítima, ya que la gente prefiere la honestidad de una conversación real. Y así, la mayoría de los clientes ya se han mudado allí. Y siempre hay un poco de retraso, y las empresas también están comenzando a moverse allí.

Entonces, ya sabes, pasé mucho tiempo hablando de eso. Pasé mucho tiempo mostrándoles gráficos de Mary Meeker que mostrarían la preferencia de los canales de contacto comercial y cómo eso estaba cambiando en la generación Y y Z. Y, francamente, incluso en la Generación X, el cambio significativo a preferir redes sociales, SMS, en línea, etc., versus teléfono. Y mucho trabajo entró en eso.

Estoy de vuelta pasando un tiempo con los clientes en este momento. He estado haciendo eso durante un par de meses. Y realmente interesante que ya no tengo esa discusión. Es una discusión completamente diferente ahora. Básicamente, estoy obteniendo cero retrocesos en los canales modernos algún día, lo cual es genial, porque es algo obvio en este punto. Y es un poco desconcertante a veces cuando la gente dice cosas como realmente, ¿va a ser un gran problema? Como, vamos, nos tiene que gustar, algo así como hacerlo, ¿verdad?

Pero es un problema nuevo. Y es bastante importante. Y el nuevo problema es... tengo que hacer esta transformación digital masiva. Mi empresa está dividida en silos. Y esa palabra silos está un poco cansada. Y lo escuchas mucho, ¿verdad? Así que probablemente muchos de ustedes pusieron los ojos en blanco cuando dije eso. Pero déjame quedarme con eso por un segundo. Entonces no son tanto los silos, sus presupuestos, ¿no? Sus empresas se dividen en un montón de presupuestos separados. Y esos presupuestos están controlados por alguien. Y ese control es poder. Y entonces, la gente es renuente a renunciar a su presupuesto ya renunciar a su plantilla, porque eso les hace perder poder y perder reino. Y es importante mantener eso.

De hecho, anoche vi una conferencia realmente sorprendente en el Club Universitario de la ciudad de Nueva York sobre Robert Moses, y hablé mucho sobre cómo Robert Moses mantuvo el poder durante cinco décadas, y es realmente el arquitecto de gran parte de la ciudad de Nueva York y casi todo. Long Island, y particularmente los puentes, las carreteras y muchos de los desarrollos con probablemente uno de sus logros más importantes siendo la Feria Mundial de 1964-65, pero también cosas como el Lincoln Center.

Y así, la forma en que mantuvo el poder es que él mismo se estableció como el único controlador de peajes a través del puente Triborough. Y así, todos los ingresos del puente Triborough fluyeron hacia un presupuesto que él podría controlar. Y eso fue parte de la legislación real que se implementó en Albany cuando acordaron construir el Puente Triborough. Y pudo usar ese presupuesto y esos fondos para financiar cosas para recaudar bonos y para la cantidad de influencia significativa en toda la ciudad durante mucho, mucho tiempo. Entonces, la gente entiende que el dinero es poder, y es muy, muy difícil lograr que el dinero fluya, incluso por el bien de la empresa, de un presupuesto a otro, y muy difícil lograr que el personal fluya de un grupo a otro.

Y entonces esos... comillas... silos son realmente con lo que estamos tratando. Entonces, la pregunta que recibo de la gente es, ¿cómo empiezo? Porque lo que tiene que suceder es que el dinero que está encerrado en otros grupos que están haciendo las cosas de manera más tradicional, debe relajarse y trasladarse a grupos que están haciendo las cosas de manera no tradicional. Necesitamos transformarnos digitalmente, necesitamos hacer menos publicidad televisiva y más publicidad online. Necesitamos hacer menos agentes de voz para la atención y más agentes de WhatsApp para la atención. Esos son los tipos de transiciones que deben ocurrir. Pero ya sabes, nadie está renunciando a su plantilla, nadie está renunciando a su presupuesto.

Así que solo quiero compartir un par de ideas sobre cómo empezar a hacerlo. Y vamos a hablar mucho de esto durante el próximo año. Y vamos a tener un montón de invitados de los que hablaré. Algunas personas lo han navegado con mucho éxito, de hecho, hice un seminario web con Lubomira, en L'Oreal hace unos dos meses. Y ha hecho un trabajo realmente increíble al impulsar esta transformación digital en L'Oreal. Tienen una visión increíble, que es responder al 100% de los comentarios de los clientes sobre ellos o para ellos. Lo cual es asombroso, una visión asombrosa de hacia dónde vamos en el mundo. Y creo que eso es vanguardia. Pero eso será común en 10 años.

Así que de todos modos, entonces, ¿qué hacemos? Así que déjame darte tres ideas rápidas hoy. Entonces, lo primero, y creo que esto es lo más crítico, es que todas las partes interesadas deben participar. Si se convierte en una toma de poder centralizada, o si su presupuesto se incluye en mi presupuesto, eso no funcionará a largo plazo, será puro sabotaje en el proyecto, porque la gente querrá que fracase, porque el proyecto los está causando. dañar. Por lo tanto, necesita una amplia participación de las partes interesadas. Creo que la mejor manera de hacer esto es con un integrador de sistemas, como Accenture, Deloitte, BCG u otros similares. Hay mucho poder en traer a un tercero así, para impulsar el cambio porque pueden ignorar la política y hablar sobre lo que es mejor para la empresa. Pero también pueden impulsar un proceso en el que involucren a todas las partes interesadas.

Tenemos un marco en Sprinklr llamado el sistema de primera transformación del cliente digital, DCFTS si está siguiendo las siglas. Y DCFTS es un conjunto de cosas que aprendimos durante las miles de integraciones que hemos hecho con compañías Fortune 1000 que hablan sobre cómo pensar a través de sus modelos de madurez, pensar a través de sus modelos de ROI, pensar a través de su panorama de integración y trabajar todo el diferentes partes de la organización a lo largo de la curva de madurez, para llegar a donde quieres llegar. Debido a que es muy exhaustivo, hacemos muchos talleres donde identificamos las partes que son aplicables a una organización en particular. Y nos encanta hacer esto con nuestros socios de SI.

Así que ese es el consejo número uno: no seas la única persona. Traiga un SI y tenga un marco. Es un poco como la gestión de calidad total, o cualquier tipo de transformación Six Sigma. Suele haber un grupo que lo impulsa. Pero, por lo general, los consultores en el campo de SI lo lideran para que toda la empresa pueda respaldarlo.

La segunda cosa es proporcionar valor para todos. Hay una máxima que conoces, los clientes primero. Muy pocas empresas dirían lo último del cliente. Muy pocas empresas dicen, no nos importa el cliente, nadie dice eso. A menudo es cierto en términos de la forma en que operan. Pero nadie dice eso. La gente siempre asiente al cliente como la fuente de poder de control en la empresa. Así que hable con diferentes grupos y descubra lo que necesitan saber sobre el cliente.

Por ejemplo, clásicamente, marketing es la organización que mira a los clientes como percepciones de los clientes y publica estudios de clientes. Pero, ¿qué pasa con el producto? Los equipos de productos deben saber sobre el cliente. Y los equipos de productos de algunas empresas dependen en gran medida de la percepción del cliente. Hable con ellos, descubra también lo que necesitan saber y cree un único sistema de conocimiento del cliente. Y lo sorprendente de los canales modernos hoy en día es que son esencialmente el grupo de enfoque más grande del mundo. Son comentarios no solicitados de personas que dicen cosas honestas. Y si lo integras todo, obtienes una imagen muy buena, lo que deberías y no deberías estar haciendo. Y luego proporcionar ese valor a todos. Entonces, las personas comienzan a poder ir a la gerencia con un punto de vista centrado en el cliente, que es donde la gerencia estará entusiasmada de ver a las personas ejecutar como una estrategia que tiene sentido para la empresa y brinda a todos un conjunto común de puntos de conversación y un conjunto de datos común.

Y luego, lo tercero es empezar a poner números en su contra. No es tan difícil comenzar a ver lo que otras personas han hecho y sus propias oportunidades y comenzar a decir, esta es nuestra oportunidad de ingresos, si tuviéramos que involucrar a los clientes en estos canales, esta es nuestra oportunidad de ahorro de costos si usáramos estos canales en su lugar. de voz para hacer la atención al cliente, y poner un número real en una hoja de ruta contra él, para que las personas sientan que hay una manera de lograr sus propios objetivos comerciales. Y luego desglose ese número por grupo empresarial. Por lo tanto, con cada presupuesto, asegúrese de que cada propietario del presupuesto comprenda su ventaja, al poder cambiar a un nuevo sistema. Hace una gran diferencia, ayuda a incorporarlos y aprenderá mucho a medida que le cuenten sobre su negocio.

Así que solo un par de pensamientos rápidos. Vamos a hablar con mucha gente sobre cómo lo han hecho. También hablaré un poco sobre algunas de las experiencias que he tenido. Y por hoy, eso es todo. Gracias por escuchar la Experiencia CXM y volveremos mañana.