Episodio n.º 144: Imagina... una experiencia hotelera excepcional

Un estudio reciente de Forester encontró que el 82% de los tomadores de decisiones dicen que CX es una prioridad principal. Pero ese mismo estudio encontró que la mayoría de las marcas tienen dificultades para saber por dónde empezar. Para ayudar a impulsar este proceso, estamos presentando una serie de varias partes que llamo "Imagine", una mirada creativa a cómo las marcas podrían adoptar completamente CX. Comenzamos la serie con una mirada a los hoteles y algunas formas imaginativas en las que podrían transformar por completo la experiencia del cliente.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido. Es la experiencia CXM unificada que presenta, como siempre, su anfitrión, Grad Conn. Soy el director de experiencia en Sprinklr, una empresa que cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York, el símbolo de cotización es CXM. Y estoy encantado de estar aquí hoy.

Voy a hacer algo que no he hecho antes en este programa, que es cantar; eso debería ser divertido, deseando que llegue. Y voy a hacer el comienzo de una serie hoy, siempre me gusta hacer series, hice una serie muy divertida sobre transformación digital. He hecho un montón de series de entrevistas, ya sabes, cosas de varias partes. Siempre me encantan porque hay tantas cosas que puedo encajar en eso. Entonces, el programa de hoy va a ser especialmente divertido. Estoy comenzando una nueva serie, he hecho algunas series geniales en el pasado, hice una realmente genial sobre IA. Hice uno sobre transformación digital. Si no has escuchado ninguno de esos, te animo a que los revises. Son fantásticos si lo digo yo mismo. He hecho algunas series de varias partes con diferentes entrevistas; Esos son siempre muy divertidos también. Y me gusta hacer series porque ayudan a fundamentar muchos principios, nos ayudan a unirnos en torno a un tema. Es como, por lo general, una colección de cosas que han estado dando vueltas en mi escritorio y en mi cabeza durante un tiempo. Entonces, me permite formularlos y ponerlos en algo que podamos ver. Y la serie que vamos a comenzar hoy es mi cosa favorita en todo el mundo: la imaginación. Sí.

Ahora no tengo a Figment para acompañarme porque es un personaje con licencia de Walt Disney Company. Entonces, no podemos tomarlo prestado ahora. Pero, si Figment estuviera en mi hombro, estaría haciendo "yoobeedoop". Y fuera vamos a hablar de la imaginación. Y la razón por la que quiero hablar de "imaginación" es que gran parte de la experiencia del cliente se centra en la imaginación. Creo que esto es quizás por qué me encanta esto tanto. De hecho, estaba pensando esta mañana que, literalmente, casi cada centavo que he ganado en mi vida lo he hecho gracias a mi imaginación, a las ideas y la creatividad. En realidad, es un poco increíble cuando lo piensas. Y recientemente estaba lamentando mi falta de tiempo para ducharme, no me estoy duchando lo suficiente. Y me doy cuenta de que cuando tengo una ducha muy larga, se me ocurren ideas geniales y me he estado dando muchas duchas rápidas y creo que voy a detener eso. Nuevas duchas más largas están entrando en juego porque necesito esa idea de tiempo; Necesito esas ideas.

Ahora, en CXM, la gente sabe que es una prioridad máxima. De hecho, CX es una prioridad principal para el 82% de los tomadores de decisiones, según un estudio reciente realizado por Forrester con más de 300 empresas. Pero lo interesante es que la mayoría de las empresas aún no ofrecen una gran experiencia al cliente. Entonces, más de la mitad de las empresas dicen que estamos luchando para abordar las interacciones con los clientes, casi la mitad de las empresas no reconocen oportunidades reales para mejorar la experiencia del cliente. Aproximadamente el mismo número dice que la experiencia del cliente está muy fragmentada en múltiples canales. Y casi el 40% de las empresas dicen que les cuesta responder y detectar situaciones de crisis antes de que se conviertan en un problema.

Entonces, todos entienden que esto es una prioridad. La gente está luchando para traerlo a la vida para que suceda. Y creo que parte del problema es la falta de imaginación. Entonces, quiero hablar un poco sobre: ​​"¿No sería maravilloso el mundo si hiciéramos este tipo de cosas?" Quiere decir: “Oye”, ya sabes, “¿por qué los hoteles no funcionan de esta manera? ¿Por qué las aerolíneas no operan de esta manera? ¿Por qué los bancos no operan de esta manera?”. Por lo tanto, voy a pasar por una variedad de categorías. Voy a elegir un escenario específico. Y solo voy a contar una historia de CX y decir: "Esto es lo que quiero que suceda la próxima vez que interactúe con mi institución u organización favorita en estas verticales".

Entonces, probablemente estés familiarizado con la canción de John Lennon, Imagine y solo haré uno o dos versos rápidos. Creo que mi verso favorito es donde comienza, dice: “Imagina que no hay países, no es difícil de hacer; nada por lo que matar o morir; y sin religion tambien; Imagina toda la gente viviendo la vida en paz. Yoo hoo oo oo. Podrás decir que soy un soñador pero no soy el único. Espero que algun dia te nos unas. Y el mundo será uno. bom bom bom, bom bom”. Esa es una gran canción y tal vez mi canción favorita en todo el mundo. Hay un par de canciones que me gustan casi tanto, pero esta es una de mis favoritas.

Entonces, hagamos un poco de imaginación. Y hoy, vamos a empezar con los hoteles. Entonces, este es mi ejercicio de imaginación para hoteles. Si ha estado escuchando, sabe que he viajado una cantidad razonable a lo largo de los años. Y solo para poner una cereza encima de esa declaración, solo para dimensionar cuánto he viajado. Al 2019 antes de la pandemia, hice 400,000 millas ese año, ese es un año muy intenso de viajes, hice una presentación reciente a la marca Marriott Hotels. Soy miembro vitalicio de Titanium, Marriott Hotels, que es un nivel bastante alto; Tengo mi propio conserje, es genial. Y la estadística que tengo es que pasé 17.036 noches en un hotel Marriott en mi vida, que son casi cinco años. Así que casi cinco años de mi vida, casi el 10% de mi vida, los he pasado durmiendo en un hotel Marriott; Soy un cliente muy leal de Marriott, pero no hay Marriott en todas partes y he pasado noches en otros hoteles. Así que esa es solo la marca Marriott. Pero lo que es aún más convincente de esa declaración es que solo he sido miembro de Marriott Rewards durante 17 años, cuando me mudé a los EE. UU. Eso significa que en los últimos 17 años, pasé cinco de esos años durmiendo en un hotel Marriott, o casi un tercio de los últimos 17 años, pasé la noche en un hotel Marriott, lo que probablemente sea una buena explicación sobre por qué estoy divorciado ahora.

De todos modos, eso es solo para señalar que soy un viajero experimentado, he estado en muchos hoteles, me he registrado muchas, muchas veces. Y creo que podría ser mejor. Y así es como podría ser mejor. Entonces, voy a construir un escenario donde, digamos que no estoy viajando en mi aerolínea favorita, que es Delta. Me encanta mi programa Delta SkyMiles, soy un Delta 360, si sabes lo que es eso. Es un nivel secreto del que se supone que no debes hablar. Ups. Entonces, es un gran nivel, te llevan de puerta en puerta en un Porsche, muy divertido. Y de nuevo, es una de esas cosas en las que te gusta tenerlo, luego también te entristece tenerlo. Entonces, Delta es una aerolínea increíble, nunca he tenido una mala experiencia en Delta que no haya podido arreglarse o resolverse de una forma u otra. Entonces, este no es un vuelo de Delta del que estoy hablando. Este es alguien más. no sé quién; alguna aerolínea loca que me veo obligado a tomar. Y tengo una mala experiencia en la aerolínea. Y soy un tuitero bastante bueno; twittear bastante prolíficamente. Y probablemente haré un comentario sobre la experiencia del cliente en este vuelo, teniendo un vuelo terrible, muy accidentado. Y los asistentes de vuelo son súper gruñones. Y la comida es súper grumosa, algo así.

Gruñón, gruñón y bulto. Me gusta ese hashtag. Entonces, cuando los tres enanitos y yo aterrizamos en el suelo, me bajo del avión, gracias a Dios que todavía estoy vivo, me subo a un auto y me voy al hotel. Ahora, normalmente, cuando entro al hotel, lo hago como un completo extraño. Hablaremos de eso por un segundo. Y me acerco a la recepción y me miran con los ojos en blanco porque no saben quién soy. Nunca me han conocido antes. Así que de nuevo, soy un completo extraño. Y aunque he pasado, como saben, casi un tercio de los últimos 17 años en uno de estos hoteles, me miran como si nunca antes hubiera estado en un hotel Marriott. Y me preguntan quién soy. Y luego me asignan una habitación. Ahora, si son conversadores y buenos en el escritorio, dirán algo como: "¿Llegaste en avión?" porque ellos ni siquiera saben eso. "¿Volaste?" Voy a decir, "Sí". Y luego dirán algo como, "¿Cómo estuvo tu vuelo?", lo que generará una corriente completamente nueva de ira y resentimiento y lágrimas alrededor de baches, gruñones y bultos, y ahora estoy de mal humor, y me voy corriendo a mi habitación. Así es como suele ser,

Bien, así es como podría ir. Aquí está mi ejercicio de imaginación, entro al hotel y hay una cámara en la puerta principal. Toma una foto de mi cara. Hay un programa de reconocimiento facial, de modo que cuando llego a la recepción, o cuando llego a la recepción, a) han notado que entré, no se sorprenden cuando llego a la recepción ; b) saben quién soy. Y c) saben cuál es mi estado y saben todo sobre mí. Tienen un perfil de gestión de la experiencia del cliente de 360 ​​grados: perfil CXM en un CDP basado en Sprinklr. Y pueden ver que soy Grad, estoy volando; Tuve un vuelo lleno de baches, gruñones y grumos. Tengo muchas ganas de twittear eso de alguna manera, así que tengo que empezar a volar con Spirit Airlines más y luego... ("oh, salvaje"), y entonces sabrán que probablemente no estoy de muy buen humor.

Todo eso puede suceder tomando una foto de mi cara y comparándola con la base de datos. Y de repente están en un lugar muy diferente. Ahora, antes de pasar a la siguiente etapa de esto, porque va a ser bastante obvio, diré que es un poco extraña la forma en que operan las empresas hoy en día. Ya sabes, entro en un hotel Marriott, o entro en un avión de Delta, casi como un extraño. Y si alguna vez has visto la película 'Fifty First Dates' con Drew Barrymore y Adam Sandler, esa es la misma situación. Drew Barrymore tiene una lesión cerebral; ella no recuerda cada día. Adam Sandler la está enamorando; él sigue aprendiendo más sobre ella. Pero para ella cada día es una nueva primera cita. Es una historia hermosa; es una gran película, pero no es la forma en que debería funcionar una empresa de marketing. Y es cada vez más frustrante para los clientes porque saben que usted tiene esta información sobre ellos. Cuando me acerco al escritorio en un hotel Marriott y me dicen: "Hola, ¿quién eres?" Hay una parte de mí que dice: "No sé, ¿por qué no lo adivinas?" Como, “¿por qué no adivinas porque, sabes qué, cada tres días estoy aquí. Tal vez no este, pero estoy aquí todo el tiempo. Y probablemente he estado en este muchas veces” porque voy repetitivamente a los mismos hoteles. Es un poco raro si lo piensas, y será increíblemente raro cuando alguien se dé cuenta de esto. Porque en el momento en que empiezo a caminar hacia un escritorio o a una tienda de Apple, oa una aerolínea, y me dicen: “Oye, Grad, ¿cómo te va? Escuché que tuviste un buen vuelo, un mal vuelo, un buen día, un mal día, estás comprando un auto, acabas de tener un bebé, te ascendieron”. Tan pronto como comienzan a saber cosas sobre mí y me saludan como a un amigo porque saben todas estas cosas, el juego ha cambiado, este juego ha cambiado para todos, instantáneamente. De todos modos, me acerco al escritorio, me tienen en la pantalla, saben quién soy. Ven mis tweets porque tienen una base de datos CXM. Entonces, tienen su base de datos transaccional en su sistema CRM. Entonces podrían ver lo que hice, lo que compré, mi historial con el hotel, pero también tienen los datos de experiencia que fluyen de todos los canales públicos que estoy usando, pueden ver lo que He dicho sobre ellos y otros, pueden ver lo que estoy haciendo, mi día, pueden ver a dónde voy, todas las cosas que estoy transmitiendo, me acerco al escritorio y la persona del escritorio me mira y dice: “Hola, Grad. Siento mucho lo de tu vuelo”. Bien, entonces, ¿qué pasó aquí? Entonces, dijeron: "Hola, Grad, lamento mucho lo de tu vuelo". No tengo que explicarles las cosas. Y ya saben quién soy. Luego continúan. Aquí es donde se pone realmente emocionante. “Tu habitación está preparada. Ya te registré. Tenemos tu tarjeta registrada. No es necesario que nos proporcione una identificación; Sabemos quién eres. Y tenemos un paquete de relajación especial, lleno de baches, gruñón y gruñón preparado para ti. Cuando vayas a tu habitación, habrá un montón de toallas calientes; habrá un balde de cerveza; y habrá un cuenco de alitas. Y si hay algo más que necesite de nosotros, háganoslo saber. Ah, por cierto, te pasamos a una suite. Tener una gran noche".

Literalmente tengo lágrimas en los ojos pensando en lo increíble que sería. ¿Cuántas veces increíbles he entrado en hoteles tan cansada o tan golpeada o tan sola o tan exhausta? Y si alguien me hubiera dicho eso, si simplemente se hubieran conectado conmigo de esa manera, qué gran diferencia haría para mí. Tengo que decirte que es la oportunidad de crear una conexión humana. Como olvidar las cosas de negocios. En primer lugar, por cierto, nunca me quedaré en ningún otro lugar, ¿verdad? Obviamente, soy bastante leal de todos modos. Pero eso es todo para mí. Como si estuviera encerrado y cargado en ese hotel por el resto de mi vida.

Pero aún así, como la conexión humana, las cosas que podemos hacer unos por otros, es tan poderosa. Y creo que, también, la persona en el escritorio, quiero decir, qué trabajo tan increíble estar todo el día, haciendo feliz a la gente. Fundamentalmente, creo que los humanos que trabajan en estos trabajos no quieren pelear con la gente o decepcionar a la gente. Quieren que la gente esté encantada, que sea feliz, que sea, ya sabes, o si no son deleitables, tal vez estoy tan cansada y he estado tan golpeada y malhumorada, etc., que no puedo superarlo. . Pero al menos estoy como, “Oh, tengo que estar agradecido. Eso es realmente agradable. Realmente lo aprecio". Quiero decir, no comenzaré a sonreír y reírme, pero diría, ya sabes, “Necesitaba eso. Gracias. Realmente necesitaba eso”. Así que de todos modos, eso es, ese es mi sueño.

Y esa es mi imaginación. Entonces, vamos a volver con otra categoría la próxima vez. Si alguien está escuchando en la categoría de hoteles, realmente espero que construyas algo así porque podrías hacerlo hoy. Puedes hacerlo hoy. Eso no es difícil de hacer. Eso es factible, en este mismo segundo. Para la experiencia CXM unificada, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y los veré... la próxima vez.