Episodio n.º 55: Una introducción al sistema de transformación digital que prioriza al cliente

Si hemos aprendido algo el año pasado, es que la transformación digital es fundamental para el éxito continuo de una organización. DT parece ser lo más importante para la mayoría de los empresarios con los que hablo. El reto es saber arrancar (o acelerar). Hoy comenzamos una serie de varias partes sobre cómo hacer realidad su sueño de transformación digital. Lo llamamos nuestro Sistema de Transformación Digital con el Cliente Primero, y es una forma convincente de alinear a sus partes interesadas y asegurarse de que está pensando en las muchas partes móviles que componen la transformación digital.

Haga clic aquí para ver la descripción general del sistema de transformación digital que prioriza al cliente (pdf, 3 MB)

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la Experiencia CXM. Soy su anfitrión, Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y hoy tenemos un programa especial. Vamos a estar haciendo algo que no hemos hecho antes. Lo hemos hablado, pero no nos hemos metido en eso, que es hablar de cómo hacer un proyecto de transformación digital. ¿Cómo lo inicias? Es una de las preguntas más comunes que recibo de clientes y prospectos, y es: todo eso suena genial. Estoy comprometido, nuestra organización quiere que esto suceda. ¿Cómo empezamos? ¿Qué hacemos a continuación?

Y en realidad es un gran problema. Porque el desafío de comenzar es un desafío de impulsar la alineación, es un desafío de atraer a las partes interesadas, es un desafío de qué hacer a continuación, con quién hablar y en qué pensar. Y es muy importante, porque puede conducir a algunos resultados bastante negativos, si te sumerges en él sin entender lo que estás haciendo. Si te sumerges en él sin mucho proceso, si te sumerges en él y cometes errores o te pierdes cosas, puede ser catastrófico, tanto para la empresa, para el proyecto y, lo más importante, para tu carrera.

Y la razón por la que digo lo más importante es un poco justa, pero el hecho es que es muy difícil hacer que la gente haga cosas que tienen altos niveles de riesgo profesional. La gente tiende a evitar esas cosas, porque lo ven como algo que no vale la pena. Y la recompensa interna puede no ser muy alta y el riesgo de carrera puede ser muy significativo. Y así, la mayoría de la gente elegirá un camino menos transitado y se asegurará de estar a salvo.

Entonces, lo que hicimos fue que en realidad comenzamos a construir algo llamado Sistema de Transformación Digital con el Cliente Primero en Sprinklr. E hicimos esto basándonos en las más de 1000 implementaciones que hemos realizado con algunas de las empresas más grandes del mundo. Y lo hicimos como una forma de darle cobertura aérea a la gente. Cobertura aérea para saber que estaban considerando todos los temas en los que tenían que pensar, mientras se embarcaban en un viaje de transformación digital.

Y estaré publicando algunas de las cosas en el blog. Y lo haremos disponible para su descarga. Y, por supuesto, siempre puedes contactarme directamente, enviarme un mensaje directo en Twitter o lo que sea. Y puedo revisarlo en detalle. Pero quiero darle una descripción general rápida de lo que es DCFTS hoy. Y luego nos sumergiremos en cada una de las secciones a medida que avanzamos en la próxima semana. Creo que esta es probablemente una de las piezas de contenido más atractivas que he visto. Yo era cliente de Sprinklr, cuando me entregaron la primera copia de esto, y recuerdo que en ese momento pensé, qué manera tan fantástica de alinear a mis compañeros, y también de asegurarme de que estaba pensando en todo lo que necesitaba estar en el modelo.

Entonces, lo primero es la forma en que piensa sobre un viaje de transformación digital es realmente alinear su modelo de valor primero. Hay una advertencia potencial aquí. Y hablaré de eso en un minuto sobre los modelos de madurez. Pero si puede obtener un modelo de valor alineado, es muy poderoso. Lo que le permite hacer es decir, quiero aumentar los ingresos, quiero reducir los costos o quiero administrar el riesgo. Costo de ingresos y riesgo, esos son los tres objetivos comerciales principales en los que se enfocan la mayoría de las empresas. Uno más que los otros, por lo general. Y luego, ¿cuáles son los diferentes casos de uso que quiero dar vida bajo cada uno de esos objetivos comerciales principales? Entonces, ¿qué casos de uso los iluminan? Y lo que eso hace es que te permite sentarte con tu organización. Y en lugar de hablar de tecnología, diagramas, etc., o SAR hablando de actividades, se habla de resultados. Y hablas de los resultados de una manera en que la gente dice, sí, eso es algo con lo que estaría alineado y lo apoyaría. Es una forma muy poderosa de impulsar la alineación. También es una excelente manera de asegurarse de que están en la misma página, porque es posible que la gente diga: no, no creemos que los ingresos sean un gran problema, realmente necesitamos reducir los costos o lo que sea.

La segunda pieza es el modelo de capacidades. Entonces, ¿qué se necesita de las personas, los procesos y la tecnología que está implementando? Básicamente, se trata de identificar lo que necesita a medida que avanza por el camino. Así que este es un documento particularmente poderoso. Y cuando pasemos por esto, en otro programa, nos divertiremos mucho porque comienza a delinear todas las cosas que podrías olvidar. Y esto es lo que asusta a la gente, ya que estoy comenzando el viaje, tal vez pueda pensar en los resultados. Pero, ¿qué pasa con todas las cosas que voy a necesitar? ¿Realmente lo he pensado bien? ¿Tengo eso disponible?

El tercer paso es definir dónde estás y qué sigue. Y este es el modelo de madurez. En ocasiones, he visto que esto funciona mejor como primer paso. Así que no es como una cosa súper rígida. No es como si estuvieras lanzando un cohete aquí. Así que puedes mover las cosas. Pero lo mejor del modelo de madurez es que le permite tener una discusión sobre cómo está pasando de estar centrado en la marca, que es típicamente la forma en que se estructuran la mayoría de las organizaciones, a centrarse en el cliente. Tenemos cuatro etapas en esto, y dos en la marca, dos en el cliente. La mayoría de las empresas todavía están centradas en la marca y están tratando de pasar a centrarse en el cliente. Y esto le permite sentarse y tener una discusión realmente franca con los miembros de su equipo sobre dónde estamos en este espectro. ¿Y cómo nos sentimos al respecto? Y no es un juicio, es como, dónde estamos ahora y qué progreso estamos logrando y cómo queremos llegar allí. Puede ser útil como un dispositivo de alineación anterior, si cree que su madurez es muy baja. Entonces, si tiene una madurez muy baja, pero potencialmente hay una desconexión en la organización, donde muchas personas piensan que primero son los clientes, o hay una ideología o un eslogan de clientes primero flotando en la empresa, pero en realidad no es así. presentado en contra, a veces la discusión del modelo de madurez en etapa temprana puede ser una forma muy útil de ayudar a mostrar que pensamos que somos de esta manera, o que aspiramos a ser así, pero así es como nos comportamos. Y puede ver que nuestro comportamiento está centrado en la marca en la etapa inicial, y eso puede hacer que se caiga un centavo, lo que puede generar cierta motivación para una transformación digital más seria. Entonces puede decir, estos son los valores que queremos impulsar. Y aquí están las capacidades que necesitamos. Así que solo depende un poco de la situación en la que te encuentres.

Saliendo de eso, necesita validar la inversión. Así que vamos a hacer una gran inversión aquí, vamos a hacer que sucedan muchos cambios. Se invertirá mucho simplemente en capacitar a las personas y hacer que las personas piensen de formas nuevas y diferentes. Entonces, ¿cuál es el modelo de ROI? Así que describimos un montón de formas diferentes de pensar en el ROI. Y lo que es realmente bueno de Sprinklr es que en realidad hay un panel de realización de valor en Sprinklr en estos días, por lo que puede ver en el día a día, qué valor está generando Sprinklr para usted y qué ROI está generando en comparación con el inversión que has hecho. Entonces, esta pieza de ROI es muy importante. Y, de nuevo, marca una gran diferencia en términos de alineación de la alta dirección.

Luego, el Paso cinco es decidir qué hacer. Y hay tres pensamientos aquí. Una es ¿cuál es su modelo de caso de uso funcional? Entonces, ¿qué casos de uso iluminarán el valor que está tratando de generar? ¿Cuál es su modelo de operaciones? ¿Cómo vas a poner esto en acción? ¿Qué equipos vas a traer? ¿Cómo van a trabajar juntos? ¿Qué flujos de trabajo necesita implementar? Todo eso es súper importante. Y entonces, ¿cuál es su arquitectura? Entonces, hay un modelo de referencia en esto y la arquitectura de todos es diferente, por lo que debe pensar en cuál es mi pila martech y otras partes de mi organización orientada al cliente. ¿Cómo se conecta toda mi oficina de atención al cliente para poder brindar una experiencia perfecta con una vista de 360 ​​grados del cliente? Y luego todo eso conduce al resultado de convertirse en una organización digital que prioriza al cliente.

Y hoy, con lo digital convirtiéndose en la forma en que las personas van al mercado... Acabo de tener una discusión muy interesante con una organización hace un minuto, que literalmente se basó completamente en eventos cara a cara. Todo su negocio se basaba en eventos cara a cara. Y en realidad... obviamente, el mundo cambió drásticamente para ellos hace aproximadamente un año. Y han sido de alta velocidad, entrando y aumentando en digital. Nunca se van a deshacer de las cosas digitales, incluso cuando vuelva el cara a cara. Así que lo digital llegó para quedarse. Y creo que mucha gente pudo ignorarlo por un tiempo. Pero no van a sobrevivir sin él. Y siempre tendrá que ser una parte clave de la mezcla.

Lo que también estoy disfrutando y es increíble de ver, pero acabo de ver que Warner Brothers anunció que lanzarán todo en conjunto en HBO Max y los cines. Así que habrá otro tipo de cambios fundamentales en la forma en que se publican las cosas. Y la forma en que se entrega el entretenimiento, creo que esta idea de tener un lanzamiento físico seguido más tarde por el digital probablemente se haya ido y probablemente se haya ido para siempre, lo cual es bastante sorprendente. Un cambio bastante asombroso. Entonces, estos eventos del cisne negro, como la pandemia, tienen un gran impacto que, en última instancia, a largo plazo, la gente mirará hacia atrás y dirá, ¿por qué ya no hacemos eso? ¿Qué pasó con ese comportamiento?

Es un poco como... una de mis historias favoritas es la de las camisetas interiores. Entonces, en un momento dado, muchos hombres todavía usan camisetas interiores, pero todos los hombres usaban camisetas interiores. Era una prenda común. Y luego, famoso, Humphrey Bogart se quitó la camisa en una película y no llevaba camiseta. Y de la noche a la mañana las ventas de camisetas se desplomaron. La gente simplemente se alejó de esa moda. Lo mismo con los sombreros. En un momento dado, no hace mucho tiempo, todas las personas usaban sombreros. Particularmente los hombres usarían sombreros, pero las mujeres también. Y eso era solo una pieza estándar de ropa de negocios. Todo el mundo tenía un sombrero. Y entonces un día no lo hicieron. ¿Y siempre te preguntas qué pasó? ¿Cómo decidieron todos colectivamente cambiar? Y ahora vamos a ver lo mismo en el ámbito digital.

Entonces, durante el resto de la semana, hablaremos con más detalle sobre la Transformación digital centrada en el cliente y dedicaremos un poco de tiempo a cada componente, mostraremos cómo encajan entre sí y cómo puede usarlo para impulsar la transformación digital en su propia organización. Así que eso es todo por hoy y por la Experiencia CXM, soy Grad Conn, y nos vemos la próxima vez.