Episodio n.º 32: Regreso al futuro de la experiencia del cliente

Hoy es el día de “Pretende ser un viajero en el tiempo”. Entonces, vamos a hacer precisamente eso. ¿Qué pensaría un viajero en el tiempo de, digamos, hace 125 años, sobre algunas de las experiencias de nuestros clientes? ¿Qué los sorprendería? ¿Qué les encantaría? ¿Y qué podríamos hacer diferente para recuperar algunas de las conexiones personales e individuales de las que con demasiada frecuencia carecen las experiencias modernas de los clientes? Es una mirada hacia atrás... o hacia adelante... o hacia los lados, a una época en la que las conexiones con los clientes significaban todo.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Hoy es un día especial en la Experiencia CXM. Soy su anfitrión, Grad Conn, CXO en Sprinklr, y lo importante es la experiencia. De hecho, amamos tanto la experiencia que está en nuestro título el doble de lo que les gusta señalar a los entusiastas entre ustedes. Entonces, Customer Experience Management Experience es un podcast sobre cómo comprender la experiencia del cliente en el campo emergente de CXM, porque CXM seguirá a CRM. Y CRM es una innovación de hace unos 30 años. Fue la última gran idea en la oficina principal. La próxima gran idea es CXM.

Tenemos un punto de vista único en Sprinklr sobre CXM. Nuestro punto de vista es que CXM necesita incorporar la disciplina de escuchar lo que dice la gente y ahora hay mucho que escuchar, porque la gente está publicando publicaciones cada milisegundo. Debe poder aprender de lo que dice la gente, debe poder usar IA para agregar esos comentarios en una forma procesable. Y necesita amar a un cliente que ha dicho algo sobre usted, positivo o negativo. Así que escucha, aprende a amar. Realmente se trata de ser capaz de actuar sobre las cosas que escuchas y poder agregar las cosas que escuchas de una manera que puedas guiarte. Ese es nuestro punto de vista único sobre CXM. No se deje engañar por las empresas que dicen que son CXM pero en realidad son gestión de comentarios de los clientes. La retroalimentación por sí sola no es suficiente. Tienes que ser capaz de solucionar el problema. Si digo que tengo un problema, no quiero que lo sepas, quiero que lo arregles. De eso se trata la gestión de la experiencia del cliente. Énfasis en la palabra "gestión".

Muy bien, así que hoy es un día genial. Así que un día especial. Entonces, como muchos de ustedes saben, como algunos de ustedes saben, como tal vez algunos de ustedes saben, soy el orgulloso propietario de una máquina del tiempo, también conocida como DeLorean de 1981. Y el mío no está completamente diseñado como una máquina del tiempo. Pero tengo tres condensadores de flujo. Tengo el condensador de flujo principal que habrías visto en la película, donde está en la película. Tengo un condensador de flujo de respaldo en la puerta del equipo justo detrás del asiento del conductor. Y luego tengo un supercondensador de flujo de respaldo diminuto, diminuto, bueno para un solo viaje, pegado al encendedor de cigarrillos. Porque no quiere quedarse atrapado en el tiempo sin un capacitor de flujo que funcione. Y tengo un Mr. Fusion en el maletero delantero que me permite alimentar todos los dispositivos. Así que es una versión reducida de una máquina del tiempo.

Pero me he divertido mucho con eso. He visto todo tipo de cosas. Y sí, sé quién ganó el Super Bowl en 2025. Pero no lo diré. Basta con decir que no son los Seahawks. De todos modos, entonces, pero se acercaron mucho, como de costumbre. Y por cierto, los Marineros, no, no. Los Marineros nunca ganan una Serie Mundial. He ido lo más lejos posible en el tiempo. Los Marineros nunca ganan, nunca. Entonces puedes llevar eso al banco.

Muy bien, hablemos un poco sobre los viajes en el tiempo, porque hoy es el día del viajero en el tiempo. Hoy es el día en el que finges ser un viajero del tiempo. Es como el Día del Pirata en el que hablas como un pirata todo el día. Hoy día del viajero en el tiempo. ¿No es genial? Me encanta que cada día sea un día, sigo pensando, y lo he dicho antes en este podcast, hay un gran negocio ahí, que es alguien que se conecta a través de una API todos los días, todos los meses y todos los años de todas las diferentes organizaciones benéficas y carreras y eventos y eventos especiales. Y creo que hay una oportunidad muy interesante ahí. Y tal vez si sigo hablando de eso el tiempo suficiente, tal vez termine haciéndolo. Pero aún así creo que es una gran idea. Así que alguien tiene que convertir eso en un servicio.

De todos modos, hablemos de viajes en el tiempo. Una de mis historias favoritas de viajes en el tiempo, y se remonta a cuando era un niño muy pequeño, es el libro, que creo que es la forma en que lo consumí por primera vez, que es el libro La máquina del tiempo de HG Wells. Se publicó originalmente en 1895. Y generalmente se le atribuye la popularización del concepto de viaje en el tiempo, utilizando un vehículo o un dispositivo para viajar hacia adelante o hacia atrás en el tiempo. Así que el término Time Machine acuñado por Wells ahora se usa casi universalmente para referirse a tales dispositivos. Tan genial Quiero decir, siempre amo, siempre amo las situaciones en las que a alguien se le ocurrió algo de lo que todos hablamos ahora. Por ejemplo, la rueda de la fortuna fue inventada por alguien... sí, llamado Ferris para la Feria Mundial de Chicago de 1893. Y por eso siempre es divertido ver cómo se inventan cosas. E inventó el concepto de la máquina del tiempo.

Así que leí el libro, era un gran fan de HG Wells, devoraba todo lo que escribía. Y luego se convirtió en una película... un par de veces, también ha habido transmisiones de radio. Pero la película que creo que es famosa, por lo que la que más he visto y amo es una película de 1960. Fue hecho en Hollywood. Y se llamaba La máquina del tiempo de HG Wells. Fue protagonizada por Rod Taylor en el apogeo de sus poderes, Alan Young, si lo recuerdas, era bastante genial. Y luego una de mis favoritas, Yvette Mimieux, que también es una de las estrellas de The Black Hole, que acabo de ver el otro día, ahora está en Disney+, The Black Hole. Fue producida y dirigida por George Pal, quien también hizo la película original de HG Wells, la guerra de los mundos en 1953. Y ganó un Premio de la Academia por efectos especiales. Entonces, gran película, y hay una escena en ella, en realidad, tienes que conseguir la versión sin cortes. Entonces, en la versión sin editar, hay una gran escena en la que Rod Taylor está viendo pasar el año, el siglo. Y decide hacerlo sentándose en un banco del parque y viendo el cambio de siglo, que siempre me pareció maravilloso. Y quería hacer eso en el 2000. Ha sido mi sueño a largo plazo. Pero con Y2K y todo parecía más práctico y responsable estar en casa con la familia con pistolas y velas. Pero ya sabes, estuvo bien.

Entonces, de todos modos, también, Rod Taylor tiene este increíble, increíble atuendo, solo fantásticos trajes, estos geniales trajes de punto con capas a juego. Y creo que si alguna vez me mudo a Londres, tendré todo mi guardarropa hecho así y simplemente caminaré por las calles con una capa y un traje a juego. Es una capa y una chaqueta de traje, y un chaleco y una camisa y pantalones, todo a juego en algunos patrones de tarta. Fantástico.

Entonces, de todos modos, ¿por qué estoy hablando de viajes en el tiempo y máquinas del tiempo? Bueno, quiero hacer un pequeño ejercicio de pensamiento rápido. Voy a divertirme un poco con esto por un segundo, ¿cómo sería si alguien viajara en el tiempo en el mundo del marketing? Y creo que lo que sería más interesante sería… ¿qué pasaría si la historia de HG Wells Time Machine fuera cierta? ¿Qué pasaría si Rod Taylor o su pequeño doppelganger del libro, y si se presentara a tiempo? ¿Qué pensaría sobre el mundo que tenemos hoy? Y sabes, hay tres observaciones que haré, y todas están relacionadas con la experiencia del cliente.

Lo primero que le sorprendería es el anonimato de la experiencia de compra. Y vendría de un mundo en el que la gente hablaba con sus empleados locales, dueños de tiendas, comerciantes, carniceros, etc. Y tenían una relación personal con estas personas. Y entrarías, sabrían el tipo de carne que te gustaba. O sabrían el tipo de pan que normalmente obtienes y lo tendrían reservado para ti. Tal vez tendría un recibo o una factura en curso, que liquida una vez al mes. Te saludarían por tu nombre, estarían felices de verte. Hablas del clima, hablas de los vecinos y luego sigues tu camino. Creo que le sorprendería el anonimato de la experiencia de compra. Y luego probaría con Zappos. Y la persona de Zappos pasaba mucho tiempo hablando por teléfono con él para conocerlo y decía: Ajá, Zappos todavía tiene la actitud de comerciante. Pero yo diría que la mayoría de las veces, no lo hacemos. Y creo que eso es un gran error.

Creo que había algo en lo que hacemos con el comercio que es una acción muy humana. Hasta cierto punto, todo lo que hacemos en la vida moderna es algo voluntario. Como, realmente no necesitamos nada de esto. Todos podríamos vivir en cabañas en la orilla y recoger plátanos. Realmente no necesitamos estas cosas que tenemos, ¿verdad? Ahora, me alegro de que lo tengamos. Así que no me quejo. No estoy sugiriendo que vivamos en la orilla. Pero ¿por qué lo tenemos? Y creo que el comercio, la tienda, el retail, etc., es una expresión del tejido social de la humanidad. Y en esta expresión del tejido social, esencialmente fabricamos y vendemos cosas entre nosotros en un esfuerzo por conectarnos entre nosotros. Entonces, cuando vendemos y fabricamos cosas para los demás y no nos conectamos socialmente, nos estamos perdiendo parte del contrato. Y es interesante cómo, una y otra vez, las marcas prueban y muestran que cuando agregan el componente social a la experiencia de compra, esa conexión personal, la gente acude a ellas. Acude a ellos. Pero me sorprende o me interesa la poca frecuencia con que las empresas hacen eso.

Entonces, ¿qué más encontraría nuestro viajero en el tiempo? Creo que nuestro viajero del tiempo estaría debidamente impresionado por la variedad de métodos de pago que tenemos. Por supuesto, las tarjetas de crédito… el crédito existía, pero las tarjetas de crédito y Apple Pay, y el pago mediante deslizamiento y Bitcoin, todas estas diferentes transacciones y tipos de moneda que tenemos serían algo desconocidos. Viven en un mundo de efectivo. Así que creo que sería genial, tal vez un poco difícil de entender y sería un poco difícil de entender cómo configurar todas esas transacciones, requeriría un poco de educación. Piénsalo. Imagínese educar a alguien sobre nuestro sistema bancario desde cero, que nunca antes haya experimentado. Sería bastante interesante.

Y luego, creo que la tercera cosa, que creo que sería muy interesante, sería la experiencia de entretenimiento. Y la experiencia de entretenimiento, nuevamente, desde el momento en que este viajero habría venido, a fines del siglo XIX, fue en gran medida una experiencia social. El teatro era dominante. El teatro era donde todos veían todo. Y hay mucho entretenimiento en tiendas y cafés, restaurantes y esquinas. Había como, el entretenimiento estaba a tu alrededor. Pero es una experiencia muy social. Y la idea de que te sientes frente a una pantalla de vidrio y te entreguen entretenimiento de manera algo anónima, creo que también es sorprendente.

Y luego descubriría Netflix y diría, ajá, Netflix sabe lo que quiero. Netflix puede sentir lo que estoy buscando. Netflix entiende la experiencia que estoy buscando y la conexión social que necesito. Quiero que conozcas mis necesidades e intereses y puedas atenderlos. Y, sin embargo, sorprendentemente, la mayoría del entretenimiento no sigue el modelo de Netflix. Y la mayor parte sigue siendo razonablemente anónima. Y creo que él encontraría eso sorprendente.

Esas serían mis pequeñas observaciones del viajero en el tiempo de hoy, que es el día del viajero en el tiempo. Si alguna vez tuviera que viajar en el tiempo, sé que retrocedería a un par de fechas específicas e intentaría arreglar un par de cosas que hice incorrectamente en ese momento. Pero me mantendría dentro de mi propia línea de tiempo, que es lo que hacen en Quantum Leap, que es mi otro programa favorito de viajes en el tiempo.

Y con eso, regresaremos al presente y nos quedaremos aquí, con los pies firmemente plantados en el siglo XXI. Para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, y los veré, tal vez, la próxima vez.