Episodio n.° 135: Cómo convertir su organización de atención moderna en un centro de ganancias, con Nick Nunes

Las marcas han adoptado rápidamente los canales modernos, a excepción de sus centros de atención al cliente. Demasiados todavía confían en números 800 anticuados. Es hora de repensar su organización de atención y transformarla de un centro de costos a un centro de ganancias. Nick Nunes, director de redes sociales de BMO, se une a mí para echar un vistazo a la atención al cliente moderna. Además, compartimos algunos ejemplos de CX, buenos y malos, para su disfrute auditivo.

Nick Nunes es un estratega y comercializador de relaciones públicas con formación clásica que encontró su verdadera vocación en el mundo digital. Sígalo en Twitter: twitter.com/NickNCanada o LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
De acuerdo, los dulces tonos de la guitarra de Jimi Hendrix solo pueden significar una cosa. Volvemos para otro episodio de la experiencia CXM, que vamos a comenzar a llamar la experiencia CXM unificada. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, director de experiencia en Sprinklr, y hoy estoy ansioso por la sesión de hoy. He tenido un par de excelentes conversaciones preparatorias con nuestro invitado de hoy y nuestro invitado de hoy es Nick Nunes. Es el director de redes sociales en BMO. Ahora, solo para todos los que quizás no sepan qué es BMO, BMO significa Bank of Montreal, los estadounidenses a menudo dirán ' Bee Emm Oh' . No, no, es ' Beemo' . Y así es como todos los canadienses conocen el Banco de Montreal. Fui cliente durante muchos, muchos, muchos años. Fui cliente del Banco de Montreal, probablemente desde que tenía 12 años hasta que dejé el país en 2006. Entonces, mucho tiempo y un gran, gran, gran banco, gran gente, realmente lo extraño. Creo que BMO es una de las grandes marcas, bancos y servicios que existen.

Graduado
Entonces, Nick, bienvenido al espectáculo.

nick nunes
Gracias por recibirme, Grad, es genial estar aquí.

Graduado
Tengo que sacar algo de mi pecho. Y buenas noticias, esto no tiene nada que ver con la industria bancaria. No estoy criticando a ninguno de tus compañeros. No estoy criticando a nadie que pueda conocer, esto es un problema de la industria de los electrodomésticos. Y para ser justos, la industria de los electrodomésticos siempre me ha parecido una de las rezagadas en la experiencia del cliente y esta no es una excepción. Entonces, aquí hay un problema del primer mundo. Voy a admitir un poco de privilegio aquí. Solo voy a tirar eso por ahí. No soy único en esto. Necesitaba comprar una nevera de garaje. Bien, todo el mundo está como poniendo los ojos en blanco en este momento y dice: "Oh, ya sabes, Dios nos va a contar una historia triste sobre su segundo refrigerador en el que pone gaseosa y agua". Pero sigue siendo importante porque, ya sabes, en Florida hace calor y necesitas bebidas frías. Y no tenía espacio en mi refrigerador principal, por la razón que fuera. Entonces, necesitaba comprar un segundo refrigerador. Fui a Best Buy y compré un refrigerador Whirlpool nuevo. Tiene dos puertas, y es vertical. Entonces, es como un congelador vertical a la izquierda y luego un refrigerador a la derecha. Y es bastante grande. Y realmente se ajusta perfectamente a mis necesidades. Lo envié por Best Buy. Lo pusieron en su lugar. Hice construir bujías nuevas para eso. Fue justo en el lugar y todo iba a la perfección. La entrega de Best Buy fue excelente. La gente fue muy amable, entró sin problemas, estaba limpio. Yo estaba como, "Esto es fantástico". Y fue exactamente la cantidad de esfuerzo que quería poner en un segundo refrigerador en el garaje. Desde entonces, ha sido mucho más esfuerzo. Y hasta el punto en que pensé para mis adentros, "¿por qué paso tanto tiempo en un refrigerador secundario en el garaje?" Esto casi no vale la pena.

Grad De todos modos, se rompió. Entonces, aproximadamente a las dos o tres semanas de ser mi refrigerador, dejó de funcionar, hice que viniera una persona de servicio. La persona de servicio dijo, "el compresor está roto", que es como el refrigerador, ¿no? Y el condensador y el compresor desaparecieron. Me dijo en voz baja: "Es posible que desee obtener un refrigerador nuevo porque es un poco inusual que estos dos componentes principales se fundan a las pocas semanas de recibirlo". Y lo que ha sido la experiencia más increíble y loca desde entonces, tratar de conseguir un refrigerador nuevo ha sido casi imposible. Navegando entre Best Buy y Whirlpool y el tipo de conflicto entre garantías, servicios y no servicios. Pero lo más extraño y lo que voy a entrenar a todos es que todo comenzó (no voy a pasar por todos los golpes en este asunto) pero la cosa es algo Lo curioso es que cuando sucedió por primera vez, pensé 'Dios mío', así que obtuve toda la información en el interior del refrigerador, me conecté y descubrí que cuando me registré en línea tenía que llamarlos. Entonces, el primer problema que tuve que hacer fue una llamada telefónica, pero está bien, entonces haré una llamada telefónica. Entonces, los llamo y soy recibido por su IVR de servicio al cliente, y no puedo imitarlo perfectamente, pero imagina que es casi como, imagina a Jiminy Cricket. Entonces, ya conoces a Jiminy Cricket de Pinocho, imagina a Jiminy Cricket diciendo: “Oye, bienvenido a la experiencia Whirlpool; va a ser una gran experiencia y estamos aquí para servirle y tenemos 100 años de increíble servicio al cliente. Y aquí tienes”. Y pensé para mis adentros mientras me decían esto, literalmente dije en voz alta: "Uh, oh"

Graduado
Puedo sentirlo preparándome, pero es como si tuviera esto, apretándome por dentro. Pensé, esto va a ser un espectáculo de terror y lo fue. Luego me sumergieron en una pesadilla de IVR, solo como ejemplo, son geniales. “Así que bienvenido a bordo. Danos tu número de teléfono”. Pensé, dame tu número de teléfono; Nunca los he llamado antes. Muy bien, puse mi número de teléfono, "no tenemos ese número de teléfono en nuestro sistema, introdúzcalo de nuevo". Oh, no. Entonces, vuelvo a ingresar el número de teléfono, “todavía no tenemos ese número, ingréselo nuevamente”. Ponen algún tipo de bloqueo de identidad antes de que puedas hablar con ellos. No hay manera de dar like, como se pone…. Como dije, no voy a pasar por cada paso. Pero literalmente tuve que contratar a alguien. Y he gastado varios cientos de dólares solo en esa persona, para llamar, sentarme a esperar durante horas, como horas de espera en llamadas telefónicas, y Best Buys y Whirlpools.

Graduado
De todos modos, al final del día, la misma persona de servicio que dijo que estaba rota regresó y la arregló, nunca obtuve un refrigerador nuevo. Estuvo súper salado, porque lo cancelaron, hubo confusión. Y entonces él me estaba bromeando mientras arreglaba el refrigerador. Todo ha sido plátanos. Y yo diría que donde ocurre el colapso, y esto es de lo que hablaremos hoy, Nick, es que el colapso que ocurrió fue triple. Una es que hay una desconexión loca dentro de Whirlpool entre las personas que escriben las cosas aspiracionales, ya sabes, "Hola, bienvenidos a la experiencia Whirlpool", y las personas que realmente brindan el servicio. Entonces, hay algo mal allí. Número dos, la interacción entre Best Buy y Whirlpool es una locura. Porque Whirlpool no permite que Best Buy repare la máquina que me acaban de vender como tres semanas antes de que se rompiera. Y eso ha tenido un impacto muy negativo en mi percepción de Best Buy, porque pensé en Best Buy y tengo un plan de servicio con ellos. Y soy un cliente muy leal de Best Buy, e instalaron toneladas de cosas en mi casa. Y ahora estoy como, wow, tal vez ese plan de servicio de Best Buy es una especie de pérdida de tiempo. Así que eso es un problema. Y luego, el tercero es la desconexión entre la gente de servicio, que trabaja para una empresa llamada Servicio Flamingo, y luego Whirlpool porque están subcontratando los servicios. Y así, todas estas partes desconectadas realmente no pueden funcionar bien juntas.

Graduado
Y así, como cliente, estoy soportando la peor parte, esencialmente de su estructura organizativa. Debo decir, lo siento, Nick, realmente me siento mucho mejor. Solo sacando eso de mi pecho. Y tenía muchas ganas de hacer la “Bienvenida a la experiencia Whirlpool”. En realidad, a todo el mundo, tienes que llamarlos; como si fuera la experiencia más loca. Solo llámalos y verás lo loco que es. De todos modos, me siento mucho mejor ahora. De todos modos, Nick, bienvenido a bordo. Y hablemos de esto. No quiero hablar de BMO específicamente, porque no quiero entrar en aspectos positivos o negativos en su lugar de trabajo. Pero hablemos de la industria en general. Y creo que sería interesante hablar sobre servicios financieros, porque hay muchos departamentos y conexiones y esas cosas, y cómo ves que estas conexiones funcionan o no funcionan y háblame un poco sobre dónde ves que van las cosas en este momento. ¿en la industria? ¿Y cómo crees que podemos arreglar este tipo de cosas?

nick nunes
En primer lugar, ese fue un ejemplo fantástico, Grad. Lamento que hayas pasado por esa experiencia. Suena horrible. Pero también suena como una gran oportunidad si Whirlpool o Best Buy o cualquiera de sus empleados están escuchando esta pieza. Porque básicamente les dijiste dónde se rompe su cadena de servicio. Como si lo rompieras por ellos en un momento, solo por tener un refrigerador predeterminado.

Graduado
Pero en un momento, en el pico de mi frustración, mientras hablaba con la persona que… en ese momento había esperado horas en línea en el teléfono para obtener el servicio…. Dije: "¿Entienden que, de todas las personas en el planeta para brindarles esta horrible experiencia, tal vez yo sea lo mejor que podría pasar?" Porque tienes razón, ya sabes, tal vez esto ayude. Pero no sé, no creo que yo fuera la mejor persona para hacérselo. Pero de todos modos.

nick nunes
Creo que toda la noción de identificar personas influyentes, Grad, se puede hacer de varias maneras diferentes. Y creo que, cuando mira a CXM como un todo y comienza a pensar en los datos que una organización debería tener sobre usted, pensaría que no solo incluyen su historial de compras y su historial con ellos a lo largo del tiempo, sino también algunos datos disponibles públicamente. Y creo que muchas organizaciones llegarán allí. Estamos en el camino de muchas maneras desde una industria de servicios financieros para llegar allí también. Obviamente, hay algunas implicaciones de privacidad de datos que enfrentamos que otros en otras industrias probablemente no tendrían. Pero ahí es donde la organización y el mundo se están moviendo y necesitan, correcto, evitar experiencias de los clientes como la suya.

nick nunes
Y creo que la otra pieza, solo para volver a su pregunta inicial, creo que a medida que las operaciones de servicio se digitalizan más, se sorprendería de cuántas organizaciones ni siquiera responden a las quejas de servicio al cliente a través de las redes sociales en este momento. solo te dicen que tienes que llamar. Es 2021. Y todavía estás experimentando eso; Creo que verá mucha digitalización y mucha mejor atención a través de esos canales modernos de los que habla a menudo. Pero creo que también van a ver algunos cambios culturales notables de, ¿qué es el marketing, qué es el cuidado? En este momento, mucha gente lo ve como que el cuidado debe cuidarse. Y lo entiendo, lo entiendo. Creo que en 10 años, podríamos tener una conversación un poco diferente sobre cómo es la organización de atención en su organización, o cómo es la estructura de atención, debería decir, en su organización. Porque el cuidado va a ser una extensión de su marca, incluso más de lo que es hoy. Y creo que eso abrirá algunas oportunidades interesantes al pensar en quién posee la experiencia. ¿Significa eso que usted es dueño no solo del mensaje de su organización que sale por la puerta, sino también del mensaje que los clientes reciben cuando se comunican con usted y, por lo tanto, es dueño de la atención y el marketing?

Graduado
Sí, eso es interesante, quiero hablar un poco sobre por qué las personas todavía ignoran esto, diría que todos los canales modernos también, claramente están llegando cosas sobre lo que consideramos plataformas sociales, mucha gente tiene una muy fuerte preferencia por comunicarse con las marcas a través de Messenger u otras plataformas de mensajería. Pero también hay un montón de contenido en los sitios de revisión. En Reddit, en todos los foros que hay. Reddit es muy rico para algunos de nuestros clientes, y también blogs, están usando quinientos millones de ellos, tuve una conversación realmente increíble con nuestro cliente de Instacart. Instacart es uno de nuestros mayores clientes. Y ahí hay un líder realmente innovador. Y no voy a mencionar su nombre y cosas así, porque no le pregunté si podía hablar de él, pero es un líder súper innovador. Y lo interesante es que Instacart es una aplicación muy autónoma. Y hay mucha ayuda en las funciones de ayuda dentro de la propia aplicación. A pesar de eso, hay cientos de miles de oportunidades de atención de las que se ocupan en las plataformas sociales. Pero lo que he notado es que muchas empresas, no es que estén decidiendo no hacerlo, es casi como si hubieran decidido ni siquiera mirar para ver si deberían hacerlo. Es como si casi estuvieran tratando de fingir que no está allí. Y al fingir que no está allí, no tienen que preocuparse por eso. Entonces, esencialmente están dejando que el teléfono suene sin levantarlo. ¿Ves eso? ¿Que es eso? ¿Porqué la gente hace eso?

nick nunes
Creo que es una pieza interesante, y no creo que sea el caso con Instacart. Pero sí creo que es el caso, particularmente en países más pequeños en industrias específicas, es cuando comienzas a mirar la inversión en tecnología, debes hacer para tener una experiencia segura de privacidad. Particularmente si tuviéramos que pensar en esto como un flujo de trabajo, ¿verdad? Entonces, el cliente se acerca, tiene algo que requiere que tome los datos de la tarjeta de crédito, dice que quiere comprar algo, dice que quiere buscar tal vez incluso solo su información de facturación, ¿verdad? ¿Hasta qué punto se siente cómodo como empresa exponiendo esos datos en Facebook o Instagram u otro ecosistema de plataforma social, donde no es seguro de un extremo a otro, y ahora está tomando esos datos, particularmente datos de tarjetas de crédito? Y de lo contrario, creo que el punto de exposición es algo con lo que muchas marcas no necesariamente se sentirían tan cómodas. Así que ahora tienes que mirar la tecnología de autenticación que, como causa, tienes que pensar en la experiencia digital y cómo te conectas con esa plataforma, ese tipo de cosas. Creo que la otra realidad desafortunada es el volumen de atención social, en algunos casos todavía no está a escala. Pero está subiendo. Y la pieza interesante para esto y no para darles demasiada información sobre marcas específicas, pero trabajé para una de las más grandes, si no, creo que en realidad es la compañía de telecomunicaciones más grande de Canadá, lo que para nuestros amigos estadounidenses todavía se sentiría bonito. pequeño, pero lideró lo social allí antes de unirse a la industria bancaria, y nuestro volumen desde una perspectiva de atención social, ahora concedido esto fue hace seis años, todavía era significativamente más alto que el que enfrentamos desde una perspectiva de servicio en lo social de una industria bancaria. Por lo tanto, para darle un poco de sentido, como las solicitudes entrantes de redes sociales en la banca, y esto es cierto entre todos mis compañeros. He chateado con ellos regularmente, gente que se sienta en lugares como yo. Y estas organizaciones son todavía muy pequeñas. Están creciendo rápidamente cada año, pero aún son muy pequeños en relación con los datos de los teléfonos tradicionales. Entonces, parte del desafío es, en primer lugar, ¿cómo cambiar el volumen, y mucho menos abordar el volumen?

Graduado
Entendido. Así que puedes darte el lujo de ignorarlo en este punto. ¿Es eso lo que estás diciendo porque los volúmenes aún son lo suficientemente bajos como para no verse afectados?

nick nunes
No creo que puedas darte el lujo de ignorar ningún volumen, realmente, que tenga implicaciones a largo plazo. Creo que la noción es que ese es uno de los desafíos de hacer un caso de negocios para la tecnología de grado empresarial cuando no tienes un volumen de tecnología de grado empresarial. Pero sabes que lo harás en el futuro.

Graduado
Bueno, si me permites también ir a tu primer punto, y voy a hacer un anuncio rápido de Sprinklr aquí, porque no hago esto muy a menudo en la experiencia CXM unificada, pero te estaba escuchando hablar sobre el desafío. de alguien que quiere tener un número de cuenta. Y mientras interactúan en, digamos, Twitter, ya sabes, siempre puedes ir a DM, pero aún así, tal vez no sea seguro. No voy a decir si lo es o no, pero ciertamente los servidores DM son razonablemente privados. Pero hay una tecnología que desarrollamos en Sprinklr que no todos conocen. Y me estoy pateando a mí mismo, creo que he hecho un trabajo terrible al ayudar a todos a entender esto. Uno de nuestros clientes de Telco en el Medio Oriente era casi todo de atención social, tenían como miles y decenas de miles de estos. Y esto se estaba convirtiendo en un problema. Entonces, creamos una pieza de tecnología que básicamente le permite tomar una conversación que se está volviendo confidencial, moverla a Chat en Sprinklr. Y lo que hace es que mueve toda la conversación que había comenzado en la plataforma social y la mueve al chat, para que no pierdas nada de la fidelidad de la conversación. Y luego, la conversación esencialmente continúa sin problemas en privado... y luego se cifra en ambos extremos. Entonces, es un cifrado de muy, muy alto nivel. Y eso ha sido increíblemente exitoso. Y lo hemos implementado en muchos lugares.

Graduado
Y así, es un poco una de esas cosas en las que la gente dice: "Bueno, quiero decir, no puedo tomar números de teléfono o números de cuenta en un foro público". Y yo estoy como, “Sí, estoy totalmente de acuerdo contigo en eso. Pero, ¿por qué dejar que eso te detenga? Tal vez, es divertido cómo la gente no hace doble clic en eso y dice: "¿Existe una tecnología dentro de Sprinklr que casi todas estas personas están usando de todos modos, que me permite hacerlo? Así que ese es mi complemento rápido, creo que parte del problema es que no lo estoy articulando muy bien, tengo que pensar en... Tengo que sentarme, creo, y realmente trabajar en esto. un poco, tengo que pensar en un nombre elegante, ¿verdad? Como el, ya sabes, el confabulador. pero no eso, no el confabulador; el 'privacyer', tengo que pensar en algo que haga que la gente entienda lo que estamos haciendo, porque es genial. Pero te escucho.

Graduado
Entonces, hablemos un poco sobre adónde ibas hace unos minutos. Entonces, estabas hablando de cómo repensar la función de servicio al cliente. Entonces, voy a poner un par de granadas sobre la mesa, si no te importa, ¿solo para que funcione? Sacaré los alfileres también. Asi que. Una cosa es que el servicio al cliente siempre es una función separada del marketing. Pero ya sabes, si alguien tiene una mala experiencia, como la experiencia que acabo de tener con Whirlpool y Best Buy, ha tenido un efecto profundo en mi deseo de comprar otro electrodoméstico Whirlpool y un efecto profundo en mi deseo de comprar algo de Best Buy. . Y hay un vendedor pobre que me está golpeando con mensajes para gastar de repente, tratando de que compre más de esas dos marcas. Y mientras tanto, la experiencia me abrumó tanto que no podrías, probablemente no podrías darme un refrigerador Whirlpool gratis en este momento y hacer que me entusiasme. Porque estoy pensando, “No sé si quiero todos los dolores de cabeza”.

Graduado
Y esa desconexión entre el servicio al cliente y el marketing, creo que es bastante fundamental. Y no sé por qué ha sucedido. La segunda cosa es, ¿a quién estamos poniendo en servicio al cliente? Tendemos a pagar menos y creamos menos seguridad y menos recompensas para las personas que están en las funciones de cara al cliente. Y como resultado, tomamos a la persona realmente más importante de la organización y la recompensamos menos, con resultados negativos esperados. Entonces, hablemos un poco sobre esto y ¿cuál crees que sería tu visión de cinco años sobre esto? ¿Y adónde crees que vamos? Existe esta expresión de 'cuidado es el nuevo marketing'. Entonces, hablemos de eso por un minuto, me encantaría escuchar sus pensamientos al respecto.

nick nunes
Sí. Sí. Cosas interesantes para desempacar, Grad. Creo que lo primero que diría es que las organizaciones tienen una gran oportunidad de considerar la atención, no solo como un centro de costos. Y creo que, desafortunadamente, al pensar en las conversaciones que tengo con varias personas dentro y fuera de las industrias bancarias y de telecomunicaciones, muchas personas de empresas a gran escala todavía hablan en términos de costos cuando piensan en la atención. Y el costo, desafortunadamente, es una de esas palancas en las que se vuelve un poco más difícil probar su caso de negocios para tener una fuerza laboral altamente pagada, muy, muy, muy capacitada de lo mejor de lo mejor desde una perspectiva de cuidado.

nick nunes
Y creo que lo que probablemente verás es un cambio de mentalidad en esa área. Y probablemente va a pasar a "¿Cómo convierto mi organización de atención en algo que también pueda comenzar a generar ingresos para mí?". Y, por lo tanto, eso podría cambiar un montón de cosas que considera impactos posteriores, a saber, la compensación del representante de atención, por ejemplo, ¿verdad? Si va por el camino de alguien que no solo salva a un cliente que podría estar descontento, sino que también lo vende, solo eso, merece bastante compensación por hacerlo. Y creo que existe una gran oportunidad, ya que piensa en cosas como, ya sabe, integrar los datos que tiene sobre el cliente y sugerir el siguiente mejor producto a través de IA en función de los datos que tiene sobre un cliente y realmente comenzar a cambiar el proceso de pensamiento para hacer que un cliente esté satisfecho y luego pensar en lo que sigue para ese cliente, una vez que estén todos en un solo lugar. Ya sea que se trate de un ser humano singular que los atiende a través del teléfono, o de canales modernos, o cualquiera que sea el caso, o si hay una transferencia fluida, todo eso para decir, creo que dentro de cinco años, no estaríamos experimentando ese tipo de un desafío tanto como lo haremos hoy. Porque creo que la industria se está moviendo allí.

Graduado
Salgamos de los servicios financieros por un segundo porque me cuesta pensar quién lo está haciendo realmente bien. Me encanta a dónde vas con eso. Creo que estoy totalmente de acuerdo contigo. ¿Pero quién ha hecho esto? ¿Quién está liderando el camino o quién está guiando el camino? Y diré una cosa que leí una gran palabra para esto el otro día: lo he estado llamando uberización. No es una muy buena palabra. Alguien más tenía una palabra mucho mejor para esto. Pero básicamente, lo que está sucediendo en este momento es que cada vez que sucede algo en una industria, las expectativas del cliente cambian para todas las industrias. ¿Derecha? Entonces, una vez que Uber pudo mostrarle dónde estaba su producto en cada etapa de la entrega, hasta que uno se detuvo frente a su casa. Estás como, "Bueno, ¿por qué no pueden todos mostrarme dónde están mis cosas en cada etapa de la entrega hasta que uno se detuvo frente a mi casa?" Diría que Uber tuvo un gran impacto en los servicios de entrega, Domino's, Domino's Pizza lo hace ahora. Vi un camión el otro día, un camión de Domino's Pizza que transportaba, creo, cosas congeladas dentro, como un camión frigorífico. Y en el costado del camión, tenían ese tipo de barra de progreso que tiene Domino's cuando pides una pizza, y mostraba dónde representaba el camión en términos de la barra de progreso, que era como envío al almacén o algo así ese. Fue hilarante. Pero entonces ese tipo de cosas suceden.

Graduado
Y creo que hay otras cosas que cuando alguien comienza a hacer servicio al cliente de la forma en que lo dices ahora, creo que el mundo entero va a cambiar repentinamente. Pero ya sabes, tengo a Zappos como un ejemplo, lo extraño de Zappos es que literalmente construyeron una empresa basada en el servicio al cliente. Hicieron exactamente lo que dices en términos de pagar, recompensar y crear una gran cultura empresarial. El CEO está en el piso todo el tiempo. Lo ven como su principal ventaja competitiva. Todo el mundo habla de eso. Y, sin embargo, la historia de Zappos es antigua, escribieron un libro al respecto, creo, hace 10 años, así, es una historia antigua y, por alguna razón, no ha tenido la influencia que tuvo Uber en otras áreas. Estoy desconcertado por eso. Entonces, vamos a tocar eso por un segundo.

nick nunes
Sí, dos industrias interesantes que mencionaré aquí. Uno son los restaurantes de servicio rápido. Entonces, recientemente, no nombraré la marca, pero recientemente tuve una experiencia horrible y quiero decir, horrible en un restaurante. Y me cuesta mucho quejarme. Pero lo hice. Hice. No fue difícil para mí quejarme. Entonces, me quejé. Y lo interesante de eso es que esperaba no obtener una gran respuesta. Me quejé en un canal moderno, me quejé en Social, pero no lo hice públicamente, pasé por DM y obtuve una gran respuesta, una respuesta muy empática. Y también obtuve un cupón para no solo reemplazar mi comida con un reembolso, lo cual fue interesante, porque generalmente solo dicen: "Oh, vuelve y te daremos lo mismo de nuevo gratis". Entonces, me iban a dar un reembolso. Y también me dieron una comida gratis, lo cual fue genial. Y luego, cuando entré en la experiencia, y aquí es donde está el siguiente nivel para mí, cuando entré, sabían en el restaurante, sabían en el restaurante, que tuve una mala experiencia y que tenía, desde una perspectiva de experiencia uno pobre y me he estado devanando los sesos, Grad, pero lo único que se me ocurre es que el equipo de atención tenía una manera de tomar esa queja negativa, enviándola al gerente del restaurante y tener mi nombre en el archivo. Ahora, hice una reserva digitalmente. Entonces, tal vez en los sistemas de back-end, están conectados en la medida, pero me quedé absolutamente impresionado, ¿verdad? Y luego, la siguiente pieza que diría es mucho menos impresionante, pero una marca canadiense muy icónica a la que nombraré, Canadian Tire. Entonces, en realidad me fui.

Graduado
Por supuesto, Canadian Tire. Echo de menos Canadian Tire. Aquí no hay Canadian Tire. No hay nada como eso. Canadian Tire es tan único. Es tan único. Lo han intentado y han fallado una y otra vez en los Estados Unidos. Pero es oh, Dios mío, una tienda tan fantástica. Vale, Canadian Tire. Estoy adentro.

nick nunes
De acuerdo, no nos desviaremos del camino más que para decir que también hay uno aquí en Canadá llamado Princess Auto, que es como un concepto más evolucionado y muy diferente en Canadian Tire. Pero yo divago. Para volver a Canadian Tire. Fui allí y esto es probablemente hace un año ahora. Entré allí y el cajero me dio un producto que no compré. Entonces, debe haber algo allí en la caja registradora. Y por alguna razón, salí con algo que no compré. Entonces, cuando volví a la tienda, estaba agotado, ¿verdad? Entonces, envié una nota porque tuve una experiencia muy insatisfactoria dentro de esa interacción real en persona. Y me enviaron dos. Así que eso fue genial.

Graduado
Nick, me encanta esta conversación y tal vez me esté divirtiendo demasiado, porque nos estamos alargando un poco. Entonces, voy a terminar hoy ahora, y tomaremos un pequeño descanso, y continuaremos con esto mañana. Y volveremos y continuaremos con la Experiencia CXM unificada. Entonces, para la experiencia CXM unificada, estoy con Nick Nunes, el director de redes sociales en BMO, y soy Grad Conn, CXO o director de experiencia en Sprinklr. Y te veré... mañana.