Episodio n.º 89: Un breve viaje por la madriguera del conejo de QAnon

Hoy hacemos una parada no programada en QAnon. Pero no te preocupes, solo estamos de visita. Solo el tiempo suficiente para explorar la psicología que hace que los cultos del fin del mundo sean tan populares y duraderos. Es una mirada a por qué los humanos quieren ser parte de algo más grande que ellos mismos y cómo nosotros, como especialistas en marketing, podemos aprovechar esos mismos deseos para mejorar las experiencias de los clientes.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a la Experiencia CXM. Como siempre, soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y tenemos una especie de espectáculo serio hoy. Así que voy a empezar con algo un poco más ligero solo para empezar a rodar. Y luego quiero hablar de cultos y política. Y normalmente no hablo de política en este programa. De hecho, estoy bastante seguro de que nunca he hablado de política. Creo que ni siquiera sabes cuáles son mis políticas. Y ni siquiera sabrás realmente al final de este programa qué son, pero es posible que tengas que adivinar, y probablemente lo hagas mal.

De todas formas. Así que permítanme comenzar con otra cosa. Jimi Hendrix, nuestro santo patrón aquí. Así que hoy hay un gran artículo en Boing Boing. Así que no sé si lees Boing Boing, pero boingboing.net es el blog con más enlaces en la web, lo cual es genial. Hay 500 millones de blogs. Y este es el blog más enlazado de la web. He estado leyendo Boing Boing varias veces al día, todos los días, desde 2009, quizás desde 1999. Quizás. Sí, como más de 20 años. Eso es una locura. Y fue co-fundado por alguien a quien conozco y amo mucho, Cory Doctorow, quien fue mi co-fundador en una compañía llamada Opencola, que era una puntocom en el pasado que hacía software de búsqueda de código abierto usando punto a punto. redes de pares. Muy, muy buena compañía. Y muchas de las cosas que estábamos haciendo en ese entonces se han hecho realidad, solo que no para nosotros.

De todos modos, había un artículo de Boing Boing. Lo vi ayer, y fue cómo Jimi Hendrix... en realidad fue hoy, fue publicado esta mañana, a las cuatro de la mañana... cómo Jimi Hendrix descarriló el Lulu Show y fue expulsado de la BBC. Y está esta gran historia sobre Jimi Hendrix y la Experiencia Jimi Hendrix. Así es, así se llamaba su banda, Jimi Hendrix Experience. Y si no lo sabías, si vas, Oh, por eso se llama Experiencia CXM. Voy a decir que te avergüences, pero gracias por venir a la fiesta.

De todos modos, era el 4 de enero de 1969, Jimi Hendrix Experience aparece en un programa en vivo de Lulu en Gran Bretaña. Entonces vivir era vivir. No hubo retrasos, es solo en vivo. Así que tenían que coordinar todo, no podían grabarlo y esas cosas. Y se suponía que iban a reproducir el programa con Hey, Joe. Pero Jimi aparentemente tenía otras ideas. Básicamente, se drogó un poco en el vestuario. Y escuchó que Cream acababa de terminar. Por supuesto, Cream, una de las grandes bandas de todos los tiempos. Así que decidió hacer una versión de Sunshine of Your Love, que es una canción de Cream, para cerrar el espectáculo. Pero también tocó sobre el programa, tocó sobre los créditos de los programas, tocó sobre los títulos de los programas, tocó sobre la música de cierre de los programas y luego fue expulsado de la BBC para siempre.

Pero en realidad lo tienen, si vas a BoingBoing.net y buscas esto, en realidad hay un enlace de Vimeo, y tienen su canción de apertura, que era Voodoo Child, y luego su actuación saliente de unos breves compases de Hola, Joe, y luego sol. Entonces, si te gusta el rock clásico y disfrutas de Jimi Hendrix, creo que esta es una publicación muy agradable que trae un poco de historia de la música, que siempre es muy, muy divertido de hacer.

Pero ahora vamos a hablar sobre un tipo diferente de experiencia y un tipo diferente de caos, que es hablar sobre QAnon hoy. Estoy como súper tonto fascinado por este grupo. Y sobre todo desde el punto de vista de la mentalidad y la experiencia de la misma. Y particularmente quiero hablar de eso hoy, porque es posible que no lo sepas, pero muchas personas lo saben porque ha estado en la página de inicio de CNN durante al menos un par de semanas y posiblemente más.

Entonces, la forma en que trabajamos en CXM Experience es que trabajo muy de cerca con mi productor y antiguo colega y amigo Randy Choco. Y Randy y yo hacemos el programa juntos, generalmente en una sola toma, a menos que esté en muy mal estado. Hubo un programa la semana pasada en el que creo que hice cuatro tomas y en algún momento simplemente dije, Randy, editen esto juntos e hizo un gran trabajo. Pero, por lo general, solo hago una pasada, como lo estoy haciendo hoy. Y luego Randy lo editará suavemente, limpiará cualquier cosa que pueda ser rara. Agregue la canción y los títulos de front-end, empaque, haga el guión y las transcripciones y luego comience a distribuirlo en las plataformas a la mañana siguiente. Así que se graba un día y sale al día siguiente. Y lo hacemos cinco días a la semana, durante los días de semana. Entonces, mi programa del lunes aparece el martes, mi programa del viernes aparece el lunes. Así es como va a ir.

De hecho, estamos cambiando las grabaciones que hacemos los viernes. Y entonces tendremos un nuevo tipo de programa de los lunes a partir de unas dos semanas, que les va a encantar. Va a ser una forma muy buena de empezar la semana, y será mi primer espacio para invitados regulares. Así que voy a tener a alguien que será un invitado habitual, casi todos los lunes, ya sabes, hasta el infinito o más allá.

Entonces, mañana es 3 de marzo. Estoy grabando el programa ahora mismo el 2 de marzo. Mañana 3 de marzo. Así que estás escuchando este programa ahora mismo, si lo estás escuchando en vivo el 3 de marzo. Así que mañana, 4 de marzo... Vale, ¿sigues conmigo? Bueno. Entonces, mañana, 4 de marzo, es el día en que los seguidores de QAnon creen que Donald J. Trump será reinaugurado como presidente de los Estados Unidos. Haré otro programa, que grabaré el 4 de marzo y publicaré el 5 de marzo, repasando lo que sucedió o no sucedió el 4 de marzo, lo que debería ser bastante interesante.

Así que creen genuinamente que Donald Trump será reinaugurado el 4 de marzo. Solo al azar. De alguna manera va a ser reinaugurado. Y es interesante, este es en gran medida el tipo de pensamiento que se ve en los cultos del Día del Juicio Final, que han existido durante mucho tiempo. Particularmente prominentes los últimos... son muy prominentes a finales de los milenios. ¿Derecha? Entonces, al final del milenio, verás que los cultos realmente emergen.

Lo siento, mi perro estaba empezando a ladrar dormido. Sólo tenía que darle un pequeño abrazo. Ella está bien ahora. Así que los verás alrededor del milenio. Así que fue una locura, cuando llegó el año 1000, porque se suponía que ese sería el regreso de Cristo. Y los cultos estaban fuera de control en ese entonces, de una manera que solo puedes imaginar que habría estado en la Edad Media. Pero, por supuesto, 2000 tampoco fue para reírse. Y ha habido mucho de esto a lo largo de los años.

Pero la forma en que el culto del fin del mundo suele funcionar, y Corey escribe sobre esto bastante en Boing Boing, es que un culto del día del juicio final establecerá una fecha para el fin del mundo o algún evento particularmente atroz. Y construirán un grupo de seguidores que planifiquen y se preparen para ese día. Por lo general, retiran su propia riqueza personal y ponen todo eso en la cuenta de los cultos. Y, a veces, van tan lejos como para suicidarse ese día, lo que ha sucedido varias veces. Pero la mayoría de las veces, lo que pasa es que dicen, este es el fin del mundo, se va a hacer. Veinte… ¿cuál era el del calendario maya? ¿Recuérdalo? De hecho, hicieron una película sobre eso. 2011 creo? Porque el calendario maya terminó entonces. Entonces es como, bueno, supongo que el calendario maya, que es este calendario de piedra hecho por personas que no tenían ruedas y que arrancaban el corazón de las personas para el sacrificio, no tenían un calendario que fuera más allá de 2011, ese debe ser el final de los tiempos, ¿verdad? Por supuesto. Y todavía estamos aquí.

Estos cultos del fin del mundo son muy populares. Y funcionan muy bien porque marcan un objetivo muy concreto. Y a la gente le encanta tirar a portería. Y voy a relacionar todo esto, por cierto, con la experiencia del cliente en unos 10 segundos. Así que mantente abrochado y mantén tu cinturón de seguridad puesto. Y QAnon ha hecho algo muy interesante, que no creo que haya visto antes, que es que han utilizado la orientación basada en resultados del culto del fin del mundo, para que las personas puedan sentir que hay algo a lo que aspirar. Y luego el truco es hacerlo…, creo que aquí se han equivocado un poco. Por lo general, un culto del fin del mundo realmente bueno establece la fecha de una manera que está en el futuro, muy lejos. Pero no tan lejos que no puedas imaginar llegar allí. ¿Derecha? Así que creo que si fuera QAnon, el 4 de marzo, sería demasiado rápido. Es demasiado rápido, ¿verdad? No hay suficiente tiempo. Hubiera sido mucho mejor si lo hubieran hecho coincidiendo con las elecciones intermedias, o dentro de dos años. Algo como eso. Pero supongo que es difícil hacer este tipo de cosas con estos grupos organizados al azar.

Así que de todos modos, fijaron una fecha muy específica. Mucha gente está muy emocionada al respecto. Y aparentemente todo tipo de personas van a DC. Airbnb está haciendo un trabajo increíble al identificar a las personas que son parte de este movimiento y asegurarse de que no destruyan las casas de las personas y todo ese tipo de cosas. Y estoy seguro de que se está realizando un gran trabajo del FBI, un gran trabajo de la CIA y un gran trabajo de Seguridad Nacional. Y gracias a todas las personas que están involucradas en esos esfuerzos.

Por supuesto, puedo decirles ahora mismo cuál será mi programa el 4 de marzo, que es que no pasará nada. Y Biden seguirá siendo presidente, como saben, está legítimamente investido. Y Trump se quedará en Mar a Lago, y estará bebiendo Mai Tais y, supongo, no bebe. Estará jugando al golf, supongo. Pero mucha gente va a estar muy emocionada por esto, y van a estar muy decepcionados.

Entonces, lo que es interesante en estos cultos del Día del Juicio Final es que cuando llega la fecha y luego pasa sin que suceda nada, siempre hay como, bueno, cometimos un error de cálculo. Cuando lo estábamos leyendo, hicimos este cálculo muy complicado, pero nos quedamos con un cero, o lo hicimos mal, o no nos dimos cuenta de esto, o… siempre hay una buena explicación para eso. Así que busque una buena explicación de Qanon por qué el 4 de marzo no resultó ser el 4 de marzo que estaban prediciendo. Y es una muy buena herramienta continua de recaudación de fondos tener este tipo de fechas constantes.

Entonces, ¿por qué estoy hablando de esto con la gestión de la experiencia del cliente? Entonces, la moraleja de la historia es que todo esto tiene que ver con el comportamiento humano, ¿no? Y QAnon y todos estos otros movimientos, son solo partes de la humanidad. Y siempre va a haber gente atraída por estas cosas. Por locos o no locos que estén, siempre habrá gente atraída por estas cosas.

¿Y a qué se están apuntando? Están aprovechando una necesidad psicológica de cierre. Y una necesidad psicológica de ser parte de algo grande, y una satisfacción psicológica de una meta alcanzable que es a corto plazo. Al pensar en el flujo de la experiencia del cliente, veo demasiados flujos de CX, que no establecen claramente cuánto tiempo llevará. Como, ¿cuál es la fecha, verdad? Ni siquiera sé dónde estoy en el proceso, estoy un poco perdido. También veo muchas cosas que no hacen un buen trabajo al hacerme sentir que soy parte de algo más grande. Incluso si solo estoy comprando un recipiente de vidrio, tal vez ese vidrio venga de algún lugar especial. Tal vez esa compañía haga algo realmente genial con el reciclaje. Hazme sentir que soy parte de algo más grande, hazme sentir importante.

La gente quiere sentirse importante. La gente quiere sentir que no perdieron el tiempo aquí. Que eran significativos que marcaban la diferencia que se notaba su presencia en el planeta, que formaban parte de algo grande, ¿no? Puedes hacerlo con cualquier producto. Puedes hacerlo con limpiador de baños, ¿de acuerdo? Así que no digas por qué solo vendo limpiador de baño. Su limpiador de inodoros puede ser un gran problema para las personas. Su limpiador de baños puede estar salvando vidas, puede estar cambiando los bosques, hay todo tipo de cosas que puede estar haciendo. Aprovecha eso. Empate en eso.

Y creo que divertirse con CX y divertirse con la experiencia y pensar en cómo la gente quiere ser importante. Quieren ser parte de algo. Les gustan las metas alcanzables que están por delante de ellos. Toma prestadas las lecciones de los cultos del fin del mundo. Tome prestadas las lecciones de QAnon en términos de cómo diseñar el comportamiento humano y descubrirá que su propio comportamiento humano también será mejor.

Terminaré con una historia muy rápida que se pasó... En realidad, no puedo encontrarla por alguna razón. Alguien me lo dio en uno de los mil millones de canales que miro todos los días. Es una gran historia. Era una entrevista con alguien que estaba contando la historia de cómo recientemente compró un automóvil. Ella lo llamó su Porsche pandémico. Entonces, algunas personas estaban comprando juegos de picnic pandémicos y lo que sea. Compró un Porsche pandémico. Y tenía dos concesionarios Porsche en su ciudad, creo que estaba en Chicago. Entonces ella llamó al primero y le dijeron, tienes que entrar y tienes que hacer una prueba de manejo. Y ella dice, realmente no quiero entrar y probarlo. Está pasando esta pandemia. Realmente quiero obtener este automóvil y quiero que me lo envíen y dicen, lo siento, solo lo vendemos si usted viene y está físicamente aquí y prueba de manejo. Ella está como, Bien, creo que voy a pasar eso.

Y llamó al otro distribuidor de Porsche y dijo: Oye, pensando en este auto, y dijeron, no hay problema. En eso. ¿Qué estás buscando? Y luego la persona programó una reunión de Zoom con ella, y juntos ensamblaron el Porsche de sus sueños, que era un blanco, creo que es un 911. Un 911 blanco con un interior color canela, que es una combinación inusual. Un poco genial, en realidad. Por lo general, son interiores negros y autos blancos. Y luego se olvidó de eso, porque era una especie de Porsche pandémico. Ella realmente no lo necesitaba. Y luego esta persona la contactó en LinkedIn, el vendedor, y dijo: Oye, esto es genial, ¿cómo estás? Más trabajo, más información, aquí están los precios más recientes. Y ella dice, oh, genial, y luego se olvidó de eso otra vez. Y luego este vendedor la golpeó de nuevo en WhatsApp. Y lo que la persona le mostró fue este 911 blanco con un interior color canela saliendo de un camión. Con un gran lazo alrededor. Decir que ha llegado tu coche, ha llegado tu coche perfecto. Está aquí, te está esperando.

Y mientras relataba la historia, dijo, fue muy interesante, porque el primer lugar nunca va a conseguir su negocio. El segundo lugar no estaba seguro de conseguir su negocio, pero la persistencia y el alcance multicanal y omnicanal tuvieron un impacto muy, muy poderoso. Y luego fue al concesionario y se llevó el coche y está muy contenta con él.

Al pensar en la experiencia del cliente, debe pensar en los clientes de hoy, que viven en múltiples canales, que quieren soñar, que quieren divertirse, que quieren ser parte de algo genial. Y con ganas de ver a Donald Trump reinaugurado el cuatro de marzo. Está bien, entonces nunca se sabe. Me he equivocado antes. Por lo general, no se trata de cosas como esta, pero siempre existe la posibilidad de que avergonzado diga: Bueno, ¿qué tal eso? Donald ha vuelto. Veremos que pasa.

Pero por hoy, todavía vivimos en el universo real. Y yo soy Grad Conn, para la Experiencia CXM, y los veré la próxima vez.