Episodio n.º 58: DCFTS 4, la guía completa para casos de uso de transformación digital

Una inmersión más profunda en los casos de uso estratégicos que pueden ayudarlo a determinar dónde comenzar su viaje de transformación digital. Se trata de escuchar, evaluar, planificar, integrar, activar, analizar, orientar y gobernar. Piense en ello como una hoja de ruta para clientes más felices y una forma de capturar más valor de sus esfuerzos de DT.

Haga clic aquí para ver el modelo de capacidades del sistema de transformación de cliente digital primero (pdf, 270 KB)

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Hombre, nunca, nunca, nunca me canso de esa introducción. Muy bien, bienvenido a la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y hoy continuamos con nuestra serie sobre Transformación digital centrada en el cliente. Y haré un resumen rápido de lo que significa DCFTS y lo que significa. Y luego estamos hablando del modelo de capacidades, que es el paso dos del modelo DCFTS. Así que estamos haciendo una de tres partes en una de varias partes dentro de una de dos partes dentro de una de varias partes. Es como la matriz, hombre. No sé. Simplemente sucede, ¿verdad?

Permítanme hablar un poco sobre la transformación digital. Es algo de lo que todo el mundo está hablando ahora. Todos deberían haber estado hablando de eso hace mucho tiempo, pero muchos decidieron patear esa lata por la calle. Y ahora no les queda más remedio que centrarse en ello porque el mundo ha cambiado. Y así, durante muchos años, Sprinklr ha tenido algo llamado el Sistema de Transformación Digital Cliente Primero. Lo usé y lo miré cuando era cliente en mis días de Microsoft, lo cual fue extremadamente útil. Y hay cinco etapas. La etapa uno es el modelo de valor. Y hablamos de eso anteriormente, ¿cómo sabe que sus resultados generarán valor para la organización? La etapa dos es el modelo de capacidades. Y de eso es de lo que estamos hablando ahora mismo. Así que vamos a profundizar en eso un poco más. La etapa tres es el modelo de madurez, una de mis etapas favoritas, porque es realmente poderoso sentarse con un equipo y comparar dónde crees que todos están en el modelo de madurez. Ejercicio muy, muy fortalecedor para la orientación del equipo. El cuarto paso es validar la inversión. Ese es el modelo de ROI. Una forma muy importante y buena de seguir comprobando para asegurarse de que está impulsando las mejoras que desea impulsar. Y luego, en el Paso cinco, decidir qué hacer: hay un modelo de caso de uso funcional, un modelo de operaciones y una arquitectura de referencia. Y todo eso impulsa a esta transformación digital.

Ahora, el cambio es difícil. Y la gente a veces pregunta, ¿por qué molestarse? ¿O por qué tenemos que cambiar? Esa pregunta se ha hecho con menos frecuencia. Pero todavía está por ahí. Y quiero hablar un poco sobre lo que impulsa todo esto. Este es un concepto en el que probablemente todavía estamos un poco temprano en Sprinklr. Pero algo que es razonablemente maduro internamente, pero no lo hemos expresado tanto externamente. Y es decir, ¿cuál es el resultado de todo esto? ¿Que estás tratando de hacer? Y diría, como con muchos otros, incluido nuestro CEO, que está tratando de hacer que sus clientes estén más felices. Feliz, no tanto. Debido a que la felicidad es un estado de ser, es difícil controlar todos los factores en la vida de alguien. Pero después de una interacción contigo y tu marca, alguien debería sentirse más feliz.

No sé si has escuchado la canción, hay una canción que se llama Happier. Marshmello con Bastille, y es uno de mis favoritos. Es un video fantástico, fantástico, si alguna vez has visto el video. Es absolutamente asombroso. Y es una gran canción sobre la felicidad y los pequeños momentos de la vida que pueden brindar felicidad y brindar un estado de ser más feliz. Entonces, si tienes la oportunidad, ve a YouTube y pon el video musical oficial de Happier y disfrútalo.

Entonces, hablemos un poco sobre los modelos de capacidades. La última vez hicimos una pequeña revisión de los resultados y experiencias. Hablamos sobre el elemento personal de sentir que te escuchan, sentir que disfrutas estar con la marca y que eres recordado, preferido y amado. Así que vamos a hablar hoy sobre los casos de uso estratégico que lo acompañan. Así que voy a repasar algunos para orientarlos sobre lo que estoy hablando aquí. Y luego hable un poco sobre las personas y el proceso y la tecnología que lo acompaña.

Entonces, un ejemplo de un caso de uso estratégico sería que para la empresa, necesitan escuchar, monitorear, detectar, asignar y enrutar automáticamente cada conversación social relevante a los controladores apropiados. Y también necesitan segmentar. Necesitan crear perfiles unificados y segmentos agrupados en torno a los atributos y comportamientos clave de la audiencia social. Entonces, escuchar y segmentar es una forma de ayudar a las personas a sentir que están siendo escuchadas. Usted también quiere evaluar. Necesita mapear su estado actual de capacidades sociales. Y necesita comparar, aprovechando las métricas sociales fundamentales para evaluar su impacto a lo largo del tiempo. Así que evalúe dónde se encuentra y luego compare con los demás. Y así es como conduce hacia un resultado de saber qué tan bien lo está haciendo y lograr que los clientes disfruten de las interacciones con usted.

Otro caso de uso sería planificar. Y eso se trataría de construir un ecosistema multifuncional de gestión de activos, planificación de contenido y diseño de campañas. Y luego publicar. ¿Cómo publica y responde de manera eficiente en las cuentas sociales? Así es como contamos historias consistentes y ayudamos a las personas a sentirse amadas y recordadas. Otro caso de uso sería integrar y luego automatizar. Para integrar el sistema existente de compromiso con CRM y otros sistemas heredados prioritarios y toda la oficina principal, y automatizar mediante la optimización de los flujos de trabajo y sincronizar la capacidad de colaborar, de manera cruzada. Así que integre y automatice. Esto nos ayuda a reconocer a los clientes donde tocan nuestras marcas y ayuda a que las personas se sientan apreciadas.

Otro caso de uso es activar. Cree comunidades de defensores de la marca, líderes de opinión y personas influyentes. Y luego a participar. Desea nutrir a esas comunidades defensoras para impulsar un sentimiento positivo, ampliar el alcance y mejorar su cuota de voz. Y así es como conseguimos un ejército de personas que nos apoyan y nos responden. Y así es como dices que estoy orgulloso de ser fiel a la marca. El próximo caso de uso será analizar e informar. Entonces, para analizar, está creando información comercial a partir de datos capturados a través de diferentes canales, encuestas e investigaciones. Si está informando, creará, proporcionará acceso y distribuirá informes sobre cada actividad significativa en toda la organización. Entonces, si no informa, probablemente no sucedió.

Penúltimo, apuntar y amplificar. Por lo tanto, la segmentación está utilizando perfiles de audiencia y segmentación de medios pagados para crear interacciones y experiencias personalizadas uno a uno en cada propiedad social y digital. Y amplificar es una forma de aprovechar la publicidad social paga para impulsar el contenido y ampliar el alcance de la campaña. Esto ayuda a las personas a llegar e involucrar directamente a las personas adecuadas. Y para los clientes, sienten que están viendo contenido personalizado. Y finalmente, gobernar y cumplir. En el gobierno, desea evitar la amenaza persistente avanzada de piratería de cuentas, fugas de datos e infracciones del sistema. Y bajo el cumplimiento, desea mantener todas las certificaciones requeridas, los estándares de la industria, como GDRP, la ley de privacidad de California, ese tipo de cosas. Y así es como la marca asegura su reputación de marca y el cliente siente que tiene el control y cómo se utilizan sus datos.

Entonces, esta es una forma de pensar sobre cómo pasar por estos casos de uso estratégicos, no funcionales, y cómo pensar en escuchar, evaluar, planificar, integrar, activar, analizar, orientar y gobernar. Y realmente, cuando lo piensas, estas cosas se tratan de cómo realmente escucho, aprendo y luego actúo. Y actúe de una manera que haga que los clientes lo amen, que es el marco de escuchar, aprender y amar del que he hablado muchas veces en este podcast.

Y lo bueno de estos es que todos ascienden a un conjunto de pivotes de personas, procesos y tecnología. Básicamente, puedes entender cómo estas cosas tienen sentido y cómo funcionan. Y lo que haremos en el siguiente segmento es dedicar un poco de tiempo a ver cómo funcionan todos esos, y dedicar un poco de tiempo a los ejemplos que hay debajo de cada uno de ellos. Así que será divertido, porque entonces le da vida. Y te ayuda a entender como marca global, lo que necesitas o lo que tienes que hacer para capturar valor del sistema. Y para impulsar la transformación digital. Porque al final del día, lo que hacen estos modelos y lo que los hace particularmente poderosos, es que son un dispositivo de alineación. Le permiten trabajar con diferentes personas en su organización, ayudarlos a comprender lo que está haciendo, ayudarlos a opinar sobre ello, hacer que se sientan involucrados en ese proceso. Y todo el mundo siente que está tratando de conducir a algo que tiene un verdadero valor comercial, no solo generar seguidores o hacer algunas de las cosas que las personas a veces cometen el error de posicionarse en las redes sociales.

Entonces, para el próximo, voy a profundizar en las personas, los procesos y la tecnología. Pero por hoy, eso es todo. Y esta ha sido la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr y nos vemos la próxima vez.