Episodio n.º 80: Cómo poner la experiencia en la venta de experiencias

Comprender cómo sus clientes interactúan con usted con demasiada frecuencia se subestima. Generalmente, construimos un proceso y asumimos que está funcionando. Mientras tanto, nuestros clientes tienen pequeños (o grandes) problemas que perjudican la experiencia general. Encontrar estos flujos interrumpidos es fundamental para la satisfacción de los clientes.

Y, si está vendiendo soluciones B2B, ayudar a sus prospectos a identificar estos flujos interrumpidos puede ponerlo en el camino hacia el éxito. Se llama Experience Selling, y es una idea cuyo momento ha llegado.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Muy bien, y bienvenido a la Experiencia CXM. Como siempre, soy su anfitrión, Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y voy a pasar un rato divertido hoy. Vamos a descansar un poco de la ensalada de patatas y de nuestro habitual popurrí de recetas. Y hoy vamos a hablar sobre la venta de experiencias.

Esto es algo que es cercano y querido para mi corazón, porque realmente se refiere a: ¿cómo explicas el cambio? ¿Cómo explicas el proceso de la experiencia? ¿Cómo consigues que la gente entienda y acepte las experiencias? Y este es en realidad uno de los temas clave en la mayoría de las transformaciones de experiencias dentro de las empresas. En eso, a menudo tendemos a abordarlo desde el punto de vista de una herramienta. Aquí están las herramientas que necesitamos comprar. Aquí están las plataformas que necesitamos comprar, aquí están las aplicaciones que necesitamos conectar. Estas son las API que debemos tener. Aquí están las bases de datos a las que necesitamos conectarnos, es una discusión muy técnica, de tipo back-end.

Y, a menudo, en toda esa discusión, existe la sensación de que cuando todo esto esté conectado, algo sucederá. Pero no hay una claridad real sobre lo que va a suceder. Y lo que ha sido interesante para mí durante muchos, muchos años de mi carrera, es que este es el movimiento típico. Y es sorprendente la frecuencia con la que en realidad no creamos un prototipo del tipo de experiencia que realmente queremos brindar a nuestros clientes.

no sé por qué Creo que puede ser porque hay muchas alternativas. Como si pudiera hacer clic aquí, podría hacer clic aquí, podría hacer clic allí, ¿verdad? Entonces, es casi abrumador en la cantidad de opciones, por lo que no elegimos nada. O podría ser, ¿qué herramienta usamos para hacer eso? No hay realmente una herramienta. Hay ese tipo de problema. O tal vez hay algo, oye, esa no es la mentalidad. Porque la mentalidad es que esto parece ser un proyecto de TI.

Voy a luchar contra eso de manera suave y enérgica hoy, y hablaré un poco sobre los flujos de experiencia, algo que llamamos flujos rotos en Microsoft. Y algo que estamos haciendo en Sprinklr en la venta de experiencia, por lo que estoy muy entusiasmado. Y tenemos algunas personas increíbles en la empresa que hacen un trabajo realmente excelente.

Permítanme volver a un poco de una historia, es una historia divertida. Siento que ya no estoy contando cuentos fuera de la escuela, porque esto es de hace mucho tiempo. Sería el lanzamiento de Windows 8, que fue en 2012. Entonces, octubre de 2012. Fue un movimiento de "apostar a la empresa" por parte del equipo de liderazgo ejecutivo. Y funcionó increíblemente bien, pero no necesariamente de la forma en que todos esperábamos que funcionara.

Windows 8 era un poco diferente de los sistemas operativos anteriores porque usaba un marco de aplicación, Steve Sinofsky era el jefe de Windows en ese momento. Y básicamente te permitió tener un factor de forma de tableta en tu PC, o un factor de forma de PC. Y me encantaba Windows 8, solo para que conste. Eso es muy difamado. Pero me encanta la idea de que el sistema operativo esté fuera de los bordes de la pantalla de la computadora. Produjimos un marco realmente agradable que mostraba dónde estaban todas las funciones del sistema operativo. Y creo que si hubiéramos entregado más de esos, habría hecho una gran diferencia. Pero me encantó la idea de que esencialmente hay un conjunto extra de interfaces que estaban en el aire invisible alrededor de la máquina. La mayoría de la gente odiaba eso. Definitivamente estaba en minoría en eso. Pero fue bastante limpio. Me encantaron los movimientos de deslizamiento, pensé que la interfaz de usuario inicial de Windows 8 era hermosa, casi poética al usarla. Esa es una especie de perspectiva sobre Windows 8. No obstante, fue un fracaso total.

Y parte del desafío era hacer que la gente creara aplicaciones para él. Y si no tenía las aplicaciones, era muy difícil lograr que los clientes las compraran y las usaran. Porque si no pudieras usar la aplicación de tu banco, no vas a comprar eso. Este es también uno de los principales problemas para Windows Phone. En última instancia, ninguno de los bancos creó aplicaciones para ello. Y si al menos no pudiera consultar su saldo bancario en su teléfono, ¿de qué sirve? Entonces, tuvimos que crear aplicaciones.

Ahora, cuando salió Windows 8, pensé, hmm, me gustaría ser uno de los primeros desarrolladores en tener una aplicación en la máquina con Windows 8, ¿verdad? Ahora tenía en ese momento un pequeño ajetreo llamado Site Shuffle. Que era un sitio de marcadores para sitios web. Es una especie de plataforma de lanzamiento pequeña y divertida para sitios web y favoritos. Y no hubo ingresos. Fue como, literalmente, por diversión y por experimentación. Usé todas mis fotos del espacio Apolo para hacer el sitio. Y me lo pasé muy, muy divertido construyéndolo. Y era puro valor de diversión. Pero pensé que Site Shuffle se adaptaría bien a una aplicación de Windows 8. Y pensé, ¿por qué no construyo una aplicación Site Shuffle de Windows 8? ¿Y luego ser una de las primeras aplicaciones en la tienda de aplicaciones de Windows 8? ¿No sería genial? ¿No sería divertido? Oye, ¿no sería una buena forma de apoyar a la empresa y al lugar donde trabajaba?

Entonces, eso es lo que hice. Y no fue una construcción muy complicada. Los controles deslizantes se adaptaron muy bien a lo que intentaba hacer Sight Shuffle. En realidad, era casi una aplicación mejor en el contexto de deslizamiento de Windows 8 que en el contexto de escritorio de Windows 9. O discúlpeme, en el contexto de Windows 7, la gente a veces pregunta qué pasó con Windows 9, porque pasamos de 8 a 10, correcto. Y dicen que 7, 8, 9.

De todos modos, ahora mismo me estoy volviendo loco con Windows 8. No he hablado de Windows 8 en mucho tiempo. Tengo esta sonrisa gigante en mi cara en este momento solo recordando. Fue un momento divertido y loco en la empresa. Extraño esos días.

De todos modos, volviendo a esto, lo construí, fue genial. Y luego procedí a ponerlo en la tienda de aplicaciones de Windows 8. Y era una aplicación gratuita. Por lo tanto, no costó nada para descargar. Y fue rechazado. Y la primera razón fue algún tipo de privacidad. Y luego lo volví a poner. Y luego fue rechazado. Y era otro tema. Y luego lo puse de nuevo, y fue rechazado. Y luego se perdió. Y luego, en el transcurso de varios meses, mi pequeña idea divertida, como... ya sabes, las vacaciones de Navidad, cuando no puede encender todas las luces de la casa, pero va a hacer que Santa se ilumine, con la pequeña reno. Sólo algo simple, algo hermoso. Eso tampoco funciona. La misma idea, solo quería mi pequeña aplicación gratuita. No estoy tratando de ganar dinero con eso, nunca gané dinero con eso, nunca cobré por eso. Solo quería que mi cosita funcionara y fuera un hermoso ejemplo de los controles deslizantes de Windows 8.

Bueno, en algún momento, pasé de ese maravilloso sentimiento a una ira al rojo vivo por lo difícil que era obtener esta cosa, y era solo una aplicación simple, para llevar esta cosa a la tienda. Estaba hablando con mi manager, la legendaria Allison Watson. Y yo solo estaba desahogándome. Creo que probablemente fue un viernes por la noche. Y probablemente estemos en una de nuestras muchas sesiones de copas los viernes por la noche como equipo. Y me estaba volviendo elocuente sobre lo ridículo que era esto. Y Allison dijo: Bueno, ya sabes, tal vez podrías detallarnos eso. Porque si tiene problemas para llevarlo a la tienda, tal vez a todos los demás.

Y pensé para mis adentros, Dios mío, ella tiene razón. Si como empleado de Microsoft, con una aplicación gratuita, no puedo incluir eso en la lista, ¿qué pesadillas están pasando los otros desarrolladores para intentar que esto suceda?

Así que ese fue el nacimiento del primer flujo roto. Y lo que hicimos fue detallar el proceso... y normalmente hay fallas entre la transferencia de marketing a una función de ingeniería. Por lo tanto, habría inicios de sesión que estarían a cargo de la ingeniería y habría flujos de marketing. Y ese punto de unión era típicamente donde las cosas se rompían y no funcionaban bien. Y acabó convirtiéndose en toda una disciplina en torno a los flujos rotos.

Hicimos docenas y docenas, tal vez potencialmente incluso cien de diferentes flujos rotos a lo largo del tiempo, mostrando cómo podemos optimizar diferentes partes de la empresa, diferentes flujos de prueba. Fue un ejercicio increíble. Terminé teniendo un pequeño departamento completo dentro de la organización de marketing dedicado a los flujos interrumpidos. Teníamos a las agencias trabajando en ello. Y lo que me enseñó es que me enseñó el valor de los flujos de experiencia, mostrando cómo las personas experimentan una aplicación, o experimentan algún tipo de sistema operativo o lo que sea.

Y así, aquí soy un Sprinklr. Y estamos hablando con todos estos clientes que buscan transformar la forma en que interactúan con sus clientes. Y luego terminamos en estas discusiones con diagramas de mercado y capas intermedias y capas de datos, y todo esto conectaba esto y aquello, y las API. Y todos parecen diagramas de ingeniería. Y me di cuenta de que estamos haciendo esto de la manera incorrecta.

Entonces, cuando comencé a trabajar en toda la empresa, hay algunas personas en la empresa, principalmente en nuestro Grupo de soluciones, que en realidad comenzaron a crear flujos que muestran lo que hace el consumidor. Te daré un ejemplo rápido. Hay uno muy bonito hecho el otro día para uno de los grandes bancos del Reino Unido. Y básicamente, perfilan a la persona. Un ingeniero de software de 29 años estaba buscando un piso nuevo. Consciente del banco, envía un tweet que dice: Oye, estoy comprando mi primer piso, ¿conoces alguna buena hipoteca? Recibe respuestas de la gente. Y luego el propio banco interviene.

Y luego pasa por un proceso en el que el banco se involucra con ella en un flujo de comercio conversacional para ayudarla a conectarse con una hipoteca, encontrar una hipoteca, comprar una hipoteca, conseguirle un apartamento, convertirla en fan, traerla a la comunidad. , permítale ser una defensora de la marca y tener interacciones continuas. Y todo este flujo usa IA, usa bots, usa comercio conversacional, usa compromiso, usa atención al cliente, es tanto móvil como de escritorio. Quiero decir, usa todas las partes del Sprinklr Buffalo, ¿verdad? Como todo el tipo de filosofía de los búfalos de Dakota, cada parte de ella está ahí.

Pero lo hermoso de esto es el artefacto que creó el equipo, y este es Will Eves quien lo creó, por cierto. Grita a Will. Lo que hizo Will fue crear un artefacto en el que las personas del banco pudieran ir entre sí y decir: ¿Es este el tipo de experiencia del cliente que queremos conseguir? ¿Es esto algo que queremos que les suceda a nuestros clientes y para nuestros clientes? ¿Y cómo se sentiría si hiciéramos eso?

Lo que hace es permitir que las personas imaginen cómo sería una nueva experiencia. A esto lo llamamos venta de experiencia. Y si trabaja con Sprinklr, verá mucha más experiencia vendiendo en el futuro. Ya hay varios ejemplos de ello. Pero lo que nos verán hacer es aparecer, no con un montón de velocidades y alimentaciones, y back-end, ya saben, esto es lo que necesita el veeblefeester para conectarse al geewitzer. Pero va a ser mucho más acerca de qué experiencia desea obtener con sus clientes. Y luego, en base a eso, hablaremos sobre lo que debe suceder para que eso sea una realidad. Todas esas cosas técnicas son súper importantes, pero deben venir después de la experiencia con la que estás comparando.

Entonces, experiencia vendiendo. Si no lo estás haciendo en este momento, infórmate. Considere pensar en la creación de prototipos de experiencias como una forma de alinear su organización en torno al tipo de experiencias que desea que tengan sus clientes. Eso es todo por hoy sobre esto, pero hablaremos mucho más sobre esto en el futuro. Esta es una parte muy importante de lo que queremos hacer en CXM Experience. Entonces, estén atentos, en algún lugar entre las recetas de ensalada de papa, también estaré deslizando más de estas.

Y eso es todo por hoy. Entonces, para la Experiencia CXM, soy Grad Conn CXO en Sprinklr, y los veré la próxima vez.