Episodio n.° 8: Cómo la experiencia del cliente afecta la confianza en la marca

En el episodio de hoy, hacemos un viaje por carretera desde Nueva York a Florida mientras observamos cómo la experiencia del cliente puede afectar la calidad percibida de un producto. Es una historia sobre la confianza, los autos semiautónomos y las golosinas para perros.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Está bien, ponlo Jimmy. Dios mío, me encantan esas cosas. Bien, hoy somos la Experiencia CXM. Y yo soy Grad Conn CXO en Sprinklr. Y pensé hoy, dado que se llama Experiencia CXM, que para los perceptivos entre ustedes, es la gestión de la experiencia del cliente... experiencia. Dos experiencias porque, ya sabes, lo importante es la experiencia. Pensé que hoy sería buena idea hablar de... experiencia.

Así que tengo un par de historias de experiencia. Últimamente he tenido un par de experiencias interesantes. Y espero que hayan sido historias interesantes, simplemente las compartiré y, ya sabes, tendré una pequeña charla al respecto e iré desde allí.

Así que acabo de comprar un auto nuevo para mi prometido y lo conduje desde Nueva York hasta Florida. Así que en realidad estoy haciendo la Experiencia CXM de esta semana y las próximas semanas desde una casa que da a la costa en Deerfield Beach, que está justo al sur de Boca en Florida. Precioso, y hace calor. Y bajamos.

Y la razón por la que estamos aquí es que el padre de mi prometido vive cerca. Y realmente, realmente, realmente queremos verlo. Y ha pasado casi un año desde que lo vi cara a cara. Tuve que pedirle permiso para la mano de su hija por teléfono, lo cual fue genial, pero no era lo que yo quería. Y realmente no hemos podido vernos por esto del COVID.

Entonces, tomamos la decisión de conducir hasta Florida porque pensamos que de esa manera tendríamos la menor cantidad de contacto con la menor cantidad de personas. Y básicamente haríamos cuarentena aquí, alquilamos una casa que es fantástica. Voy a hablar de eso como una de las experiencias. Y estaremos aquí durante un par de semanas en cuarentena y luego podremos celebrar el cumpleaños de mi prometido y el Día de Acción de Gracias (que resultan ser días similares), todo aquí, y luego regresaremos a New York, y luego estaremos en cuarentena por un par de semanas más allí. Entonces, estaremos en cuarentena durante cuatro de las próximas seis semanas, pero la pasaremos muy bien en la ubicación de Florida.

Así que parte de venir aquí es... queríamos tener un poco más de espacio en nuestro vehículo y por eso nos compramos un nuevo Volvo XC 90 que es un gran auto... no puedo recomendarlo lo suficiente. Pero tuve esta conversación realmente interesante en el viaje y solo quería compartirla porque tiene que ver tanto con el tema de la experiencia como con el reflejo, no solo de la marca en sí, sino incluso del producto en sí.

Así que compramos este auto... No voy a nombrar el concesionario porque parece un poco malo y además tenemos que seguir haciendo que el auto sea reparado allí, así que no quiero que se enojen. Pero compramos el auto en un concesionario en el área de Nueva York. Pongámoslo de esa manera. Y la gente era perfectamente agradable. Así que no había un hueso malo en el cuerpo de nadie. Pero son los más desorganizados, como una especie de calidad de circo que he visto en una compra. Y hasta el punto en que en un momento literalmente comencé a sentirme como un tonto pagando por esto. Tal vez se sienta tonto darles dinero. Pero la mano derecha no podía hablar con la mano izquierda, muchas de las cosas que dijeron que iban a hacer no las hicieron, tuvimos que recordárselas, como que no las insertaron, no las hicieron. ellos no lo hicieron del todo... es solo que ha sido ridículo.

Y ahora el auto en sí es un 2019, por lo que tiene un par de años de arrendamiento. De la misma manera que me encanta comprar, me encanta comprar autos de lujo usados ​​que se usan poco en el contrato de arrendamiento porque toda la depreciación se ha ido y todavía tienes un auto casi nuevo. Pero luego, el auto en sí es fabuloso. Quiero decir que no puedo decir suficientes cosas buenas al respecto. Pero la experiencia de comprarlo incluso se reduce al hecho de que cuando fuimos a firmar el papeleo final, tenían el auto equivocado en el papeleo. No, no cometí un error tipográfico. Tenían un vehículo diferente en el papeleo de registro... un Buick con 56,000 millas.

Y, si hubiéramos firmado eso y de algún modo lo hubiéramos iniciado, habría sido desastroso. De hecho, la persona responsable del papeleo, el gerente comercial, dijo: Wow, me alegro mucho de que hayas captado eso porque habría sido muy malo si lo enviáramos. Cuando la gente dice cosas así, realmente malas, solo puedo imaginar en qué tipo de tormenta de mierda nos habríamos metido.

Sin embargo, lo superamos todo. Y para crédito de mi prometida, en realidad vio que el VIN era diferente. Y me consideraría un poco aficionado a los autos, pero vaya, no estoy seguro de ver diferencias de VIN. Ella es muy impresionante. Así que conseguimos el auto, fue una locura. Y en lugar de recoger a las tres y salir de la ciudad, que era el plan, y ya sabes, pensamos que podríamos llegar a DC el primer día. Salimos a las siete o siete y media, mucho, mucho, mucho más tarde de lo que esperábamos. Estaba oscuro. Estaba lloviendo. Fue exactamente la experiencia opuesta a lo que queríamos al comienzo del viaje. Y aun así logramos llegar a DC, pero solo porque mi prometida es un animal total y condujo todo el camino sola, como cinco horas bajo la lluvia. Y nos llevó allí de alguna manera. No sé cómo sucedió eso porque casi me desmayé dormido todo el camino.

De todos modos, al día siguiente conduje y asumí un poco más de las tareas de conducción al día siguiente solo para ser justos. Y ayer fue nuestro tercer día, llegamos a nuestro nuevo lugar aquí en Deerfield Beach. Y fue interesante, hay una función en este XC 90 llamada asistencia de piloto. Y lo que hace es cuando estás en el control de crucero, es un control de crucero adaptativo, por lo que ajusta la velocidad del automóvil a la velocidad del automóvil que tienes delante. Mucha gente tiene esto ahora, no es una característica tan nueva. Pero luego piloto asistido, que ya no es tan nuevo, pero un poco nuevo. De hecho, dirige el coche y lo mantiene entre líneas. Puedes cruzar líneas tomando el mando y tomando el control. Y luego reanuda la dirección del coche. Entonces, es un poco un problema de confianza, tienes que quitar un poco las manos del volante y ver cómo el automóvil se dirige solo. Y sobre todo en las curvas. Es un poco desconcertante.

Lo había hecho el día anterior y me acostumbré. Entrené a mi prometido sobre cómo hacerlo. Así que ella conducía y dejaba que funcionara. Y ella dice: "Está bien, esto está pasando". Y ella dice: Vale, guau, vale, esto es genial. Y es muy buena conductora. Y también es muy técnica. Es muy buena con las computadoras y esas cosas. Así que ella no estaba asustada por eso. Pero en un momento, se volvió hacia mí y me dijo: Sabes, estoy teniendo una experiencia realmente extraña en este momento. Y yo dije, ¿Qué es eso? Y ella dijo: Bueno, el acto de circo total que tuvimos, comprando el auto, la gran incompetencia de ni siquiera poder hacer el papeleo correctamente, me hace no confiar mucho en este auto. Y estoy tratando de trasladar la experiencia que tuve en el concesionario a confiar en los ingenieros suecos que construyeron esta cosa. Pero estoy luchando.

Tuve una increíble... realmente me impactó. Porque el automóvil en realidad está ensamblado en Suecia y diseñado por suecos y quiero decir, estoy seguro de muchas otras nacionalidades, pero diseñado por un conjunto de ingenieros con base en Volvo. Y eso es claramente en lo que confiábamos, confiábamos en el auto mismo, la ingeniería misma.

Pero el concesionario, que no tuvo nada que ver con la fabricación del coche. ¿Derecha? Y el concesionario no tuvo nada que ver con la precisión de la detección de carril y nada que ver con la capacidad de controlar su velocidad en comparación con otro automóvil y ninguna relación con esas funciones en absoluto. Todo lo que el concesionario tenía que hacer era tomar el auto y vendérnoslo y sacarnos dinero en efectivo y darnos un auto. Una transacción tan razonablemente simple que se vuelve extremadamente complicada por una organización increíblemente desorganizada y profundamente disfuncional.

Y es interesante cómo esa experiencia negativa se reflejó en la confianza del producto en sí para mi prometida, y ella se abrió camino a través de ella y terminamos teniendo un gran impulso. Pero pensé que era un momento realmente interesante y convincente sobre por qué la experiencia es realmente la nueva marca. Porque si tienes una mala experiencia al comprar algo, la cosa en sí, aunque es esencialmente la fabricación y el diseño de esa cosa, está totalmente separada de la experiencia de compra. La experiencia de compra se refleja en la experiencia de uso del objeto.

Ahora, como otro tipo de final feliz para la historia, entramos en esta casa que habíamos alquilado en VRBO. Y tuvimos una gran experiencia con el arrendatario, el propietario, el arrendatario, supongo que fueron los arrendatarios... el propietario, y fue genial de ida y vuelta. Habíamos visto fotos de la casa, nunca habíamos estado aquí. Así que ya sabes, quién sabe, ¿verdad? Entramos, superamos nuestras expectativas diez veces. Tenían champán con nuestro nombre, nos dejaron una nota. Y lo más importante, y pensé que esto es realmente inteligente. Viajamos con nuestra perra Hester, y tenían una bolsita de golosinas de Hester. Y mi prometida inmediatamente se volvió hacia mí y dijo: Bueno, amo a las personas que aman a mi perro. Esa es una nota que he tomado muchas veces. Y, de inmediato, hubo este tipo de conexión, como el hecho de que la nota de bienvenida era para mi prometido, para mí y para nuestro perro. ¿Derecha? Y hay una bolsa de cosas para el perro. Y fue simplemente, fue una excelente manera de sentirse bienvenido y sentirse como en casa.

Y el lugar está impecable, precioso por dentro. Hermosa piscina, todo es más o menos como se anuncia, pero esa nota de bienvenida y la forma en que nos trajeron aquí, simplemente nos hizo sentir increíbles. Y estábamos cansados. Ha sido un largo día. Llevo tres largos días de viaje y estábamos agotados. Yo era simplemente una manera maravillosa de entrar.

Así que la experiencia puede... Es increíble lo fácil que es despistar a alguien. Y es sorprendente, francamente, lo fácil que es hacer que alguien se entusiasme de verdad. Así que eso es todo por hoy. Estoy a punto de ir al patio trasero y encender la parrilla y hacer algunos bistecs en este maravilloso lugar. E informaremos desde aquí durante el próximo mes y hablaré con usted pronto. Para la Experiencia CXM. es el graduado conn