Episodio n.° 6: 3 pasos para comenzar con los canales modernos

Es la pregunta que escucho con más frecuencia de nuestros clientes: ¿Cómo comenzamos con los canales modernos? Y no es realmente una pregunta sobre con qué canales modernos empezar (respuesta corta: todos ellos). Se trata más de cómo acorralar los diversos silos en una organización y reunirlos como un equipo integrado. Estos tres pasos pueden ayudarlo a acelerar su transformación digital y dominar su Frankenstack de marketing.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bien. Bienvenido a la experiencia CXM. Y hoy tengo un tema muy divertido hoy. Tuve una gran mañana. Una de las cosas que puedo hacer en mi trabajo como CXO aquí en Sprinklr es hablar con muchos clientes. He estado haciendo eso durante mucho tiempo. De hecho, estaba hablando con los clientes de Sprinklr cuando era cliente. Entonces, fui un cliente de referencia durante muchos años. Y lo he estado haciendo desde que llegué aquí hace poco más de dos años y medio.

Y sabes, es tan... ¿cuál es la palabra correcta? Es como... energizante, vigorizante y mentalmente estimulante. Y también es fascinante cómo tantas personas tienen los mismos problemas. Y estaba hablando con alguien esta mañana, un gran cliente nuestro, una de las mejores marcas del mundo. No voy a decir quién era ni cuál era la marca. Pero todos ustedes lo saben. Y era una persona, con sede en Ámsterdam, una empresa europea. Y estamos pasando un buen rato hablando de lo que está tratando de hacer, lo que está tratando de lograr. Pensador súper innovador, realmente buscando avanzar, ayudar a su empresa a conectarse con las personas donde están ahora.

Lo que sigo diciendo a todos, esto suena un poco obvio, pero no lo es dentro de la mayoría de las empresas, es que los clientes se han mudado a los canales modernos. Los clientes están en blogs y foros, están en sitios de reseñas, leen publicaciones en redes sociales y envían mensajes. No lo están, no están mirando los sitios de exhibición y no están leyendo las vallas publicitarias. Y seguro que ya no quieren que les transmitas. Quieren tener conversaciones con las empresas.

Así que lo entiende, ¿verdad? Él entiende eso. Y él está como, ¿cómo convenzo a mi equipo e influyo en otras personas, y atraigo a la gente a bordo? Así que estamos teniendo una discusión de base amplia. Me hizo pensar que la conversación que tengo, más a menudo con los clientes, es esta conversación. Y realmente no tenemos mucho material de liderazgo intelectual sobre cómo resolver este problema en particular. Así que voy a empezar a hablar de eso hoy. Y luego estoy tomando algunas notas sobre lo que podríamos hacer para ser más útiles en esta área.

Pero la pregunta que hace la gente, el tema que más le interesa a la gente es, ¿cómo empiezo? Como, eso es todo. ¿Cómo empiezo? ¿Y cómo empiezo es una pregunta muy, muy profunda, porque no se trata tanto de a qué plataforma social me conecto primero? Por cierto, respuesta rápida, te conectas a todos. Por eso usa Sprinklr. Pero bueno, no es tanto, ¿quizás incluso con qué marca lo hago primero? Realmente lo es, ¿cómo agrupar los diversos silos en mi organización y llevarlos a un entendimiento común para que podamos hacer esto como un grupo integrado?

Porque a medida que las empresas se han fragmentado en imperios funcionales, se vuelve difícil tener una visión común del cliente, se vuelve difícil colaborar. Y es muy difícil para todos ponerse de acuerdo sobre una sola tecnología, razón por la cual todas estas empresas tienen todos estos Frankenstacks. Lo vuelve loco. Pero todos están comprando su propia tecnología porque saben qué, estos son para mí. Voy a hablar con esa persona de allá, o esa persona de aquí. Puedo concentrarme en lo que necesito hacer y hacer mi trabajo. Alcanzaré mis KPI y me iré a casa al final del día. Y, al final del día, crea un desastre.

Entonces, es una pregunta legítima hoy, ¿cómo empiezo? Y estuve pensando mucho en eso, porque creo que hay tres cubos en la fiesta de cómo empezar. El cubo número uno es que debemos pensar en su asociación con TI. Debe pensar en su asociación con TI. Voy a volver a eso, es extremadamente importante. Número dos, debes pensar quiénes son tus vacas campana, hablaremos de las vacas campana en un momento. Pero debes pensar quiénes son tus vacas campana. Y número tres, es necesario pensar detenidamente qué hace que las personas se agrupen en su empresa. ¿Qué provoca la estampida en su empresa, verdad? ¿Qué es lo que impulsa el instinto de rebaño.

Entonces, volvamos al número uno, TI. No puedo exagerar la importancia de esto lo suficiente. Entonces, los equipos de TI han estado en gran parte en muchas organizaciones... esta no es una generalización que pueda ser siempre cierta en todas partes. Pero a menudo es cierto que muchas personas van a asentir con la cabeza cuando digo esto... es que los tomadores de decisiones comerciales han estado comprando tecnología. Leí una estadística sorprendente de que los CMO ahora están gastando más en tecnología que los CIO. Increíble. Y están al final de la ejecución de sus departamentos de TI.

Lo que normalmente escucho es bueno, la TI es demasiado lenta, o quieren construirlo todo internamente, o son muy conservadores o están estancados en el pasado. Ese tipo de cosas. Y eso podría ser cierto. Y eso podría ser cierto. Pero ya sabes, supongo que acabo de tener algunas asociaciones de TI increíbles. Y he tenido algunas relaciones increíbles. Y no sé si eso es cierto, o si la gente está sesgada de esa manera. Porque sé que los equipos de TI están horrorizados por los Frankenstacks que están floreciendo dentro de todas estas empresas. Incluso algo tan simple como el aprovisionamiento, un nuevo usuario requiere 60, 70, 80, 90 inicios de sesión. Y luego, cuando esa persona deja la empresa, tiene que ser desaprovisionada de 60, 70, 80, 90 sistemas, y muy rara vez se limpian todos los sistemas, lo que deja todo tipo de vulnerabilidades y agujeros en la organización donde las personas pueden continuar iniciando sesión en las aplicaciones SAS y accediendo a los datos de la empresa. Es un problema real. Y eso es sólo uno simple, un ejemplo simple.

La gente de TI es lo suficientemente inteligente como para entender que construir estos sistemas conectados a API teóricamente no va a funcionar, que necesitan tener un sistema más unificado. Y creo que ahí es donde su cabeza sigue construyendo internamente. Porque tal vez internamente pueda construir algo más unificado. Es posible que no sepan de Sprinklr, que no sepan que existe una oficina central unificada. Pero sí saben que solo comprar todas estas aplicaciones individuales es un camino a la locura.

Por lo tanto, los animo a que comiencen a encontrar líderes de pensamiento e innovadores en el equipo de TI. Puede que no sea el CIO, puede ser alguien en un grupo diferente, alguien que esté reportando, alguien en un nivel medio. Pero habrá personas en TI que lo entiendan y lo reconozcan. Y los llevaría a bordo de la decisión. Trabaja con ellos como socios. Hacer eso realmente lo ayuda a comenzar porque le brinda el respaldo para avanzar en todos los ámbitos. Entonces, paso uno.

Paso dos, vacas de campana. Entonces, una vaca de campana, si no sabes lo que es una vaca de campana, es que tomas una vaca que tiende a ser líder en la manada, y le pones una campana alrededor de la garganta, y esa campana de la vaca líder hace que las otras vacas lo sigan. Así que quiere encontrar las vacas de campana en su organización. (Una especie de pequeña nota separada, en realidad no los llames vacas campana en su cara. Es muy importante). Entonces, ¿cómo se ve una vaca campana? ¿Derecha? Lo que he notado es que la vaca de campana no es necesariamente la marca más grande. De hecho, rara vez es la marca más grande. La marca más grande suele ser conservadora, y hay mucha ansiedad y angustia en torno a posibles errores. Tienden a ser raramente la vaca campana. La campana va a ser una marca un poco más pequeña. Probablemente luchando, tal vez en un poco de problemas buscando hacer algunas olas, buscando sacudirlo un poco. Probablemente tenga a alguien en la marca que sea más joven en su carrera, un poco agresivo, dispuesto a correr algunos riesgos, hacer algunas olas. Y gritará a los cuatro vientos cuando las cosas funcionen. Esas son tus vacas de campana. Encuentra tus vacas de campana.

Finalmente, el pastoreo. ¿Cómo se ve cuando todos en su empresa se emocionan por algo? Y hay muchos ejemplos. Mire sus campañas de donación y mire cómo funcionan las cosas durante las vacaciones, y mire cómo trabaja la gente con nuevos programas de empleo y compensación. Siempre es buena idea echar un vistazo a Recursos Humanos. Recursos humanos tiene una buena idea de cómo funciona el pastoreo en la empresa. Si observa cómo HR implementa los programas, generalmente es una buena manera de pensar en implementar su propio programa de canal moderno. Pero mira la forma en que la compañía pastorea.

Por lo general, verá un rango de curvas de adopción, verá personas un poco temprano, medio, tarde. Pero también verás que la gente quiere hablar de ello. Verá comunidad dentro de la organización. Verás gente emocionada. Sabes, tal vez eres una organización de camisetas, todos pueden usar la camiseta. Eso solía ser algo muy importante en Microsoft durante años. Sabías que algo estaba en marcha cuando había una camiseta para ello, hasta el punto en que se volvió tan ridículo que hay un memorándum muy famoso llamado camarones contra salchichas, que básicamente decía que teníamos que dejar de pedir tantos t- camisas Y un día hablaremos de camarones versus salchichas, es una de mis historias favoritas de Microsoft.

Pero sí, tienes que pensar bien qué es lo que emociona a la empresa. Lo que hace que la gente esté detrás de las cosas y quieres ser ese tipo de manada. ¿Derecha? Desea asegurarse de que esa última cosa emocionante que todos hicimos como empresa, que su iniciativa de canal moderno también parezca algo realmente emocionante, tenga muchas de las mismas características.

Entonces, ¿cómo empezamos? Vamos a hablar mucho de esto. Vamos a conseguir oradores aquí que hablarán con él. Creo que tengo algunas personas realmente geniales en fila que podrán hablar sobre cómo comenzaron. Y puedo hablar tal vez sobre cómo comencé y, ya sabes, mi vida anterior a Sprinklr. Pero por ahora, solo recuerde, haga de TI su mejor amigo. Encuentra tus vacas de campana y asegúrate de parecer una manada cuando te pongas en marcha.

Es todo por hoy. Gracias por unirte a la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, hablaré contigo mañana.