Episodio n.º 126: Historia de dos experiencias CXM

Great CXM depende de la tecnología (gracias, Sprinklr), las personas y los procesos. Y con demasiada frecuencia, la tecnología estelar y las personas tropiezan con procesos insulsos, sin sentido y obsoletos que frustran a sus clientes y empleados. Hoy hacemos un viaje por la madriguera del conejo, donde nada es lo que es, porque todo es lo que no es. Es una historia sobre reglas absurdas, gerentes regionales equivocados, barreras CX... y el empleado de la tienda que desafió las probabilidades.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Hola, es la Experiencia CXM y soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Director de experiencia. La gente a menudo me pregunta qué significa Chief Experience Officer, como, ¿cuál es ese trabajo? Y es una excelente pregunta. Y si lo sabes, házmelo saber, solo estoy bromeando. es una excelente pregunta. Y de hecho, haré algo muy rápido sobre lo que significa CXO o lo que creo que significa, porque ciertamente es un rol más nuevo. Y empiezas a ver esto aparecer en las empresas. Pero la forma en que describiría el resultado de un CXO es que las empresas a menudo brindan malas experiencias a sus clientes. Y voy a tener un ejemplo de uno hoy. Y la razón de esto es que los diferentes silos y departamentos de la empresa no están trabajando juntos, o los diferentes departamentos, Producto y Marketing, por ejemplo, pueden no estar trabajando juntos. Y eso resulta en una experiencia desconectada para el cliente. Entonces, un buen CXO trabajaría para cruzar esos silos y crear experiencias que se sientan conectadas, para que el cliente se sienta conocido. Y si escuchas algunos ruidos de traqueteo en la habitación, por cierto, esa es mi perra, Hester, Hester Prynne, llamada así por la incomprendida protagonista de Scarlet Letter, y Hester es una muy, muy buena perra. Correcto Hester, vas a ser un muy buen perro. ¿Derecha? Bueno. Veremos que pasa. Ella parece un poco inquieta hoy. Hoy es un día extraño para ella. No sé qué está pasando. Pero ya veremos. Si empieza a lloriquear en la puerta, puede que tenga que dejarla salir de la habitación. Pero en general, ella está mejor en la habitación, tal vez incluso lloriqueando un poco que fuera de la habitación donde ve todas las entregas de UPS y FedEx y, ya sabes, pierde la cabeza por completo cada vez que alguien toca la puerta. Entonces, hay un forro, veamos qué sucede aquí. Manténganse alerta, todos. ¿Okey?

Entonces, CXO, silo crosser, es más o menos la forma en que lo pondría. Entonces, tuve una experiencia de cliente realmente interesante, razonablemente satisfactoria al final, pero potencialmente no muy buena. Y fue tan profundo que quería compartirlo con todos. Pero primero, quería compartir una pequeña historia sobre cómo, ya he usado esto varias veces en discursos, sobre cómo creo que los especialistas en marketing se están comportando en el mundo en el que vivimos hoy. Y no sé por qué me golpeó. Pero me golpeó en alguna conversación. Puede que haya estado entrevistando a alguien, no estoy seguro de dónde salió. Pero hay dos ejemplos que son grandes ejemplos. Entonces, primero, permítanme proporcionar los ejemplos de analogía. Y luego los vincularé con el marketing y la experiencia y la forma en que las empresas trabajan con sus clientes todo el tiempo. Entonces, hay una gran parodia de SNL, una parodia clásica de SNL de los años 90 con Tom Hanks, un Tom Hanks muy joven si lo buscas en YouTube, y la parodia se llama Sr. Memoria a corto plazo. Y en este sketch en particular, Tom Hanks no tiene memoria a corto plazo. Y entonces, aparecerá en las casas de las personas y luego seguirá olvidando que está en su casa. Y entonces, la broma es que está redescubriendo constantemente la situación en la que se encuentra. Y es, ya sabes, difícil hacer un gran progreso.

Mi episodio favorito fue, que no está disponible en línea, no puedo encontrarlo, es uno con Tony Randall, el clásico Tony Randall. Y Tony Randall y Tom Hanks están en un programa de juegos. Y es el Sr. Memoria a corto plazo y Tony Randall. Y Tom Hanks sigue mirando a Tony Randall. Y cada vez que lo ve, dice: "Oh, wow, Tony Randall" una y otra y otra vez. Es increíblemente divertido. no sé por qué Pero este redescubrimiento constante de que Tony Randall está parado justo a su lado es, pensé, bastante divertido. Y supongo que todos los demás también pensaron lo mismo, espero. Y ese es el primero. Entonces, piense en el Sr. Memoria a corto plazo. Búscalo en YouTube ahora mismo si tienes la oportunidad.

Lo segundo de lo que quiero hablar es de una película de hace unos años, hace una década, llamada Fifty First Dates. Y tenía a Adam Sandler y Drew Barrymore en él. Drew Barrymore interpreta a una persona que ha perdido la memoria a corto plazo en un accidente. Y Adam Sandler está enamorado de ella. Y ella no puede recordar nada dentro de un día. Y así, la película es encantadora y desgarradora en algunos aspectos, pero comienzan este proceso de: él está saliendo con ella. Y cada cita que él tiene, ella no lo recuerda. Porque era de ayer. Entonces, tienen cincuenta primeras citas. Y es muy interesante la forma en que llegan a una conclusión y construyen para ayudarla a sobrellevar esto. Creo que es una película brillantemente escrita que no es apreciada porque tenía a Drew Barrymore y Adam Sandler en ella, quienes son maravillosos en ella, son maravillosos en ella. Pero en ese momento, ambos no estaban siendo tomados muy en serio y la película, creo, sufrió como resultado. Pero si tienes la oportunidad de ver Fifty First Dates, una película increíble.

También está el Día de la Marmota. La mayoría de la gente ha visto esta película: Bill Murray y Andie MacDowell.

Hay casi una cualidad de Fifty First Dates, donde Bill Murray está tratando de tener un romance con Andie MacDowell y todos los días, por supuesto, ella nunca lo había conocido antes. Entonces, él está constantemente tratando de descifrarla, y solo tiene 24 horas para hacerlo. Entonces, sabrás cómo termina eso, creo.

Entonces, ¿por qué creo que esas son buenas analogías de marketing? La razón por la que creo que son buenas analogías de marketing es que con muchas, muchas, muchas empresas, cada vez que hablo con ellas, es como la primera vez que me conocen. Y creo que lo que extraña cada vez más a la gente es que sé que tienen mi información, mi nombre, lo que he comprado antes, deberían estar siguiéndome en las redes sociales, es posible que me haya conectado a sus cuentas, hay un mucha conexión y comunicación que ha pasado. Pero cada vez que trato de hacer una interacción o llamar a Atención al Cliente, o comunicarme con la compañía de alguna manera, es, "Hola, Tony Randall", cada vez, y es desconcertante, porque estás como, ¿qué estás haciendo? Qué haces con toda esa información que tienes sobre mí? ¿Por qué no puedes volver a mí de una manera inteligente? ¿Y por qué siempre es "Hola, Tony Randall", cada vez? son plátanos Y tengo que decir, tenemos que detener esto, ya sabes, porque está llegando a un punto en el que se está moviendo de lo sublime a lo ridículo, porque no hay excusa. Conozco las razones, pero no hay excusa para no poder hablar con un cliente como lo conoces. Bien, entonces, fin de la diatriba.

Déjame contarte mi historia en una tienda llamada RoomsToGo. RoomsToGo es una tienda de muebles muy, muy interesante. El concepto original era que venderían habitaciones enteras. Entonces, entrabas y simplemente decías: "Tomaré esa habitación", y tenías una habitación para ir. Es una gran idea, pero no exactamente como ha resultado su negocio. Se han convertido principalmente en, ya sabes, quiero ese mueble, porque todos tienen ideas muy específicas sobre sus habitaciones. Y es realmente un número muy limitado de personas que se encuentran en una situación en la que les importa tan poco el espacio en el que viven que simplemente quitarán algo del suelo. Sin embargo, todavía puedes hacer eso. Y ofrecen una especie de todas las piezas que pertenecen a una habitación. Gran empresa, firma muy emprendedora, gran servicio al cliente.

Hay un RoomsToGoOutdoor, y decidí terminar el patio trasero donde estamos aquí en Florida porque necesitábamos una mesa para sentarnos y necesitábamos algunas cosas para sentarnos y sillas y necesitábamos una hoguera. No, no necesitábamos un pozo de fuego, pero tenemos un pozo de fuego. Siempre he querido un pozo de fuego; Ahora tengo un pozo de fuego. Estoy asando malvaviscos en él. Es genial. Todo es genial. Necesitaba un paraguas, de hecho necesitaba un paraguas, así que solo necesitaba un montón de cosas. Entonces, entré a RoomsToGo y el gerente me trató muy, muy, increíblemente. No voy a usar su nombre y esas cosas porque hay un par de cosas aquí que podrían causarles problemas. Pero probablemente puedas darte cuenta de eso. No hay tantas tiendas RoomsToGoOutdoor. Pero el gerente fue increíble. Era simplemente la mejor vendedora que he tenido. No sabía que ella era la gerente. Eso tuvo sentido después, me cuidó, consiguió lo que necesitaba, fijó una cita, me consiguió el tipo correcto de seguro de muebles y consiguió las cosas correctas para limpiar los muebles y recordó, ya sabes, aumentar las ventas. en una portada porque realmente quería una, todo estuvo bien. Y entonces, esto es una especie de procedimiento y las piezas están llegando pieza por pieza porque algunas están en diferentes lugares, algunas están en stock, algunas están en espera, etc. La última pieza en llegar, o la pieza más reciente en llegar es probablemente una mejor manera de decirlo, es un paraguas.

Tres personas vinieron a entregar el paraguas, y el paraguas tiene un soporte, y hay un paraguas. No es súper complicado. El soporte requiere un montaje limitado, hay un tubo que va dentro de una base y luego el paraguas va dentro del tubo. Entonces, por alguna razón, se utilizó el servicio de entrega de The Three Stooges, y lo traen en la parte de atrás. Entonces, la base pesa 120 libras y está relacionada con la historia. Y esta base de 120 libras es arrojada al césped, y luego golpean el poste incorrectamente. Finalmente, le dije: “No lo estás haciendo bien”. Entonces, lo rotamos y lo colocaron correctamente. Y luego metieron el paraguas y dije: "Eso no puede ser correcto". Dijeron: "¿Qué quieres decir?" Le dije: "Está suelto, está golpeando de un lado a otro". Había casi una pulgada de espacio. Y no solo que los pequeños tensores que apretaban el paraguas para mantenerlo en su lugar para que no soplara con el viento, no lo alcanzarían. El paraguas estaba, como, en el borde. Y así, no fueron lo suficientemente largos. Y él dijo: “Bueno, así es”, yo dije: “Así no es”. No soy estúpido. Esa no es la forma en que se supone que debe ser. "Esa es la forma en que está. Así vino”, así que volví a decir: “No, no puede ser eso. Lo siento". Entonces, tomó una foto y dijo: “Voy a publicar esto como un defecto de fabricación. Y se fueron, nunca más se supo de ellos, enloquecidos.

Entonces, me subí al auto al día siguiente, o tal vez un par de días después. Y fui a RoomsToGo, que no está muy cerca, así que fue un poco un viaje, fui a RoomsToGoOutdoor, entré, el gerente estaba allí y dije "Hola". Ella dijo hola". Y eso fue lo primero positivo. No fue una quincuagésima primera cita. Entré y ella me reconoció y dijo: "Hola", lo que ya me hizo sentir mucho mejor. Entonces, me acerqué a ella y le dije: "Tuve la peor experiencia de entrega". Y ella dijo: “Lamento mucho escuchar eso. ¿Qué pasó?" Lo expliqué. Y dije que la cosa está suelta en la base. No tiene ningún sentido. Y cuando estaba en la tienda, no recuerdo que se viera así. Ella dijo: "Bueno, ¿hay una funda de plástico negra encima?" Le dije: "¿Funda de plástico negra?". Ella dice: "Sí". Y yo dije: “No”. Ella dijo: “Ahh, siempre dejan eso en la caja”. Vaya. Entonces, nos acercamos para mostrarme uno en el piso. Y, por supuesto, hay una especie de dos piezas de plástico pequeñas y muy simples que encajan entre sí y luego se colocan en la parte superior. El paraguas pasa por eso. Y luego lo aseguras y lo sostienes en el medio. Por supuesto. Y es tan fácil, porque está suelto. No tuvo que ser instalado, no es esta gran parte gigante. Dije: "¿Puedo tomar esta pieza que está aquí en el puesto?" Y aquí es cuando empieza a ponerse un poco raro. Y aquí es donde hay una buena lección sobre CX. Y ella dice: “No, porque entonces no tendré uno en el stand en el piso. Tendré que encargar otro a la central y que te entreguen uno nuevo”. Dije: “De verdad, esto es como una pieza de plástico de dos centavos. No puedo tomar esto. Y puedes simplemente tomar una foto, explicarle a la gente que se supone que debe estar allí y simplemente pegarla en mi paraguas y ser súper feliz. ¿No puedes hacer eso? Y ella dice: "No, no puedo hacer eso, la oficina central no me deja".

Me he encontrado con esto una y otra vez. Y cuando hablan de CX, obviamente hay plataformas tecnológicas que son importantes para que esto suceda. En eso es en lo que Sprinklr es excelente. Pero también necesita personas, personas que quieran preocuparse lo suficiente para que las experiencias de los clientes sean excelentes. Y necesita los procesos correctos. Y donde veo que falla una y otra vez, es que la oficina central ha diseñado un proceso que no faculta a las personas en el piso para tomar una decisión. Sucede en las aerolíneas. Una vez perdí el corte de equipaje a un vuelo por 30 segundos. 30 segundos y el aeropuerto estaba vacío. No había ningún escenario en el que no hiciera el vuelo. Y esa agente de la puerta, por más que lo intentó, no pudo subir mi maleta al avión. Perdí todo mi vuelo, como un día entero. Otra vez en la que perdí el límite de 30 minutos para una aerolínea por un minuto en un aeropuerto vacío en Memphis. Y aunque el avión estaba medio vacío y yo estaba dispuesto a comprar un boleto de primera clase en efectivo, literalmente no pudieron venderme el boleto porque hay un límite de 30 minutos, un límite arbitrario de 30 minutos. Y estaban tan frustrados como yo.

Y veo esto una y otra vez. Si me estás escuchando, sabes exactamente de lo que estoy hablando. Personas cuyas manos están atadas por un mal proceso. Así que volvimos al escritorio y estoy rogando porque ahora tengo el papel en la mano. Puedo ver la victoria. Puedo ver la victoria. Ella dijo: "Está bien, esto es lo que podemos hacer". Mientras entra en la computadora y dice: "Oye, los tenemos en stock en la tienda", lo cual es un poco inusual. No llevan una tonelada de stock. Tenemos dos en stock en la tienda. Dije: “Genial. Tomaré uno de esos plásticos. Ella dice: “No, no puedes hacer eso. Mira, tengo que hacer un intercambio”.

Dije: “Está bien. ¿Entonces que significa eso?" Ella dice que tenemos que traer tu otro soporte. Y luego te daré el nuevo soporte y puedes recuperarlo. como whoa, espera un segundo. “Entonces, si te entiendo correctamente, tengo que hacer peso muerto con una posición de 120 libras de alguna manera en la parte trasera de mi auto. conducirlo aquí. de alguna manera sácalo del auto y mételo en la tienda”. Ella dice, "te ayudaremos con eso". “Está bien, está bien, solo quédate conmigo por un segundo. Luego vas a poner otro soporte idéntico de 120 libras que solo tiene este pequeño trozo de plástico. Y luego tengo que conducir eso de vuelta a casa, sacarlo de mi auto y llevarlo hasta el patio trasero de nuevo. ¿Ese es el sistema?”. Y ella dice, “Ese es el sistema. Porque si no lo hago así, me voy a meter en problemas con mi gerente regional”. Y yo dije: “Eso es plátanos”. Como, eso es plátanos. Cuando la parte está aquí.

Bien, aquí es donde se pone realmente bueno. Y creo que probablemente rompieron algunas reglas. Pero yo era muy agradable. Gasté mucho dinero y fui un buen cliente. Y yo estaba, ya sabes, estaba vestido, lo cual no siempre es la verdad en Florida. Y se fueron a la parte de atrás. Y luego regresaron. Y dijeron: “Tuvimos una epifanía”. Nunca escuché a nadie decir eso en una tienda antes. Dijeron: “Tuvimos una epifanía”. Dije: “Entonces, ¿qué es la Epifanía?” “La epifanía es que si regresas con tu soporte y lo dejas atrás, y te damos este soporte desde atrás y te lo llevas a casa, al final del día, vamos a tener un soporte en la parte trasera que ya no tiene la pieza de plástico. Y yo dije: “Sí”. Dijeron: "Bueno, ¿por qué no te damos la pieza de plástico del soporte en la parte de atrás, no la del piso, necesitamos la que está en el piso?". Lo entiendo. “Te daremos uno para el de atrás. Y luego lo procesaremos como si fuera un intercambio”. Y yo estoy como, "Wow, ese es un servicio al cliente increíble".

Ahora, mientras tanto, en mi cerebro, estoy pensando, estoy dispuesto a apostar que hay alguna regla en la oficina central de que en realidad tuve que devolver la cosa y tuvieron que darme una nueva. Como, estoy seguro de que hay alguna regla que están rompiendo aquí que tal vez ni siquiera se den cuenta de que están rompiendo en este momento. Entonces, agarré el pedazo de plástico y dije: “Estoy extremadamente feliz en este momento. Gracias por el excelente servicio al cliente”. Y lo saqué de allí lo más rápido que pude, y llegué a casa, lo puse en el soporte, volví a colocar el paraguas, todo funcionaba perfectamente. Y estoy muy feliz.

Pero fue un ejemplo interesante de lo difícil que era hacer algo que obviamente era correcto para el cliente y cuántos pasos se necesitaban para hacerlo. Mire sus procesos, mire su empoderamiento, cuántas veces está haciendo que los clientes hagan cosas tontas, porque esas son las reglas. Y especialmente cuando son tonterías según tus propios empleados que saben mejor y solo quieren hacer lo correcto. Asegúrese de capacitar a las personas en ese nivel de cara a los empleados para que puedan hacer lo correcto y crear empleados felices. Regresaré totalmente a RoomsToGoOutdoor, volveré a ver a ese gerente nuevamente. Y les voy a comprar más cosas. Porque hicieron un gran trabajo para mí. Solo espero que no se hayan metido demasiado en problemas con su gerente regional por hacer feliz a un cliente. Y para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, y nos vemos... la próxima vez.