Episodio n.º 31: El notable poder de la respuesta al estímulo

El mundo del marketing ha cambiado. Hemos pasado de un modelo de transmisión a un modelo de conversación. Ya no se trata de gritar su mensaje a los destinatarios que no lo desean. Se trata de conversaciones auténticas que cambian mentes y comportamientos. Los comediantes entienden esto, por lo que pueden influir en tu forma de pensar, sin que lo sepas. Escucha el episodio para saber cómo lo hacen. Además, una predicción para 2021.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Oh, sí, viniendo caliente hoy. Se trata de la experiencia. Y como la experiencia es la nueva marca, esta es la Experiencia CXM. Oh sí. Tan importante que usamos la palabra "experiencia" dos veces en el título del programa, aunque una de las veces es solo una X. Porque sabes, eso es genial. De todos modos, entonces Experiencia CXM.

Hoy, voy a hacer dos cosas hoy. Una es que ahora estamos en el mes de diciembre, lo cual es súper emocionante. Es mi mes favorito del año. Soy un fanático de la Navidad. Y Navidad, que también, por cierto, tiene una X si lo deletreas de forma genial. Estoy súper emocionado por diciembre. Es como si lo único que puedes hacer para enojarme de verdad es arruinarme la Navidad. Y hay un par de personas en mi lista que lo han hecho a lo largo de los años. Y tú sabes, ellos saben. Pero esta es una época muy importante del año para mí. Es muy importante. Esta época del año es preciosa. Y hay tantas Navidades en nuestra vida. Y me encanta. Voy a comprar una nueva decoración de césped este año. Será genial. Será Papá Noel y renos, pero los renos serán flamencos rosados. Así que estoy súper emocionado por eso.

De todos modos, déjame hablar un poco sobre lo que vamos a hacer este mes. Así que este mes, y una de las cosas geniales de diciembre es que es el final del año, el final del año calendario. Y ciertamente no mucha gente estará triste por el final de 2020. Por razones que no necesito describir. Pero creo que siempre es divertido hacer predicciones al final del año para el próximo año. Entonces, lo que haré es hacer una pequeña predicción para las próximas semanas en cada programa. Y luego los recopilaremos en un conjunto de predicciones en un programa de predicciones que habremos emitido justo antes de Año Nuevo.

Y esto viene de mi programa político favorito de todos los tiempos, que es el Grupo McLaughlin. Y comencé a ver a John McLaughlin en McLaughlin Group en 1985 cuando comenzaron el programa. Observé a Jack Germond y a todos los grandes invitados que tuvieron a lo largo de los años. Lo vi durante muchos, muchos, muchos, muchos, muchos años. Correcto... literalmente correcto hasta el día en que John McLaughlin murió. Quiero decir, hizo su último show desde su cama de hospital. Es una racha increíble en términos de quedarse con algo durante mucho tiempo. Se notaba que estuvo enfermo durante el último año. Pero aguantó y lo hizo bien hasta el final. Descontinuaron el programa. Y luego Tom Rogan lo trajo de vuelta hace un par de años brevemente en la cadena Sinclair. Y luego ese tipo de desapareció. Luego volvió de nuevo este año en PBS y parece estar funcionando muy bien. Y lo han estado haciendo durante la pandemia. Y es genial ver de regreso al Grupo McLaughlin.

Así que todos los años hacen predicciones, y hacen predicciones al final de cada programa. Y hacen un resumen de predicciones al final del año. Y creo que las predicciones son algo muy divertido de lo que hablar. Así que déjame hacer mi predicción de 2021 para hoy. Así que hoy mi predicción será sobre Bitcoin. Predigo que Bitcoin se convertirá en oro 2.0 en 2021. Así que mi predicción es que Bitcoin se convertirá en la moneda de reserva para el mundo en 2021 a medida que la inflación eche raíces y comience a correr desenfrenadamente en las economías. Hemos estado imprimiendo dinero como marineros borrachos durante el último año, tal vez incluso el último par de años, y nos va a morder a medida que entramos en el nuevo año. Bitcoin será esa moneda de reserva porque está restringida a 21 millones de unidades a nivel mundial. Entonces Bitcoin será un refugio seguro. Entonces, si no tiene Bitcoin en su cartera ahora, cómprelo ahora. Probablemente va a ser un retorno de 40 a 50 X durante la próxima década. Así que esa es la predicción número uno.

Muy bien, ¿de qué quieres hablar hoy? Y hoy, quiero hablar un poco sobre una presentación que he estado desarrollando y trabajando con varios clientes aquí en Sprinklr. Así que soy el director de experiencia del cliente... director de experiencia en Sprinklr. CXO en Sprinklr. Y en ese rol trabajo con equipos de experiencia del cliente en todo el mundo. Y lo que me gusta hacer es hablar un poco sobre la evolución de dónde estamos, como sociedad.

Sabes, realmente hemos recorrido un largo camino. Si piensas en el mundo de finales del siglo XIX y principios... la mayor parte del siglo XX es un mundo de transmisión. A fines del siglo XX, ingresamos a este mundo de transmisión web, pero todavía en gran medida un modelo de transmisión. En el siglo XXI, entramos en este mundo web de conversación. Creo que esta transición entre transmisión, transmisión web y conversación web son cambios bastante profundos en la forma en que pensamos sobre el mundo y la forma en que operamos en el mundo. Y quiero hablar un poco sobre eso, particularmente en torno a la conversación web, porque no creo que las empresas hayan asimilado completamente las diferencias en la comunicación entre la transmisión y la conversación.

Y entonces, una de las historias que me gusta contar, y si has visto alguno de mis discursos en YouTube, o me has visto hablar o en el escenario, o lo que sea, probablemente me escuchaste contar esta historia. Pero si no lo has hecho, esto debería ser divertido. Creo que esa conversación es radicalmente diferente a la transmisión. Porque en la transmisión, básicamente estás redactando un mensaje y luego gritando a la gente. Solo le estás diciendo a la gente qué pensar. Y creo que muchos especialistas en marketing en particular se han sentido muy cómodos con el modelo de transmisión, porque hay un alto nivel de control en ese modelo. Y, en general, a la gente le encanta el control.

Entonces, la historia divertida que me gusta contar es que, si un vendedor que crece en este modelo de transmisión, de repente se convierte en un comediante profesional, la forma en que entregaría su mensaje de comedia sería muy diferente. de la forma en que los comediantes realmente lo hacen. Entonces, retrocedamos un paso, que es, ¿cuál es el objetivo de comunicación para todos los comediantes? De hecho, esto es bastante interesante, porque es una categoría única en cierto modo, ya que el objetivo de comunicación para todos los comediantes es idéntico. Entonces, si tuviera que escribir un informe creativo para un comediante, su objetivo de comunicación sería el mismo sin importar quién fuera el comediante. La forma en que lo entregan, las tácticas que utilizan para llegar al objetivo, la personalidad de su marca, muy diferente, muy diferente, muy distinta. Pero sus objetivos son idénticos. Así que solo piensa en eso por un segundo. ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? ¿Para todos los comediantes? Está bien, ¿lo tienes? Si dijiste que convenciera a la audiencia… porque los objetivos siempre comienzan de esta manera… convencer a la audiencia de que soy gracioso, entonces tienes razón. Y ese es el objetivo de todo comediante, convencer a la audiencia de que soy gracioso.

Entonces, si un especialista en marketing tomara ese resumen y subiera al escenario en el club de la comedia, ¿qué haría un especialista en marketing? El vendedor transmitiría. El vendedor se paraba en el escenario y decía, bueno, este es mi objetivo, así que mejor les digo. Soy gracioso. Soy gracioso. Soy gracioso. Soy gracioso, porque sé que la frecuencia funciona, ¿verdad? Así que tengo que llegar a tal vez seis, siete frecuencias. Soy gracioso. Soy divertido. Estoy llegando a toda la audiencia. Simplemente genial. Así que mis GRP son impresionantes. Soy divertido. Soy gracioso. Tal vez obtenga un testimonio. Tal vez le pregunte a mi amigo en la primera fila. Oye, Susan, ¿qué te parece? Grad, eres muy gracioso. Estupendo. Vale, muchas gracias. Tal vez entregue algunos volantes, ya sabes, multimedia, porque saben que la multimedia funciona. Tal vez haya un mensaje transmitido por el sistema de megafonía. "Por cierto, Grad es muy divertido".

Está bien, así que estamos algo así como sacarlo todo por ahí. Cuando la gente deja esa actuación. ¿Lo que pasa? Cierto, su amigo se les acerca y les dicen, oye, bueno, ¿cómo te fue? Sí, ¿lo fue? ¿Qué sucedió? Como, ¿qué fue? ¿Cómo fue la actuación? Y el miembro de la audiencia decía, Bueno, ya sabes, bueno, dijo que era gracioso. Como, entendieron el mensaje, ¿verdad? Recibirán el mensaje. Pero, ¿cómo se sienten? ¿Creen en ese mensaje? ¿Les importa ese mensaje? ¿Recomiendan esa actuación? Probablemente no.

Entonces, ¿qué hace un comediante? Un comediante en realidad no sube y dice, quiero que sepas que soy divertido. En absoluto. Un humorista sube al escenario y ellos sirven de estímulo. ¿Derecha? El estímulo es una broma. Contarán un chiste... podría ser en forma de historia, podría ser en forma de una sola línea. Hay muchas, muchas formas de contar un chiste. Y la clave de un chiste es que te sorprenda. Y esta sorpresa es lo que te hace reír. Cuentan un chiste. Escuchas ese chiste y luego respondes. respondes riéndote. Mientras te ríes, piensas, Wow, ella es muy graciosa. Pero has llegado a esa conclusión por tu cuenta. Ella nunca te pidió que creyeras que es graciosa. Decidiste que ella es graciosa. Y en ese momento, en ese momento, cuando decides y tomas la decisión en base al estímulo de que la persona es graciosa, es cuando la comediante ha logrado su objetivo. Es entonces cuando la humorista ha conseguido el objetivo en su brief de comunicación. Pero ella no lo ha hecho regañándote. Lo ha hecho haciendo que llegues a esa conclusión por tu cuenta.

Y esta es la diferencia radical entre la web de difusión y la web de conversación. Muchos especialistas en marketing se sienten cómodos con la idea de subir al escenario y decirle a la gente que son divertidos y que debes creerlo. Lo que tienes que hacer es mostrarle a la gente que eres divertido o lo que sea que quieras que crean. Que te preocupas, que sabes, cualquiera que sea el problema que quieres que crean, tienes que demostrarlo. Y la única forma de demostrarlo es con una conversación.

Entonces, lo grandioso, lo sorprendente, lo maravilloso del mundo en el que vivimos es que, por primera vez como especialistas en marketing, podemos escuchar literalmente miles de millones de conversaciones. Podemos analizarlos y agruparlos en grupos de conversación y temas a los que podemos responder. Y realmente podemos amar a nuestros clientes y actuar sobre las cosas que vemos al hablarles directamente. Y al hablar directamente con nuestros clientes, hacerlo de una manera que les haga creer las cosas que queremos que crean sobre nosotros.

Y todos conocemos personas que dicen que son súper humildes, o todos conocemos personas que dicen que son súper divertidas o súper inteligentes. Son súper inteligentes. Son súper cariñosos. Pero nunca les crees hasta que ves que son humildes, ves que se preocupan, o ves que son inteligentes, o ves su comportamiento. Es el comportamiento en sí mismo, lo que impulsa nuestra creencia. Entonces, el mundo en el que vivimos ahora, este mundo masivo uno a uno, será un desafío, porque la forma en que haces que la gente entienda tu mensaje es vivirlo y vivirlo auténticamente. Y si no haces eso, no lo haces de una manera conversacional y auténtica. La gente sabrá de inmediato que no eres gracioso, que no te importa que no seas humilde.

Así que tienes que ser real. Tienes que conectarte con la gente de una manera real. Y de eso se trata la experiencia real. Entonces, para la experiencia CXM de hoy, soy Grad Conn y los veré la próxima vez.