Episodio n.º 62: Creación de experiencias de empleados únicas en la vida, con Diane Adams

Se ha dicho que no puedes tener clientes felices si no tienes empleados felices. Tiendo a estar de acuerdo. Diane Adams, directora de Cultura y Talento de Sprinklr, se une a mí hoy para hablar sobre el poder de los empleados felices y por qué crear experiencias extraordinarias para los empleados es bueno para sus clientes.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Es la Experiencia CXM. Y, como siempre, soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y hoy, estoy muy emocionada porque tengo una invitada especial, especial, Diane Adams. Y Diane Adams es la directora de cultura y talento de Sprinklr, una gran socia, una gran amiga y una gran persona. Así que vamos a tener una discusión muy interesante hoy con Diane sobre cómo se aplica la experiencia a los empleados. Hablamos de experiencia todo el tiempo, principalmente desde el punto de vista del cliente. Pero hoy, vamos a hablar sobre un tipo diferente de cliente: el cliente que la empresa contrata para ayudar a que su negocio funcione. Entonces, antes de que nos vayamos, bienvenida, Diane. Hola, y bienvenido a la Experiencia CXM.

diane adams
Estupendo. Estoy encantado de estar aquí Grad. Así que gracias por recibirme.

Graduado
Bueno, ya sabes, te están pagando mucho dinero por estar en este programa.

diane adams
Iba a hablar contigo sobre eso. Pero despues,

Graduado
Solo aprecio que nos des un pequeño descanso. Pero es genial tenerte aquí. Entonces, permítanme poner la tesis básica de lo que quiero hablar hoy. Entonces, la mayoría de las empresas tienen una declaración de visión, una declaración de misión. La mayoría de las empresas tienen frases sobre lo que son. La mayoría de las empresas hablan de cultura. Y algunos tienen el grupo habitual de accesorios y tazas con dichos, y sudaderas y todo ese tipo de cosas buenas. Y todos sabemos que los empleados van a las empresas en función de la cultura. Lo que me ha llamado la atención al verlos en acción ahora durante unos tres años es que, si bien tenemos todas esas cosas en Sprinklr, lo que es diferente en Sprinklr es que la experiencia de los empleados, las acciones que toman los empleados son radicalmente diferentes de cualquier cosa que yo he visto en cualquier lugar antes. Y me encantaría que hablara un poco sobre eso, como el tipo de cosas en las que está viendo participar a los empleados. Pero creo que eso es realmente diferente. Y me encantaría hablar y saber de usted, ¿cómo hizo que eso sucediera? ¿Y cómo no se convirtió simplemente en un conjunto de frases sin sentido en la pared? ¿Cómo convertiste realmente la cultura en algo que la gente vivía todos los días y podía demostrar a sus amigos? Esa es la tesis general, y vamos a joder y fraquear de un lado a otro a medida que avanzamos en esto.

diane adams
Muy bien, me encanta. Así que lo primero que diría Grad es, ya sabes, te agradezco que me des crédito. Pero la realidad es que este fue un esfuerzo de equipo, como saben, con ustedes, a mi lado, así como un equipo de liderazgo y también la gente de Sprinklr. Y creo que tal vez comenzaré Grad, creo que es importante... ya sabes, lo dejaste claro, muchas empresas hablan de eso, pero ¿realmente hacen que cobre vida? ¿Y es real? Entonces, ¿por qué no hablamos un segundo sobre Sprinklr? Como, ¿cómo pensamos acerca de la cultura? Y ese, para mí, es nuestro objetivo: crear una experiencia extraordinaria para todos, donde las personas prosperen personal y profesionalmente. Creo que lo primero, Dios mío, tú y yo hablamos tanto de eso, es un diferenciador para nosotros. Hay tantas empresas que invierten en su gente, para prosperar desde una perspectiva profesional. Pero para nosotros, invertimos en nuestra gente desde una perspectiva de vida, y puedo hablar de eso. Y como usted y yo sabemos, nuestro objetivo es crear una vida única para las personas para que vivan su mejor vida y su vida más saludable. Así es como pienso. Así que mantenemos eso frente a nosotros.

Graduado
Tienes una frase que usas. Te escuché… solo por algo rápido para la audiencia. Entonces tenemos una sesión de orientación llamada splash. No sé de dónde sacamos la palabra splash de una compañía llamada Sprinklr, pero de alguna manera a alguien se le ocurrió. Y durante el chapoteo hay un montón de cosas diferentes que se hacen. Hoy hablaremos un poco. Pero una cosa que realmente me encanta es que hay una sesión ejecutiva con los diferentes ejecutivos de nivel C de la empresa, donde nos sentamos y hablamos con los nuevos empleados. Es genial. Es una sesión abierta de preguntas y respuestas, un foro abierto, sin agenda. Obtenga muchas preguntas interesantes. Hicimos uno esta mañana. ¿Esta mañana?

diane adams
Fue esta mañana, y ayer por la mañana.

Graduado
Entonces, lo que es interesante ahí es que tienes esta expresión que le dijiste al equipo que estaba en la llamada. Y dijiste que queremos que Sprinklr sea tu experiencia única en la vida. me encanta eso Y también me encanta que hayas dicho experiencia. Así que solo toca eso por un segundo si no te importa. ¿A qué te refieres con una experiencia única en la vida? ¿Y cuál crees que es el estándar de oro para eso?

diane adams
Entonces, así es como lo pienso. Y voy a volver a Grad, ya sabes, personal y profesionalmente. Y si pienso en mi propia vida, y pienso en mi propia carrera que he tenido, y les voy a dar una experiencia que conocen bien, es que tuve la oportunidad de pasar muchos años en Cisco. Y John Chambers, como saben, está en nuestra junta aquí, pero él era el director ejecutivo. Y, ya sabes, la gente apareció por mí, para apoyarme en los hermosos momentos de mi vida. Y todos ellos también estuvieron allí, en los momentos difíciles de mi vida, Grad. Cuando pienso en crear una experiencia extraordinaria, así es como lo pienso. Todos tenemos muchos hermosos y todos tenemos dificultades, y quieres estar en el lugar correcto, donde realmente prosperas. Puedes estar en tu mejor momento durante toda la vida. Y habiendo tenido esa experiencia, eso es lo que pienso acerca de nosotros creando aquí en Sprinklr. Y la razón por la que también uso, Grad, es que vamos a crear una experiencia única en la vida. Lo que Raji, nuestro director general, dirá es que me dirá, Diane, quiero que esta sea una experiencia única en la vida. Has tenido experiencias fenomenales. Y he sido capaz de vivir verdaderamente mi vida sin remordimientos. Porque estaba en el lugar correcto, la cultura correcta, rodeado de grandes personas que abrazan eso. Quiero decir, Dios mío, pienso en cuántas conversaciones tenemos tú y yo, Grad, ¿verdad? Sobre la carrera y sobre la vida, porque estamos ahí para apoyarnos unos a otros. Así es como pienso en...

Graduado
Últimamente siento que eres tú quien me apoya, pero estoy aquí para ti, Diane, estoy ahí.

diane adams
Creo que has estado allí seguro. Pero así es como pienso en esto una vez en la vida. Cuando piensas en tu vida, que este es el momento de tu vida, donde realmente estás prosperando. En el frente de la carrera, y también estás prosperando en tu vida personal. Y sabes, y como dije, tengo esta filosofía, vive tu vida sin remordimientos. Y creo que cuando creamos esto en las empresas y los mundos en los que vivimos, Dios mío, qué regalo para todos, poder vivir de esa manera y sentir de esa manera.

Graduado
Pulcro. Está bien, eso es genial. Entonces, solo para conducir a esa experiencia única en la vida, tienes un conjunto de experiencias en las que la gente participa, desde el Daily Joe hasta todas las demás cosas que están sucediendo. Así que tal vez les des a todos una idea de lo que construiste allí. Es genial.

diane adams
De acuerdo, y si no te importa, Grad, hiciste referencia a uno. Voy a volver al ejemplo que diste. Usted habló sobre nuestro programa de bienvenida esta mañana, que es realmente nuestra incorporación. Y caramba, ahora mismo hemos estado contratando de 75 a 100 personas por semana. Muy importante. Tú y yo nos unimos con una semana de diferencia, ¿verdad? Hace casi tres años. Y desde entonces, una de las primeras cosas que hicimos es que el equipo ejecutivo es parte de cada incorporación u orientación, o como lo llamamos, bienvenida. ¿Y por qué es eso? Si piensas en la cultura, tu cultura se reduce a la confianza al final del día, ¿verdad? Como si quisieras construir una cultura en la que confíes el uno en el otro, aparezcas y podamos aparecer como somos, lo que creo que tú y yo realmente hacemos bastante bien, ¿eh? Pero eso es lo que quieres para todos. Entonces, cuando pienso en una sola experiencia, es la que mencionaste. Queremos estar allí para conocer a todos los que se unen a Sprinklr y queremos llegar a conocerlos. Y luego también queremos que sepan de nosotros cómo pensamos sobre el mundo que estamos creando, ¿verdad? Y la cultura que tenemos. Entonces ese es solo un ejemplo.

diane adams
Y pienso, en el tema de la confianza. Hay muchas cosas de las que tú y yo podríamos hablar, pero creo que si eres bueno con eso, Grad, tal vez te dé el ejemplo de una de las primeras cosas que tú, yo y el equipo de liderazgo hicimos. Y eso fue para crear... cuando hablamos de querer que las personas tengan una experiencia extraordinaria en la que prosperen, y siempre hablamos de que queremos que nuestra gente y que los clientes sean más felices, ¿verdad? Más felices hoy que ayer, o más felices este año que el año pasado. Así que implementamos el programa de aseguramiento del deleite de los empleados. Y solo para explicarle a la audiencia, es así. Cada líder... una vez por trimestre ahora, pero hace un tiempo era una vez por mes... para generar confianza y asegurarnos de que queremos que nuestra gente sea feliz y más feliz, la primera pregunta es... así que cuando me reúna con Ragy, cuando te reúnas con Ragy , Ragy nos va a decir, dime cuál es tu puntuación de felicidad en una escala del uno al 10. Y luego dime tus recomendaciones para que seas más feliz. Y eso puede ser personal o profesional. Cuando pienso en... Le he dicho a Ragy antes, aquí está mi puntaje, y lo único en lo que necesito mejorar es que estoy fuera de mi rutina de ejercicios. Y sé, para mí, tengo que estar en esto todos los días.

diane adams
Pero la realidad es que genera confianza, porque ustedes dos se conocen, personal y profesionalmente. Y eso evolucionó a un proceso ahora que no solo preguntamos qué tan feliz está y recomendaciones, también preguntamos, díganos cómo le está yendo en relación con sus objetivos y su desempeño y sus áreas de enfoque. Y el último, y solo hablaré de esto, relativo a la cultura Grad, es, Ragy me va a decir, ¿cómo me evaluaría a mí mismo en relación con cómo me está yendo en mi plan de aprendizaje para crecer, o mi plan de aprendizaje? Y luego voy a decir, y aquí están mis tres áreas de enfoque para aprender para el próximo trimestre. Así que tienes esos, esos tres elementos. Y solo una última cosa sobre esto, que creo que es importante para la audiencia, porque es interno/externo, ¿no? Agregamos lo que todos dijeron… es confidencial, lo ponemos en una herramienta. Así que mis tres recomendaciones se acumulan en Sprinklr y luego las priorizamos. Y como saben, tomamos medidas para mejorar aún más nuestra cultura.

diane adams
Al principio, un ejemplo, había mucho en torno a las comunicaciones. Y al asociarnos con usted, el equipo de marketing, una de las cosas que hicimos fue implementar todas las manos y ayuntamientos, y cada líder tiene una reunión de equipo cada semana. Implementamos este programa de aseguramiento del deleite de los empleados. Así que sólo una serie de cosas. Así que nos aseguramos de que toda la empresa estuviera en la misma página. Ese es solo un ejemplo de cómo llegamos a un lugar mejor y más feliz. Ese fue un ejemplo de lo que hicimos. Y mi último comentario y te lo devuelvo, Grad, siempre me encantó que siempre hablaras con los clientes, escucharas, aprenderás, amarás, ¿verdad? Y es por eso que creo que tú y yo acabamos de estar aquí juntos porque cómo piensas sobre la experiencia, externamente, es exactamente como yo pienso sobre ella internamente. Pero en realidad, ambos estamos pensando en esta única experiencia. ¿Y ese fue un ejemplo de cómo escuchamos a nuestra gente, aprendes de ellos, los amas y actúas según sus recomendaciones?

Graduado
Bueno, ya sabes, creo que una de las cosas que he escuchado muchas veces, tiene mucho sentido para mí, es que no puedes tener clientes felices si no tienes empleados felices. O en nuestra forma de decirlo, no puede tener clientes más felices si no tiene empleados más felices. Quiero decir, no veo cómo puedes ofrecer una gran experiencia al cliente si tus empleados no están realmente interesados, ¿verdad?

diane adams
Así es. Siempre pienso en ello, Grad, está al revés. Tienes que hacerlo bien internamente con tu gente. Si están llenos de energía, si están felices, Dios mío, ahí es exactamente donde van a estar nuestros clientes. Si estamos creando esta extraordinaria experiencia en la que están prosperando, entonces ellos van a crear eso con los clientes que tocan.

Graduado
Entonces, hablemos un poco sobre las cosas en las que la gente está involucrada, porque eso es lo que llama la atención de Sprinklr. ¿Quiere simplemente recitar, como si fuera a decir, Oye, no es genial que el 83% de los empleados publiquen contenido en el portal de promoción? Ya te he dado uno. 83% como, ya sabes, ¿qué no es 100? ¿Qué está pasando?

diane adams
Y en ese momento, como saben, hace un año y medio, usted, yo y nuestros equipos comenzamos este viaje para aumentar la participación en las redes sociales y en nuestra plataforma de promoción. Entonces, hace unos 15 a 18 meses, teníamos una participación del 30%. Y ahora, a tu punto, estamos por encima del 80%. Y creo que la cantidad de acciones, busqué esto hace un rato, está cerca de 50,000.

Graduado
Increíble

diane adams
Y lo bueno de eso es que, debido a que están teniendo una gran experiencia, entonces esto es lo que obtienes. Y déjame darte... un par de cosas, Grad, para mí, mi amor es crear. Creando grandes culturas. Y este es uno de mis mayores aprendizajes, y al asociarme con ustedes, he aprendido mucho, dado el espacio en el que estamos. El poder, el impacto, de todos los que participan en la defensa y son defensores de nuestra empresa, eso es donde realmente viene el impacto. No puedes hacerlo tú solo, yo no puedo hacerlo solo. Es realmente la gente. Y solo iba a compartir, una de las cosas para mostrar el poder de eso es, si miro el abandono voluntario para nosotros, es del 6 al 7%, la mitad de lo que vería en la mayoría de las empresas de tecnología. Y nuestros puntajes de compromiso son los más altos que jamás hayan tenido. Miras Glassdoor, está en el 4.4, 4.5. Pero de nuevo, estábamos en un lugar diferente. Y simplemente muestra el poder del compromiso de nuestra gente. Y creo que les daría una estadística más: el reclutamiento. Y volveremos y hablaremos de eso en un segundo. Pero vamos a contratar a 1100 personas este año, Grad. Y debido a lo que acabo de compartir con ustedes, nuestros puntajes de compromiso, Glassdoor, porque nuestra gente está teniendo una gran experiencia y la están compartiendo, el reclutamiento de personas fenomenales, es mucho más fácil, ¿verdad? Porque quieren trabajar en un lugar... quieren estar en un lugar donde tengan esta experiencia única en la vida.

Graduado
Sí, se alimenta de sí mismo. Las grandes personas obtienen más grandes personas. Y es un ciclo difícil al revés, ya sabes. Chico, te digo, estás en el lado equivocado de esa espiral de la muerte, es muy, muy difícil. Bien, entonces hablemos un poco sobre, hablemos sobre las cosas que haces de manera diferente, si pudieras hacerlo todo de nuevo.

diane adams
Sí, creo que un par de cosas. Empezaré con Sprinklr. Entonces, estoy emocionado de dónde estamos hoy, y quiero hablar sobre la cultura de pertenencia. Y hemos puesto... y déjenme decir qué es eso... crear una cultura de pertenencia, donde todos puedan mostrarse como son. Auténtico, ¿verdad? Y sé como eres. Y estoy muy complacido con el progreso que estamos logrando ahora. Pero cuando pienso en cuando tú y yo empezamos a estar juntos, no puse tanto énfasis como debería haberlo hecho. Y ahora, estoy emocionado por lo que estamos haciendo. Estamos haciendo una inmersión muy profunda. Lo que queremos, el objetivo, es que estamos creando una cultura de no juzgar. Pero diría que, en retrospectiva, habría comenzado antes. Estaba priorizando, pero habría puesto más énfasis en eso. ¿Y por qué habría hecho eso? Si miro el año pasado, Dios mío, todo lo que sucedió en el mundo, todo lo que sucedió en los EE. UU. El hecho de que hayamos invertido tanto Dios mío, veo la diferencia que hace. Solo te voy a dar un ejemplo. Mira Black Lives Matter, mira el compromiso que tuvimos, en Sprinklr, las conversaciones más abiertas que tenemos y el valor de eso, como hablé antes sobre construir una cultura de confianza. Entonces, estoy más apasionado que nunca, porque realmente invertimos el año pasado, este año y los años venideros, habrá una inversión aún mayor, y gran parte de esa inversión viene con la educación. Y pienso en cómo hacemos esto de manera diferente ahora, Grad. Y una de las cosas que Ragy dirá es que queremos fortalecer esa conexión de alma a alma. Te usé a ti y a mí como ejemplo, ¿verdad? Como, entendemos los corazones, nuestras mentes y nuestros mundos de los demás. Y eso es lo que queremos.

diane adams
Entonces, si me preguntaras, ¿qué habría hecho diferente? Y si solo miro aquí, habría comenzado antes, porque el impacto es muy grande. Así que esa sería mi primera respuesta. Entonces mi segundo no está relacionado con Sprinklr. Es donde aprendí en una experiencia anterior, es cuando piensas en que las personas están en su mejor momento, correcto, como estar en la zona, estar en el flujo, eso comienza con el bienestar y nosotros cuidándonos. Y te daré dos cosas. Nuevamente, en una empresa anterior, y era una organización de atención médica. Y te diste cuenta, Dios mío, realmente no todos están donde te gustaría que estuvieran desde una perspectiva de salud. Realmente nos duplicamos y, para mí, fue lo más alto de mi carrera, porque las personas que dicen que el enfoque en el bienestar cambió sus vidas. Y eso es lo que amo aquí en Sprinklr, Grad. Quiero decir, cuando pienso en el año pasado, uno de los años más difíciles para cualquiera, miras a COVID. Dios, realmente triplicamos el bienestar. Y lo haremos para siempre. Y creo que esta es una de las razones, cuando piensas en personas que prosperan personal y profesionalmente, debes comenzar con tu bienestar. Lo emocional, lo espiritual y lo mental.

diane adams
Y solo te daré algunos ejemplos aquí. Aprendiendo eso, y ahora dándome cuenta en el año pasado, y este año, lo difícil que es para la gente ver, ver visiblemente, me pediste ejemplos, que nos importa. Y como saben, ofrecemos meditación nueve o 10 veces por semana. Tenemos clases de acondicionamiento físico donde las personas pueden verse haciendo ejercicio durante el día y sus hijos estarán haciendo ejercicio con ellos. Entonces tienes el estado físico, tienes Audible, para que todos tengan acceso al aprendizaje. Y algunos de los libros más descargados de nuestra gente tratan sobre el bienestar y cómo cuidarse en un momento como este. Lo mismo en LinkedIn Learning. Y lo otro es que ofrecemos Headspace, Grad. Y una de las cosas que me complace mucho es si hablas con Headspace... la participación cuando se lo ofrecimos a nuestra gente es... dijeron que la participación desde el principio era muy alta, y todavía lo es. Porque las personas son realmente agradecidas y ven el valor en ello.

diane adams
Ya sabes, hay mucho en torno al bienestar. Acabamos de lanzar nuestro primer... lo llamaremos programa de certificación más feliz. Y es un programa, consta de yoga, meditación, respiración. Y ahora estamos creando una certificación más feliz 2. Y es bastante extensa. Nuevamente, ¿cómo se cuidan, particularmente ahora, con todo lo que está pasando? Y creo que solo para cerrar este artículo, Grad, una de las cosas de las que estoy más orgulloso, y nuevamente, los aprendizajes de vidas anteriores aquí, es con COVID, en todo el mundo... ya sabes, teníamos varias personas alrededor. el mundo que fueron confirmados con COVID. Y nos mantenemos cerca de ellos para brindarles el apoyo, para llegar al otro lado de eso. Y simplemente permanecer muy cerca de nuestra gente durante algunos de sus momentos más difíciles, también es algo que ha aprendido a lo largo de los años, la importancia de eso. Una de mis citas favoritas es que a la gente no le importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa.

Graduado
Muy agradable. Fue increíble la forma en que lo hiciste. Bueno, eso fue muy divertido. Creo que el mensaje clave aquí es hacer cosas que involucren a las personas, para que vivan la cultura y no solo escuchen historias sobre la cultura. Porque sino lo cultural será lo que hagan en el día a día, ¿no? Así que esto es casi una superposición en la parte superior del trabajo. Y hay mucho de eso. Eso es realmente increíble, mucho de eso. Y fue increíble cuando lo piensas, somos una empresa importante, pero no una corporación multimillonaria.

diane adams
Derecha

Graduado
Y yo diría que… Estaba hablando con Carlos Domínguez, quien de hecho ya ha estado en este programa. Y Carlos es nuestro presidente ejecutivo, y él y yo estuvimos hablando de ti el otro día, creo, en el podcast. Una de las cosas que investigamos un poco fue la experiencia de Carlos. – y se sienta en los directorios de grandes empresas, uno de los directorios en los que se sienta creo que es una de las compañías más grandes en ese espacio en el mundo. Y mira todas las cosas que hiciste durante COVID, muchas cosas que se lanzaron en ese momento, e hicimos un trabajo increíble al crear muchas formas de involucrar a los empleados durante COVID. Y Carlos dijo que, incluso con todos los recursos de una corporación multimillonaria, ni siquiera se acercaron a hacer la mitad de las cosas que tú hiciste, lo cual es muy, muy bueno. Y fue asombroso. Creo que, como resultado de todo eso, Diane, creo, ¿no obtuvimos algunos de los mejores lugares para trabajar durante COVID? ¿O algo así?

diane adams
Sí, sí, lo hicimos. Fuimos nombrados uno de los mejores lugares para trabajar durante COVID. Y creo que, a su punto, me enorgullezco de que no tenemos que ser este gran conglomerado, esta enorme empresa multimillonaria. No tenemos que tener bolsillos profundos. Porque al final del día, esto sucede con el compromiso y la participación de nuestra gente. Y eso es realmente a lo que se reduce.

Graduado
Increíble. Bueno, eso fue genial. Alguna última palabra o algún último pensamiento para la gente que está escuchando esto, porque me encanta. He estado allí todo el tiempo. Así que he visto cómo se desarrolla la cosa, pero es muy agradable escuchar su perspectiva y cómo la resumió. Es un lugar fantástico, y es una experiencia fantástica. Estás viviendo la experiencia, la filosofía en el día a día. Así que gracias por eso. ¿Algún último pensamiento para la audiencia mientras piensan en obtener sus propias experiencias de empleados que conducen a excelentes experiencias de cliente? ¿Qué consejo le daría a alguien que está pensando en tratar de mejorar lo que están experimentando sus empleados?

diane adams
Solo creo que la mentalidad, Grad, y esto es de lo que mi equipo y yo siempre hablamos, siempre es pensar en cómo creo una experiencia extraordinaria para mi gente. ¿Y para mis clientes? Y ese diferenciador, crear esa experiencia extraordinaria, personal y profesionalmente marca la diferencia. Así que gracias por recibirme. Esto siempre es genial contigo.

Graduado
Fantástico resumen. Diana, muchas gracias. Bueno, todo el mundo es nuestro gran programa CXM Experience con Diane Adams, directora de cultura y talento de Sprinklr. Y yo soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y eso es todo por hoy, y hasta la próxima.