Episodio n.° 85: La importancia de responder a sus clientes

Ahora que descubrió los miles de millones de conversaciones y usó IA para clasificarlas en algo sobre lo que puede actuar, es hora de responder adecuadamente. Esta es la pieza de "gestión" de la gestión de la experiencia del cliente. Y si no estás haciendo esto, en realidad no estás haciendo CXM. Finalizamos nuestra serie de 3 partes Descubrir, Clasificar, Responder con un vistazo a cómo hacer que sus clientes estén más contentos al responderles de manera rápida y adecuada.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Es hora de la Experiencia CXM. Y como siempre, soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr, la plataforma CXM líder en el mundo.

Entonces, hablemos un poco sobre nuestra serie en curso de descubrir, clasificar y participar. Hoy vamos a hablar de comprometerse. Voy a hacer un resumen rápido de lo que estamos pasando aquí. Pero antes de hacer eso, quiero hacer una nota rápida y saludar a todos en Sprinklr. Este es nuestro inicio de ventas anual, también conocido como ASKO, inicio de ventas anual. Y esta semana, el año pasado, estuvimos todos en persona en Orlando. Es un evento súper divertido. En el escenario hay mucha música, la gente se junta, todos se toman una cerveza y se conectan. Tiene desayuno. Hay muchos clientes allí, así que también tuvimos muchas reuniones con clientes. Fue un gran evento el año pasado.

Y este año, por supuesto, lo haremos virtualmente. Y sabes qué, ha sido un evento muy bueno. Es asombroso. La fidelidad de la experiencia única virtual es bastante alta. Tuvimos el primer día, un montón de diferentes reuniones ejecutivas. El día dos, lo presenté, lo cual fue increíblemente divertido y un gran honor. Un grupo de clientes habló sobre sus experiencias con Sprinklr y algunas de las grandes cosas que estábamos haciendo por ellos en términos de generación de ingresos, reducción de costos y gestión de riesgos. Y luego, el tercer día de hoy, comenzamos el día con algunas historias de vendedores. Y luego dirigí un panel de clientes en vivo con unos cinco de los clientes del día anterior. Hicimos una discusión de ida y vuelta sobre una variedad de temas, incluido el cliente moderno, cómo están cambiando las cosas, cuál es el dolor por encima del ruido dentro de su organización, los impulsos estratégicos clave y luego cómo pensar a través de la estructura de compra. por eso cualquier cosa, por qué ahora y por qué Sprinklr.

Fue una gran sesión. Y he dado las gracias a los participantes varias veces. Y si están escuchando, gracias de nuevo, estuviste increíble. Y estoy recibiendo nada más que fantásticos comentarios del equipo que se ha sentido inspirado y motivado para duplicar aún más sus esfuerzos. Así que siempre una gran semana.

Mañana es nuestra entrega de premios, que siempre es muy divertida. Y será un número altamente producido y muy interesante dirigido por nuestros propios Joe y Tony, quienes en realidad hacen un programa de video diario. Así que avergüenza a este podcast. De hecho, hacen un video todos los días para la población de Sprinklr, lo cual es bastante sorprendente.

Permítanme hablar un poco sobre adónde hemos ido. Entonces, de nuevo, volviendo atrás, Marc Pritchard, CMO o Director de Marca, disculpe, en P&G. Tenía la cita de hace aproximadamente un año y medio en Cannes, donde dijo, estamos reinventando el marketing tal como lo conocemos. Estamos reinventando los medios desde la explosión masiva hasta la precisión masiva uno a uno. Y de lo que estoy hablando aquí es de cómo se crea una plataforma de marketing masiva uno a uno.

Y los elementos que estoy identificando es que necesitas descubrir todas las conversaciones en todos los canales, necesitas poder clasificarlas. Y la única forma de hacerlo es con IA, porque incluye miles de millones de conversaciones. Y luego tienes que comprometerte. ¿Cómo responde en redes sociales, correo electrónico, voz, video o chat? Y eso es de lo que vamos a hablar hoy, vamos a profundizar en el compromiso, y ese será el final de esta serie hasta que lo volvamos a revisar.

La analogía que he estado usando es un pajar. Entonces, la fase de descubrimiento es construir tu pajar tan alto como puedas, y la etapa de clasificación es encontrar las agujas en el pajar. Y la etapa de compromiso es luego tomar esas agujas y luego responder adecuadamente en función de lo que representa esa aguja.

Hablemos un poco sobre lo que realmente significa participar. Entonces, piense en la base de datos aquí. Tenemos una base de datos de más de 16 petabytes con miles de millones de conversaciones. Y solo como perspectiva, en términos de lo que está sucediendo allí, tienes mil millones de registros que se ingieren por día. 15 mil millones de ejecuciones de automatización por día, 600 mil millones de registros con informes en tiempo real y alertas en tiempo real en mil millones de series temporales diferentes. Esa es la base de datos de Sprinklr CXM. Es bastante sorprendente cuando lo piensas.

Entonces, ¿qué vas a hacer con eso? Bueno, hay algunas cosas. En primer lugar, la gente de hoy espera publicidad personalizada. Ahora, en el viaje hacia el uno a uno masivo, probablemente no estemos realmente uno a uno de inmediato. Probablemente más como uno a pocos. Algunos de nuestros clientes han hecho millones de unidades de anuncios diferentes: un cliente hizo 8 millones de unidades de anuncios en el transcurso de 100 días, con orientación psicográfica, geográfica y demográfica. Eso es cerca de uno a uno. Entonces, se puede hacer. Y usaron Sprinklr como plataforma para eso. Sin embargo, creo que, de manera realista, la mayoría de las marcas estarían haciendo entre 10 y 20,000 unidades de anuncios. Eso sigue siendo mucho más de lo que solíamos hacer en masa. Entonces, una explosión masiva hicimos una. O probaríamos algo y haríamos dos. Y ahora estamos haciendo 10.000, 15.000, 20.000, sigue siendo un gran aumento. Y la focalización es más precisa, pero no es uno a uno, es uno a pocos.

Pero creo que todavía se aplica que eso es una gran cantidad de complejidad. Y la única forma de administrar el tamaño de esa base de datos y la complejidad de todos esos bloques de anuncios diferentes es usar IA. Las plataformas habilitadas para IA son fundamentales.

Y luego, lo que puedes hacer con eso es que puedo tomar a alguien que sea fanático y puedo amplificarlo. Puedo hacer que se sientan más emocionados de ser parte de la marca porque reconozco su contribución y sus comentarios. O puedo tomar a alguien que tiene un problema de atención al cliente, puedo identificar ese problema de atención al cliente y resolverlo rápidamente. E idealmente, convierto la atención en el nuevo marketing al poder tomar a ese cliente y luego, una vez que haya resuelto su problema, venderlo más o traerlo a nuevas suites de productos. También puedo hacer comercio. El comercio conversacional es ahora una cosa en Facebook, Instagram y WhatsApp, particularmente en Instagram y Facebook. ¿Cómo tomo el comercio conversacional y lo hago realidad? Las personas ven cosas y quieren comprarlas, necesitan interactuar con un agente en tiempo real y luego comprar y realizar transacciones en una sola plataforma.

Y luego, compromiso en general. Si quiero tomar algo y amplificarlo, si quiero tomar algo donde alguien puede ser un detractor y desengañarlos de la noción que los está molestando. Eso a veces puede funcionar. O tome el graffiti desagradable que termina en todos estos sitios y límpielo. Esa es una de las tareas tácitas de lo que hacemos cuando gestionamos marcas. Las páginas de Facebook y otras páginas se cubren de… todo lo que puedo describir es graffiti. Si alguna vez quisiste perder la fe en la humanidad, tener una visión negativa de tu prójimo, leer los comentarios que a veces se publican en estas páginas de marcas sacudirá profundamente tu fe en la raza humana. Entonces, esa es una de esas tareas que simplemente tiene que suceder para mantener las cosas limpias. Y usar IA para hacer eso también es una idea realmente inteligente.

Entonces, esa es la etapa de compromiso. De una manera muy simple, si estás feliz, quiero hacerte más feliz, si estás triste, quiero hacerte más feliz. Y si estás confundido, quiero hacerte más feliz. Los clientes tienden a estar en estos tres estados: no sé cómo encontrar algo, estoy decepcionado con la forma en que se ha desempeñado el producto, o Dios mío, realmente te amo y creo que eres lo mejor desde pan rebanado. Los tres estados se pueden gestionar y responder. Y eso es comprometerse.

Entonces, el sistema de masa uno a uno es descubrir: ver todo lo que está pasando ahí fuera; clasificar: obtener una idea de lo que está sucediendo, ingresarlo en una base de datos; y luego participe adecuadamente en función del contenido para que pueda marcar una diferencia en la vida de esa persona y hacer que funcione mejor.

Para los próximos shows, voy a empezar a hablar más sobre los resultados. Vamos a profundizar un poco más en nuestros principales resultados comerciales y los casos de uso que los acompañan. Acabo de tener una conversación hoy con alguien que está escribiendo un libro sobre esto, lo cual es bastante interesante. Y creo que hay mucho que decir sobre la venta basada en resultados, pero solo si los equipos de habilitación y los equipos de éxito también la utilizan. Entonces, hablaré un poco sobre ese sistema y cómo funciona y cómo pensar un poco más sobre eso.

He tenido un tiempo maravilloso en ASKO hasta ahora. Estoy deseando que llegue la entrega de premios mañana. Entonces, para cualquier persona en Sprinklr que esté escuchando, gracias, desde el fondo de mi corazón, por todo lo que hace para hacer de esta una compañía tan increíble y un lugar de trabajo tan increíble. Gracias por toda su participación en ASKO. Es una charla extremadamente animada. Puedes ver que hay un par de miles de personas escuchando y participando. Lo convierte en una experiencia muy interesante como orador. Y para la experiencia CXM, te veré la próxima vez.