Episodio n.º 153: Cómo las mejores marcas del mundo hacen marketing masivo 1:1

Ya he dicho esto antes (y probablemente lo vuelva a decir), pero nunca ha habido un mejor momento para dedicarse al marketing. En este seminario web de MarketingProfs, Valerie Witt y yo exploramos la fusión del alcance masivo con el compromiso 1:1: un cambio radical que brinda a las marcas un potencial de marketing sin precedentes. Escuchará ejemplos de cómo las marcas líderes han implementado marketing masivo 1:1 y aprenderá los pasos que puede seguir para copiar su éxito.

Vea el seminario web aquí: Cómo las marcas más grandes del mundo hacen marketing masivo 1:1

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Sí, tan apropiado que estamos usando a Jimmy para desarrollar estos episodios. Piense en su actuación icónica en Woodstock en 1969, Summer of Love, y es verano nuevamente, pero este año, las reposiciones de verano. Así es. Es el verano de las reposiciones en Unified CXM Experience. Y como siempre, soy su anfitrión, Grad Conn, CXO, o director de experiencia en Sprinklr, un símbolo de cotización de la empresa que cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York, CXM. Bien. Así que este es otro programa de repetición. Y hoy estamos hablando del seminario web de MarketingProfs, cómo las mejores marcas del mundo hacen Mass 1:1. Realmente amo este. De hecho, fue una de mis experiencias favoritas de las últimas semanas, tuve una gran conversación con Valerie Witt, hablé mucho sobre hacia dónde se dirigían las marcas, cómo las mejores marcas del mundo están haciendo marketing uno a uno, qué ventas masivas. El marketing to-one es, si has tenido la oportunidad de escuchar algo que he hecho, espero que ya sepas qué es Mass 1:1. Y si no lo haces, está bien. Porque puede escuchar ahora mismo y escuchar todo sobre el marketing masivo uno a uno. La otra cosa que fue genial de este seminario web en particular es que también lo incorporé en algunos ejemplos. Y estoy jugando un poco con esta idea de momentos masivos uno a uno y mirando el marketing contra los momentos de la vida de las personas, que normalmente transmiten. Y por eso esto a veces se llama marketing de etapa de vida. Ese es un término antiguo en realidad, existe desde hace mucho tiempo, hablamos sobre el marketing de etapa de vida en Procter and Gamble en los años 80. Así que no es exactamente nuevo. Pero las etapas de la vida se transmiten como nunca antes. Y muy pocas empresas, casi ninguna empresa se está aprovechando de eso, lo cual es alucinante para mí. Si hubiéramos tenido el acceso a los datos de la etapa de vida que tenemos hoy en los años 80, cuando estaba ejecutando esto para marcas como Cascade y Tide y otras, lo habríamos entendido todo. Así que no sé qué está pasando, pero creo que tal vez la gente se ha olvidado de la moción. O tal vez solo son flojos, no sé, tal vez, tal vez, ¿posiblemente? De todos modos, disfrute de este seminario web de MarketingProfs con Valerie Witt, y volveré al final para limpiarlo. Por cierto, me referiré a un montón de diapositivas diferentes a través de esto. Entonces, si estás escuchando el podcast, genial, no hay problema. Si desea ver cuáles fueron las diapositivas y verificarlas más tarde, están en las notas del podcast y también se publicaron en cualquier publicación de blog sobre esto. Así que Disfrutá.

valerie witt
Muy bien, todos, están aquí para ver cómo las mejores marcas del mundo hacen marketing masivo uno a uno. Grad, llévatelo.

Graduado
Gracias. Muchas gracias. Muy bien, lo que voy a hacer es hacer una presentación general hoy, dedicaré unos 45 minutos a esto. Si termino unos minutos antes, creo que estará bien. Porque generalmente, esto genera un buen número de preguntas. Así que voy a tratar de dejar tanto tiempo como pueda para preguntas al final. Pero quiero aterrizar algunos conceptos y particularmente en torno a la mentalidad. Creo que esa mentalidad es una de las cosas más difíciles de cambiar para nosotros. Y como especialistas en marketing, nos enfrentamos a nuevos problemas de mentalidad todo el tiempo, y entender estas cosas es realmente complicado. Así que voy a entrar en eso y abrocharme un poco el cinturón mientras nos llevo en un pequeño viaje de marketing. Tengo tres lo que llamaré verdades modernas que quiero aterrizar. Entonces, la visión del mundo que tenemos en Sprinklr tiene estas tres verdades modernas. Y la primera de estas verdades modernas es que estamos en transición hacia un nuevo paradigma de marketing, amplio y global. Se llama marketing conversacional; probablemente hayas escuchado ese término usado. Y también se conoce como uno a uno en masa, con el que quizás no esté tan familiarizado. Voy a hablar mucho sobre la masa uno a uno en el próximo rato. Tan rápida lección de historia; No voy a pasar mucho tiempo aquí, pero retrocedamos en la máquina del tiempo hasta el siglo XIX. En aquel entonces, la gente tenía grandes conversaciones íntimas uno a uno con sus clientes. Todo el mundo conocía a todo el mundo, la comunicación entre la marca y el cliente era bidireccional; fue fantástico.

Y entonces llegó la comunicación de masas. La comunicación masiva lanzó la era de la difusión del marketing y el marketing de difusión fue bastante sorprendente. Creamos algunas grandes marcas durante ese período de tiempo, y cosas como la televisión, la radio, las salas de cine y todo eso nos permitió llegar a millones de personas muy rápidamente. Hubo un costo. Si lees a autores de principios del siglo XX, gente como Claude Hopkins o Albert Lasker, hablan de la pérdida de intimidad, la pérdida de conexión, la pérdida de humanidad en el nuevo medio de transmisión. Y si realmente lee muchos de los primeros anuncios impresos, hay un gran libro de Julian Lewis Watkins, llamado Los 100 mejores anuncios del mundo. Y es un montón de anuncios impresos desde finales de 1800 hasta 1950. Si lee algunos de estos primeros anuncios, son extrañamente íntimos, extrañamente íntimos y muy personales. Y lo que intentaban hacer era conectarse con la gente y tratar de mantener esa conexión e intimidad. Pero luego llegó la televisión y se convirtió en ascendente. Bill Bernbach y la revolución creativa, llegó la década de 1960. Y luego realmente estábamos mirando imágenes y formas muy simples de comunicar una marca. Una vez más, no es necesariamente algo malo, pero se perdió la intimidad. Y ahora, en cierta medida, mi papá era un loco, trabajaba en la Avenida Madison en los años 70. Y tuve conexiones y trabajé con algunos de los gigantes de la industria como George Gribbin y Mr. Wunderman y gente así; fue bastante sorprendente, en realidad, pero siempre estuve celoso de él. Siempre sentí que él tenía todos los buenos momentos, tal vez demasiados buenos momentos a veces. Pero tuvo todos los buenos momentos, y entré en marketing cuando se volvió aburrido.

Pero entonces llegó el siglo XXI. Y de hecho creo que este es el mejor momento para estar en marketing, se lo digo a todo el mundo. Creo que si eres un estudiante de marketing y te encanta el marketing, este es un momento increíble para estar en esta profesión porque el uno a uno ha vuelto, ahora conocemos a las personas y conocemos sus intereses. Y todavía tenemos masa: 4.100 millones de personas están en plataformas sociales. Es esta combinación de uno a uno y la masa es Masa 1:1. No voy a atribuirme el mérito del término, en realidad fue acuñado por Mark Pritchard, director de marca de Procter and Gamble. De hecho, trabajé allí al comienzo de mi carrera durante los primeros nueve años. Y P&G también fue un gran cliente de Sprinklr que hizo cosas asombrosas para pasar de una explosión masiva, como lo llama Mark, a una precisión masiva uno a uno, y es muy emocionante verlos hacer eso, junto con algunas de las compañías más grandes del mundo que se están moviendo. a este tipo de enfoque. Y voy a hablar de algunos ejemplos de eso también.

Así que permítanme repasar seis ejemplos diferentes de inacción masiva uno a uno. Y todas estas son grandes marcas y algunas de las mejores marcas del mundo. Y el primer ejemplo que usaré es McDonald's. Así que McDonald's había usado grupos de enfoque durante muchos años como una forma de determinar nuevos elementos del menú y los probaban en las tiendas. Y el desafío que estaban teniendo con los grupos focales es que la gente, ya sabes, nunca me han gustado los grupos focales, siempre digo en broma que son una forma de pagarle a la gente para que te mienta. Los grupos focales se estaban volviendo cada vez más complicados porque las personas se identificaban con comida. Entonces, se sentaban frente a los demás y decían: "McDonald's debería vender más ensaladas y más alternativas saludables" y todo ese tipo de cosas. Y así lo probarían obedientemente, y nadie lo compraría. Entonces dijeron: "¿Por qué no adoptamos un enfoque diferente?", Se convirtieron en clientes de Sprinklr y dijeron: "¿Qué es lo que la gente realmente pide cuando expresa públicamente su amor o deseo por McDonald's?". Resultó que la gente realmente quería tener productos de desayuno de McDonald's en diferentes momentos del día. Es la tarde, tengo muchas ganas de panqueques. Súper resaca, realmente necesito un Egg McMuffin ahora mismo a la medianoche, o realmente me encantaría comer croquetas de patata con mi Big Mac para el almuerzo de hoy. Y entonces usaron eso para determinar qué artículos iban a vender, y lanzaron All Day Breakfast. Pero lo que hicieron, y este es un gran ejemplo de Misa 1: 1, es la forma en que lo lanzaron: regresaron a aquellas personas que habían dicho, Quiero panqueques por la tarde, y retrocedemos en el tiempo cinco años. por lo que tiene una especie de vista de cinco años de la web moderna en Sprinklr. Y entonces, a veces era como a partir de noviembre de 2018 y decían: “Oye, Grad, en noviembre de 2018, dijiste que querías panqueques. Bueno, ahora los tenemos”. Alucinó a la gente, en parte porque se les escuchaba, en parte porque se les respondía y en parte porque realmente habían hecho lo que habían pedido. Así que todos, como si les explotaran las cabezas, comenzaron a hablar sobre eso, a retuitear, se convirtió en un tema de tendencia en Twitter, fue recogido por los principales medios de comunicación que tienden a mirar eso. Y luego el lanzamiento explotó a partir de ahí y generó miles de millones de dólares en ingresos para McDonald's. Un gran ejemplo de publicidad y marketing masivo uno a uno.

La atención es otra área en la que, piénselo, sus clientes son las personas que llaman a sus líneas de atención y sus mejores perspectivas para los futuros clientes son sus clientes existentes. Dell entiende esto muy bien. Y tienen toneladas y toneladas de menciones, como decenas de millones de menciones, por lo que en realidad usan Sprinklr para predecir y resolver problemas de manera proactiva y lo que encontraron es que realmente puede ver un problema, como el ruido del ventilador o el parpadeo de la pantalla o algo como eso. Comenzarán a aparecer en las plataformas sociales y en los grupos de discusión y Reddit y lugares así, en los blogs, en los sitios de revisión, que comenzarán a aparecer dos o tres semanas antes de que comiencen las devoluciones y antes de que las personas comiencen a llamar al principales líneas de atención al cliente. Por lo tanto, pueden enfrentarse a estos problemas y solucionarlos con anticipación, y también comunicarse y resolver problemas para las personas en los canales modernos donde prefieren estar. Y, por lo tanto, están viendo una mejora tanto en el conjunto de clientes como, obviamente, una reducción en el costo porque lo están haciendo en canales asincrónicos.

Disney en realidad ha hecho algunas cosas geniales con su lanzamiento. De nuevo, se podría argumentar que esto no es exactamente uno a uno, pero crearon 115 000 versiones diferentes de su publicidad para poder mostrarle a la gente que sin importar quiénes eran y qué tipo de interés tenían, había algo para ellos en el canal Disney Plus, y alcanzaron su objetivo de suscripción de cinco años en un año. La mayoría de la gente ha visto los resultados. Disney Plus ha tenido mucho éxito, pero usan esto porque la llamada es potencialmente de uno a pocos. Pero aún así, ¿quién ha hecho 115.000 piezas creativas diferentes? Ahora estamos viendo que esto sucede regularmente en Sprinklr todo el tiempo. Por lo general, son de 10 a 20 000, hemos tenido clientes que hicieron hasta 8 millones de piezas y un cliente hizo 8 millones de bloques de anuncios creativos diferentes en un espacio de aproximadamente 100 días. Y también fue una campaña increíblemente exitosa.

Uno de mis ejemplos favoritos es una empresa muy antigua llamada Rustoleum. Y hacen pintura, de hecho hacen la pintura con la que se pinta el puente Golden Gate. Así que esa cestita que va y viene. Y una vez que llega a un extremo del puente, lo pintan de nuevo, va y viene continuamente. Así que Rustoleum, eso es lo que hacen. Ahora tienen muchas pinturas realmente interesantes, cosas como pintura para bañeras y azulejos o pintura brillante y pintura brillante y todo tipo de cosas que, en general, la gente ni siquiera a) sabe que existen o b) espera que existan. Entonces, lo que hacen es ir, digamos con pintura brillante, van a los tableros de Pinterest y encuentran personas a las que les gusta la pintura brillante y dicen que hay pintura brillante. Y venden mucha pintura brillante de esa manera. O mirarán a las personas que están hablando de hacer una renovación o comprar una casa nueva y dirán que hay pintura para bañeras y azulejos si quieres cambiar el color de tus azulejos al color de tu bañera sin romperla. Y venden mucha pintura para bañeras y azulejos de esa manera. De hecho, hacen esto para más de 60 productos diferentes. Y ha sido un movimiento increíble para ellos poder ir esencialmente uno a uno a las personas que necesitan su producto. Y obviamente no pueden hacer eso en la televisión, pueden hacerlo en los medios masivos.

Siemens, una empresa muy interesante, un gran conglomerado alemán, y producen miles de piezas de contenido cada mes, con cientos de miles de activos y muchos flujos de trabajo diferentes. Y lo que querían hacer es mejorar la calidad de la creatividad que están emitiendo y reducir el costo. Y descubrieron que estaban produciendo toneladas y toneladas de contenido que no estaba medido ni coordinado, y que no sabían cómo aprovecharlo al máximo. Entonces, lo que han hecho es concentrar todo en Sprinklr. Y luego, lo que hacen es usar eso para tomar las cosas que funcionan mejor y expandirlas a nivel mundial. Y ha tenido mucho éxito.

Y finalmente, quiero hablar un poco sobre Dyson, que es cómo entregar productos en plataformas, hay algo nuevo llamado Comercio conversacional. Y en Messenger, puedes tener un flujo en el que puedes comprar un producto justo dentro del flujo y luego tienes un agente conectado a él. Y el agente puede manejar múltiples compradores al mismo tiempo y también se utilizan bots para mediar en parte del intercambio. Y ahora que tiene la comodidad de estar en línea y el alto toque de una tienda minorista, es una gran combinación. Y estamos viendo un movimiento masivo hacia esto en toda nuestra base de clientes. Eso es solo un montón de diferentes ejemplos de Misa 1:1. Y creo que el comercio conversacional para mí es quizás la máxima expresión de esto, porque no es solo publicidad masiva 1: 1, sino que en realidad es venta masiva 1: 1.

Entonces, la segunda verdad, un verdadero perfil de cliente debe incluir datos transaccionales y de experiencia. Hablaré de lo que quiero decir con eso. Muchos de nosotros, o la mayoría de nosotros diría, tenemos bases de datos transaccionales bastante buenas en sistemas CRM en productos excelentes como Salesforce y otros. Microsoft tiene Dynamics, y hay un montón de cosas por ahí. Estos son datos estructurados. Y generalmente se solicita, pueden ser datos de encuestas, pero generalmente se solicita y está muy estructurado, y funciona dentro de los sistemas de bases de datos relacionales de todos estos sistemas de CRM. Pero ahora existe todo este nuevo mundo de información, que llamamos datos de experiencia. Y estos datos de experiencia no están estructurados. Es no solicitado. Viene en muchos tipos diferentes. Pueden ser emojis, pueden ser videos, pueden ser nombres, pueden ser imágenes, son muchas cosas. Es muy difícil encajar eso en una base de datos relacional. Debe unir estas dos cosas, una forma en que nos gusta describirlo es que los datos transaccionales son como su grupo. Tiene temperatura controlada, sabes cuál es la salinidad, sabes que está limpio, es hermoso. Y luego, los datos de la experiencia son como el océano, también muy interesantes, pero solo necesitas diferentes herramientas para ello, nunca vas a controlarlo por completo. Y juntos, estas cosas crean un perfil de cliente de 360 ​​grados. Muchas personas usan Sprinklr como un CDP y ven perfiles XM allí con ambos tipos de datos integrados. Esta es una buena amiga nuestra, Beth Jackson, quien es vicepresidenta en Twitter. Y habla de las redes sociales como una forma de permitir que las marcas creen relaciones uno a uno, verás que esta palabra uno a uno sigue apareciendo. Y Bev ha sido líder en este espacio durante muchos, muchos años.

Entonces, lo último, la última verdad moderna es que las expectativas de los clientes han cambiado. Y esto no va a ser muy sorprendente para nadie en esta llamada. Pero vale la pena mencionar algunos de los cambios que han ocurrido, solo para magnificar su amplitud. Entonces, lo primero es que, como dije, hay 4100 millones de usuarios de redes sociales en el planeta, que es un porcentaje bastante bueno de los 4700 millones de usuarios de Internet, lo cual, por cierto, es increíblemente emocionante, como si nos estuviéramos acercando mucho. para poner a todos en línea. Es solo que tenemos que poner los últimos 2 mil millones en línea, pero ese es un progreso realmente asombroso. Así que ese es el mundo en el que vivimos hoy. Y prefieren cada vez más estar en canales modernos. Esto es de un mazo de Mary Meeker, si sigues a Mary Meeker, esto es de hace un par de años, si no sigues a Mary Meeker, deberías seguir a Mary Meeker. Cosas realmente impresionantes que hace. En este gráfico, intente mirar en la esquina inferior derecha, puede ver que a las personas de la generación anterior realmente les gustaban las conexiones síncronas con las marcas, y les gusta el teléfono. Y así, genial. Y por eso todavía usamos muchos servicios telefónicos, especialmente en los departamentos de atención al cliente. Pero mira las generaciones a medida que se vuelven más jóvenes. Quiero decir, incluso la Generación X no es un holgazán aquí, pero particularmente la Generación Z y la Generación Y, tienen una fuerte preferencia por las redes sociales y una fuerte preferencia por el chat y la web. Y todos estos son tipos de comunicación asíncrona. Ahora, esto fue hace dos años, y algunas cosas han sucedido en los últimos años que sin duda han acelerado esto. A medida que pasamos todo el día en llamadas de Zoom, se vuelve imposible decir: "Tengo que llamar al departamento de atención al cliente durante una hora". No puedo hacerlo, tendré que hacerlo de forma asíncrona. Esto se está volviendo más importante que nunca, ya que las personas migran a estos, lo que llamamos canales modernos. Y piensas en esto, están en estos canales, hay miles de millones de conversaciones todos los días, 65 mil millones de mensajes enviados todos los días en el planeta, lo cual es increíble. Tienes que escucharlo. Y diría que, como mínimo, todas las marcas deben escuchar a las personas que les hablan o usan una @mención o un hashtag. Muchas marcas aún no lo son. Pero yo diría que la mayoría de las marcas entienden que deberían estar haciendo esto. También te recomendamos que realmente también deberías estar escuchando a las personas que están hablando de ti sin que @ te mencione. Porque en realidad, cada vez más, los clientes se están acostumbrando a los buenos protocolos de escucha por parte de las empresas. Y entonces ya no están poniendo símbolos @ al frente. Así que tienes que capturar todo, tienes que escuchar a una amplia escala de clientes. Y lo que realmente se vuelve interesante cuando comienzas a escuchar a tus competidores, lo que dice la gente sobre ellos y finalmente, lo que es realmente interesante es escuchar a la categoría. Entonces, por ejemplo, es fascinante escuchar a alguien que se dirige directamente a ti y te dice: @Nike, es bueno encontrar a todos los que hablan de Nike. Es realmente interesante escuchar sobre Adidas y escuchar sobre otras marcas. Pero chico, ¿no sería genial hablar de maratones? Es la gente que habla de los deportes y esa es la conversación de la que quieres ser parte si vas a hacer un verdadero marketing masivo uno a uno.

Entonces, una cosa sobre el mundo de hoy es que tenemos identidad e intereses de las personas y esta identidad e intereses se traducen a un cliente que sabe que sabemos estas cosas sobre ellos. Entonces, los clientes tienen un conjunto de cosas, no voy a revisar cada una de ellas aquí porque puedes leerlas, pero quieren que las encuentres y resuelvas sus problemas y debes ser personalizado y oye, tú , como compañía, vas a necesitar ganarme en estas cosas. Y siento que muchas veces operamos de manera muy parecida a la película Fifty First Dates. Es de hace unos años, pero son Drew Barrymore y Adam Sandler en una película en la que Drew Barrymore tiene un tipo particular de lesión cerebral que significa que tiene amnesia. Entonces, cada mañana, cuando se despierta, no recuerda nada de lo que sucedió. Ella tiene amnesia completa. Y entonces, Adam Sandler la está enamorando y cada día aprende más sobre ella, pero cada día es como una nueva primera cita. Y es como funciona el marketing, a veces vas a una empresa y puedes haber gastado cientos o miles o incluso millones de dólares con esa empresa. Y ellos, ellos no saben eso. Ellos no te conocen; no saben lo que has hecho con ellos antes de que traten a todos por igual. Y eso se está volviendo cada vez más inaceptable y frustrante para los clientes, porque saben que usted realmente tiene esos datos, simplemente no ha descubierto cómo acceder a ellos o cómo usarlos. Así que no te metas en el problema de las Cincuenta y Primeras Citas. No sé quién es este tipo. Pero lo que me gusta decir es que la experiencia de marca, lo que estás aterrizando con tus stakeholders es la marca. Y entonces, lo que sea que creas que es tu marca, lo que quieras que sea tu marca y las declaraciones de carácter de marca que tengas, y las estrategias y todo ese tipo de cosas, eso es genial; deberías tener eso; realmente no importa La experiencia que estás aterrizando es tu marca. Y, francamente, otros hablan de la experiencia que obtienes. Y como viste en la diapositiva anterior, el 95 % de las personas hablará de una mala experiencia. Entonces, si tienes malas experiencias, se convertirán en tu marca.

Bien, ahora, siempre hay uno más. Así que hay una cosa más. Sé que hay tres verdades modernas en la diapositiva. Pero tengo una cosa más y es la idea de unificado, por lo que unificado es mejor que integrado. Permítanme hablar un poco sobre esto en términos más esotéricos por un segundo. Por lo general, en la mayoría de las categorías en la mayoría de los mercados, comienzan con un conjunto de aplicaciones integradas o las mejores de su clase. Incluso si piensas en el iPhone, el iPhone es esencialmente la historia que estoy construyendo aquí. Antes del iPhone, todos teníamos blocs de notas, calendarios y cientos de cosas que un iPhone puede hacer en bolsillos separados y en partes separadas de nuestro escritorio, etc. El iPhone esencialmente unificó todas esas cosas en un plataforma única, que es una especie de esta evolución que siempre ocurre en cualquier categoría. Así que diría que lo hemos visto suceder en el cuidado de la salud, el cuidado de la salud de Epic básicamente se ha apoderado de ese mercado ahora. Estaban lanzando un enfoque unificado hace años, y finalmente comenzó a tener sentido, ya que los cambios estaban ocurriendo en la forma en que se realiza el pago a los hospitales, y los resultados se volvieron realmente importantes. Entonces, Epic podría mostrar resultados superiores desde una plataforma unificada y ahí vamos. Está sucediendo en múltiples categorías diferentes, y también está comenzando a sucederle a Martech. Mientras miramos estas pilas de Martech que hemos construido, que en algunos casos las personas están ganando premios por la complejidad de su pila, creo que los Stackies son la cosa más divertida que he visto. No está funcionando, la latencia es demasiado alta, es demasiado complicado, es costoso, es difícil de administrar tantos proveedores, por lo que las personas se están moviendo hacia un enfoque unificado. Y estamos en Sprinklr, una plataforma CXM unificada. Entonces, somos parte de ese movimiento, hay muchas ventajas para unificar y esto es nuevamente, ventajas generales. Pero tiene un solo perfil de cliente; tiene mucha menos superficie de ataque para el phishing y para cualquier tipo de piratería; elimina el riesgo de las actualizaciones porque si tiene una pila integrada, una actualización y una aplicación pueden derribar todo; y hay muchas otras razones por las que la gente está haciendo eso. Así que ese es otro tipo de verdad en la que creemos y es importante para nosotros.

Ahora, ¿cómo funciona todo esto? Y este es un pequeño conjunto interesante de compilaciones aquí. Entonces, si piensas en el uno a uno masivo, he hablado mucho al respecto, he dado algunos ejemplos y he hablado mucho sobre tener que escuchar lo que dice la gente y luego hacer algo al respecto. Entonces, realmente necesita todo integrado en una sola plataforma para que pueda escuchar y reaccionar. Y he dividido esto en cinco pasos. Así que creo que el primer paso es realmente reunir, tienes que reunir de tantos lugares como puedas, en el caso de Sprinklr, extraemos de 400 millones de fuentes de datos diferentes. Y podemos combinar los datos internos que tiene dentro de su empresa, con los datos externos de todo, desde las plataformas sociales, las plataformas de mensajería, los blogs, los sitios de revisión, los foros y ahora toda la televisión o la radio, todos los periódicos y todas las revistas. Así que todo está ahí. Debido a que son muchas cosas, debe poder ordenarlas. Así que hemos estado construyendo una plataforma de IA muy sofisticada durante unos ocho o nueve años. Y esto nos permite clasificar e identificar el contenido de manera que usted pueda reaccionar y administrarlo de manera oportuna. Eso lleva a este perfil del que hablamos: el perfil de 360 ​​grados. Ese perfil te permite colaborar y lo de la colaboración es clave. Porque si ve lo que suele sucederle a la mayoría de las organizaciones de marketing oa la mayoría de las organizaciones en general, es que los silos son donde se rompe la experiencia. Es esa ruptura entre grupos lo que decepciona al cliente. Entonces, si tiene un solo perfil, todos en la empresa pueden ver lo que le sucedió a ese cliente y luego pueden reaccionar de manera apropiada y comportarse de una manera que el cliente sienta que es conocido y visto. Y, por último, debe poder participar y vender. Y tenemos una variedad de diferentes herramientas y aplicaciones construidas sobre nuestra plataforma que permiten a las personas participar en ventas sociales, o gestión de redes sociales o atención o marketing de influencia y defensa, y todo ese tipo de cosas; estos son todos los tipos de cosas diferentes que necesita poder hacer.

Pero en realidad, al final del día, lo que está construyendo es un sistema en el que tiene que pasar de la percepción a la acción. Así que estos son los cinco pasos de principio a fin. Y tienes que ser capaz de saber lo que dice la gente, entenderlo, entenderlo de una manera que puedas reaccionar, colaborar en torno a él y luego hacer el tipo de cosas que la gente quiere hacer para ser capaz de hablar con ellos. Así que esa es una buena manera de pensar en cómo el sistema CXM unificado habilita el uno a uno en masa. Así que estoy haciendo un buen tiempo aquí. Así que voy a entrar en lo que llamo momentos masivos uno a uno. He estado en este caballo de batalla por un tiempo ahora. Y estoy un poco confundido en cuanto a por qué más personas no están haciendo esto; hay un montón que es genial. Pero esto parece ser lo más obvio que pueden hacer los especialistas en marketing. Y se practica con demasiada poca frecuencia. Así que entraré en eso y te mostraré lo que quiero decir.

Entonces, los humanos transmiten los momentos de su vida que quieren celebrar y quieren conectarse con otras personas con las que comparten una experiencia. Si piensas en este mundo interconectado en el que vivimos y cómo funciona, es realmente asombroso. Si recuerdan mi diagrama de tres columnas, donde hablé sobre los siglos XIX, XX y XXI, lo interesante del siglo XXI es que las personas no solo están conectadas con las marcas ahora, sino que también están conectadas entre sí. Y cuando estás conectado con otra persona, quieres contarle las cosas que te han pasado. Entonces, en este mundo interconectado en el que vivimos, el núcleo del mismo y las conversaciones clave que están sucediendo son conversaciones sobre momentos de la vida, pueden ser pequeños momentos, ya sabes, comí un helado hoy. Y pueden ser grandes momentos, me gradué hoy, pero son momentos. Forrester tiene un gran estudio sobre lo que ellos llaman marketing de etapa de vida y ciclo de vida. Tienen esta agradable forma curva de pensar al respecto. Es un diagrama de intensidad desde el punto de vista de los datos, en el eje y, y luego la intimidad con el cliente en el eje x. Y entonces, el marketing masivo, como era de esperar, poca intimidad, baja intensidad de datos, no es que el marketing masivo sea malo. No es un diagrama de juicio. Pero así es como se siente. Y necesitas marketing masivo, pero también necesitas hacer otras cosas. Por lo tanto, muchas personas ahora están haciendo marketing desencadenado por eventos, automatización de marketing y la popularidad de herramientas como Marketo ha impulsado eso. Eso es, creo, cada vez más común. Se basa en las acciones que realiza en un sitio web u otras cosas por el estilo. Entonces, el evento desencadenado se está volviendo más común; lo que no es tan común como creo que debería ser es el marketing de etapa de vida. Y estos son los momentos de los que estaba hablando. Cuando pasa algo, por qué no celebrar con esa persona, por qué no hablar con ella.

Y lo que es muy raro, es el marketing de ciclo de vida, que es una vez que alguien está dentro de su franquicia, luego observa lo que le está sucediendo, sucede mucho en su vida y puede recomendarle nuevos productos a medida que su vida cambia. El seguro sería un gran ejemplo. Entonces, si es una compañía de seguros, tiene un cliente, en este momento, cuando tengo un cambio en mi vida, tengo que llamar a mi compañía de seguros para que cambien las cosas. ¿No sería increíble? ¿No sería otra cosa? Y en lugar de tener que llamarlos, ellos me llamaron y me dijeron: “Oye, Grad, veo que te acabas de comprometer. ¿Va a necesitar nuevos tipos de seguros?”, o “Felicitaciones por su boda”. Ambas son cosas verdaderas para mí en el futuro cercano. "Enhorabuena por tu boda". Aquí le mostramos cómo pensar en su cartera de seguros ahora, o “Oye, vimos que acabas de comprar un auto nuevo. Así puedes ahorrar dinero con nuestras primas de seguro de coche”. No hay ninguna razón por la que la gente no pueda hacer esto ahora mismo con sus clientes existentes. Pero debido a que no han creado esos perfiles CXM, no se ponen a ello. Así que ese es el modelo en Forrester.

Una cosa que creo que destacaría es que hay muchos caminos de vida. A veces, las personas intentan discutir esto y fingir un poco con la demografía. Pero ten mucho cuidado con eso. La demografía puede ser correcta en conjunto, pero inevitablemente incorrecta a nivel personal. Es algo así como si miras una colonia de hormigas, generalmente puedes predecir el movimiento de toda la colonia de hormigas, pero es imposible predecir la acción de una sola hormiga. Y el problema es que necesitamos conocer la acción de una sola hormiga para venderle a alguien. Así que me usaré a mí mismo como ejemplo. No hay datos demográficos que muestren que soy alguien que sería un recién casado en un futuro próximo. Pero lo estaré y, por cierto, obtuve cero marketing basado en ese hecho, cero marketing cuando anuncié que estaba comprometido, es una locura. Y todo tipo de cambios están ocurriendo en mi vida que serán muy similares a los cambios que le ocurren a cualquier persona que se convierte en recién casada. Y, por lo tanto, los especialistas en marketing deben pensar más en perseguir lo que la gente está transmitiendo, lo que la gente está diciendo, no tratando de perseguir el nivel demográfico bruto, que es en gran medida un tipo de pensamiento de marketing masivo. Te daré algunos ejemplos porque a veces la gente dice: "Bueno, ¿la gente realmente habla de estas cosas?" Sí, lo hacen. Solo en la última semana, estas son personas que hablan sobre bienes raíces, que tienen problemas para comprar una casa: 600,000 actualizaciones de vida. Y tal vez todas las personas del planeta no estén haciendo una actualización de su vida esta semana, pero muchas sí lo están. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Guau. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Graduado
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantástico. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Graduado
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Graduado
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Impresionante. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Graduado
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Excelente. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Graduado
No. Sorry. Yo no. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? No sé. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Me encanta esa expresión. ¿Derecha? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Impresionante. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Graduado
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Me encanta. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Graduado
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Perfecto. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Graduado
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.