Episodio n.º 77: Cómo resolver los problemas de la experiencia del cliente antes de que sucedan

Si está en la industria de la salud, está familiarizado con H-CAHPS. Si no está en la industria de la salud, debe estar familiarizado con H-CAHPS. Es uno de los primeros sistemas de medición de la experiencia del cliente a gran escala. Y es algo de lo que todos podemos aprender. En el episodio de hoy, analizamos cómo medir las experiencias de los clientes y cómo mejorar las calificaciones antes de que vuelvan a atormentarlo.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Experiencia CXM. Hola, soy Grad, su anfitrión, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y hoy vamos a hablar de algo que viene de mi pasado. Pero va a ser parte de nuestro futuro. Quiero emocionarte con algo en lo que quizás no pienses muy a menudo.

Entonces, una cosa súper rápida sobre mí, de la que, ya sabes, diría que pasamos muy poco tiempo hablando. Pero en mi carrera, he hecho varias cosas muy interesantes. Y uno de los momentos favoritos de mi carrera fue cuando empecé en Microsoft. Me contrataron en Microsoft Research en Health Solutions Group, trabajando para Peter Neupert, quien era el CVP del HSG. Y me asocié con Sean Nolan, quien sé que abogó mucho por mi contratación, porque yo era súper raro, súper extraño y súper excéntrico. Y le gusta ese tipo de pirata.

Y si no fuera por Sean y Peter, ni siquiera lo sé. Toda mi vida sería completamente diferente. Y no tan rico, ni tan maravilloso como ha sido. Entonces, tengo una enorme deuda de gratitud con Peter y Sean. He dicho esto antes en blogs y otros lugares. Y trato de decirlo tan a menudo como puedo. Estoy seguro de que están tamborileando con los dedos sobre la mesa y están diciendo: Escuché que tienes esta deuda, pero ¿dónde está el efectivo? Entonces, lo resolveremos algún día. Pero han sido partes increíbles de mi vida.

Y una de las cosas que hicimos juntos fue que lanzamos el primer PHR en línea del mundo, Health Vault. Bóveda de salud de Microsoft. También fue el primer producto en la nube de Microsoft, lo cual fue genial. Y trabajamos muy de cerca con muchos hospitales para integrar algo llamado Amalga, que era un sistema SQL que nos permitía agregar datos de salud en un solo registro de alta del paciente. Entonces, podrían compartirse con su registro de Health Vault y luego con su médico de atención primaria y otras instituciones de salud.

Y hay millones y millones de personas que se inscribieron en Health Vault. La compañía lo apagó recientemente, no me hagas empezar. Pero durante una década tuvo una gran racha e hizo algunas cosas importantes y salvó miles y miles de vidas.

Entonces, ¿por qué estoy hablando de esto? Parte de esto es que existe toda esta psicología y filosofía basada en los resultados en torno a la forma en que funcionan los hospitales. Y por la importancia de CMS, que es el Centro de Servicios de Medicare y Medicaid. Esta es la agencia gubernamental que paga la atención médica en Medicare y Medicaid, que es un porcentaje masivo de los pagos de atención médica y el sistema de atención médica.

Es interesante para mí... Soy originario de Canadá, donde el gobierno paga el 100% de la atención médica. Y los estadounidenses tienden a inspirarse políticamente en las discusiones sobre la atención médica. Pero, de hecho, gran parte del sistema estadounidense ya es público gracias a CMS. Entonces, si vas a CMS.gov, hay un montón de cosas allí. Pero hablan de lo que están tratando de hacer para crear el mejor sistema de salud posible. Y debido a que tantos pacientes tienen Medicare y Medicaid... si lo piensas, en realidad es un porcentaje masivo de la población, porque clásicamente, realmente no te enfermas y realmente no accedes a una gran cantidad de atención médica hasta que tiene la edad en la que está en Medicare o tiende a estar en situaciones en las que puede estar en Medicaid de todos modos. Entonces, este es un porcentaje muy significativo de la población de pacientes. Y ningún hospital puede funcionar o esperar tener éxito financiero sin tener una gran relación con CMS. gobierno

Entonces, el equipo de CMS, hace aproximadamente una década, introdujo algo llamado CAHPS hospitalario. Y CAHPS se escribe CAHPS. Y generalmente se denomina HCAHPS. CAHPS hospitalarios. La mayoría de la gente dice HCAHPS. Por lo tanto, HCAHPS es la primera encuesta nacional estandarizada e informada públicamente sobre las perspectivas de los pacientes sobre la atención hospitalaria. Y así, la encuesta HCAHPS es en realidad un instrumento de 29 ítems. Y hay una metodología de recopilación de datos a su alrededor. Y mide las percepciones de los pacientes sobre la experiencia hospitalaria.

Hablamos mucho sobre la Experiencia CXM en la Experiencia CXM, y hablamos mucho sobre la experiencia. Bueno, HCAHPS es en realidad una de las primeras y una de las primeras medidas de experiencia, específicamente en torno a los pacientes. Y voy a entrar en un poco más de detalle al respecto. Pero el atajo rápido en esto es que su puntaje HCAHPS es una medida de la experiencia del paciente que está brindando como hospital. Y si su puntaje es muy bajo, sus pagos son penalizados por CMS. Y cuando digo penalizado, me refiero a millones, si no decenas de millones de dólares en sanciones que se ejercen con puntajes bajos de HCAHPS.

Entonces, para los administradores de hospitales, viven y mueren según estos puntajes de HCAHPS. Sus pesadillas son pesadillas en torno a puntajes bajos, voy a volver a eso en un par de minutos en términos de cómo podemos manejar eso mejor.

Por lo tanto, la idea general de HCAHPS es que permite realizar una comparación válida entre hospitales, tanto a nivel local como regional y nacional. Se implementó originalmente en 2006, justo cuando comencé en el cuidado de la salud. Y la información pública comenzó en 2008, hace unos 11 años. Entonces, desde 2012, los puntajes de HCAHPS han desempeñado un papel en el pago del hospital a través del programa de compras basado en el valor del hospital. Entonces, 2012 fue cuando HCAHPS pasó de ser una idea interesante a algo que tuvo un impacto económico en los hospitales.

Entonces, la encuesta HCAHPS captura la experiencia del paciente de comunicación, capacidad de respuesta, cosas relacionadas con medicamentos, limpieza, tranquilidad, cómo fue el alta, cómo fue la transición a la atención posthospitalaria, cuál es la calificación general del hospital. Y se administra como una encuesta entre dos y 42 días después del alta a una muestra aleatoria. Se puede hacer por correo, teléfono, correo y teléfono, o IVR. Es interesante que todavía no estén usando canales modernos. Y no están usando los canales que la gente prefiere. Entonces, creo que hay un sesgo en la encuesta hacia las personas mayores. No tienen conexión de WhatsApp, por ejemplo. Pero llegaremos a eso más tarde. Pero creo que todas estas cosas llegan a su debido tiempo.

La encuesta está disponible en varios idiomas. Y hay alrededor de 4000 hospitales que participan en HCAHPS, y alrededor de 3 millones de pacientes completan la encuesta cada año, que es un número bastante significativo.

Lo mejor de HCAHPS es que se informa públicamente. De hecho, publican los resultados en el sitio web Hospital Compare. Entonces, si vas a ir a un hospital, o si tienes algún tipo de procedimiento reservado, vale la pena echarle un vistazo. Puede ir a medicare.gov/HospitalCompare y luego le mostrará los diferentes puntajes de HCAHPS para los hospitales.

También se emplea, como mencioné hace unos minutos, en el programa de compras basado en el valor del hospital, y eso afecta la cantidad de dinero que los hospitales obtienen de CMS. Puedes verlo en línea. Hay un sitio HCAHPSonline.org que le permite ver todos los resultados actuales, históricos, estatales y nacionales. Y también puede ver quiénes son los mejores hospitales.

Entonces, ¿por qué estamos hablando de esto? ¿Quieres saber qué significa el acrónimo? Tal vez, está bien, así que hagamos el acrónimo. Entonces, hospital CAHPS o HCAHPS. La H es Hospital. Y CAHPS es CAHPS. Y eso significa Evaluación del consumidor de proveedores y sistemas de atención médica. HCAHPS. Evaluación del consumidor de proveedores y sistemas de atención médica. Y me repito nuevamente por un momento aquí, pero es bastante asombroso, bastante innovador y bastante progresista. Que este es uno de los primeros rastreadores de experiencia detallados. Piensa en cuando lanzaron esto, ¿verdad? Lo lanzaron en 2006. Comenzaron a publicar en 2008. Y comenzaron a penalizar en 2012. Les dieron a todos mucho tiempo para mejorar sus puntajes.

Diría que la mayoría de las empresas del sector privado ni siquiera estaban pensando en los puntajes de experiencia en 2012. Siempre me encanta. Me encanta cuando el sector público puede hacer algo como esto y mostrar el camino. Es muy interesante. Y la atención médica en general, una de las razones por las que soy tan fanático de la atención médica, probablemente hablaremos un poco más sobre esto en las próximas semanas, es que es una categoría increíblemente innovadora. Y hacen algunas cosas increíbles en él. Y ha tenido una gran influencia en mi propia visión sobre martech y otros sistemas.

Entonces, ¿por qué más estamos hablando de esto? Es genial. Ellos sí experimentaron el gol. Sí, eso es genial. Ahora conoces las siglas. Habrá un examen al final de la clase. ¿Alguna otra idea?

He mencionado algunas veces que el puntaje HCAHPS se usa para penalizar financieramente a los hospitales o recompensarlos, según cómo lo quiera ver. Pero creo que para la mayoría de los hospitales es un pago a la baja, no un pago al alza. Una buena puntuación de HCAHPS mantiene sus pagos. Una mala puntuación de HCAHPS los disminuye. Entonces, es principalmente un sistema de incentivos basado en palos.

¿Cuánto cree que pagaría o le importaría a un hospital saber cuál sería su puntaje HCAHPS por adelantado? ¿Cuánto tiempo cree que pasan los administradores del hospital preocupándose por su puntaje HCAHPS? Te daré un adelanto, pasan mucho tiempo preocupándose por eso. Es un tema muy significativo y preocupante para ellos. Entonces, ¿qué van a hacer al respecto?

Bueno, resulta que hay una aplicación llamada Sprinklr. ¿Qué hace Sprinklr? Sprinklr recopila datos de personas que hablan a través de todos los canales modernos, desde Reddit hasta blogs y sitios de reseñas; ahora también hay muchos sitios interesantes de reseñas de hospitales del sector privado. Y, por supuesto, todas las plataformas sociales, etc. Y lo interesante de HCAHPS es que, a pesar de lo innovador que era y de lo progresista que era, sigue siendo un mecanismo de encuesta relativamente anticuado, que se basa principalmente en el correo, el teléfono o IVR. .

Imagínese si pudiera recopilar todos los datos de los canales modernos, lo cual es inmediato. Y vea cuando las personas están descontentas, horrorizadas por la limpieza, decepcionadas con la comida, no particularmente complacidas con el proceso de descarga, que tienden a publicar. E imagina si pudieras volver con esas personas inmediatamente. Realmente decepcionado con el alta hoy, ni siquiera me dieron un par de muletas. Por cierto, ese será mi post de mañana.

Así que mañana voy a operarme. Y voy a ir a un hospital que no voy a nombrar ahora, porque no quiero que se enojen conmigo. Pero parte de la descarga es que... Me van a operar la rodilla. Estoy súper asustada, por cierto. Pero no proporcionan muletas. Dijeron pedir muletas en Amazon. Así que lo hice. Aún no han llegado. No sé si voy a tener muletas mañana, ¿verdad? Entonces, podría tener una mala crítica para Amazon y una mala crítica para el hospital al mismo tiempo. Se llama dosfer.

Pero lo publicaré de inmediato. Lo publicaré antes de que me llegue la encuesta de HCAHPS. El hospital podría comunicarse conmigo, tratar el problema y solucionarlo, y hacerme sentir mejor. Y cuando reciba la encuesta HCAHPS, tendré una respuesta muy diferente. O el hospital puede decidir mal, tan triste. No te vamos a dar ninguna maldita muleta porque cuestan 20 dólares. Y solo estoy pagando 20 de los grandes por la cirugía. Pueden prepararse para una puntuación HCAHPS potencialmente más baja.

Es una idea muy interesante. Y una cosa, me sorprende que no veamos más implementaciones centradas en HCAHPS en Sprinklr. Y eso es algo de lo que vamos a pasar mucho más tiempo hablando con nuestros clientes durante las próximas semanas, meses y años. Y si está en la industria de la salud y le preocupa HCAHPS, Sprinklr es una excelente manera de obtener una vista previa de un puntaje potencialmente dañino o, lo que es más importante, ver lo que dice la gente y solucionarlo.

Porque toda esta idea de escuchar, aprender de eso y amarlos de vuelta. Eso es la gestión de la experiencia del cliente. Mide la experiencia del cliente. Y lo gestiona. lo arregla Hace que la gente se sienta mejor. HCAHPS, nuevamente, nada más que felicitaciones. Súper innovador. Pero solo están midiendo la experiencia. Es solo CX. Es realmente la retroalimentación del cliente. Los clientes dirán, en este caso, los consumidores del hospital dirán, lo pasé fatal. La cafetería estaba sucia. La comida era terrible. El proceso de alta fue ridícula que les parezca. Eso simplemente se anota, y el hospital es penalizado.

Lo que es mejor, es que yo digo esas cosas, y alguien me las arregla. Dios mío, tu proceso de alta no fue bueno. Voy a llamarte ahora mismo. Envíame un DM y llamemos, necesito que sepas cuál debe ser tu descarga, necesito que entiendas qué medicamentos debes tomar. Necesito que entiendas lo que deberías estar haciendo para cuidar eso. Cuando necesite reservar PT. Eso se puede arreglar rápidamente. Mala comida, sucia, eso se puede arreglar. La forma de arreglarlo es limpiar el lugar y mejorar la comida. Y lo que le dices a la persona que se quejó es, lo siento mucho. Aquí tienes un cupón para Mickey D's, o Chick-Fil-A, o lo que quieras. Ten eso con nosotros. Estamos horrorizados. Y hemos implementado estos procedimientos de limpieza. Y hemos implementado estos procedimientos de mejora de alimentos.

Cuando alguien reciba la encuesta HCAHPS, dirán, ¿sabes qué?, no tuve una gran experiencia, pero son bastante receptivos. Se pusieron en contacto conmigo de inmediato, y no voy a molestarlos tanto como podría haberlo hecho.

Entonces, si está en el cuidado de la salud, piense en esto. Piense en cómo puede estar mucho más conectado con los canales modernos y adelantarse y estar al tanto de estas encuestas HCAHPS, y optimizar sus pagos desde cms.gov.

Para la experiencia CXM, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y hablaré contigo, la próxima vez.