Episodio n.º 136: Cómo usar los datos para influir en el cambio, con Nick Nunes

Puedes ser la persona más inteligente que existe. Pero si no tiene habilidades de gestión de partes interesadas, será difícil para usted lograr un cambio real. Nick Nunes está de regreso para la parte 2 de nuestra discusión sobre el poder de los datos y cómo usarlos para influir en sus organizaciones.

Nick Nunes es un estratega y comercializador de relaciones públicas con formación clásica que encontró su verdadera vocación en el mundo digital. Sígalo en Twitter: twitter.com/NickNCanada o LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Oh, sí, chico, Jimmy. Está bien, estamos de vuelta. Sí, estamos de vuelta con Nick Nunes. Es el director de redes sociales de BMO y le damos la bienvenida a Unified CXM Experience. Soy, como siempre, Grad Conn, CXO o Chief Experience Officer en Sprinklr, hablando con Nick sobre todo lo relacionado con CXM. Y estamos teniendo una conversación de amplio alcance. Usé principalmente el primer episodio ayer para descargar Whirlpool y Best Buy, sintiéndome un poco culpable por eso, así que vamos a cambiar un poco de marcha. No me estoy disculpando. Por cierto, solo digo que me siento culpable por hacerle perder el tiempo a Nick. Entonces, vamos a cambiar un poco de marcha y vamos a comenzar a centrarnos en algunos de los escenarios futuros y CXM. Nick tiene algunas ideas geniales sobre hacia dónde nos dirigimos. Vamos a hablar de eso. Y diviértanse un montón pensando en el futuro y hacia dónde nos dirigimos. Entonces, Nick, vámonos.

nick nunes
Tu lo tienes.

Graduado
Estoy notando cada vez más un tipo de experiencias sorprendentes que son deliciosas en un amplio conjunto de organizaciones. De hecho, estaba en una tienda de contenedores. Soy un fanático de la tienda de contenedores. Es como una de las mejores cosas de mudarse a los Estados Unidos. Quiero decir, entro a la tienda de contenedores cuando vivía en Seattle, mi tienda de contenedores local, entraba y me decían: "Hola, graduado, vamos a traerte una taza de tarjetas". Y no sé si soy su principal cliente, pero tengo que estar cerca de la cima. Tengo cantidades interminables de Alpha y literalmente cientos y cientos de cajas de plástico, cada una con una pequeña etiqueta. De hecho, estoy pasando por una reorganización de la oficina ahora mismo. Entonces, pueden ver que tengo mi caja de reloj, caja de cable óptico, cables USB, caja de seguro para mascotas, alquiler, seguro de anillo, banco, mi perro, mi auto, así que tengo cajas para todo. Y mi caja favorita y cuando finalmente tengo esta caja en funcionamiento en un nuevo hogar, la caja que sé que indica que estoy comenzando a organizarme es mi caja de botones. Tengo una caja solo para botones. Si dice: "Grad, necesito un botón", puedo conseguirle un botón. Sé cómo encontrarte un botón. Sí. De todos modos, entonces Container Store. Me encanta la tienda de contenedores. Tuve una experiencia extraña en la que ordené algunas cosas en línea y llegó y parte estaba dañada. Fue muy inusual. Entonces, entré a la tienda y dije: “Oye, esta pieza llegó bastante dañada. En realidad, inserviblemente dañada”. Y son como, "solo espera un segundo". Y no tenía un recibo, solo me quedé allí con este gran trozo de metal roto en mis manos, ¿verdad? Y regresaron 10 segundos después, bueno, más de 10 segundos, pero muy rápido, regresaron y regresaron con un juego nuevo envuelto de estas cosas. Abrieron todo el set. Y se movieron y también había algunos dañados, lo cual fue interesante, pero me dieron una versión prístina. Y simplemente me lo dieron y dijeron: “ahí lo tienes”. Y yo estaba como, "¿tengo que firmar algo"? Y ellos dijeron: “No, está bien”. Y yo estaba como, "Está bien, bueno, eso es algo increíble". Y me fui. Por lo tanto, es una especie de experiencia muy agradable. Solo cuídalo. ¿Quién sabe de dónde saqué esa pieza? ¿Derecha? Entonces, muy interesante.

nick nunes
Lo opuesto a la experiencia que tuviste con los muebles que mencionaste en un podcast anterior.

Graduado
Oh, escuchaste ese episodio, ¿verdad?

nick nunes
Ciertamento lo hice. Lo encontré gracioso.

Graduado
Room To Go ha seguido sin cubrirse de gloria. Oh, hombre, oh, hombre. Todavía estoy esperando la cubierta para el pozo de fuego. Eso no ha llegado. Y, vaya, tuve que gastar $800 para arreglar la plataforma que arruinaron con la cama de día. Pero de todos modos, eso sigue siendo una quemadura para mí, diré que es solo una de esas cosas en las que me estoy cansando de tener que comprar algo y luego tener que hacer todo este trabajo adicional después de comprarlo. ¿Puedo simplemente comprar la cosa y hacer que se coloque en su lugar normalmente y terminar con ella? Pero en fin, sigamos en esto. Entonces, digamos que la gente está escuchando, estamos llegando a tener una audiencia razonable aquí. ¿Y cómo empiezo? Digamos que estás en marketing. Digamos que tal vez sea el CMO, tal vez no el CMO, tal vez sea el director sénior o algo así. Eres un influencer, eres una parte importante de la organización, tienes la idea de que esta falla en el servicio al cliente está causando problemas de marketing. Es mucho más difícil vender cosas cuando la gente grita de ira. ¿Cómo empiezas a influir dentro de la organización para arreglarlo? ¿Cómo haría para comenzar a involucrarse en este problema de servicio al cliente?

nick nunes
Entonces, un par de cosas, una, datos. Creo que los datos son algo absolutamente necesario, y deben ser capturados y categorizados en consecuencia. Entonces, idealmente, está utilizando algún tipo de sistema de participación digital, o un par de sistemas de participación digital diferentes y un sistema de participación tradicional para reunir todos esos datos, idealmente, tiene una columna vertebral única si puede llegar allí. . Sprinklr es excelente para eso. Creo que desempaquetar todas las cosas que está viendo de los datos, y tal vez incluso validar esas cosas de manera proactiva a través de cosas como encuestas y devoluciones de llamada y ese tipo de cosas también son muy importantes para seguir, creo que la segunda pieza es asociaciones. Si está sentado en marketing, necesita asociaciones sólidas con atención, necesita asociaciones sólidas con desarrollo de productos, necesita asociaciones sólidas en otras partes de la organización para que realmente funcione en una organización aislada. Y creo que uno de los conjuntos de habilidades de los que a menudo no se habla tanto como probablemente debería ser, desde una perspectiva empresarial, desde una perspectiva de una gran empresa, navegar internamente en las relaciones con las partes interesadas es crucial para su éxito, puede ser la persona más inteligente que existe. . Pero si no tiene habilidades de gestión de partes interesadas, será muy difícil para usted lograr un cambio real.

Graduado
Realmente no hay mucho entrenamiento en esa área. Ya sabes, las empresas realmente no enseñan eso. Es realmente interesante. Como, tienes toda la razón, esas son dos sugerencias increíbles. Y solo voy a saludar rápidamente a mi productor, Randy. Randy, ya sabes, siguiendo lo que dijo Nick, creo que deberíamos hacer una serie de programas sobre toda la pieza de datos porque Nick tiene toda la razón. La única forma de influir en la organización es mostrar datos, no puede simplemente comenzar a quejarse, ¿verdad? Tienes que decir, 'Oye, esto es lo que estoy viendo desde un punto de vista numérico, y ¿cómo haces que eso suceda?' Y lo segundo es la gestión de las partes interesadas en la creación de alianzas como un conjunto de habilidades. ¿Quién está enseñando eso? Echemos un vistazo a eso un poco. Porque sabes, Nick, en las organizaciones te enseñan todo tipo de cosas, pero no te enseñan cómo se relacionan entre sí, lo cual es asombroso cuando lo piensas.

nick nunes
Uno pensaría que sería el trabajo uno.

Graduado
Sí, sí. Bien. Esta es una conversación increíble. Permítanme cambiar un poco de marcha a un viejo caballo de batalla mío. Y esto es algo que literalmente aprendí e hice bastante en Procter and Gamble, que fue donde comencé mi carrera. Pero sigo algo desconcertado sobre por qué la gente no hace esto más, así como otro de mis desconciertos generales sobre lo que está pasando ahí fuera. Y toda esta idea es marketing de etapas y ciclos de vida. Entonces, dame como dos minutos aquí, vamos a hablar sobre un nuevo estudio de Forrester o no exactamente un nuevo estudio; ha existido durante algunos años. Pero hay un estudio de Forrester que habla de marketing, desde el punto de vista de la intimidad con el cliente y la intensidad de los datos. Entonces, imagine que el eje y es la intensidad de los datos, de menor a mayor, y luego el eje x es la intimidad con el cliente, de menor a mayor. Y así, en el extremo inferior bajo, intimidad baja y datos bajos, sería marketing masivo; tiene mucho sentido, ¿verdad? Por lo tanto, se dirige a amplios grupos de clientes con vehículos de alcance y frecuencia, muy descuidado, muy fácil. Y eso es algo de lo que mucha gente todavía está haciendo. El siguiente nivel es lo que llaman evento activado. Entonces, aquí sería donde una empresa envía mensajes salientes en respuesta a acciones específicas del cliente, como una visita al sitio web o el abandono del carrito de compras, o una llamada de servicio al cliente. Y diría que la mayoría de las personas se han vuelto bastante buenas en el marketing desencadenado por eventos. Entonces, se requieren pocos datos más, me enteré de que hiciste esto. Y la intimidad con el cliente es mayor, porque estoy hablando con el cliente sobre algo que hizo. Entonces, saben que los estoy mirando y observándolos. El siguiente nivel es donde no veo que la gente haga mucho trabajo, lo que se llama marketing de etapa de vida. Entonces, aquí es donde se dirige a un segmento de clientes cuando están experimentando un evento de la vida, como un nuevo bebé, un nuevo hogar, la jubilación, y me comprometo, me caso, todo eso. tipo de cosas Y eso, para mí, es sorprendente, porque especialmente con los canales modernos, porque esos eventos particulares de la vida son algo de lo que la gente habla en los canales modernos. Y es muy rico, hay una vena de información súper rica, solía ser quizás un poco más difícil de discernir antes de que tuviéramos los canales modernos. Pero todos transmiten estas cosas ahora. De hecho, me comprometí hace unos seis meses, y he tenido, diría, 0% de marketing debido a eso. No me han enviado nada. Y me han atacado cero veces y soy muy público con eso, es mi foto de perfil en Facebook: estamos comprometidos. Y entonces, mis ojos se entrecierran un poco como, ¿por qué eso no es algo que la gente esté haciendo? Luego, la cuarta etapa, que es aún más sofisticada, como que se requieren muchos datos, mucha intimidad, es lo que llaman marketing de ciclo de vida. Y aquí es donde los clientes individuales se dirigen en función de los compromisos anteriores con la empresa y las necesidades futuras esperadas, por lo que comienza a modelar el comportamiento y los patrones de compra de alguien y luego ve a dónde se dirige. Y nuevamente, en los servicios financieros, esa es otra cosa en la que ves a alguien joven que está a punto de pagar su hipoteca o has tenido un préstamo por tres años en ese automóvil, lo que significa que probablemente ese automóvil esté a punto de ser entregado como parte del pago y uno nuevo está a punto de ser comprado Y nuevamente, no sé cuántos préstamos para automóviles he tenido a lo largo de los años, no tantos últimamente, pero cuando tuve préstamos para automóviles, nunca nadie comenzó a comercializarme, cuando los préstamos para automóviles comenzaron a madurar. , simplemente les pagarían. Y entonces nadie diría nada. Pero, por lo general, estaría comprando otro automóvil de inmediato. Entonces, háblame un poco sobre este tipo de fenómeno. ¿Dónde cree que las industrias se encuentran generalmente en la etapa de vida y en el marketing del ciclo de vida? ¿Qué crees que está frenando a la gente? ¿Y qué consejo le daría a la gente que está pensando, sí, probablemente debería seguir después de eso?

nick nunes
Parte de esto es probablemente un desafío tecnológico. Derecha. Por lo tanto, si realmente comienza a analizar las organizaciones empresariales, en particular las que giran en torno a soluciones puntuales, y si tomo las redes sociales como solo un ejemplo en el que podríamos caer en la madriguera del conejo, existen plataformas sociales que le permiten comprar anuncios en función de lo que la gente dice o busca. Así que esa es una posibilidad. Por lo general, lo es. Usted compra ese anuncio en esa plataforma a través de esa plataforma directamente. El desafío aquí es que no estás haciendo eso necesariamente, prácticamente, solo estás diciendo que quiero ver a todos los que se casan y lo buscan. El interés es una plataforma interesante porque se parece mucho a una plataforma aspiracional. Y puede usarlo para adelantarse a esos eventos de estilo de vida en función de lo que la gente está buscando. De lo contrario, Grad, en su ejemplo, es posible que haya visto esas cosas anunciadas si las hubiera buscado explícitamente en Social. Pero si no lo ha hecho, es probable que no esté siendo redirigido desde esos sitios web a través de píxeles y ese tipo de cosas. Entonces, no lo estás viendo. Pero creo que el caso de uso es muy interesante, y creo que lo que estás tratando de mencionar aquí como una oportunidad es si están hablando explícitamente de estas cosas en Social, correcto, como tener la tecnología en su lugar para algo así como entre comillas, escuche o descubra eso. Y luego tenga la tecnología en su lugar para que active automáticamente la adición de su cuenta a una lista de campaña de marketing de audiencia personalizada que se activa según la etapa del estilo de vida o según la necesidad, ¿verdad? E idealmente, también está excluyendo su base de clientes existente o incluyéndola según cuál sea la necesidad de ese cliente. Y la tecnología está ahí hoy. No veo mucha gente que esté allí desde una perspectiva organizacional todavía, pero la oportunidad es enorme, particularmente con los casos de uso que ha mencionado, como comprar un automóvil. Un gran ejemplo del que hablábamos en nuestra sesión de preparación es la interesante interacción que tuviste en Twitter con las compañías automotrices. Literalmente sacaste y etiquetaste a las compañías de automóviles, voy a comprar una y veré cómo interactúan contigo. Si aquellos de ustedes que no siguen a Grad en Twitter, échenle un vistazo. Porque es un caso de estudio muy interesante.

Graduado
Eventualmente me voy a acomplejar. Te das cuenta de eso, ¿verdad? Esto es ignorado constantemente por las empresas o ser como, ser objeto de dumping con las experiencias de los clientes. No es bueno para mi psique. Como si fuera a ponerme nerviosa cada vez que compre algo. Pero sabes que el coche uno era realmente raro. El hecho de que siete de cada diez compañías automotrices que @ mencioné, @ mencioné, se lo hice muy fácil ni siquiera se molestaron en responderme. Es como, wow, eso es retroalimentación. Yo era bueno para eso. De hecho compré un coche. Y uno muy agradable. Compré un Volvo XC 90. Nunca antes había tenido un Volvo. Y es un coche fantástico, diría que el Volvo XC 90 es enorme, pero no se conduce a lo grande. Es como un coche de tres filas. Por lo tanto, tiene capacidad para siete, pero no se siente como si estuviera conduciendo un tanque. La segunda cosa es la interfaz de usuario dentro, particularmente su pantalla principal, muy parecida a Tesla, extremadamente fácil de usar hasta el punto en que me encanta tanto la interfaz de usuario del automóvil que estoy pensando en comprar un segundo automóvil. Y me pregunto por qué no volvería a comprar un Volvo. ¿Por qué atormentarme con una interfaz de usuario diferente? Y también, de automóvil a automóvil, lo que hacen es mantener la interfaz de usuario entre los automóviles. Entonces, probablemente compraré un sedán o algo más pequeño. Entonces, si entro en el, creo que se llama S 60 o S 90. Entonces, si entro en el S y luego en el XC, mi experiencia de usuario es idéntica entre los dos autos, voy a saber dónde está todo y esas cosas. Así que eso es genial. disfruto eso Y luego lo tercero es que es un auténtico cohete. Tienen esta función en la que te meten en este tipo de equipo de programación adicional y el auto es increíblemente rápido. Así que ha sido muy divertido conducir aquí en Florida. No parece que tengan límite de velocidad, no lo creo. Creo que si hay un límite de velocidad, no soy consciente de ello. Volvamos a esto. Así que lo que hicimos con Procter and Gamble fue un poco crudo. Pero esto también es hace mucho tiempo. Pero sabíamos esto, sabíamos que cuando las personas compraban un lavavajillas nuevo, a menudo cambiaban de hogar, la gente obviamente reemplazaba los lavavajillas, pero no tanto como pensarías. La mayoría de los lavavajillas son dispositivos bastante confiables, en realidad no se rompen muy a menudo, no sé ustedes, pero nunca reemplacé un lavavajillas que tenía. Pero he comprado casas nuevas para casas nuevas, por lo que sabemos que cuando las personas compran una casa nueva, se mudan a un vecindario nuevo, o tal vez cambian de vecindario, etc., tienen una tendencia a cambiar las preferencias de marca. . Es cuando las personas son vulnerables al cambio de preferencia de marca. Y a medida que las personas envejecen, no tienden a cambiar sus preferencias de marca. Desea que las personas cuando sean más jóvenes piensen en lo que deberían estar usando. Así que probamos Cascade y un montón de marcas de lavavajillas. Y ese programa de muestreo de Cascade fue increíblemente exitoso porque estableció una preferencia de marca desde el principio. Y luego hicimos lo mismo con los pañales. Hay una compañía realmente interesante que creó un paquete de regalo para madres primerizas. Y entregarían estos nuevos paquetes de regalo para mamás a las nuevas mamás, en los hospitales. Y así, Pampers fue dueño de ese espacio durante décadas. Y así, las primeras ocasiones en que cambiaste pañales a tu bebé fueron con Pampers, y si tenías hijos, sabes, realmente no tiendes a querer perder el tiempo con algo que funciona particularmente en ese departamento. Y eso también tendería a crear preferencia de marca. Esos eran programas de muestreo. Y se basaron en algún tipo de comprensión heurística. En estos días, parece que es mucho más fácil saber que alguien ha tenido un hijo y seguirlo de manera positiva y felicitarlo. Y me encantaría ver más de eso por ahí. Así que veremos quién lo hace y adónde va. Así que hablemos un poco, sé que me estoy alargando un poco, así que agradezco su tiempo aquí. Pero me encantaría hablar un poco sobre el impacto de COVID. Y no he dedicado mucho tiempo a COVID en el programa, solo porque parece un poco obvio. Pero parecemos, toco madera, estar emergiendo de ella. Y muy cauteloso al decir eso, probablemente lo arruiné todo. Pero digamos que continuamos saliendo de eso. Y pasar a una especie de años posteriores a la pandemia y una fase posterior a la pandemia. Al mirar hacia atrás en el último año y medio, ¿qué lecciones saca de él? ¿Y cómo crees que cambiamos permanentemente debido a lo que pasamos, a nivel mundial, durante los últimos 18 meses?

nick nunes
Entonces diría que la digitalización de todo es algo que ha sido un verdadero desafío para las marcas y ha sido una curva de aprendizaje para algunos segmentos de la población. Pero no creo que vayamos a volver atrás; Creo que retrocederemos un poco en la cantidad de productos digitalizados que usamos en todas las industrias. Pero no creo que vayamos a volver a donde estábamos, creo que vamos a mantener una gran cantidad de lo que obtuvimos desde la perspectiva de la adopción digital. También creo que las organizaciones usan COVID como el tipo de impulso para digitalizar sus operaciones y pensar de manera diferente sobre cómo atienden y venden a los clientes. Y creo que se vieron obligados a acelerar esos planes de manera significativa. Lo sé desde la perspectiva de los servicios financieros, era un requisito, tenía que moverse rápidamente, tenía que pensar en cómo hacer lo que había planeado originalmente en tres a cinco años en una especie de 30 a 50 días o como máximo tres a cinco meses. Este fue un tiempo interesante; creó muchas oportunidades. Y también obligó a acelerar muchos de esos tipos de procesos de toma de decisiones políticas para muchas organizaciones. Y también igualó las jerarquías y un montón de otras cosas. Sabes, he tenido algunas conversaciones muy interesantes con mis compañeros en los bancos canadienses, en las empresas de telecomunicaciones, las experiencias que han tenido han sido fantásticas y simplemente haciendo cosas durante COVID. Así que realmente ha sido un catalizador. Y luego, la otra pieza es, creo, egoístamente, si estás en las redes sociales o digital, qué tremenda oportunidad para que tengas un impacto real. Impacto real más allá del ritmo habitual de mejora del impacto que probablemente haya tenido solo en virtud de estar en las redes sociales o digitales y la prominencia que está ganando antes de la pandemia. Entonces, por ejemplo, la inteligencia social, la escucha social y la inteligencia nunca han sido más importantes que la banca, y probablemente nunca se hayan usado tanto como en COVID. Comprender lo que los clientes necesitaban hasta ese momento y encontrar una manera de entregarlo en ese momento, posiblemente nunca más importante en la historia.

Graduado
Bueno, ya sabes, estaba hablando con uno de nuestros grandes clientes hoteleros, todas las principales cadenas hoteleras son clientes de Sprinklr. Lo que fue súper interesante o dos cosas súper interesantes sobre ellos: una es que despidieron, en algunos casos, a más del 90% de su personal y cerraron toneladas de propiedades. Obviamente, fue una situación comercial muy desafiante para ellos, pero lo interesante es que no cancelaron sus contratos con Sprinklr. Y luego, en muchos casos, se duplicaron. Porque, exactamente lo que acabas de decir, se dieron cuenta de que estos canales eran el camino, iban a surgir en algún momento. Y la forma de emerger es, a través de canales modernos. Hay un estudio de McKinsey realmente excelente sobre cómo las cadenas hoteleras, las compañías de viajes y las aerolíneas están emergiendo en China, China volvió en su mayoría al gasto previo a la pandemia. Pero los patrones de gasto cambiaron. Y muchas de estas marcas están usando comunidades e influenciadores y muchas otras herramientas que estaban disponibles para ellas antes de la pandemia, pero realmente no aprovecharon y ahora están aprovechando eso mientras luchan por la participación de mercado, porque hay un cambio en la composición en el sentido de que se trata más de viajes de ocio que de negocios. Y no sabemos cuándo volverán los viajes de negocios. Entonces, la competencia es un poco más feroz, lo cual es interesante. Dijiste algo hace un minuto, a lo que realmente respondí, que estaba hablando con este cliente del hotel y el equipo senior, estábamos teniendo una gran reunión, estábamos teniendo esta conversación, y dijeron que había sido divertido y interesante es que con un equipo mucho, mucho más pequeño, han podido hacer mucho más, porque no han tenido que atravesar los niveles y todos los obstáculos normales que se ven en una gran organización. Y ese es un 'ajá' bastante interesante; Será realmente fascinante ver si las organizaciones vuelven a los mismos niveles de personal que tenían antes de la pandemia, porque creo que muchos de ellos descubrieron que tal vez teníamos demasiada gente. Y fue realmente difícil hacer las cosas por eso.

nick nunes
Creo que cuando se trata de acelerar las decisiones, realmente no hay nada como una crisis o una pandemia, para mostrar a las empresas a gran escala, cómo pueden terminar un trabajo rápidamente y quién es realmente necesario para esas decisiones. Y creo que ha visto la evidencia en muchas industrias, solo en la aceleración de lo que han podido hacer como resultado de esto. Por lo tanto, será interesante ver qué sucede después de la pandemia, por ejemplo, cómo está experimentando China, la gente en China y las organizaciones en China, ¿cómo están experimentando esa velocidad de logro dentro de las organizaciones? ¿Está aguantando? ¿Está retrocediendo alguno? Creo que será una lección para el resto de nosotros en todo el mundo a medida que también emerjamos un poco.

Graduado
Bueno, creo que hemos visto esto en las tasas de productividad, inicialmente, la productividad en realidad aumentó, cuando las personas trabajaban desde casa y se cambiaron a 100% virtual, lo que estamos viendo ahora es que la productividad en realidad está disminuyendo, ya que las personas se están agotando. y son demasiado monoteístas en esta técnica de comunicación. Y entonces hay una disminución de la productividad. Y entonces, las empresas ahora están corriendo para tratar de que la gente vuelva a la oficina, al menos en algún tipo de modelo híbrido. Así que sí, tienes razón, habrá mucho aprendizaje, llevará un tiempo resolver todo esto. Sin embargo, sí diré que ha habido este gran reinicio y una gran pausa. Y cuando la humanidad tiene la oportunidad de hacer eso, hemos demostrado que somos bastante buenos para innovar y liderar en nuevas direcciones. Y creo que miraremos hacia atrás en este período de tiempo, en parte con tristeza, ha habido muchos daños y muertes, que en algunos casos fueron evitables y algunos, digo, comportamientos de los gobiernos que no fueron particularmente admirables. Pero creo que también revisaremos algunas de las ventajas que surgieron de ello. Y algunas de las innovaciones que surgieron de esto, entre las cuales se encuentran las vacunas de ARNm, como el avance médico en el ARNm es extraordinario, literalmente tienen la cura para el cáncer. Y entonces, ¿no sería algo que esta pandemia conduzca a algo que realmente solucione un problema mucho mayor que tenemos en la sociedad y cree mucho bien a largo plazo? Así que ya veremos. Pero ya sabes, hay una vieja expresión, que es una pena desperdiciar una buena crisis. No sé de dónde viene eso. Estoy bastante seguro de que potencialmente no es un buen lugar. Pero no obstante, ya sabes, aprovechar una crisis para tratar de llegar a otro nivel u otra marcha puede tener mucho sentido. Bien. Así que Nick, has sido increíblemente generoso con tu tiempo y realmente he disfrutado esta conversación. ¿Algún último pensamiento? Voy a terminar en un segundo, pero ¿algún último pensamiento o cualquier otra cosa que quieras, ya sabes, tomar nota antes de que terminemos la conversación de hoy?

nick nunes
No, Grad, no lo creo. Estoy muy agradecido de que me hayan tenido hoy y soy un ávido oyente de CXM Experience. Así que ser huésped ha sido un verdadero placer. Gracias mi amigo.

Graduado
Estupendo. Bueno, ha sido maravilloso tenerte. Muy bien, eso es todo para la experiencia CXM unificada de hoy. Y Nick Nunes fue mi invitado. Es el director de redes sociales de BMO, Bank of Montreal y Nick, ha sido increíble. Y para la experiencia CXM unificada, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y los veré... la próxima vez.