Episodio n.º 51: La devoción inesperada de los embajadores de Subaru

Dos experiencias de cliente por el precio de una hoy. Primero, la emocionante conclusión de mi compra de Lovesac Sactional. Y segundo, un fascinante experimento de Twitter que descubre un brillante y sorprendente esfuerzo de marketing en las redes sociales de Subaru.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Increíble. 2021, el año de tantas expectativas, el año de tantas esperanzas. Bueno, ya sabes, fueron unos primeros cinco días realmente sólidos. Aquí está el 2022. De hecho, vi que me enviaron un meme muy divertido con los intertubos. Y lo fue, fue un poco una broma de 2021. Y dice, me gustaría cancelar mi suscripción a 2021, experimenté la prueba gratuita de siete días y no estoy interesado. Es tan divertido, ya sabes, todos pensaron, bueno, 2021 no puede ser peor que 2020... oh, no importa.

Muy bien, entonces, hablemos de CXM. Esta es la Experiencia CXM. Soy Grad Conn CXO, director de experiencia en Sprinklr, y estoy muy contento de tenerlo aquí hoy. Tengo mucha gente escuchando, ha sido genial ver que el medidor de descarga aumenta. Y hemos estado haciendo un programa todos los días durante casi tres meses. Así que estamos en el reino de más de 50 espectáculos. Lo hacemos de lunes a viernes, todas las semanas y solo nos perdimos los primeros dos días de este año. solo necesitaba un pequeño descanso y un repaso. Y potencialmente, es por eso que este año ha tenido un comienzo tan malo. Así que asumiré la culpa por ello.

Entonces, hagamos un par de cosas rápidas. Hoy voy a hacer un poco de popurrí. Piense en esto como una mesa de buffet de experiencias. Y quiero continuar con algo de lo que hablé hace un mes, que fue este nuevo sistema de sillón realmente genial que compré llamado Sactionals de Lovesac. Y pasé por la experiencia de compra y la experiencia de elección, que fue muy interesante. Y prometí darle seguimiento a la experiencia de ensamblar, porque viene por partes. Entonces, quería ver cómo se sentía eso porque a menudo las experiencias de ensamblaje de IKEA no son particularmente fantásticas. Y luego quiero dedicar un minuto a hablar sobre el marketing de influencers y un trabajo bastante interesante que vi de Subaru. Y solo quiero felicitarlos y mostrarles a todos cómo funciona y dejar que lo prueben ustedes mismos. Así que esa es nuestra agenda para hoy. Vamos a rodar.

Entonces, el Lovesac Sactionals, resumen rápido, es el sofá más adaptable del mundo. Esencialmente es un juego de Lego que puedes volver a armar y ensamblar de diferentes maneras. Pero es un sofá. Utiliza algunas piezas muy interesantes para crear un sofá muy estable y un sofá muy cómodo. Y así, y lo han estado comercializando ahora durante aproximadamente un año. Tienen algunos accesorios, como algunos portabebidas que pueden colgarse del brazo. Y tienes algunas cosas como la toma de corriente y una bandeja. Entonces, hay algunas otras cosas que puedes obtener con él.

Y ahora, hacemos el pedido, lo hicimos al final del tiempo de venta, lo cual es divertido. Y he aquí que llega. Y llegó más o menos dentro del plazo que dijeron que iba a llegar y llega en pedazos en cajas. Y las fundas están separadas de las propias cajas. Así que en realidad tienes que montarlo un poco. Tienes que traer las cubiertas deslizantes sobre las cajas. Y luego tienes que acomodar las cajas en sus soportes, luego tienes que encajarlas con estos pequeños clips de metal, casi parecen grapas gigantes. Pon todo junto y ponlo todo junto. Tomó alrededor de dos horas. No fue tan malo como armar una cómoda de IKEA. Fue bastante fácil. Las instrucciones eran fáciles de seguir, pero era mucho trabajo. Eso era mucho trabajo.

Y diría eso si tuviera que juzgar el índice de experiencia en la parte de montaje. No fue como fantástico. Sin embargo, fue bastante fantástico conseguirlo tan rápido. Fue bastante fantástico poder llevarlo adentro tan fácilmente. Los sofás siempre son muy difíciles de mover. Y mientras lo miras, te das cuenta de que podré desmontarlo y moverlo muy fácilmente sin dañar el sofá ni ninguna otra parte de la casa. Así que eso es genial. Y las fundas son realmente la parte difícil. Una vez que estaban en el resto, encajaba bastante bien. Creo que si estuviera dando experiencia como entrenador a Lovesac, los animaría a ponerse las fundas. Creo que si se hubiera hecho eso, si se hubiera hecho ese paso, y solo estuvieras armando el sofá, creo que hubiera sido divertido. Pero las fundas hicieron mucho trabajo. Así que eso sería una mejora de la experiencia. También fue interesante una vez que lo armó para verlo en el espacio, y puede ver qué otras piezas también quería obtener. Y vamos a agregarle, vamos a agregarle, vamos a comprar más, así que todo está bien.

Es una locura cómoda. Potencialmente demasiado cómodo. Sabes, es difícil permanecer despierto y ver una película en él. Pero es increíblemente cómodo, lo cual es genial. Entonces, la función principal del sofá se cumple con creces. Y esa flexibilidad es muy apreciada. Así que hay un montón de cosas buenas pasando allí. Entonces, bravo Lovesac, muchas gracias, gran trabajo y sigue así. Tal vez piense en poner las fundas antes de que llegue y podría acelerar el tiempo fácilmente en una hora. O tal vez incluso más que eso, tal vez reducirían el 75% del tiempo libre. Y dado el precio del autocar no parece una idea descabellada.

Muy bien, ahora quiero hablar un poco sobre Subaru. Así que siempre estoy haciendo cosas debido a mi trabajo y a los clientes con los que estoy trabajando, etc. Siempre estoy probando cosas y probando cosas, etc. Así que en Twitter hace aproximadamente un mes, el 8 de diciembre, acabo de publicar un tweet que decía Estoy pensando en comprarme un todoterreno antes de que acabe el 2020. ¿Qué me recomendaríais amigos? Y luego, para hacerlo realmente fácil, solo para asegurarme de que obtuve respuestas, @ mencioné varias marcas diferentes. 10 marcas de coches para ser exactos. Y puede echar un vistazo si quiere en mi cuenta de Twitter, que es @GradConn para ver a quién mencioné. Y simplemente se sentó para ver qué pasaba.

Así que de inmediato, algunos de mis amigos y seguidores me dieron recomendaciones. Así que se sumaron dos o tres personas. Y luego se unió el primer fabricante de automóviles, que fue Hyundai. Y dijeron ¿Es esta una pregunta capciosa? Una especie de manera descarada de decir que obviamente tenían lo mejor. Entonces dije que eso es un poco presuntivo, ¿no crees? ¿Cuáles son las cosas interesantes que tienes? Y le conté un poco sobre mi… Tengo un perro y muevo muchas cosas. Y luego recomendaron el Santa Fe. Estupendo. Otro amigo mío intervino y me dio otra recomendación. Luego vino Toyota. Y dijeron, sabes que Toyota ha entrado en el chat, lo cual es genial. De hecho, hacen que sus administradores de la comunidad firmen sus tweets. Me encanta porque sé que estoy hablando con una persona. Eso fue genial. Mencioné que el nombre de esa persona era el mismo que el de mi hermana. Eso fue genial. Y así tuvimos un poco de charla chitly allí. Y fui de ida y vuelta con Toyota un poco más. Y me dieron un par de recomendaciones y enlaces a su sitio web. Y finalmente, Nissan intervino... me encanta tenerte en la carretera con nosotros. Pero ellos piensan que sus alineaciones son bastante impresionantes. Y les conté mi situación. Y luego me dieron una recomendación también.

Entonces 10 marcas de autos, solo tres me respondieron. Pero hay más en un segundo. Pero solo tres me respondieron en la cadena, lo cual es bastante interesante. Pensé que era impactante. Ya sabes, porque hay literalmente miles de personas diciendo que estoy a punto de comprar un auto nuevo, ¿qué recomienda la gente? Obviamente estoy probando, pero la mayoría de ellos son legítimos, en realidad, estoy comprando un automóvil con preguntas. Y literalmente, es como si la gente te llamara con una orden y luego simplemente los ignorara. Me sorprende que ignores esto. Eso es lo primero. Lo segundo es que incluso en las respuestas que recibí, diría que, ya sabes, solo me enviaron un enlace al sitio web. No es terrible. ¿Pero eso es todo? Y luego, lo interesante es que dije muy específicamente que necesito comprarlo antes de finales de 2020. Así que puse un límite de tiempo. Nadie volvió a mí y me dijo: Oye, ¿cómo te va? Nadie me dio hey, aquí hay una manera de reservar una prueba de manejo. Y nadie preguntó dónde vivía para conectarme con un distribuidor. Nadie me hizo una oferta de liquidación de fin de año. Debe haber habido algo, ¿verdad? Generalmente los hay. Nadie hizo ningún tipo de seguimiento.

Y este es en realidad uno de los mayores problemas de los canales modernos hoy en día en estas plataformas sociales. La gente trata las conversaciones como una sola y listo. Eso no está bien. Y tienes una conexión con alguien con quien no vuelves a hablar. Pero debido a que no hay herramientas de automatización social disponibles como si hubiera un correo electrónico, la gente no tiene forma de volver. Ahora, la forma en que soluciono esto en Sprinklr en nuestro centro de experiencia del cliente es que en realidad no usamos un producto de participación, que tiene ese tipo de mentalidad. De hecho, usamos nuestro producto de cuidado para comprometernos. Y en atención, puede configurar un caso, y luego puede configurar el caso para seguimiento. Así que continuamos haciendo un seguimiento de ida y vuelta con las personas a lo largo del tiempo para mantener esa relación. Y creo que eso es realmente importante. Y ese es un truco bueno y no loco para hacer eso.

Pero luego, lo que fue realmente interesante con este feed, así que te he dado hasta ahora, Nissan. Y luego tengo a alguien llamado Lacey Shelton, dijo Subaru. Y luego alguien mencionó otro producto de Toyota y luego Nick dijo: Ford. Y luego algo de lo que L dijo Subaru, y Yasmin dijo Subaru, y luego mi mente es un arma siniestra, dijo Subaru, y GG dijo, Tesla, y luego Mismam dijo Subaru y luego Chris Ferguson dijo Subaru, y luego Trucks dijo Amo a mi Outback Subaru, y luego Lois dijo Subaru y luego Jan Cabot dijo Subaru, y luego Jackie dijo Subaru y la Sra. Frog dijo Subaru y Dan Jensen dijo Subaru y DanielX3 dijo Subaru y Mike Sikora dijo Subaru y Jess dijo Subaru y Jeff Ong dijo Subaru y Clayton dijo Subaru y Jamaal dijo Subaru y Brad Paisley dijo Subaru.

¿Consíguelo? Podría seguir. Pero de repente, todos estos extraños, no conozco a ninguna de estas personas, todos comenzaron a decir Subaru. Entonces, si miras este tipo de pregunta, el feed, piensas, bueno, fue muy bueno que Hyundai, Nissan y Toyota me respondieran, bien por ellos. Y son útiles. Sabes, definitivamente miraría esos tres vehículos. No hay duda. Pero estaría loco si no probara Subaru. Como todos decían Subaru.

Entonces, ¿qué está pasando aquí? ¿Es que tanta gente ama a sus Subarus? Creo que si eso es realmente cierto, entonces Subaru debería ser el auto número uno del mundo, ¿verdad? Así que volví a mi parte superior y noté que obtuve dos retweets de citas. Haz clic en eso. Y cuando miro los retiros de citas, Timothy Cronin, entre comillas, me retuiteó y dijo Subaru, pero luego el manejador de Subaru, entre comillas, me retuiteó con una oferta. Y lo que es súper interesante es que la oferta es que si compras antes del 4 de enero, donarás a la organización benéfica de tu elección. $250. Oferta realmente interesante llamada compartir el amor. Pero pensé bien, eso es interesante.

Entonces Subaru me respondió. Pero como cita, retuitea. ¿Por qué citarían retuitearme? Particularmente porque en realidad tenía 10 marcas en mis @ menciones, y eran una de ellas. Pero había otras nueve marcas que no eran ellos. No mucha gente cita retuitear a sus competidores. Así que husmeé un poco. Subaru tiene un programa llamado Embajadores de Subaru. Y los embajadores de Subaru permiten que las personas muestren su amor por Subaru. Y básicamente siguen a Subaru y luego, cuando alguien está buscando un auto, Subaru, lo retuitea, y sus embajadores se ponen a trabajar para intervenir y decir: Oye, te encantaría un Subaru. Increíble, ¿verdad? Excelente manera de aprovechar a los clientes, excelente manera de crear un movimiento de marketing influyente y una forma muy poderosa de hacer que las personas sientan que es una forma creíble, un mensaje creíble detrás de la compra de ese automóvil. Me encanta. Felicitaciones, Subaru. Ganaste esa ronda. Y fue muy, muy, muy impresionante la forma en que lo hiciste. Y quienquiera que haya creado ese programa para ti, merece un aumento y una promoción. Y me encantaría entrevistar a esa persona en la Experiencia CXM. Así que envíeme un mensaje privado en Twitter y hablemos un poco porque pensé que era muy impresionante, buen trabajo.

Esa es la experiencia CXM de hoy. Algo divertido, un poco más largo de lo habitual. Pero buen trabajo de Lovesac. Diría que, en general, la experiencia del ensamblaje fue quizás un 6 sobre 10. Pero la experiencia general de principio a fin fue fácilmente un 9 sobre 10. Y la experiencia de disfrutar el sofá es un 10 sobre 10. con seguridad. Así que estamos en muy buena forma Lovesac, me encanta todo. Vea lo que puede hacer con los accesorios. Y luego, cuando se trata de marketing de influencers, no hay suficientes personas que usen esta herramienta. Así que busca lo que está haciendo la gente como Subaru.

También diría que, ya sabes, estoy pasando al siguiente nivel en este momento, porque Subaru nos llevó allí. Pero las siete marcas que no... las seis marcas que no respondieron en absoluto, ¿en serio? Vamos, sigue tu juego. No ignores a los clientes potenciales. Eso es ridículo. Y tienes mucho tiempo para volver a mí. Así que es indignante que la gente en realidad diga que estoy comprando un auto con una fecha específica y te mencione y simplemente lo ignores. Eso es vergonzoso, francamente.

Así que con esa nota, vamos a terminar el programa de hoy, la Experiencia CXM. Volveremos mañana. Y para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, y los veré la próxima vez.