Episodio n.° 43: El maravilloso mundo del Museo de la Familia Walt Disney

Nadie experimenta como Disney. Y a nadie le gusta Disney el Museo de la Familia Walt Disney. Es una clase magistral sobre la experiencia del cliente y un testimonio de un hombre que logró imbuir experiencias excepcionales en todo lo que tocó. Desde el comienzo de Disney en Kansas City hasta sus luchas en Hollywood, echamos un vistazo a las circunstancias que dieron forma a la visión de Walt y su habilidad única para compartir esa visión con el mundo.

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, donde ponemos la experiencia en CXM. Siempre me gusta hablar de la experiencia como la nueva marca. Las experiencias son en lo que las empresas se están diferenciando. Y el estándar de oro, creo, durante muchos, muchos, muchos, muchos, muchos años y muchas décadas, muchas generaciones, diría yo, es Walt Disney Company. Y lo que es bastante interesante es que Walt Disney Company ha logrado diferenciarse en la experiencia casi desde el primer día. Y lo ha hecho brillantemente una y otra vez. Y, sin embargo, no ha sido copiado tanto como crees. Porque lo que hacen y la forma en que obtienen la experiencia es razonablemente transparente. No es tan difícil entender lo que están haciendo. Y se ha escrito, tienen un instituto donde lo enseñan. Hay todo tipo de formas diferentes de verlo y experimentarlo. Y, sin embargo, parece ser muy difícil de duplicar. Quiero hablar un poco sobre una versión ligeramente diferente de la experiencia de Walt Disney hoy, que es emblemática del espíritu de Walt Disney, pero es diferente de la compañía misma.

Por lo general, cuando hablamos de la capacidad de Walt Disney para ofrecer grandes experiencias, nos referimos a Walt Disney Corporation. Y esa Corporación tiene una forma de comportarse afinada y finamente afinada. De llamar a sus empleados miembros del elenco, que ahora se está volviendo más común. Pero era muy inusual en los años 80, cuando lo hacían… llamar invitados a sus clientes, lo cual, de nuevo, se ha vuelto mucho más común. Era extremadamente inusual cuando empezaron a hacerlo. Pero, piensas, eso es una empresa, ¿verdad? Esa es una empresa. Tienen procesos, tienen libros de jugadas, tienen personas que lo ejecutan todo. Ellos saben cómo hacerlo. Su entidad corporativa que se está ejecutando en contra de un conjunto consistente de principios. Así es como son.

Luego vas al Museo de la Familia Walt Disney. El Museo de la Familia Walt Disney no es parte de la corporación en absoluto. De hecho, les daré un adelanto en un minuto sobre cuánto no es parte de la corporación, o cuánto la corporación probablemente no disfruta de este lugar en particular. Pero el Museo de la Familia Walt Disney habla sobre la vida y el legado de Walt Disney. Está ubicado en el Presidio de San Francisco. Está en el Área Recreativa Nacional Golden Gate en San Francisco. Y ha tomado tres edificios históricos existentes en el Presidio. Y en el área de correos principal que da al patio de armas y ha renovado esos edificios y los ha combinado. Así que hay tres edificios juntos.

Abrió hace más de una década, en octubre de 2009. Y no solo no es parte de la empresa, sino que, de hecho, es una organización sin fines de lucro. Y en realidad está dirigido por la familia Walt Disney. En realidad, es operado y financiado por la Fundación de la Familia Walt Disney. Y eso lo establecieron los herederos de Disney, incluida Diane Disney Miller, la hija de Disney y fundadora del museo. No está asociado formalmente de ninguna manera con la compañía o el conglomerado de medios y entretenimiento que todos conocemos y amamos. Son 40,000 pies cuadrados. Y tiene algunas cosas muy interesantes. Tiene muchos de los primeros trabajos de Disney, muchas galerías interactivas, dibujos y animaciones, películas. Hay un increíble modelo de 12 pies de diámetro de Disneyland, como se vería hoy si Walt Disney todavía estuviera vivo. Es esta versión alternativa del futuro de Disneyland la que parece muy familiar. Parece Disneylandia. Pero hay un montón de cosas ahí que nunca viste. Hay un montón de cosas allí que se han ido pero que se habrían quedado. Y es esta interesante visión alternativa de lo que podría ser o debería ser Disneylandia.

También tiene todos sus premios. Ganó 248 premios diferentes durante su carrera, incluida la Medalla Presidencial de la Libertad, todos sus Premios de la Academia, incluido el premio honorífico realmente genial que recibió por Snow White and the Seven Dwarfs, que si nunca has visto el Shirley Temple presentado a él en los Premios de la Academia, es genial. Y es un Oscar de tamaño completo. Y luego están los pequeños siete Oscar en miniatura que caen en cascada representando, por supuesto, a los siete enanitos. Hay un cine digital, que proyecta películas a diario. Son 10 galerías permanentes. Y quizás lo más genial, lo más interesante y quizás lo más valioso del museo es que era un ferroviario famoso. Amaba los ferrocarriles. Y en el patio trasero de su casa, tenía un ferrocarril en miniatura manejable. Era un ferrocarril en miniatura, pero podías sentarte en él. Y se llamaba Carolwood Pacific Railroad. Y la locomotora principal se llamaba Lilly Belle. Y todo ese ferrocarril y locomotora está en el Museo de la Familia Walt Disney.

Lo que pasa con este museo es que es potencialmente una de las experiencias más convincentes que he tenido con la marca Disney. Y quiero hablar sobre este concepto de experiencia en el sentido de que Walt Disney pudo imbuir la idea de experiencia de tal manera que incluso las organizaciones que no tenían nada que ver con su empresa principal aún pueden ejecutarla. Y hay tres cosas que quiero destacar del museo que cuando vas… tienes que ir. Quiero decir, si no has ido, tienes que ir. Incluso si no eres fanático de Disney, solo tienes que ir. Es simplemente el museo más asombroso de la historia. Lo interesante es que son dos historias. Y cuando entras, la historia principal es toda su infancia, creciendo. Y luego pasa por sus años en Kansas City, donde primero intenta la animación, que finalmente no tuvo éxito. Se declaró en quiebra en Kansas City. Gran historia sobre la persistencia y la determinación. Y luego se subió a un tren y luego se fue a Hollywood para reunirse con su hermano Roy, quien dijo: Hola, Walt, ven a California. Este es el nuevo lugar para estar, y comenzaremos un negocio juntos. Y luego, los dos hermanos fundaron Walt Disney Studios.

Y son realmente los dos hermanos. Quiero decir, la gente no le da a Roy el crédito que se le debe dar por hacer que Walt Disney Company sea un éxito. Pero sin Roy, no hubiera sucedido. Sin Walt tampoco sucedería. Pero no fue solo un espectáculo de Walt. Era un espectáculo de Walt y Roy.

De todos modos, el museo ejecuta esta transición de manera brillante. Estás en la primera historia. De hecho, comienzas viendo todos los premios. Caminas a través de su vida temprana y toda su vida temprana tuvo un impacto significativo en sus jugos creativos y en lo que imaginaba... y trajo muchas cosas de la memoria de la infancia. Y si vas por Main Street en Walt Disney World o en Disneyland, esas son recreaciones de estas casas. Y luego te metes en un ascensor. Y cuando entras en el ascensor, el ascensor está simulado como si estuvieras dentro de un tren. Sales de Kansas City, subes a un ascensor, las puertas se cierran. Y el sonido del tren comienza y el ascensor retumba hasta el segundo piso. Básicamente tomas un viaje en ascensor y sales y estás en el comienzo de sus años de Hollywood. Es extrañamente convincente para un viaje en ascensor de un piso. Sabes, es una transición tan significativa. Y lo hacen tan bien. Y creo que ¿por qué hicieron eso cuando se les ocurrió eso? Y me parece que la inspiración de los fundadores puede guiar a las personas de maneras tan interesantes. Es casi como si, al decir que es el Museo de la Familia Walt Disney, se sintieran obligados a asegurarse de que la experiencia fuera realmente profunda y agradable.

La segunda parte es que estás en esta galería del segundo piso mientras recorres toda su historia, construyendo el estudio. Y lo que es interesante de este, hay mucha multimedia, mucha interacción. Puedes pasar un día entero en este lugar. Quiero decir, es increíble la cantidad de contenido. Pero es una historia que no se cuenta muy a menudo. Es lo que me encanta de Walt Disney. La gente a menudo me pregunta por qué estoy tan obsesionado con Disney. Y, ya sabes, me encanta la experiencia. Me encanta ser un niño. Lo admito Pero tengo un respeto tan increíble por Walt Disney que me inspira seguir sus pasos. Y aunque me encanta Walt Disney World, he estado allí más de 50 veces. Una vez pasé casi un año en Disneylandia. Fui allí todos los días. Y lo que era tan bueno de eso... Solo necesitaba un pequeño descanso. Así que fue una especie de tiempo agotado de mi vida. Así que pasé los días caminando y sabiendo que en ciertas partes de Disneyland muchos han sido reemplazados, pero en ciertas partes de Disneyland todavía sigo caminando sobre cosas o tocando cosas que el propio Walt Disney habría creado o tocado. o poner en su lugar. Y encontré eso realmente emocionante.

Entonces, lo interesante de esta historia es la historia de Walt Disney, la historia no contada de Walt Disney, la historia que la corporación no cuenta, es la historia de enormes obstáculos y reveses. Si piensas en un arco de la historia normal, en el que tienes una posición de estasis, y luego hay un incidente incitador, y luego el protagonista o el héroe intenta regresar a la estática pero encuentra obstáculos en el camino. “Gravity” puede ser uno de los mejores ejemplos de eso. Esas películas de Sandra Bullock y George Clooney son un excelente ejemplo de eso. Estructura clásica de la historia. Pero este museo emplea esa estructura de historia clásica.

Tiene esta vida bucólica creciendo en América Central. Y luego pasa por esta serie de obstáculos para tratar de recrear esa vida para los demás como un nuevo estado. Y el problema que tenía con los sindicatos, los animadores malhumorados y los competidores brutales. Tenía un personaje llamado Oswald el conejo, que fue su primer tipo de éxito. Y Oswald el conejo estaba literalmente... se fue de viaje de negocios a Nueva York. Y luego las dos semanas que estuvo fuera, porque tuvo que tomar un tren. Las dos semanas que estuvo fuera, el personaje fue robado. Y todos los animadores se fueron a trabajar para este otro estudio. Es simplemente increíble. Ub Iwerks, que fue uno de sus animadores originales, lo defraudó terriblemente. Y debe haber sido un golpe casi mortal. Pero Walt Disney perseveró. Fue cuando regresaba de Nueva York después de enterarse de la pérdida de Oswald, que dibujó a Mickey Mouse, y nació la leyenda.

Pero no te das cuenta de todas las diferentes huelgas que sucedieron, los desafíos en las producciones. Los brutos no estaban donde tenían que estar. Peter Pan era una bomba. Sí, no pensamos en eso ahora. Pero fue una gran bomba. Los desafíos a los brutos. El reto de la guerra. La gente no iba al cine, no podía. Y se trasladan a películas de tiempos de guerra. estaban bien, pero no genial. Y luego, después de la guerra, todo eso desapareció y tuvieron que reconstruir su negocio nuevamente. Solo existe esta serie de reveses, desafíos y obstáculos. Pero si realmente lo lees, si realmente absorbes el museo, te da un profundo respeto por el agarre que se requiere para construir una empresa. Y te hace reflexionar sobre lo difícil que debe haber sido llegar allí. Y esa es la segunda parte.

La tercera parte. Y esto es lo más asombroso, es que estás un poco absorto en esta historia. Está superando obstáculos, superando obstáculos, superando obstáculos. Y luego entras en esta galería, de la nada. Es la 10ma Galería. Miras a tu alrededor y te das cuenta de que estás en la galería donde murió. Murió bastante joven. Y solo tenía 65 años. Murió el 15 de diciembre de 1966. Y él siempre iba a morir joven, pero pensó que iba a morir muy joven. Cuando conoció a Lillian, su esposa, le dijo: Oye, escucha, solo voy a vivir unos años. No voy a ser tu esposo por mucho tiempo. Y ella dijo que me arriesgaré. Porque un adivino le había dicho que su línea de vida estaba corta en su mano. Y por eso siempre se arriesgó mucho, porque siempre pensó que iba a estar muerto en un año, lo que también es potencialmente parte de su secreto.

De todos modos, todavía es relativamente joven, de unos 65 años. Murió de cáncer de pulmón. Fumó mucho. Y luego esta habitación... ahora está muerto. Y son todos los tributos que llegan de todo el mundo, en el momento de su muerte. Todas estas figuras mundiales diferentes, y todos estos informes de noticias diferentes, todos informando sobre la muerte de Walt Disney. E imagina el tipo de figura cultural que era a mediados de los 60. En este punto, Disneyland habría estado abierto durante 11 años. Y él fue parte de todo ese baby boom. Y había estado en el televisor de todos todas las noches, en el Mundo Maravilloso de Disney desde principios de los años 60. Y él era sólo una parte de América. Y luego está muerto. Y he estado en muchos museos en mi vida. Nunca antes había llorado en un museo. Y tú solo siéntate ahí. Y el impacto de eso te golpea. Hacen un trabajo increíble ayudándote a entender el momento cultural de su muerte. Y, y lloras. Es una experiencia tremenda.

Y así, cuando sales del Museo de la Familia Walt Disney, sales con la sensación de lo que lo convirtió en la persona que era. Los obstáculos que tuvo que superar para poder comunicar esa visión a los demás, que es realmente lo que quería hacer. Quería compartir con los demás su visión de América y su visión de la vida. Y luego el impacto de su fallecimiento a una edad relativamente joven.

Así que si tienes la oportunidad, ve al Museo de la Familia Walt Disney, si no tienes la oportunidad, aprovecha la oportunidad y ve al Museo de la Familia Walt Disney. Se experimenta personificado. Han hecho un trabajo increíble al darle vida. Y si pudieran hacer eso en línea, sería igualmente asombroso. Me encantaría ver eso. Entonces, para la experiencia CXM, este es Grad Conn, CXO en Sprinklr, donde ponemos la experiencia en CXM. Y te veré la próxima vez.