Episodio n.º 138: Por qué importan los valores, la identidad y los momentos

Hoy se trata de VIM y vigor. Bueno, tal vez no la parte de "vigor". Pero definitivamente VIM. Es sinónimo de Valores, Identidad y Momentos. Y es una forma diferente de conectarse con sus clientes para encontrar a las personas con las que debería hablar. Las señales están ahí. Todo lo que necesitas hacer es buscarlos.

Además, una revisión rápida de mi increíble experiencia como cliente en un venerable establecimiento minorista de Nueva York.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la experiencia CXM unificada. Y como siempre, soy Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer en Sprinklr, y estoy aquí hoy con una carrera en solitario, hablando sobre valores, identidad y momentos. De hecho, estoy deseando que llegue esto. Esto es algo en lo que he estado trabajando durante un tiempo. Lo hice como una presentación principal para uno de nuestros clientes, una empresa inmobiliaria realmente grande con sede en Alemania, y lo hice hace un par de días y obtuve muy buenas reacciones. Me dijeron que los ejemplos que usé fueron 'gangsta'. Entonces, en realidad nunca antes se me había descrito como 'gangsta', pero lo tomaré, pero creo que fue genial. Definitivamente me encantó eso. Y voy a hablar un poco de eso.

Solo voy a pasar dos minutos antes de entrar en eso, simplemente transmitiendo una historia minorista. Tuve una experiencia bastante interesante el otro día en una tienda física. No sé si puedes decirlo o no, pero estoy en un micrófono nuevo. Estoy montando una especie de nuevo tipo de estudio de podcasts en mi oficina de Nueva York, ahora que estamos de vuelta en la oficina. Así que ha sido algo divertido. Es una experiencia un poco rara. De hecho, regresé bastante a la oficina durante la pandemia, pero luego, en noviembre, me fui de la ciudad y me fui a Florida y no regresé. Así que no he estado aquí por casi un año, aproximadamente. Y es extraño volver, es casi como si estuvieras en un mundo extraño. Y estás entrando en estos edificios abandonados por alguna civilización pasada, y han dejado todo atrás, y te estás acomodando en sus cosas. Es, es una sensación muy, muy extraña. Estoy, creo, solo en la oficina hoy, pero estoy en la oficina, y es genial estar aquí. Entonces, parte de lo que estoy haciendo es dejar un montaje en Florida. Eso es lo que me han estado escuchando durante los últimos seis a ocho meses. Tengo una instalación en Long Island, en la que me habrías escuchado el verano pasado. Y esta es una configuración nueva, y tengo un micrófono nuevo.

De hecho, pensé que iba a comprar un Rode NT-USB. Pero tuve un gran vendedor que me mostró un micrófono Shure, que se llama MV7. Y el micrófono Shure es bastante elegante y direccional, no basado en compresión. Y así, los micrófonos direccionales captan menos ruido. Como en este momento, por ejemplo, hay una pila de autos en un embotellamiento en la calle 35 aquí en Nueva York, literalmente enloqueciendo y tocando sus bocinas sin parar y no creo que realmente puedas escucharlo. Entonces, estoy bastante emocionado de tener este nuevo micrófono. Y donde lo compré es un lugar llamado B&H Photo Video. Y no sé si has estado en B&H, es una tienda bastante famosa en Nueva York, tienen un sitio web, que es https://www.bhphotovideo.com. Y es una gran tienda, me recuerda un poco a una versión más limpia y ordenada de Fry's, si eres fanático de Fry's. Y tienen este increíble sistema, que es que cuando haces un pedido, lo haces a un vendedor, tienen algunas cosas que puedes sacar de los estantes, pero cualquier cosa que sea costosa, o ya sabes, por encima de una cierta cantidad de dólares, tienes que hablar con un vendedor, el vendedor hace el pedido, y luego hay un almacén en algún lugar arriba, donde cumplen con el pedido y lo colocan en una caja y todas las cajas se mueven en estas cintas transportadoras. Y así, una vez que realiza su pedido, este sistema de cinta transportadora mueve su pedido, lo completa, luego obtiene una copia impresa y va a la caja, lo paga y luego se lo entregan: una increíble manera de reducir la rotura, pero también increíblemente fresco. Es como estar de pie en medio de un juego de trenes con estas pequeñas cajas moviéndose por encima todo el tiempo. es realmente genial Y tienen una gran historia de su equipo y personal. Y tienen una gran filosofía que es que creen en hacer que los clientes no vendan. Por lo tanto, creen que han perfeccionado el arte de la reducción de ventas, siempre recomendarán las mejores opciones en función de sus necesidades específicas en lugar de la etiqueta de precio. El arte de vender a la baja: muy, muy interesante. Y son una empresa familiar aquí en la ciudad de Nueva York. Y tienen casi medio millón de artículos en stock todos los días. Hay una foto de su almacén de arriba en su sitio web. Y es realmente alucinante lo que tienen allí. Entonces, si estás en la ciudad, si estás en Nueva York y quieres tener una gran experiencia, ve a B&H. Y veremos cómo nos gusta este micrófono. Pero hasta ahora, he estado bastante contento con él.

Entonces, vamos a hablar de valores, identidad y momentos. Entonces, he estado trabajando en esta idea por un tiempo, que es, ¿cómo comercializar en el siglo XXI? Hemos hablado mucho sobre el fin del marketing masivo, o al menos como un elemento secundario. Hemos hablado del marketing basado en eventos. Entonces, ¿cómo se dispara contra algo que alguien hace, como visitar un sitio web o algo así? Hablamos un poco sobre el marketing de etapa de vida, que es: Cambié algo en mi vida, lo señalé, compré una casa nueva, tuve un bebé, necesito un automóvil, ese tipo de cosas. Y hemos hablado muy poco, pero tal vez solo de pasada, sobre el marketing del ciclo de vida, que es cuando alguien está en su franquicia, ¿cómo entiende el próximo mejor producto para ellos en función no solo de lo que compraron en sus transacciones, sino también sobre quiénes son etapas de la vida, señales y eventos, etc. Y cada una de esas etapas requiere niveles crecientes de intimidad con el cliente y niveles crecientes de gestión de datos, y en un contexto del siglo XXI, sin embargo, creo que muchas personas enfrentan desafíos porque todo el mundo está dividido en todos estos múltiples canales. Y así, las cosas masivas son muy difíciles de hacer funcionar. Y lo que realmente necesita hacer es identificar a las personas, encontrarlas y conectarse con ellas.

Y así, se nos ocurrió este modelo llamado VIM. VIM también es un producto maravilloso de Henkel, uno de nuestros grandes clientes. Pero voy a usar el acrónimo VIM, porque puedo recordar, suena un poco divertido y fácil. Y VIM significa valores, identidad y momentos. Y permítanme repasar esto por un segundo. Entonces, valores. Entonces, los humanos transmiten sus valores para establecer identidad y conectarse con otros que comparten los mismos valores. Si piensa en cómo trabaja la gente, la gente quiere estar conectada y hablar con personas que son como ellos y que comparten ideas con ellos. Entonces, si tuviera que, digamos, solo mire algo como, digamos, sostenibilidad o vivienda sostenible, hubo 75,000 personas hablando de eso en la última semana; familias no tradicionales, hay 18.000 discusiones sobre eso en la última semana; horario flexible, 32,000 personas hablando de eso en la última semana. Cuando eres una empresa que tiene valores, cuando tu empresa tiene valores contra los que quieres comercializar, puedes encontrarlos. La gente habla de sus valores en línea; les gusta hablar sobre sus valores en línea. Entonces, el marketing de valores es un concepto interesante. Y hablaremos más sobre eso, mientras construyo este modelo contigo.

Lo segundo es la identidad. Entonces, una de las cosas realmente geniales del mundo en el que vivimos hoy es que las personas tienen sus identidades. Sabemos quiénes son las personas, sabemos de qué les gusta hablar a las personas, quiénes creen que son, con quién se identifican. Es muy interesante ver LinkedIn, ahora con pronombres después de tu nombre. Entonces, elegí mis pronombres y los puse después de mi nombre en LinkedIn. Y si quiere ver cuáles son, puede consultarme en LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). Entonces, si estás pensando en la identidad, ¿cómo trabajas contra la identidad de las personas? Una de las cosas que funciona muy bien es, cuando haces un anuncio, habla con ellos. Hay muchas personas, particularmente Xbox y algunos otros grandes anunciantes, que publican anuncios dirigidos contra el individuo. Entonces, usan su identificador directamente en el anuncio, justo en el anuncio, usan su identificador y usarán imágenes directamente desde su transmisión. Entonces, cuando las personas vean este anuncio, se verán a sí mismas, verán su nombre o su identificador, y sabrán que el cerebro les está hablando directamente. Así que no tenga miedo de aprovechar la identidad, particularmente cuando es la identidad pública la que la gente ha transmitido.

Y finalmente, momentos y momentos es en realidad una de mis cosas favoritas y lo ha sido durante mucho tiempo. Siempre me ha gustado la idea no de vender el producto a alguien, sino de ayudar a resolver un problema para alguien. Entonces, si estoy, ya sabes, teniendo un nuevo bebé, tengo un problema. Me estoy quedando sin espacio; Probablemente necesito una casa nueva. Probablemente necesito un auto nuevo; Probablemente voy a necesitar muchas cosas. Y lo que es interesante para mí es que muy pocas empresas se enfocan en los momentos. Pero, sin embargo, lo fascinante es que la gente transmite los momentos casi más que cualquier otra cosa. Por ejemplo, eche un vistazo al embarazo y el parto. Hubo 149,000 menciones de eso la semana pasada. Entonces, 149 000 personas están teniendo un bebé, y eso es 149 000. No tengo suficiente espacio en mi casa; 149.000 – Necesito un coche más grande; 149,000 – probablemente, probablemente necesite una minivan; 149.000 – Necesito un montón de cosas para el bebé. Y la lista continúa. Y de hecho creo que hay un nivel de potencial sin explotar en este marketing de etapa de vida. Y lo sorprendente de todas las redes en las que vivimos ahora es que esto es lo que la gente está transmitiendo. Las promociones son otra; la gente habla mucho de sus promociones. De hecho, en nuevos trabajos y promociones, había 30.000 personas hablando de eso. Todas esas personas están pensando: “¿Cómo demuestro que me ascendieron? ¿Cuál es una manera de presumir? ¿Necesito un reloj nuevo? ¿Necesito un auto nuevo?” Ya sabes, “¿Necesito un traje nuevo? ¿Necesito un vestido nuevo? ¿Qué es lo que dice que me ascendieron, que la gente dice: "Guau, eso se ve genial"?

Entonces, el marketing en contra de estas tres cosas, el marketing en contra de los valores, el marketing en contra de la identidad y el marketing en contra de los momentos, son formas de conectarse con las personas y conectarse con las personas que hablan sobre estas cosas. Es una forma diferente de marketing. Estamos acostumbrados al modelo de transmisión, que es más pasivo, donde lanzamos nuestro mensaje a todas partes y esperamos que alguien lo capte. En este nuevo modelo, en el modelo VIM, lo que estás haciendo es encontrar a las personas que crees que quieren hablar contigo, esencialmente buscando a las personas en el cóctel que crees que serán interesantes. Y luego vas hacia ellos, te acercas a ellos y les dices: "Oye, felicitaciones por el nuevo bebé", "¿Necesitas una casa nueva?" Es una manera muy diferente de hacer las cosas y también muy emocionante. Entonces, para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Hablaremos más sobre estas ideas en las próximas semanas. Pero por ahora, te veré... la próxima vez.