Episodio n.º 48: Predicciones para 2021: el futuro revolucionario del comercio electrónico

La Semana de la Predicción continúa. Hoy se trata de comercio conversacional: una experiencia en línea impulsada por IA y dirigida por el cliente que crea un mejor compromiso de ventas. ¿Es este el futuro del comercio? Escuche y vea lo que piensa.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la Experiencia CXM y esta es la semana de predicciones. Es nuestra última semana de 2020. El 2020 que rara vez se pierde. Creo que es uno de los pocos años en los que he visto gente tan ansiosa por seguir adelante. Y en realidad tuve un año bastante bueno, pero fue un desafío para muchas personas, y fue un año desafiante en general. Entonces, estoy entusiasmado con el 2021. Y como parte de esta semana, estamos haciendo predicciones todos los días.

Entonces, ayer hablamos sobre Bitcoin y blockchain. Hoy, vamos a hablar sobre el comercio conversacional, porque mi predicción para el programa de hoy es que el comercio conversacional será el tema número uno en la mente no solo de los minoristas en línea existentes, sino también en general en todo el distribuidor, minorista, y empresas manufactureras. Los fabricantes verán esto como un canal de DTC para conectarse directamente con sus clientes. Los minoristas estarán pensando, ¿cómo me aseguro de competir con el comercio conversacional, ya que representa una amenaza importante? Hablaré de eso en un minuto. Y para los distribuidores, será un canal completamente nuevo, pero también una forma completamente nueva de comprar a la que deberán adaptarse y habrá algunas plataformas grandes que serán increíbles en eso.

Entonces, ¿qué es el comercio conversacional? Hablemos de eso por un segundo. Entonces, el comercio conversacional, a veces lo verás abreviado como c-commerce o c-om, o estoy seguro de que muy pronto será cc. Quedémonos con el comercio electrónico por ahora. Permite que las personas y las empresas se conecten a través del chat con la intención de impulsar la compra de bienes y servicios.

Una de las razones por las que estoy hablando de esto, por supuesto, es que soy Grad Conn CXO en Sprinklr. Y en Sprinklr tenemos una solución de comercio conversacional. Obviamente, trabajamos muy de cerca con las plataformas conversacionales del siglo XXI como Facebook, Instagram y otras. Y hay muchas cosas realmente interesantes sucediendo en esos espacios. Y entonces tenemos una solución de comercio electrónico, donde las marcas pueden interactuar y realizar transacciones con los clientes a través de messenger. A través de messenger, los agentes de Atención al Cliente pueden enviar mensajes directamente desde su catálogo de productos. Y los productos pueden ser seleccionados manualmente por los agentes o sugeridos por un motor de recomendaciones de IA. Y si ha estado escuchando, sabrá que Sprinklr tiene uno de los motores de inteligencia artificial más potentes del sector porque nuestro conjunto de datos de formación es enorme.

Lo bueno del comercio conversacional es que te permite conocer gente donde están comprando en sus aplicaciones de mensajería favoritas. Y está en una posición única para satisfacer las necesidades del cliente actual. Si piensa en las ventajas y desventajas de los distintos tipos de compras, todos estamos bastante familiarizados con las tiendas minoristas. Pero hoy en día, hay muchas preocupaciones de salud acerca de ir a una tienda física. Ya sabes, incluso en la tienda, hay una experiencia uno a uno, pero incluso eso definitivamente se ha visto obstaculizado durante el último año. Ahora hay una disponibilidad limitada de productos en las tiendas, puede ser costoso administrar las tiendas y, por lo general, se desconoce la disponibilidad de las existencias en la tienda. Si piensas en las compras en línea, con las que también estamos bastante familiarizados, es francamente muy autoguiado, no hay mucha orientación durante las compras. La calidad del producto es complicada, porque hay muchas falsificaciones en la experiencia de compra en línea, muchas falsificaciones. A veces, la UX es difícil de navegar, pero incluso si no lo es, estás cambiando de UX una y otra vez. Así que vas de Instacart a Best Buy a Amazon, etc. Y cada vez que cambias de contexto, tienes una especie de cambio mental y tienes que repensar la UX que estás usando. Y hay muy pocos o ningún punto de contacto humano. Así que realmente no hay puntos de contacto humano en ese proceso.

Y entonces tienes tiendas minoristas con pocas existencias, muchos problemas de salud, algunas interacciones limitadas uno a uno, debido a problemas de personal. Compras online sin interacción, mucho stock, pero todo autoguiado. El comercio conversacional tiene esta capacidad realmente interesante de unir ambas experiencias y realmente ser lo mejor del entorno de la tienda minorista, que es la capacidad de personalizar y ayudar, y lo mejor del entorno de compras en línea, que es la disponibilidad total y la transparencia total en un solo lugar. Entonces, ya sabes, en esta coyuntura de lo mejor de ambos mundos, tiene costos más bajos que en línea y los servicios de conserjería de minoristas de alto nivel. Así, puedes probar y personalizar productos, puedes regatear, obtener descuentos, las tiendas están abiertas 24/7 desde cualquier dispositivo, y tienes acceso a todo el catálogo y stock de productos. Es bastante emocionante.

Realmente, diría que mi predicción es que en 10 años, prácticamente todo el comercio minorista estará en esta línea de comercio conversacional. Habrá muy pocas tiendas y las tiendas que queden serán más como salas de exhibición físicas, probablemente no podré salir de esa tienda con ninguno de los productos que ves allí. Y luego las compras en línea se fusionarán principalmente con el comercio conversacional, porque la gente tendrá hambre de esa interacción humana. Y esa experiencia guiada.

Ya sabes, si miras lo que está pasando en las principales plataformas, ahora, hay importantes adiciones comerciales que se están haciendo. Ya sabes, ha habido una gran cantidad de conversación por parte de Mark Zuckerberg sobre cómo Facebook se convertirá en una plataforma de comercio. Ha habido adiciones comerciales significativas a Instagram, ahora tienen anuncios de compras, historias, hay una tienda de Instagram, selecciones de editores, hay tiendas de marca, hay tiendas de productos, hay un carrito y ahora se agregó a Instagram. Las publicaciones de la línea de tiempo y la cuadrícula, las fotos y las colecciones de los creadores, tienen lanzamientos de productos en Instagram. Hay chat y actualizaciones de envío también. Estas plataformas se están convirtiendo rápidamente en grandes plataformas de comercio.

Y hemos visto esto antes. Ya sabes, si piensas en el marketing y el comercio como una especie de socios en este tipo de cosas en el mundo del marketing y dices, a principios de la década de 2000, existía este concepto de marketing multicanal. Y luego, alrededor de 2012, el marketing multicanal, que como saben, había sido principalmente la web, la impresión, las computadoras, los seminarios web, el correo electrónico y todo ese tipo de videos, etc., de repente se agregaron las redes sociales. Entonces, en 2012, las redes sociales se convirtieron en parte de la combinación de marketing multicanal. Si hoy miras dónde estamos, el marketing multicanal no es añadir las redes sociales como un único canal. Pero todas las plataformas sociales individuales ahora son sus propios canales. Así que el marketing multicanal hoy en día es Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, ya sabes, podcasts, conferencias, videos, correo electrónico, correo directo, etc.

Y así suceden las mismas cosas en el comercio. Entonces, en 2007, teníamos catálogos de TV, dispositivos móviles, comercio electrónico, ese era su enfoque de comercio multicanal. Y luego, hoy, está viendo personas que agregan plataformas sociales a su estrategia de comercio multicanal. Pero verá que hoy Kakao, Facebook, Instagram y Line son en realidad canales de comercio hoy. Entonces, esta idea de que las plataformas individuales se convertirán en importantes canales separados por sí mismas, ya está ocurriendo, y es algo a lo que realmente hay que estar atento. Vi a mucha gente llamando a este paisaje comercio electrónico 3.0. Por lo tanto, es una experiencia impulsada por la IA dirigida por el cliente y crea compromiso de ventas en todos los canales y dispositivos.

Entonces, si lo piensa desde un punto de vista arquitectónico, y está el comercio en línea, que es, ya sabe, generalmente impulsado por la web o la aplicación, está la venta social, que es compromisos de venta de clientes a través de las redes sociales, muy en el espacio B2B. Está el comercio físico, que son las tiendas minoristas, el mundo físico. Y luego, el comercio conversacional es algo nuevo, un cuarto elemento en el comercio electrónico 3.0, que utiliza el chat en vivo social y otros canales para crear participación y ventas.

Voy a hablar un poco sobre Sprinklr. Trato de no hacer de esto un anuncio de Sprinklr. Porque la experiencia es algo bastante amplio. Pero necesito saltar aquí. Porque lo que estamos haciendo aquí es asombroso. Y debido a nuestra capacidad única de conectar todas estas plataformas y aportar valor a estas plataformas. Estamos haciendo algo que marcará una gran diferencia para las grandes marcas. Entonces, ¿por qué querría tener a Sprinklr como parte de su equipo para que esto suceda? Pues tienes que gestionar un catálogo de productos conectado a las tiendas y eso no es posible en Facebook. Necesitas recomendar productos por parte de agentes y community managers. Nuestra IA es un gran motor de recomendaciones que no existe en las plataformas. Debe utilizar IA para recomendaciones de productos inteligentes. Debe ver y administrar la experiencia del cliente como parte de la experiencia general en los demás canales. Así que hay que coordinar. Obviamente, eso no es posible en las plataformas individuales.

Debe analizar y comprender el comercio conversacional dentro de las métricas generales de propiedad pagada y ganada. Entonces, cómo se ve su plan general, necesita vincular las ideas. ¿Qué piden tus clientes? Sabes, hemos hablado mucho en este programa sobre escuchar, aprender y amar. Si está escuchando y aprendiendo de sus clientes, podrá amarlos en el comercio conversacional sabiendo lo que están buscando. Y saber lo que quieren, de nuevo, algo muy difícil de hacer en las plataformas. Y luego puede tomar los conocimientos que tiene y compartirlos en otras partes de la plataforma Sprinklr, como publicidad y marketing.

Tan emocionante. Creo que una cosa que estamos haciendo muchos de nuestros clientes es pedirnos que hagamos una simulación de cómo se ve eso. Así que ahora tenemos múltiples ejemplos de comercio conversacional usando una interfaz móvil, y cómo ocurriría y se llevaría a cabo una venta. Entonces, si eso es algo que le interesa, envíenos un correo electrónico, visite nuestro sitio web y contáctenos en sprinklr.com. Y podemos dedicar un poco de tiempo a mostrarle cómo el comercio conversacional también puede cambiar su negocio. Tenemos una hoja de ruta e hitos a medida que estamos construyendo esto. Y también lo compartiremos con usted si se comunica con nosotros y pasa algún tiempo con nosotros.

Así que esa es mi predicción para hoy, comercio conversacional. Y lo bueno de esta predicción es que en Sprinklr lo hemos superado todo. Y creo que esto va a ser muy grande. También diría que Mark Zuckerberg y muchos otros piensan que va a ser realmente grande. Y va a ser el futuro, las plataformas sociales, que realmente se convertirán en plataformas de comercio, lo que tiene grandes implicaciones para las personas que se apegan a un enfoque de sitio web tradicional tiene grandes implicaciones para Shopify y otras plataformas de venta que no tienen esa social conexión. Creo que va a ser muy disruptivo a medida que avanzamos en el próximo año. Y yo diría que para esta fecha el próximo año, verás las principales marcas, ejecutando importantes movimientos de comercio conversacional, y luego, digamos, dentro de cinco años, será el canal mayoritario. Así que eso es todo por hoy.

Mañana, tendremos otra predicción emocionante, un poco emocionada, esperando con ansias la de mañana y mantenerla como una sorpresa por ahora. Y para la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, y te veré la próxima vez.