Episodio n.º 35: Arriba, arriba y lejos, con una experiencia inmersiva en el hotel TWA

Nuestra historia de hoy comienza con un fiasco en el aeropuerto y termina con (parte 1) de una experiencia inmersiva en el nuevo TWA Hotel en JFK. Se trata de la importancia de capacitar a sus empleados para deleitar a sus clientes y prestar atención a esos pequeños detalles que se suman a una experiencia de cliente increíble. Asegúrese de que los respaldos de sus asientos y las bandejas estén en su posición vertical completa. Hoy se trata de experiencias en aerolíneas y aeropuertos.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y hoy voy a hablar de un hotel. Y sabes, esta es en realidad una de mis historias favoritas. Lo estuve siguiendo durante mucho, mucho tiempo. Y hoy voy a hablar sobre el hotel TWA en JFK, el aeropuerto JFK, en las afueras de Nueva York en Long Island. Puede o no estar familiarizado con la historia de TWA. Y puede que estés o no familiarizado con la historia de Eero Saarinen, así que tal vez te cuente un poco sobre esas dos personas. Y hablaré un poco sobre la terminal. Pero antes de hacerlo, puedo contarles cómo lo descubrí.

Así que he estado siguiendo las noticias durante un tiempo de que la antigua terminal TWA, que había sido desmantelada y desocupada desde 2001, estaba siendo reactivada, lo cual es bastante bueno. Y no solo ser revivido como una terminal, sino ser revivido como un hotel y un hotel conectado a JFK. Así que eso es un poco limpio. Y a medida que leía más al respecto, me di cuenta de que lo que estaban haciendo era revivirlo en su gloria original exacta, devolviéndolo a la forma en que se veía en 1962 cuando se inauguró por primera vez. Simplemente sonaba loco y sorprendente, todo al mismo tiempo. Y seguí guardándolo. Soy un gran fan moderno de mediados de siglo. Y por lo tanto, estaba justo en mi callejón en términos de la apariencia de MCM, y pensé que sería un gran lugar para visitar algún día. Pero ya sabes, no pasé mucho tiempo pensando en eso.

Un día, estoy corriendo al aeropuerto para tomar un vuelo. Y era un vuelo a París y llegaba un poco tarde por un par de razones. Y nunca pierdo vuelos. Y llegué al mostrador de Delta y tuve que facturar algo de equipaje porque tenía bastante equipaje y no podía subirlo al avión. Así que escucha esto, tienes que estar allí 45 minutos antes del vuelo. Yo sé eso. Llegué 44 minutos antes del vuelo. Y ese día en particular estaba muy tranquilo. Pude ver mi puerta de embarque, en realidad estaba en la terminal más antigua. Y no hay forma de que no hubiera podido subirme al avión. Pero debido a la forma en que se establecen las reglas en Delta, los agentes de la puerta no tienen ninguna discreción para poder hacer nada al respecto.

Y entonces el agente de la puerta supo que podía continuar. Soy un Delta 360, ya sabes, doble platino, cualquiera que sea el nivel superior. Tengo todo este supuesto acceso secreto. Y ella no podía anular estos sistemas. Y chico, fue un gran ejemplo de experiencia que salió mal. Donde, por buenas razones, querían asegurarse de que el equipaje se cargara lo suficientemente temprano para que pudiera ser inspeccionado, etc. Verificar. Pero al detenerlo por completo, le quitaron el control y el poder al agente de la puerta de embarque e hicieron imposible que tuvieran discreción para permitir que alguien subiera al vuelo. Y lo que hizo. Creó una situación bastante incómoda para el agente de la puerta y para mí.

Y fue una reminiscencia de otra situación similar en la que había estado en Memphis y tuve que volar de regreso para ver una obra de teatro en la que estaba mi hija. Y la obra fue solo una noche. Así que tuve que volver. Y así llegué al aeropuerto y United había cancelado el vuelo de Memphis a Chicago. Acabo de cancelarlo. Y es que se ha ido. Como si no intentara ayudarnos a ponernos en otro vuelo ni nada. Simplemente no hay, no hay más aviones. Lo siento. Así que corrí hacia Delta. Y de nuevo, pasé un minuto del límite. Y en ese caso particular es aún peor, porque en realidad pude ver la puerta abierta del avión. Como si estuviera ahí mismo. Y yo no tenía equipaje… Había volado por el día. Solo necesitaba subirme al avión. Y literalmente no pudieron venderme un boleto. Y llamé e hice todo. Y nuevamente, estos sistemas automáticos no podían permitir ninguna anulación manual. Y fue frustrante para los agentes de la puerta, frustrante para mí. Sí. Y luego, en ese caso, Delta perdió. Estaba dispuesto a pagar cualquier cantidad de dinero y Delta perdió el dinero. Ahora conduje a una experiencia increíble en Amtrak. Así que todo salió bien y hablaré de eso en otro momento. Pero estas, estas cosas en las que no le das a tu gente la confianza para... y si no los empoderas para que sean discrecionales, les resulta muy difícil conseguir una gran experiencia.

Entonces, tengo un ejemplo contrastante, que es una de mis mejores experiencias de vuelo. Para ser una aerolínea, vuelo muy raramente en realidad, porque no voy a Inglaterra muy a menudo. Pero yo estaba en un viaje... esto fue hace unos años, en un viaje a Londres, y tuve que volar de regreso. Y volaba de vuelta en British Airways, solo clase turista, nada lujoso. Y yo había estado en un viaje un poco largo, y probablemente estaba un poco cansado. Y había sido un buen viaje, estaba trabajando en Gray e hice un gran trabajo. Pero probablemente estaba un poco deprimido. Fue un poco, ya sabes, cuando estás de viaje y te sientes un poco cansado y un poco triste. Así que llegué al aeropuerto, y fui al agente de facturación, y ella miró mi información y me estaba registrando. Y me dijo: Oye, hoy es tu cumpleaños. Dije que sí. Ella me miró con una expresión de disculpa y tristeza en su rostro como si estuvieras volando... en este caso, estoy volando de Londres a Miami, que es como un vuelo de nueve horas. Estás volando en tu cumpleaños. Y yo estoy como, sí. ¿Dijo que no podías volar en otro momento? Así que no, esto es todo. Quiero decir, solo tengo que irme. Estoy dando un discurso. Llegué a Miami. Alquilo un coche para conducir por Florida. Y luego daré un discurso en Tampa. Supongo que no lo es. No es una gran situación, pero así son las cosas.

Y ella dijo, está bien, y volvió a registrarme. Y luego me miró y dijo, ¿hoy es tu 40 cumpleaños? Yo digo que sí. Sí. ¿Dijo que vas a volar a los 40? Y luego, en este punto, comienza a sentirse bien, disminuya la velocidad de Kansas, tómelo con calma. Está bien, lo entiendo. No es necesario que lo sigas frotando, pero está bien. Sí. Y luego se acerca, con el boleto y dice, feliz cumpleaños. Y era solo un tipo de tonalidad ligeramente diferente. Estoy como, gracias. Y miré el boleto, y ella me había ascendido a primera clase. Y era un 747. Así que estaba en el segundo piso de un 747 de British Airways para mi cumpleaños. Y en realidad era la primera vez que volaba en primera clase. Y esa fue mi primera experiencia en primera clase. Fue bastante sorprendente. Y cuando ese vuelo llegó a Miami, literalmente esperaba que tuvieran que dar la vuelta y regresar de nuevo, porque yo estaba… estaría feliz de quedarme en ese avión por tantos días como ellos quisieran. Y ese es un buen ejemplo de cómo British Airways obviamente les había brindado discreción a estos agentes. Así podían atender a un cliente y crear un momento de gran deleite.

Pero no Delta. Soy un gran fanático de Delta, un gran fanático de Delta. Como dije, soy un 360, he estado volando todo el tiempo, han hecho muchas cosas que son realmente geniales. Pero este es un ejemplo de dónde tienen que pensar en lo que están haciendo aquí. Porque, ya sabes, fue enormemente disruptivo.

De todas formas. Así que el agente de boletos está desesperado por ayudarme. No puedo. Escala, como un loco. Ella va a los gerentes, etc. No, no, no, no, de ninguna manera. Y, por supuesto, el tiempo corre. Y luego pasamos de que podría haberlo hecho a que se estaba poniendo un poco apretado. Así que en realidad estoy un poco cansado, sin embargo. Recuerdo estar en medio de un número bastante significativo de tramos de viaje. Y así que estaba un poco triste, pero rodando con eso. Y también pensando qué voy a hacer ahora. Así que me reservó un vuelo por la mañana. Y yo estaba como, tengo que volver a la ciudad de Nueva York. Y luego voy a volver a salir para cuando regrese. Y ella dijo, ¿puedo hacer una sugerencia? Dije, claro. Y ella dijo, hay un nuevo hotel que acaba de abrir. Se llama Hotel TWA. Y dije que había oído hablar de eso. Entonces ella estaba abierta. Dije, ¿En serio? no lo sabía En realidad, estaba preabierto, aún no se inauguró oficialmente. Pero estaban tomando clientes. Y ella dijo, ya sabes, si estás interesado, podría conseguirte una habitación allí. Y yo dije, sí. Así que se conectó a Internet en su computadora, fue al sitio de TWA Hotel, TWAHotel.com, y encontró una selección de habitaciones. Dije, me quedo con ese. Y ella lo escogió y luego me dejó completarlo. Puse mi tarjeta de crédito y conseguí la habitación. Y ella dijo que se acabó en la Terminal cinco. Simplemente vaya a la terminal de JetBlue... y estamos en la Terminal cuatro, la terminal más nueva de Delta. Simplemente obtiene el AirTrain y está en la nueva terminal y listo. Y yo estaba como, Oh, eso es genial. Dije gracias.

Fue una experiencia realmente frustrante en algunos sentidos, pero estoy muy contento de no tener que arrastrarme todo el camino de regreso a la ciudad porque probablemente hubiera sido como literalmente un viaje de dos, dos horas y media de regreso en el ciudad. Tráfico brutal ese día. Y luego volver a salir, a primera hora de la mañana. Esto es genial. Y voy a tener una noche divertida. Y muchas gracias. Ella dijo: Bueno, de nada.

Y luego me dijo la cosa más extraña, nunca lo olvidaré. Tanto como viva. Fue como uno de esos momentos de compasión humana, en los que realmente entiendes lo duro que debe ser el trabajo de alguien. Y, y ella dijo... En realidad, le di... Obtengo estos cupones. No sé si todo el mundo recibe algo o no. Pero recibo estos cupones que me permiten recompensar a personas como la tripulación y otros empleados de Delta, cada vez que hacen algo realmente genial. Puedo darles este certificado que creo que son millas, pero un certificado que dice gracias por hacer un gran trabajo. Y aquí está tu premio. Y creo que lo realmente bueno de esto es que probablemente cuentan cuántos obtienen. Y esa es una excelente manera de mostrarle a la gerencia que está haciendo un buen trabajo. Así que le di uno de estos como una forma de decir gracias.

Y luego dijo que las dos cosas que me dijo fueron como, mi corazón se rompió. Lo primero que dijo. es que miró este certificado que le di y me miró. Y ella tenía como, no lágrimas, pero así, ya sabes, esa etapa previa a las lágrimas cuando tus ojos se humedecen. Ella me mira, y dice, nunca había tenido uno de estos antes. Guau. ¿Te imaginas el trabajo... y ella lo había estado haciendo por un tiempo. Imagínese trabajar en un trabajo sabiendo que otras personas en el equipo están recibiendo estas cosas. Y ella es una persona muy agradable. Así que probablemente ha estado brindando un gran servicio durante mucho tiempo. Nunca he conseguido uno de estos antes. Porque la gente tiene prisa. Esto es como un obstáculo que tienen que superar en lugar de algo que brindan un gran servicio. Y entonces eso es malo.

Y luego me miró de esta manera realmente convincente y dijo, quiero agradecerte por no gritarme. Quiero agradecerte por no gritarme. Y no soy como un gritón de todos modos. Pero, ¿te imaginas estar en un trabajo donde la excepción es que la gente no te grite? Y supongo que la situación era bastante ridícula. Sabes, y puedo imaginar que hay... Supongo que hay una oportunidad para enojarse y empezar a gritar. Sí, no creo que eso sea muy efectivo. Pero eso es siempre, supongo, gente, algunas personas van de esa manera. Y pensé que era increíble que me diera las gracias por no gritarle.

De cualquier manera. Así que me alejo de eso y tengo mi maleta gigante, la estoy arrastrando detrás de mí. Y camino al AirTrain, y luego me bajo en la Terminal cinco. Hay un letrero que dice TWA Hotel. Y así seguir las señales y es como este pequeño paseo mágico porque todo está marcado. Y paso por la terminal de JetBlue, y llego a un elevador y presiono el botón del elevador y la puerta del elevador se abre y entro en el elevador. La puerta del ascensor se cierra y miro el panel del ascensor y donde presionas los botones para ir a los lugares. Hay dos botones, uno dice JetBlue moderno y el otro dice terminal TWA de la década de 1960. Esto va a ser genial. Como si pudieras decir al instante que algo va a ser diferente debido al cuidado que han puesto en el ascensor. Y lo que es genial es el exterior de los ascensores, como todo Jet Bluey y luego el interior de los ascensores, todo TWA. Así que ya he entrado en un mundo nuevo.

Es un poco como el Museo de la Familia Walt Disney. Hay un ascensor que va de un piso al otro. Y forma la transición entre los primeros años de vida de Walt y cuando tomó el tren a Los Ángeles, desde Kansas City. Y cuando estás en el ascensor, en realidad parece el interior de un tren y hace ruidos de trenes. Y cuando sales del ascensor, estás en Hollywood. Entonces forma este momento de transición. Brillante pieza de diseño de museo.

Pero de todos modos, saldré de este ascensor TWA. Y a mi derecha está el escritorio de Howard Hughes. Y hablaremos de la historia de TWA. Pero ya sabes, Howard Hughes es una gran parte de esto. Y estoy en esta alfombra roja, y estoy mirando este túnel mod que es sacado directamente de la década de 1960 y Frank Sinatra estaba tocando en los parlantes. Y me di cuenta wow, estoy a punto de entrar en algo muy diferente en un tipo de experiencia muy diferente.

Así que eso es todo de lo que vamos a hablar hoy. Debido a que fue muy divertido, les contaré el resto en los próximos días, porque probablemente tomará un poco de tiempo superar esto. Pero los aprendizajes clave de hoy son que, obtener esos pequeños detalles... esto es lo que Disney siempre acierta realmente... los pequeños detalles. Señalan a las personas que la experiencia va a ser diferente y los impulsa a estar listos para una experiencia.

Entonces, cuanto más le indiques a alguien que algo está a punto de ser diferente de lo que normalmente ve, más dispuesto estará a aceptarlo. Y estarán listos para recibirlo y podrán reaccionar y disfrutarlo. Entonces, para el episodio de hoy de CXM Experience, soy Grad Conn y los veré la próxima vez.