Episodio n.º 142: Esperar es la parte más difícil

Como dijo una vez Carrie Fisher, el problema con la gratificación instantánea es que lleva demasiado tiempo. Seamos realistas: no nos gusta esperar, especialmente cuando usamos una aplicación o un sitio web, donde incluso una espera breve puede parecer eones. Hoy hablamos sobre la importancia de administrar los tiempos de espera y profundizamos en las estrategias en línea pasadas, presentes y futuras que pueden mejorar la experiencia del cliente.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la experiencia CXM unificada. Y yo soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr, la compañía que cotiza en bolsa en NYSE, y nuestro símbolo de cotización es CXM. Muy bien, hoy voy a hablar sobre las barras de progreso. Lo sé, estás pensando: “Grad, no estás hablando lo suficiente sobre las barras de progreso, quiero saber más sobre ellas. Las barras de progreso son lo que me importa”. Y, ya sabes, hoy es tu día de suerte.

Entonces, quiero hablar sobre la espera en el concepto de tiempo y cómo funciona el tiempo a diferentes velocidades cuando estamos haciendo cosas diferentes y algunos conceptos generales sobre la dilatación del tiempo. Comenzaré con un poco de una historia sobre Detroit. Detroit es una ciudad en el centro de los Estados Unidos. Había sufrido significativamente durante la crisis financiera de 2008. Pero había estado en declive a largo plazo durante muchos, muchos años. Y estaba lleno de casas abandonadas. Y estas casas abandonadas obviamente eran un gran problema, estaban llenas de alimañas, atraían al elemento equivocado, eran peligrosas, no querrías que tus hijos jugaran allí, había techos rotos, por lo que los pisos estaban podridos, no podías realmente no caminaba dentro de ellos, eran una monstruosidad, etc., etc. Y, por lo tanto, necesitaban ser eliminados. Entonces, la ciudad comenzó un proyecto de demolición y estaban removiendo y destruyendo estas casas abandonadas. Pero ya sabes, la gente estaba muy impaciente porque la gente quería que la casa abandonada junto a su propiedad fuera destruida a continuación. Y no sabían dónde estaban ni cuándo iban a llegar, y la gente se frustró, estaban llamando a los números 1-800, estaban llamando a la ciudad, estaban perdiendo mucho tiempo para los trabajadores de la ciudad. Y todos estaban bastante molestos. Y así, se les ocurrió una solución. Y antes de hablarles sobre la solución, voy a revisar un artículo que trata sobre esta historia. Voy a repasar este artículo en el podcast, pero también les daré un poco de pista y dónde conseguirlo y verán esto si están sacando este podcast del blog, copernican shift.com; Puedes verlo allí. Y solo les diré dónde leí este artículo y de dónde lo obtuve.

No sé si lees el sitio 99% invisible.org. Es fantástico. Pero ve a 99% invisible.org/episode/wait-wait-tell-me. Espera, espera, dime. Este es un artículo realmente fantástico sobre la experiencia del usuario. En el mundo CXM unificado, hablamos mucho sobre las identificaciones unificadas, hablamos de crear una experiencia cohesiva para el cliente. No hemos hablado tanto sobre el papel de UX y diseño de usuario en ese mundo. Y vamos a hacer un poco más de eso y vamos a empezar hoy. Muy bien, retrocedamos en el tiempo, ya sabes, si tuviera el... ¿qué es Mike Myers y doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo doo; doo doo doo doo doo …. retroceda en el tiempo aquí. Y con Garth… ¿cómo se llamaba ese programa, Randy, en SNL?

Cachondo
El mundo de Wayne

Graduado
¡El mundo de Wayne! ¿Cómo puedo olvidar eso? Gracias. Entonces, ¿recuerdas Wayne's World donde conoces a Garth y quién es el otro tipo? Entonces, ¿Mike estaba jugando qué papel? ¿Tampoco te acuerdas? Bien. Vamos.

Cachondo
Ay, Wayne. Él es Wayne.

Graduado
El mundo de Wayne, por supuesto. Entonces, Wayne y Garth hablaban a menudo, cada vez que retrocedían en el tiempo, siempre hacían este tipo de cosas con las manos. Los agitaban y hacían una especie de sonido mareado. Entonces, imagina que eso acaba de suceder.

Vamos a retroceder en el tiempo a principios de la década de 1980, con la primera computadora de oficina, la primera PC, que se llama Xerox Star, y en realidad hay un gran libro sobre Xerox Star de Jason Farman. Es profesor en la Universidad de Maryland y escribió un libro al respecto llamado 'Respuesta retrasada, el arte de esperar del mundo antiguo al mundo instantáneo'. Y aunque Star era una de las computadoras más rápidas de su tiempo, no se sentía rápido. La gente sintió abrumadoramente que era una máquina lenta. Parecía tardar una eternidad en cargar; parecía llevar una eternidad intercambiar archivos y creen que esta percepción de lentitud en Star puede haber tenido algo que ver con el diseño de los íconos de carga. Entonces, las primeras computadoras como Star fueron las primeras en usar íconos de carga, pero eran íconos estáticos. Incluso en Mac en ese momento, tenían un ícono estático. Entonces, en el Star, tenían un reloj de arena, y simplemente se quedó allí, no se movía de ninguna manera o forma. Es un reloj de arena que dice 'espera'; en las Mac, tenían un reloj de pulsera. No sé si recuerdas eso. Pero también era estático, solo decía 'espera'.

Y en algún momento, comenzaron a animarlos. Pero realmente no fue de gran ayuda, porque había una sensación de impotencia, una sensación de falta de control sobre lo que estaba pasando. Y luego estaban los íconos de carga donde habría giradores animados. Estoy seguro de que recuerdas todos esos. Y, de nuevo, está: “Está bien, entiendo que la computadora está haciendo algo, pero ¿serán 10 minutos? ¿Una hora? ¿Tres segundos? ¿Cuanto va a durar esto?" Y ese sentimiento de impotencia era un problema realmente grande. Porque cuando no sabes cuánto va a llevar algo, parece que lleva mucho más tiempo. Usaré otro ejemplo para este efecto. Todos ustedes han tenido esta experiencia. Entonces, sabes cuando estás tratando de encontrar un nuevo lugar en el que nunca has estado antes, como un restaurante, o vas a un nuevo gimnasio, o estás tratando de encontrar un negocio o lo que sea, y estás siguiendo un mapa o estás siguiendo direcciones? Y tal vez es un poco complicado, o tal vez es un lugar en el que no ha estado antes, y realmente no está seguro de dónde está exactamente, parece que lleva una eternidad llegar allí. Llegas allí, haces lo que tienes que hacer. Y luego regresas por el mismo camino por el que viniste. ¿No es siempre sorprendente lo rápido que parece ser ese disco? ¿Qué tan corto parece ser? ¿Por qué no recuerdo que haya pasado tan rápido? Es porque cuando estás esperando y cuando anticipas, tu cerebro está procesando más entradas. Y mientras lo hace, esencialmente se llena más y parece tomar más tiempo. Y luego, cuando regresas al mismo territorio, tu cerebro se completa: 'Sé todo esto; No necesito asimilar nueva información', y las cosas parecen tomar menos tiempo. Y así, al no darle a la gente ninguna guía sobre cuánto tiempo estaba tomando la computadora, nuestros cerebros lo estaban llenando. Y parecía una eternidad, porque nuestros cerebros se estaban volviendo locos, esperando que terminara.

Voy a presentar un nuevo personaje, alguien llamado Brad Myers; acababa de terminar su licenciatura en el MIT; estaba trabajando en una empresa de tecnología. Y en realidad también estaba luchando con estos íconos de carga. Pero recordó un tiempo aún más antiguo. Entonces, Wayne y Garth dooby, dooby, dooby; dooby, dooby, dooby; dooby, dooby dooby. Ahora volviendo a los años 70, está bien. Y en los años 70, solían hacer esto donde tenían puntos. Entonces, mientras un compilador se ejecutaba en un mainframe, imprimía un punto en la pantalla de vez en cuando. Entonces, sabrías al menos que estaba progresando. No sería solo un icono estático plano. Y así, solo esa pequeña información sobre el progreso, que la cosa seguía funcionando, estaba imprimiendo puntos en la pantalla, lo que permitía que las personas tuvieran una experiencia de espera más llevadera, porque podían decir que estaba haciendo algo. Entonces, se le ocurrió algo que era una versión más sofisticada de los puntos, que era la barra de progreso, 'por favor, espere mientras instala': la barra de progreso. Todos hemos tenido miles, si no, tal vez cientos de miles de barras de progreso empujadas frente a nuestras caras en las últimas dos décadas. Y fueron una gran mejora. El único problema es que las barras de progreso no siempre fueron perfectas. Porque si recuerdas una barra de progreso, a veces irían rápido. Fue muy emocionante. Y se encontrarían con algún tipo de problema computacional en el que las cosas tardarían un poco más y, de repente, se ralentizarían. "¿Qué está pasando? ¿Por qué la barra de progreso ya no se mueve?", entonces se aceleraría y luego se ralentizaría de nuevo. Y así, hubo ansiedad creada por la barra de progreso, aunque en general, redujeron la cantidad de ansiedad. Entonces, lo que sucedió es que realmente comenzaron a profundizar en la psicología de la espera y realmente trataron de comprender por qué las cosas se sienten más lentas de lo que realmente son.

Se trata de expectativas. Entonces, comenzaron a jugar con las barras de progreso, y en lugar de que la barra de progreso refleje el trabajo que está haciendo la computadora, lo que decidieron hacer es comenzar la barra de progreso lentamente. Establezca sus expectativas para una larga espera y luego acelere cerca del final. Entonces, terminas sintiéndote gratamente sorprendido. Se trata de gestionar las expectativas, apuntar bajo, entregar alto, y es increíble. Entonces, esencialmente, la barra de progreso se divorció de la realidad de lo que estaba haciendo la computadora y se conectó con la realidad de '¿Cómo haces que alguien se sienta menos ansioso por la espera? ¿Y cómo haces que se sientan realmente bien por el final de la espera?' Tuvimos un seminario web muy interesante que probablemente hicimos hace dos años con Gartner. Deberíamos sacar esto, Randy, y ver esto y tal vez reproducir uno de estos episodios, pero allí uno de los analistas de Gartner... y tendremos que profundizar y encontrar todo esto, pero habló de un realmente concepto interesante, que la forma en que las personas juzgan una experiencia es que la juzgan por la parte más frustrante o más agradable del viaje en el medio del viaje y el final. Y así, al tener el final más rápido y la barra de progreso completarse más rápido, la gente se deleitaba más fácilmente. Y es cierto en las computadoras, y es cierto en las filas de Disneyland. Esencialmente, la barra de carga de carga frontal lo engañó para que sintiera que estaba esperando menos tiempo del que realmente esperó. Y a principios de la década de 2000, esa idea de tratar de manipular la experiencia del tiempo del usuario realmente despegó, especialmente con las grandes empresas minoristas en línea cuyas ganancias dependían de mantener a los clientes en sus sitios web. Hubo un estudio que mostró que cuando un cliente que usaba amazon.com, en ese momento, tenía que esperar una décima de segundo adicional en el sitio web, Amazon podía perder hasta el 1% de sus ingresos, que es una cantidad enorme de ingresos y dinero.

Y así, Google, Amazon y muchos otros jugadores en línea comenzaron a invertir millones de dólares en acelerar sus sitios web y diseñarlos para que funcionaran más rápido. Pero también comenzaron a buscar nuevas formas de lidiar con lo que hacía la barra de progreso cargada al frente, que es cómo engañar a nuestros cerebros para que piensen que las cosas van más rápido de lo que eran. Y hubo ocasiones en las que simplemente no podía ir más rápido, como que los sitios web de viajes tenían que consultar un montón de sitios de terceros. Dependen de las velocidades de la API y también de un montón de consultas bastante complejas. Y estos a veces toman varios segundos, lo cual es mucho, mucho tiempo. Entonces, apareció un sitio de viajes y crearon una segunda revolución en la barra de progreso, que es kayak.com. Ahora, si recuerda lo que hizo kayak.com, y lo que hace, muy, muy inteligentemente, introdujeron este concepto de transparencia en la barra de progreso. Entonces, Ryan Buell es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y dice que Kayak no podía evitar hacer esperar a sus clientes, porque necesitaban hacer una nueva consulta cada vez que el cliente buscaba un nuevo boleto. Entonces, lo que hicieron fue cambiar la forma en que entendían la espera. Simplemente dijeron: "Oye, mira, ¿por qué no les mostramos lo que estamos haciendo?". Y así, en lugar de una barra de progreso, kayak diseñó una animación que mostraba al usuario no solo qué porcentaje del trabajo se había completado, sino exactamente qué estaba haciendo el algoritmo de búsqueda, mientras lo estaba haciendo. Y por supuesto, ya sabes, eso te dio algo en lo que pensar. Y también, mirarías y pensarías: “Guau, mira todo el trabajo que está haciendo Kayak, y ni siquiera puedo imaginar lo que me costaría hacer todo ese trabajo por mí mismo. Y verificar cada una de esas aerolíneas por mi cuenta en sus propios sitios tomaría una eternidad”. Entonces, de repente, parecía que Kayak estaba haciendo una tarea casi imposible increíblemente rápido debido a la transparencia.

He hablado bastante sobre Domino's en este tipo de contexto, creo que Domino's lo hizo de manera brillante. Y en cierto modo, creo que, esencialmente, aprovecharon Uber. Uber creó lo último en transparencia, porque siempre sabías dónde estaba tu auto y cuándo llegaría. Y de repente una espera de siete minutos no era muy larga, porque sabías cuándo iba a llegar, y estaría ahí. Domino's hizo lo mismo. En lugar de decirte, estará allí en 20 minutos, te mostraron cada etapa en la que estaba la pizza, 'Oye, la estamos haciendo. Oye, está en el horno. Oye, está fuera del horno. Hola, está en la caja. Oye, está en el coche. Estará allí...' esa pieza paso a paso le dio a la gente seguridad y tranquilidad de dónde iban a estar. Lo he mencionado un par de veces, solo lo mencionaré de nuevo, porque estamos en el contexto. Vi un camión de reparto de Domino's, como un camión de envío, probablemente tenía, ya sabes, 4 millones de paquetes de queso dentro de un camión muy grande. E incluso tenían la barra de progreso de Domino's en el costado del camión. Y mostró qué etapa del sistema general representaba ese camión, que era 'envío a almacén'. Fue genial, muy divertido y muy interesante. Entonces, la evolución de la barra de progreso en este conjunto transparente de pasos en términos de lo que están haciendo y cómo lo están haciendo.

Entonces, volvamos a Detroit. Entonces, hemos tenido esta evolución de íconos estáticos a barras de progreso a barras de progreso cargadas al frente a una barra de progreso transparente que nos muestra lo que está pasando y cómo lo estamos haciendo. Ahora volvemos a Detroit, Michigan. Y así, Buell, volvemos a nuestro Sr. Buell otra vez. Había estado publicando su investigación sobre transparencia durante algunos años, y llegó a manos de un hombre llamado Brian Farkas y es el Director de Proyectos Especiales de la Autoridad de Construcción de Detroit. Esa es la agencia responsable de administrar el programa de demolición de la ciudad. Comenzó ese trabajo hace muchos años y la gente llamaba a la ciudad con la misma pregunta: "¿Cuánto tiempo tendré que esperar para que la ciudad demuele esta casa abandonada en mi cuadra?" Y su trabajo era comunicarse con el público, pero no había un sistema para hacer llegar la información a la gente y no había forma de explicar por qué las cosas tardaban tanto. Y la gente se molestó mucho por teléfono. Y se convirtió en una gran carga para su departamento. Entonces, decidió mirar la investigación de Ryan Buell y luego pasar a una era de transparencia radical para Detroit. Lo que construyó fue el Rastreador de Mejoras de Vecindarios, y es una ventana a todo el trabajo que la ciudad estaba haciendo en el programa de demolición, y la gente podía rastrear qué casas se iban a derrumbar y cuándo, y ese nivel de transparencia condujo a un mejor lugar de trabajo para sus empleados, una mejor ciudad para vivir y ayudó a las personas a sentirse más cómodas de que estaba programado, iba a suceder. Esto es cuando iba a suceder. Y podían ver lo que estaba sucediendo en todas partes. Entonces, trabajó con organizadores comunitarios y lo probaron. Y, ya sabes, la reacción de muchas personas fue de alegría.

A menudo hablamos en Sprinklr cuál es nuestro objetivo: ayudar a nuestros clientes a hacer que sus clientes sean más felices. Y este sería un gran ejemplo de usar UX y transparencia, para hacer a la gente más feliz, al permitir que la gente entienda lo que estaba pasando y permitir que la espera sea soportable, porque sé cuándo va a terminar, y la gente tenía respuestas que buscaban y pudieron seguir adelante con sus vidas. Obviamente no es perfecto, pero fue una dinámica transparente entre el gobierno de la ciudad y los residentes. Y más de eso probablemente sería muy útil. Digo, por ejemplo, creo que Pothole Tracker sería una excelente herramienta para la mayoría de las ciudades, porque siempre te preguntas cuándo llenarán este bache, bueno, ya sabes, dinos cuándo lo harán. Y si sabes que será el 2 de septiembre, entonces es como, “Muy bien, el 2 de septiembre se llenará y eso será genial. Por supuesto, lo único de esto es que debes asegurarte de llenar el bache el 2 de septiembre, porque entonces se desatará el infierno. Esa es la experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Hemos estado hablando de UX y barras de progreso y los veré... la próxima vez.