Episodio n.º 65: DCFTS 7, Cómo impulsar el ROI de la transformación digital épica

Una de las mejores formas de alinearse con la transformación digital es mostrar un ROI real y estratégico para la organización. De eso se trata el modelo de ROI bien llamado. Veremos cómo aumentar los ingresos, reducir los costos y disminuir el riesgo a medida que navega hacia la transformación digital.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Aquí estamos. La experiencia CXM. Y yo soy su anfitrión, Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y continuamos con nuestra serie sobre el Sistema de Transformación Digital Customer-First. Acabamos de cubrir el modelo de madurez, una de mis partes favoritas. Y creo que es mi parte favorita de esto porque el objetivo de la transformación digital es tratar de llevar una organización hacia el futuro.

Ahora, es un poco divertido porque comencé en Microsoft en 2006. Y estaba en Microsoft Research. Entonces, en MSR estaba bastante avanzado, ¿verdad? Como si estuviéramos en tabletas, si las recuerdas. Somos totalmente digitales. Y fue genial Y me encantó Llevaba mucho tiempo en ese tipo de modalidad, porque había estado en algunas startups bastante interesantes. Estaba en el espacio peer-to-peer. Entonces, es muy natural para mí fluir hacia la cultura MSR. Lo único que no era natural, y no digo esto muy a menudo. Pero cuando Microsoft me contrató, me contrataron, en parte porque yo era una persona de código abierto. Entonces, vengo del mundo del código abierto. Y, a decir verdad, el primer día que usé una PC o una máquina con Windows fue mi primer día en Microsoft. Yo era como Mac y principalmente Linux solamente. Y había estado con gente como Cory Doctorow y John Hanson, que son usuarios fanáticos de Linux. Una vez le mostré a Cory una PC, esto fue hace solo unos años, Cory y yo estábamos pasando el rato, creo que estamos en el campus de Disney. Estaba trabajando un poco con la gente de Disney. Y le mostré mi nueva Surface PC. Y literalmente no lo tocaría. Él estaba como, ese veneno no tocará mis dedos. Entonces, es bastante divertido.

De todos modos, mi primer día me dieron una máquina con Windows. Y obviamente había oído hablar de Windows, pero nunca lo había usado. Es bastante similar, increíblemente similar, de hecho, en muchos aspectos a Mac y Linux. Pero hay diferencias, ¿verdad? Y debido a que estábamos en MSR, estábamos en el sistema operativo más reciente. Y el sistema operativo que acaba de lanzarse en 2006 fue Vista, si recuerdas Vista. Y Vista era un sistema operativo interesante, porque habían estado en XP durante mucho tiempo. Y estaban trabajando en un nuevo sistema operativo basado en Internet. Y terminó como que no funcionó. En ese momento, la banda ancha no era lo suficientemente rápida, no estaba lo suficientemente escalada. Y ese sistema operativo en particular terminó como una ruina humeante en el suelo.

Y así, muy rápidamente tuvieron que construir un nuevo sistema operativo. Porque, en ese momento, los nuevos sistemas operativos eran un motor de crecimiento de los ingresos de la empresa. Habían pasado cinco años desde que hubo un nuevo sistema operativo. Entonces salió Vista, pero muy apurado. Fue muy difamado. La gente todavía hace bromas sobre Vista. Lo que fue gracioso es que Windows 8 y Windows 10... no hay 9. ¿Sabes qué pasó con 9? ¿Como funciona? 9 se comieron 10. Creo que así es como funciona. No… 10 se comieron 9. Entonces, todos los nuevos sistemas operativos que existen en Microsoft están todos basados ​​en Vista. Este sigue siendo, esencialmente, el sistema operativo que estamos usando en las PC en este momento. Es que han tenido varias modalidades de madurez desde entonces.

De todos modos, estoy sentado con esta nueva máquina Vista. Y no sé cómo hacer un montón de cosas. Hay un montón de cosas que no sé cómo hacer. Y tontamente le dije a alguien, oye, si quieres quedarte en blanco, ¿cómo haces eso en Vista? Y me dieron una mirada rara, ¿verdad? Y son como, de la misma manera que lo haces en XP. Ahh fresco. Excelente, excelente. Bien. Así que entré en la web y descubrí cómo hacerlo también en XP. Y luego me fui. Y, ya sabes, soy un buen usuario de PC. En realidad, me encantan las PC ahora. Ahora soy un fanático de la PC. Entonces, es gracioso cómo cambian las cosas.

De todas formas. Entonces, volvamos al tema. Así que hoy vamos a hablar un poco sobre… hablamos sobre el modelo de madurez. Hoy vamos a hablar un poco sobre hacia dónde nos dirigimos desde el punto de vista del ROI. El punto central de DCFTS es, ¿cómo se obtiene la alineación? ¿Y cómo logra que todos en la organización estén en la misma página? Así que ahí es donde vamos a ir con esto hoy.

Una de las mejores maneras de hacer que las personas estén en sintonía con cualquier tipo de iniciativa es hablarles sobre el ROI. Y el ROI es una excelente manera para que las personas entiendan lo que están haciendo, por qué están invirtiendo tiempo y energía, y por qué quieren hacerlo, etc. Hay tres categorías de ROI en las que nos enfocamos: ingresos, costos y riesgo. Y clásicamente, todas las empresas quieren aumentar los ingresos, quieren reducir los costos y quieren disminuir el riesgo. No es tan sorprendente, pero los llamamos objetivos comerciales principales. Así que aumente los ingresos, reduzca los costos, disminuya el riesgo.

El modelo ROI, lo que tenemos en DCFTS son algunos ejemplos de cómo puede hacer esas cosas. Y si se vuelve muy granular, y esto es en realidad en el sitio web de Sprinklr, puede mirar cada producto individual, hay cinco productos en la familia Sprinklr, y ver una variedad de casos de uso que lo ayudan a lograr estos diferentes objetivos comerciales principales al producto. Entonces, es bastante convincente. Te recomiendo que le eches un vistazo.

Déjame darte algunos ejemplos de DCFTS, para que entiendas cómo se desarrolla. Entonces, en "aumentar los ingresos". Supongamos que desea activar iniciativas de marketing en línea/fuera de línea y en la tienda, ¿verdad? Por lo tanto, desea integrar la atención social con el marketing para construir, profundizar y fortalecer su relación con los clientes. Entonces, básicamente, lo que sucede es que tienes un mejor conocimiento del cliente, respuestas más personalizadas y puedes convertir a los detractores en promotores. Lo que hemos visto cuando las empresas han hecho esto, y lo han hecho bien, es que generan $2,33 por cada dólar que invierten en el esfuerzo. Entonces, está pagando más del 200%.

Otro caso de uso sería integrar el compromiso social en estrategias omnicanal para obtener una visión unificada del cliente. Y esto es como el santo grial de todo lo que hacemos en marketing. ¿Cómo obtenemos una vista unificada de mi cliente para que pueda hablar con ellos de una manera que entiendan que sé quiénes son? Y entonces, ¿cómo ves una variedad de medios diferentes? ¿Y cómo impulsa el compromiso social a múltiples canales? ¿Cómo aumenta el intercambio de contenido, aumenta el boca a boca y aumenta el rendimiento general de su campaña tratando a las personas como individuos? Y lo que hemos visto, las empresas que han hecho eso es que generan $2.21 por cada dólar que invierten. Así que más del 200% allí también.

Otro gran caso de uso es construir y hacer crecer comunidades de defensores. Tuve un ejemplo sobre Subaru la semana pasada, pero las comunidades de defensores son una forma increíble de llevar a las personas que aman su marca y quieren mostrar cuánto la aman y convertirlos en acólitos de su marca. Existe este tipo de tema interesante en torno a la disonancia cognitiva que puede aprovechar en estas comunidades de defensa. Entonces, existe esta estadística bastante interesante, que es, la mayoría de los compradores de revistas de automóviles, y aún pueden encontrarlas en los quioscos. De hecho, es una de las últimas revistas en pie. Si vas a un quiosco y miras un estante de revistas, lo que verás son estas revistas de autos, y tendrán múltiples marcas, como muchas marcas, en la portada. Entonces, lo que está pasando es que entienden que las personas que compran las revistas en su mayoría, entre el 70 y el 75% de las veces, han comprado un automóvil recientemente. Asegúrate de tener eso claro. Recientemente compraron un auto. No estoy pensando en comprarlo, ya lo compré. Van a la tienda, ven esta revista y dice ya sabes, Acura Legend, o lo que sea. Agarran la revista, hojean el artículo de Acura Legend. Y es un gran coche. Las personas que compraron este automóvil son compradores inteligentes. Estoy comprando esta revista porque esta revista me muestra que tomé una buena decisión al comprar el auto que compré. Entonces, este tema de la disonancia cognitiva es una gran palanca para las personas porque es algo de lo que quieren deshacerse. Por lo tanto, siempre es bueno seguir vendiendo después de la venta para seguir reforzando a las personas que tomaron una buena decisión. Y una vez que realmente se fijen, se convertirán en increíbles defensores de su marca, porque quieren mostrar a todos los demás lo inteligentes que fueron al tomar esa decisión. Entonces, las personas que hacen eso, y lo hacen bien, crean activación comunitaria, obtienen multiplicadores de afinidad. Y crean una red de defensores. Y también hemos visto a personas generar más de $2 de retorno por cada dólar invertido allí.

Contenido, hablemos de cómo se debe personalizar el contenido. Lo mejor de estas redes es que puedes personalizar el contenido. En Microsoft, cada año se personalizan cientos de miles de piezas de contenido. En Sprinklr, también personalizamos todo nuestro contenido. Tiene un impacto masivo. Cuando obtiene un anuncio hecho solo para usted, tiene una reacción muy diferente. Cuando haces eso, y lo haces bien, obtienes una amplificación orgánica porque las personas retuitean los anuncios que les enviaste, y eso crece en sus propias redes. Obtienes una amplificación orgánica que es muy difícil de obtener normalmente. Y hemos visto rendimientos de $4,68, casi el 500 %, por cada dólar invertido en ese tipo de iniciativas.

Y finalmente, ¿cómo puede aprovechar las ventas sociales para nutrir a los clientes potenciales y convertirlos en clientes? Este enfoque de rociar y rezar no dirigido realmente no funciona. Con la venta social, busca objetivos específicos, en función de cuentas específicas, en función de los comités de compra que ha identificado. Y luego persigues a esas personas que los siguen y les envías mensajes muy específicos y personalizados. Y las empresas que hacen esto pueden generar un rendimiento de $2,94, casi el 300 %, por cada dólar invertido, lo cual es bastante sorprendente.

Ese es un buen ejemplo del lado de los ingresos de la ecuación en términos de cómo lo manejas. Voy a pasar un minuto o dos aquí en el costo. Entonces, en cuanto al costo, una de las mejores cosas de Sprinklr es que Sprinklr puede hacer muchas cosas diferentes. Y muchas de estas cosas son soluciones puntuales individuales en la mayoría de las empresas. Así que esa era una de las cosas que más me gustaba hacer en Microsoft, era tomar soluciones puntuales en las que estábamos gastando dinero, eliminarlas y hacer que Sprinklr lo hiciera en su lugar. Cuando me fui, Microsoft Sprinklr era literalmente gratis. Porque estábamos ahorrando mucho dinero con todas las otras soluciones de puntos que habíamos cerrado. Lo que hemos encontrado es que las empresas que realmente se enfocan en eliminar las soluciones puntuales y crear una plataforma única ahorrarán $11.80 por cada dólar que inviertan. Eso es un retorno masivo de 10X, 10X más retorno. También puede obtener una gran cantidad de colaboración interfuncional. Y eso impulsará el deleite y la funcionalidad del cliente, ya que las personas ven lo que funciona y lo que no funciona. Entonces, poder ver qué contenido es efectivo y no efectivo. Eso también reduce los costos al hacer que las personas no reproduzcan contenido que no necesitan. Y hemos visto a Siemens, por ejemplo, hablar de una reducción del 50% en los costos de producción de contenido y un aumento de 10 veces en la efectividad de su contenido. En parte, no están replicando el contenido que ya tienen y, en parte, están viendo lo que funciona y pueden usarlo una y otra vez. Muy poderoso en ese tipo de elemento de colaboración.

También puede aprovechar la gestión de casos sociales para realizar la atención al cliente. Puede redirigir, o puede hacer que la atención al cliente ocurra en estos canales asincrónicos, que son mucho menos costosos. Hacer Atención al cliente en WhatsApp es mucho menos costoso que hacerlo por teléfono, porque puede tener varias conversaciones de WhatsApp al mismo tiempo con un agente. Mientras que en una llamada, es una conexión dedicada. Y eso suele ser alrededor de un tercio del costo de lo que normalmente cuesta en un centro de llamadas tradicional. Y ese es uno de nuestros productos de más rápido crecimiento y movimiento masivo allí también.

Y luego, también puede impulsar la atención social entre pares, ¿verdad? Por lo tanto, construya comunidades, construya portales y construya atención social entre pares para que las personas ni siquiera necesiten llamarlo. Pueden obtenerlo de otras personas, pueden obtenerlo de otros defensores, pueden obtenerlo de otras personas que pueden ayudarlos a resolver sus problemas. Y en ese caso, no te cuesta nada. Porque esencialmente, todo el esfuerzo que se dedicaría a la atención al cliente está siendo manejado por sus propios clientes, a otros clientes. Y esa es una metodología súper efectiva, por lo general alrededor de $5 en ahorros por cada dólar invertido allí. Así que casi el 500%.

Y finalmente, ¿cómo cambia su inversión en marketing a las redes sociales? Y mientras lo hace, ¿mejora su orientación, su amplificación y su alcance? Por lo general, a medida que vemos que las empresas se dedican cada vez más al gasto social, ahorrarán alrededor de $2,54 por cada dólar que inviertan, porque cada dólar está trabajando mucho más duro, porque el objetivo es mucho más específico. Y esa es la sección de costo reducido.

En la sección de riesgo... ya sabes, el riesgo es interesante porque el riesgo es diferente para cada empresa. Pero diría que el problema clave para la mayoría de las empresas es que no ven los riesgos que se les presentan. Y así, al tener un mejor sistema de gestión e identificación de riesgos, puede identificar los riesgos antes de que ocurran. Tenemos un cliente que dijo que lo habíamos ayudado a eliminar 237 riesgos potenciales de relaciones públicas en el año anterior, simplemente al poder detectar cosas por adelantado. Fue bastante sorprendente, en realidad. Usted ve, tanto en el tamaño grande, mediano y pequeño, diferentes tipos de riesgos que pueden ocurrir. Digamos que es una gran empresa financiera, puede tener una violación de datos. Como logras hacer eso? Si es un gran minorista nacional, una empresa mediana, ¿qué sucede si hay una crisis en las redes sociales? ¿Alguien dice algo inapropiado en tu canal? En una empresa de tecnología de rápido crecimiento, ¿qué sucede si sufre un ciberataque? ¿Qué sucede si es una empresa distribuida y uno de sus distribuidores dice algo inapropiado? Como logras hacer eso? Ser capaz de rastrear, administrar y ver todo al mismo tiempo es una forma extremadamente efectiva de administrar el riesgo en la empresa.

Así que ese es el modelo de ROI. Y nuevamente, los animo a leerlo, hay mucho más para leer que lo que he pasado. Pero creo que entiendes la idea. Y el núcleo de esto es, Oye, realmente puedo usar esta tecnología para generar ingresos, reducir costos y disminuir el riesgo. Y eso se relaciona un poco con el modelo de valores del que hablamos al comienzo de esta serie hace una semana y media, que es asegurarse de que las inversiones que está haciendo en la transformación digital sean inversiones que impulsen el resultado final. e impulsar el éxito de su organización. Y esa siempre será la forma de alinear a las personas.

Y eso es todo por hoy. Gracias por escuchar. Esta es la Experiencia CXM, y yo soy Grad Conn. Y los veré la próxima vez.

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