Episodio n.º 91: Por qué el interés propio alineado es tan interesante

El interés propio tiene mala reputación. Con demasiada frecuencia se confunde con "egoísmo", pero en realidad no son lo mismo. El interés propio racional y alineado puede ser un factor poderoso en el marketing y la economía. Hoy analizamos el interés propio en lo que respecta al lanzamiento continuo de la vacuna COVID y hacemos algunas analogías de botes salvavidas en el camino. Además, ¡es el Día Nacional de la Gramática!

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

La experiencia CXM está de vuelta, de nuevo, todos los días. Es la Experiencia CXM. Y hoy, su anfitrión seré yo, Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y estoy súper emocionado de estar aquí hoy, porque voy a hablar sobre una de mis cosas más interesantes, una de mis favoritas, una de mis más apasionantes, que es el interés propio humano. Y la motivación que impulsa a comprar. Ese es el boleto de oro para descubrir cómo hacer que la gente funcione. Y por eso siempre he estado muy interesada en eso. Así que de eso vamos a hablar hoy.

Tengo una pequeña nota rápida de limpieza. Aparentemente, he estado cometiendo un error de construcción gramatical con frecuencia, hasta el punto de que algunas personas se estaban irritando increíblemente por eso. Creo que he estado diciendo... en lugar de " hay muchas personas a las que les encanta el programa", he estado diciendo " hay muchas personas a las que les encanta este programa". No sé exactamente cuándo lo recogí. Esa es una contracción extraña. Es, por supuesto, completamente incorrecto, porque eso significaría que esencialmente estoy diciendo, "hay muchas personas que disfrutan el programa". Eso es terrible. Y da la casualidad de que hoy es el Día Nacional de la Gramática. Y en el Día Nacional de la Gramática… no lo sabías, ¿verdad? Sí. Entonces, estoy grabando el programa hoy, que es el 4 de marzo. Es el Día Nacional de la Gramática. También se supone que es la reinauguración de Donald Trump. Y ya son las 2 de la tarde. Y todavía no hemos visto que suceda nada. Pero haremos el programa de recapitulación de QAnon mañana.

De todos modos, así que el Día Nacional de la Gramática. Estoy saliendo. Si digo, “hay mucha gente”, voy a tratar de corregirme cuando me escuche decirlo. Pero eres más que bienvenido a corregirme también y mantenerme en el buen camino cuando se trata de gramática.

Muy bien, hablemos del interés propio. Entonces, los seres humanos están motivados en última instancia, profundamente motivados, por el interés propio. Y no es necesariamente algo malo. A menudo suena como, oh, ya sabes, si tan solo no tuviéramos que serlo. Y en realidad experimentamos durante casi un siglo con una forma de gobierno, el comunismo, donde intentamos negar el interés propio. Y ya sabes, no funcionó. Los sistemas impulsados ​​por el interés propio son sistemas efectivos, y particularmente cuando se alinea con el interés propio. Puede obtener dos personas que tienen intereses en común a través de la realización de una determinada tarea.

Creo que parte de eso, y aquí es donde creo que la gente piensa que el interés propio es egoísta, ¿verdad? Es por eso que a menudo se ve como una mala palabra. Pero en mi opinión, está impulsado por este problema muy presente con el que luchan todos los humanos, que es nuestra propia conciencia de nuestra propia mortalidad.

Y no sabemos si otros animales tienen conciencia de su propia mortalidad. La conjetura es que no lo hacen. Pero lo hacemos. Hay un reloj imaginario en la pared de todos. Con un asterisco, ¿verdad? El asterisco que es el reloj puede no ser correcto. Esto es lo que estás pensando y esto es lo que estás planeando. Pero un piano podría caer del cielo dentro de 10 segundos, y Bob es tu tío.

¿Entonces que hace esto? Como humanos, lidiamos y manejamos la mortalidad de muchas maneras diferentes. Lo confrontamos con… de hecho consumiremos una cantidad bastante significativa de contenido que tiene que ver con la muerte. Espectáculos de asesinatos y espectáculos de doctores. Piense en todas estas cosas que estamos viendo en la televisión, muchas de ellas tienen un componente muy fuerte de muerte y mortalidad.

Lo segundo que hacemos es simplemente ignorarlo. Finge que no necesito preocuparme por eso. Me preocuparé por eso cuando me preocupe por eso. Y luego, a menudo, en momentos como ese, nos comportamos de una manera que acelera nuestra propia mortalidad, lo cual creo que es bastante interesante. O lo aceptamos. Y pensar en nuestra vida en términos de segundos restantes. Conozco a varias personas que hacen esto. Quienes en realidad tienen una cuenta regresiva literal, y en cada segundo del día están tratando de aprovechar al máximo cada momento que tienen. Suena agotador, pero ese es otro enfoque que también puede funcionar.

Mi enfoque es que me gusta hablar de eso muchas veces. ¿Derecha? Y creo que eso crea conciencia, pero también me ayuda a no obsesionarme demasiado con eso en los momentos oscuros.

Entonces, ¿quién ha hecho un buen trabajo en esto? Yo diría que Apple es un vendedor brillante contra todo este tema de la mortalidad, porque se centran mucho en la creatividad, la creación, los recuerdos y la creación de legado. Porque los humanos sí buscan haber dejado algo atrás. Queremos saber que importamos, que nuestro tiempo aquí no fue malgastado. Que marcamos la diferencia, que hay un recuerdo de nosotros, y que no vamos y venimos sin que nadie se dé cuenta.

Y tan creativo, y la creación, y todas las cosas que están explotando... una de las cosas que creo que Internet ha desatado, y la web en particular ha desatado, es la idea de que puedes comenzar un blog mañana y comenzar a escribir cosas, o puedes hacer un comentario sobre algo, o puedes participar en algo. Y chico, eso alimenta un deseo humano a nivel de ADN de ser escuchado, de ser notado, de ser importante. Muy, muy poderoso. Y Apple ha hecho un trabajo brillante al aprovechar eso.

Entonces, lo que está pasando en este momento, eso podría ser algo interesante. Bueno, creo que la experiencia en el sistema de vacunas contra el COVID es súper fascinante para mí, en parte porque hay una línea para ello. Y ahora mismo hay que tener más de 65 años o tener una comorbilidad grave para poder entrar en la cola. Y todos los demás deben esperar, en lo que, creo, la gente ha sido bastante buena. He notado una buena cantidad de vergüenza pública para las personas que intentan saltarse las líneas, lo cual es muy interesante. Se siente un poco como botes salvavidas.

Si piensas en cómo funciona el sistema de botes salvavidas, siempre son las mujeres y los niños lo primero, ¿verdad? Todos ustedes han escuchado esa expresión. Pero lo que creo que es aún más interesante es que hay una implicación de que son las mujeres y los niños primero, hasta que todas las mujeres y los niños estén en los botes salvavidas, ¿verdad? Y solo entonces los hombres se involucrarían. Y si eres la tripulación del barco, de ninguna manera, no puedes ir en ese barco. Y si eres el capitán… qué gracioso, no vas a subir a ningún bote salvavidas.

Y eso no siempre es cierto, ¿verdad? Tienes que tener tripulación en los botes salvavidas para dirigir el bote salvavidas, cargar el bote salvavidas, bajar el bote salvavidas y todo eso. Así que alguna tripulación siempre está en los botes salvavidas. Y algunos hombres siempre terminan escabulléndose. Y siempre hay una visión un poco recelosa de estas personas: ¿qué creen que están haciendo subiéndose al bote salvavidas cuando quedaron mujeres y niños en el bote?

Todo este concepto del capitán hundiéndose con el barco, en realidad es una tradición marítima. Y la idea es que el capitán de mar tenga la responsabilidad final tanto del barco como de todos los que se embarcaron en él. Y así, en caso de emergencia, el capitán salvará a las personas a bordo o morirá en el intento. A menudo se relaciona con el hundimiento del Titanic en 1912. Y con el muy famoso Capitán Edward J. Smith, quien también es uno de los capitanes con más apariencia de capitán con su gran barba blanca. Es como, todo capitán. Pero aparentemente la tradición en realidad se remonta a unos 11 años antes de eso. Así que no es una tradición tan antigua.

Pero la idea es que el capitán renuncie a su propia salida rápida de un barco en apuros para concentrarse en salvar a otras personas. Y en muchos casos, ya sabes, llega un poco tarde. Lo interesante es que resulta que esta tradición en realidad se ha convertido en un precedente legal. No sé si recuerdas, pero hace unos nueve años, hubo un incidente famoso con un crucero italiano llamado Costa Concordia. Y el Costa Concordia hizo algo llamado saludo de navegación. Y esto es en realidad una pequeña pepita de experiencia muy interesante aquí. Un saludo de navegación cerca de una isla llamada Giglio Dios mío, probablemente dije eso mal. Giglio Me quedo con eso. Seré corregido por mi CRO mañana.

Y ya habían hecho esto antes. Pero por alguna razón esta vez fue un poco diferente. Golpearon una roca submarina. Volcó parcialmente. Estaba en aguas no muy profundas, pero volcó parcialmente, rodó hacia el lado de estribor y murieron 32 personas. Muchos de ellos pasajeros, algunos tripulantes y también una persona de salvamento.

Y el capitán era alguien llamado Francesco Schettino. Y es bien sabido que abandonó el barco temprano. Y fue ridiculizado en la prensa. Lo llamaban Capitán Cobarde y Capitán Calamity: Capitán Calamity en realidad suena como un nombre genial. Y hay algunas piezas feas de esto también. Estaba teniendo una aventura extramatrimonial con una bailarina maldiva. Y ella estaba en el puente con él mientras hacían este saludo de venta. Entonces, ¿está distraído? ¿O estaba haciendo el saludo de venta para tratar de impresionar a su amante? Santo Shmoly. Y, por supuesto, su nombre, Francesco Schettino, ha llevado a la expresión popular, muchacho, realmente Schettinoed la cama allí. Siempre es interesante de dónde viene el origen de las cosas.

Entonces, lo que quizás no sepas es que Francesco en realidad fue sentenciado a prisión. Pasó por años de casos judiciales. Apeló un par de veces. Y en 2017, la Corte Suprema de Casación confirmó su sentencia original, se entregó y recibió una sentencia de 16 años. Diez años por homicidio, cinco años por causar el naufragio y un año por abandonar a sus pasajeros. Otros tripulantes que posiblemente tenían responsabilidades que no cumplieron, se declararon culpables y se declararon culpables de una manera en que ninguno de ellos sirvió en ningún momento. Así que él fue la única persona que cumplió condena. Y lo que fue interesante es que lo que hizo esto básicamente estableció un precedente legal por el hecho de que el capitán no puede ser el primero en abandonar el barco. Ya no es solo una costumbre, en realidad es un precedente legal.

Y en realidad fue un momento bastante interesante en el que sostiene que se resbaló y cayó accidentalmente en un bote salvavidas, está bien, podría suceder, podría suceder, y luego no pudo salir porque estaba oscuro y era demasiado difícil. mudarse. Luego terminó yendo a la orilla en el bote salvavidas y estaba completamente seco. No le cayó ni una gota de agua encima. Pero en realidad hay una transcripción de una conversación grabada entre Schettino y la Guardia Costera italiana. Y estaban muy enojados con él. Y en repetidas ocasiones le ordenaron que abandonara el bote salvavidas y regresara al asolado Costa Concordia. La Guardia Costera no creía que se hubiera caído en el bote salvavidas y no creía que estaba demasiado oscuro para salir. Y en un momento, la Guardia Costera está tan enojada que le dijeron: “¡Vada a bordo, cazzo!”. lo cual es una cosa súper insultante que acabo de decir en italiano. Pero si no sabes italiano, no te ofendas. Pero traducido libremente como, ponte a bordo. Entonces, eso es algo interesante.

Y creo que toda esta analogía del bote salvavidas, ¿adónde vas con este Grad? Por favor, llévanos a través de la experiencia. Así que... ah, y una cosa rápida antes de dejar esta historia, porque fue muy interesante leer sobre eso y ponerme al día. El saludo de navegación, que es este cliente marítimo que se acerca a las costas. En realidad, es parte de la experiencia del crucero, porque desea que los pasajeros vean muy de cerca la costa y las islas frescas. Obviamente, hacen lo mismo en Alaska para mirar icebergs y cosas así. Entonces, es interesante que la experiencia a veces puede poner las cosas en peligro. Esta búsqueda de la experiencia. Es fascinante.

Pero creo que podríamos entrar en una pequeña situación de bote salvavidas con las vacunas. Ahí es donde voy con esto. En este momento, todo el mundo es como, las mujeres y los niños primero. Hacer fila y abordar los botes salvavidas de una manera muy ordenada, lo cual es genial. Y al principio, creo que todos estaban de acuerdo con eso, porque todos queremos asegurarnos de que los más vulnerables estén protegidos. Eso tiene mucho sentido.

Y luego, por supuesto, hemos aprendido a administrarnos y cuidarnos, para no enfermarnos si no queremos. Así que creo que todo eso es un entrenamiento bastante bueno que todos hemos tenido. Así que todos estamos bastante bien allí.

Pero sabes, en algún momento, la gente va a decir, Wow, no quiero ser la última persona en morir de COVID. ¿Derecha? Y chico, esa línea maldita de mujeres y niños se está moviendo muy lentamente. Y la gente va a empezar a tratar de cortar la línea. Y creo que parte del desafío es que las autoridades de salud no han sido lo suficientemente específicas en sus comorbilidades. Por lo tanto, las comorbilidades se expresan razonablemente a la ligera. Eso significa que puede probar que la palabra como enfermedad autoinmune, cáncer o presión arterial alta, lo que sea... si tiene uno de esos tipos de comorbilidades, puede ponerse en fila, ya sea que realmente esté en peligro o no. de la enfermedad

Lo que eso hará es ralentizar la fila de personas que legítimamente deberían estar al frente de la fila para recibir la vacuna. Y así terminas con la línea desacelerándose, mientras que la gente intenta cortarla para acelerarla. Y habrá muchos trucos y cosas interesantes que la gente empleará para tratar de entrar allí.

Hay un artículo realmente interesante, el gobernador de Florida está en problemas. De Santos está en problemas. Porque aparentemente, los promotores inmobiliarios que habían donado grandes cantidades a su campaña lograron mágicamente obtener suficientes dosis de la vacuna para vacunar a todos en sus desarrollos. Lo que significa que hay un argumento de venta de casas muy interesante, ¿verdad? Permanezca en este desarrollo, vacúnese.

La razón por la que esto en realidad es un problema mayor de lo que podemos pensar en este momento es que estamos pensando en la vacuna en el primer paso, ¿verdad? Este es nuestro primer pase en él. Vamos a tener que vacunarnos con frecuencia. No saben cuál es la frecuencia, pero no es menos de una vez al año. Podría ser tanto como cada seis meses. Y, por lo tanto, hay mucho trabajo que debe dedicarse a la planificación de la experiencia y la gestión de línea de cómo asegurarse de que todos reciban la vacuna. Y ese enfoque displicente de "vengan como quieran" que hemos tenido con la vacuna contra la gripe durante muchos años, y yo soy un ferviente vacunador contra la gripe. Me he estado vacunando contra la gripe probablemente desde que comencé a trabajar cuando tenía 21 años; no va a funcionar, vamos a tener que convertir esto en algo más. Y ahí es donde creo que van a entrar en juego las empresas del sector privado.

Y ahí es donde la experiencia del cliente desde el punto de vista del sector privado, en torno a cómo funciona la distribución de vacunas. Del orden de literalmente miles de millones de vacunas al año, podría ser uno de los desafíos de gestión de línea y experiencia del cliente más interesantes del planeta. Y ya sabes, ¿cómo van a leer los comentarios de los clientes? ¿Cómo van a saber cuándo las personas no pueden obtenerlo legítimamente? ¿Cómo se las van a arreglar, informando a la gente, está disponible? ¿Cómo gestionan las existencias y los suministros?

Un par de estas vacunas, Moderna y Pfizer, requieren niveles muy extremos de refrigeración. Creo que Pfizer tiene entre menos 50 y menos 80. J&J, aunque es un poco más fuerte, aún requiere refrigeración. Refrigeración normal, pero aún así la requiere. Pero no hay muchos congeladores de menos 80 grados tirados por ahí. Y así, a medida que luchamos con todos estos problemas diferentes, en realidad creo que personas como Walgreens, Walmart, Publix, CVS y todos van a escribir un trabajo muy interesante y algunos artículos muy interesantes. las otras empresas involucradas en hacer esto. Y creo que existe una gran oportunidad para crear una práctica de gestión de experiencia realmente sólida en torno a las vacunas en estos grandes centros de distribución minorista. Obviamente estoy hablando desde un punto de vista estadounidense, porque todos esos son ejemplos estadounidenses. Y habrá diferentes enfoques en diferentes países. Pero realmente creo que es un momento muy interesante.

Así que eso fue hoy. Una combinación de día de gramática, pensar en la vacuna y ver lo que sucede a mi alrededor. Es muy interesante. No sé lo que piensas sobre la vergüenza social sobre esto. Hay muchos puntos de vista diferentes al respecto. Todos tendremos que vacunarnos en algún momento. Entonces, ¿qué importa si nos mantenemos en línea o no? ¿O asegurarse de que las personas que lo necesitan lo obtengan primero y las personas que no deben esperar? Interesantes escuelas de pensamiento.

Es todo por hoy. Para la experiencia CXM, soy Grad Conn y nos vemos la próxima vez.