Episodio n.º 18: Por qué sigo siendo fanático de la magia de Disney

Nadie conoce la experiencia del cliente mejor que Disney. Hoy celebramos el cumpleaños del ratón de dibujos animados que lo empezó todo y miramos la famosa magia de Disney CX. La experiencia del cliente es temporal, y la experiencia del cliente más reciente es la que la gente recuerda más.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Sí, Experiencia CXM Aquí estamos otro día. Otra experiencia CXM con Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y hoy quiero hablar de Walt Disney. Y en particular, Mickey y Minnie Mouse.

Para cualquiera que me conozca, soy un gran fanático de Disney. No estoy seguro de ser el fanático más grande de Disney en el mundo, pero definitivamente estoy en el porcentaje más pequeño de ese... quizás el cuarto por ciento más alto. Una vez, por ejemplo, pasé casi un año, 300 días, yendo a Disneylandia todos los días, solo por perspectiva. He estado en Walt Disney World casi 50 veces. Y ya sabes, la lista continúa. Soy miembro fundador de D23, el club de fans de Disney. Y he estado en todos los D23. exposiciones Así que gran admirador, gran admirador, gran admirador.

Y particularmente un gran admirador del mismísimo Walt Disney. El Museo de la familia Walt Disney en el Presidio de San Francisco es una clase magistral para emprendedores, en términos de los obstáculos que tuvo que superar y las cosas que se le lanzaron. es bastante increíble. Y lo hermoso del museo de la familia Walt Disney es que es el museo de la familia. Así que tienen algunas cosas asombrosas, como el tren en el que solía viajar en el patio trasero, y todo tipo de reliquias familiares increíbles y todo tipo de curiosidades increíbles, todos sus Premios de la Academia, por ejemplo. Pero también lo cuentan de una manera no corporativa, cuentan la historia desde el punto de vista de la lucha y los desafíos y los problemas con los que tuvo que lidiar, y realmente te haces una idea. Y al final de las exhibiciones, entras en una galería donde hablan sobre su muerte, y tienen celebridades de todo el mundo en honor a Walt Disney. Y he estado en muchos museos en mi vida, pero nunca he estado en ningún museo donde realmente lloré, y el poder de esa sala es asombroso. Así que sí, soy un gran fan.

Y amo el trabajo de la compañía Walt Disney, amo lo que hacen. Me encantan las experiencias que crean. Creo que Walt Disney Company podría decirse que está 50 años por delante del resto de nosotros en términos de comprensión de la experiencia, la nueva marca, creo que han estado allí durante mucho tiempo. Y una de las cosas que me encantan de estar en los parques es ver cómo todos participan en la creación de una gran experiencia. Entonces, si hay un pedazo de basura en el suelo, lo cual es raro, en realidad. Pero si hay un pedazo de basura en el suelo, y la razón es rara, te lo diré en un segundo, verás que un gerente se agacha, lo recoge y lo guarda. No esperan a que el basurero lo haga: todos son responsables de mantener limpio el parque para que la experiencia sea maravillosa para todos los que están allí.

Una de las razones por las que no hay mucha basura es que hicieron un montón de estudios y descubrieron que si siempre estás a 20 pies de un contenedor de basura, tenderás a tirarlo en el contenedor de basura. Tan pronto como aumenta la distancia del contenedor de basura, es más probable que lo deje caer al suelo. Así que la próxima vez que estés en Disney World, o Disneyland o cualquiera de los parques de Disney, mira cuántos botes de basura reales hay. Y están muy inteligentemente integrados en los paisajes que no sacuden. Porque están pintados para conectarse con... cuando estás en Frontierland se ven como botes de basura de Frontierland, etc. Pero es impactante cuántos botes de basura hay en los parques. Y lo hacen para asegurarse de que la basura no caiga al suelo.

De todas formas. Así que tal vez lo único que lamento en la vida, sinceramente, es que no trabajé para Walt Disney Company. Creo que eso es algo que realmente quería hacer... en realidad era mi objetivo cuando estaba en P&G. ser mi próximo trabajo. Y un montón de gente me convenció de que no lo hiciera. Y creo que fue un gran error. Pero ya sabes, es lo que es. Así que he tenido la oportunidad de disfrutar la experiencia del otro lado de muchas maneras.

Entonces, ¿por qué estoy hablando de Walt Disney hoy? Así que hoy es el aniversario del lanzamiento de Steamboat Willie. Así que les contaré sobre Steamboat Willie en un segundo, pero fue la caricatura corta con sonido animado que presentó a Mickey Mouse y Minnie Mouse al mundo. Fue lanzado el 18 de noviembre de 1928. Por lo tanto, se podría argumentar que el cumpleaños oficial de Mickey Mouse es hoy y que tiene 92 años y debo decir que no parece tener más de 90. Se ve increíble.

Y así… Steamboat Willie es una película extraordinariamente innovadora. De hecho, ha sido votado como uno de los 50 mejores cortos animados de todos los tiempos. Creo que fue el número 13 en general en el conjunto. Fue una historia muy interesante. Sabes que es una especie de historia de regreso para Walt Disney. Así que había tenido una serie llamada Oswald the Rabbit. Y fue animado por un animador principal que trabajaba con Disney en ese momento llamado Ub Iwerks. Y Ub desertó y se llevó a Oswald y a la mayor parte del equipo de animación mientras Disney estaba en un viaje de negocios por la costa este. Así que está en un tren, va a la costa este, hace un montón de cosas de negocios, descubre que no solo ha perdido a su personaje Oswald, sino también a su animador principal y prácticamente a todo su equipo de animación.

Y según cuenta la leyenda, cuando regresaba a la costa oeste en el tren, dibujó a Mickey Mouse. Y en realidad su esposa dijo, ya sabes, en realidad un nombre diferente para Mickey Mouse y su esposa sugirió a Mickey y, ya sabes, no mucha gente recuerda a Oswald. Todo el mundo sabe quién es Mickey Mouse. E irónicamente, hace unos años, The Walt Disney Company finalmente volvió a comprar los derechos de Oswald the Rabbit y si vas a los parques hoy, hay mercancía de Oswald the Rabbit que no estoy seguro de que sea un gran vendedor. Pero siento que hay una cualidad de justicia muy poética en tener a Oswald de vuelta en la familia y tenerlo todo integrado de nuevo.

De todos modos, esta caricatura fue la primera caricatura en incorporar sonido, Walt Disney hizo todas las voces, se consideró una caricatura muy, muy innovadora de la época. En blanco y negro. Y Steamboat Willie se ha convertido en una especie de clásico de su tipo. Entonces, si quieres saber más, te animo a que vayas a Wikipedia, hay una página excelente sobre Steamboat Willie, y te cuenta todo al respecto. Así que feliz cumpleaños Mickey Mouse. Y gracias, Walt Disney Company, por todos los increíbles e increíbles recuerdos que ha creado para mí y mi familia a lo largo de los años. Realmente ha sido una experiencia increíble.

Pero tengo algunos comentarios. Y eso es inusual para mí tener comentarios. Sabes, no recuerdo un momento en el que no me haya sentido tocado por la magia cuando estoy trabajando con Disney, excepto en mi interacción más reciente. Y esto, para mí, es un ejemplo interesante de cómo una mala experiencia puede cambiar tu perspectiva, a pesar de que Walt Disney Company me ha brindado literalmente miles de experiencias increíbles. Miles de experiencias increíbles. Y para que quede claro, no quiero ser demasiado dramático, todavía estoy enamorado de todo lo que hace Disney. Pero esto tuvo un gran impacto en mí. Y me sorprendió. Me sorprendió encontrar mi reacción de la forma en que fue.

Aquí está el problema. Entonces los parques tienen pases anuales. He sido titular de un pase anual en Disneyland o Disney World desde probablemente principios de 2000, 2000, 2001. Así que unos 20 años. Y es genial ser titular de un pase anual, obtienes una pequeña calcomanía magnética, puedes pegarla en tu automóvil, obtienes descuentos en las tiendas, y eres titular de un pase anual, y puedes renovarlo todos los años con un descuento. Ahora, por alguna razón, mi pase anual de este año, renovado en enero. Y no sé qué pasó. Nunca vi un aviso de renovación. No recibí una notificación... no pude encontrar nada al respecto. Tal vez se fue a otro lado y no me lo reenviaron. Eso no es improbable. Pero por alguna razón, perdí la renovación de mi pase anual. Digamos por un segundo que depende de mí. De acuerdo, ha sido un poco extraño este año en términos de direcciones y ubicaciones y reenvío, y tuve algunos protocolos de reenvío no fantásticos. Así que ha sido un año un poco loco. Y digamos que depende de mí, me lo perdí. Me perdí la renovación.

Así que estaba planeando reservar un viaje a Walt Disney World, llamé, me conecté y fui a renovar mi pase anual y hay una notificación de que no están renovando pases anuales en este momento debido a COVID. Así que es un poco raro. Realmente quiero un pase anual. Así que llamé y explique la situación, he sido titular de un pase anual durante dos décadas. Soy un D23. Los miembros de la Expo… todavía tienen eso. No lo hice, no perdí eso. Tengo, ya sabes, diría una devoción razonablemente fanática a Walt Disney Company y Walt Disney, y realmente me gustaría un pase anual por el que estaría dispuesto a pagar la carga completa. No estoy tratando de llegar a un acuerdo ni nada, ni siquiera estoy pidiendo el descuento de enero. Solo digo que estoy dispuesto a pagar el flete completo por un pase anual, sin pedir ningún favor. Y no me lo venderían. Y luego el agente con el que estaba hablando... yo estaba como, ¿en serio? ¿Cómo es esto posible? Y, entonces, en realidad fue un ejemplo interesante de tal vez cómo no hacer lo que dijo: Escucha, voy a llamar al servicio de atención al cliente, entraré al servicio de atención al cliente y hablaré con ellos. Y voy a ver si puedo hacer que suceda algo de magia. Estoy... ah sí, porque cada vez que dicen magia en términos de Disney, ya sabes, algo especial está por suceder. Están a punto de arrojarte algo de magia. Pensé que era dorado.

Y estuve en espera durante... voy a decir 45 minutos, fue mucho, mucho, mucho tiempo. Podría haber sido una hora. En general, creo que estuve hablando por teléfono entre una hora y media y dos horas sobre este tema en particular. Y al final de este tiempo de espera extraordinariamente largo, que no tenía música ni voces de personajes, y nada divertido. Ella regresa y dice que lo siento. Pero no podemos venderle un pase anual. Vas a tener que comprar un boleto para el parque como todos los demás. Chico, oh chico, te digo, estaba realmente molesto, como súper molesto. Y lo he superado un poco. Estoy bien, de hecho planeo ir pronto a Walt Disney World. Mi prometida en realidad tiene un pase anual, que no tiene problemas para renovar, así que tiene uno. Pero diré que estoy un poco triste por eso. Y en realidad estaba sorprendido de que no pudieran hacer que sucediera ninguna magia.

Fue interesante para mí donde, en realidad, en un momento, pensé, sabes qué, olvídalo. Ya ni siquiera quiero ir. Vayamos y hagamos Harry Potter World o algo así. Estaba tan molesto. Y, me atrapé y dije, oh hombre, crece un poco y trata de ser un poco maduro. Y trata de no ser un niño completo de 12 años todo el tiempo. Pero, también, fue sorprendente lo frenético que estaba por no poder obtener lo que quería, y lo molesto que estaba tan rápidamente por una experiencia que no era óptima, dadas todas las experiencias increíbles que tienen.

Esto es algo de lo que Gartner habla mucho. Tienes que pensar en la experiencia, no solo desde el punto de vista general. Porque, en general, desea proporcionar un cuerpo de trabajo que sea sobresaliente. Pero también hay que recordar que la experiencia más reciente es la que más recuerda la gente. Y la experiencia más reciente podría ser el pago, o la experiencia más reciente podría ser la llamada al agente o el chat o lo que sea. Pero las experiencias son temporales y 1000 grandes experiencias de hace cinco años no valen tanto como una experiencia realmente mala hace 10 segundos. Eso es lo que hace que la experiencia sea aún más difícil de manejar a largo plazo.

Así que hablaremos mucho más de Walt Disney. Me encanta la compañía Walt Disney. Me encanta Walt Disney. Siento mucho haberme enfadado un poco, pero ahora estoy bien. Iré a comprar un pase para el parque como todos los demás. Estaré un poco triste cuando lo haga. Pero ya sabes, está bien, me las arreglaré. E iremos desde allí. Y tal vez volvamos a encarrilar las cosas en un par de años. Pero diré que para mí fue un ejemplo interesante de la economía de la experiencia.

Esa es la experiencia CXM de hoy. Soy Grad Conn y te veré la próxima vez.