Episodio n.º 95: 1,21 gigavatios de experiencia del cliente

A la gente le encanta recibir. Pero también les encanta dar. Al considerar las experiencias, no piense solo en lo que le está dando a alguien, piense en lo que puede permitirle dar a los demás. Por ejemplo, me encanta conducir mi DeLorean. Pero a la gente a mi alrededor parece gustarle tanto. Por eso siempre he dicho que conducir un DeLorean se trata de "sonrisas por galón". Hoy volvemos al futuro a medida que aprendemos a crear mejores experiencias.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bien, hoy es una edición de automóvil de CXM Experience. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y estoy aquí para hablar sobre la experiencia en lo que respecta a los automóviles, de lo que no hablo muy a menudo, pero pensé que hoy sería divertido.

He tenido el privilegio y el placer de poseer un par de autos bastante únicos a lo largo de los años que han sido muy divertidos. Y de uno de ellos voy a hablar hoy. Muchos de ustedes sabrán que lo tengo, y a menudo aparezco en él, y tengo fotos de él por todas partes. Pero desde 2008 tengo un DeLorean. ¿Hiciste una máquina del tiempo con un DeLorean? Entonces, el DeLorean es un automóvil muy, muy, muy interesante.

Ahora hay un montón de conceptos erróneos sobre el DeLorean. Y permítanme aclarar rápidamente algunas de ellas porque obstaculizarán la comprensión y el disfrute de esta discusión en particular hoy. Número uno, los paneles están hechos de acero inoxidable, no de aluminio. El coche es extremadamente ligero, todo el punto. Es esencialmente un cuerpo de fibra de vidrio con la mínima cantidad de fibra de vidrio. Imagine un Lotus Esprit con toda la fibra de vidrio no esencial recortada. Y luego el acero inoxidable se atornilla en la fibra de vidrio como carenados. Y la razón por la que usan acero inoxidable es que se puede hacer acero inoxidable muy, muy delgado y no se oxida. Mientras que si usa acero normal, debe hacerlo mucho más grueso, porque debe tener en cuenta la corrosión.

Así que tienes un coche muy, muy ligero. En ese momento, el automóvil de producción más liviano construido. Alrededor de 2600-2800 libras. Famoso por tener poca potencia. Tampoco es cierto. Hay potencia más que suficiente para un coche muy ligero. Y en el momento de su lanzamiento, el DeLorean era más rápido que el Corvette de la misma época y el Porsche 911. Es un automóvil súper rápido, súper liviano y súper interesante.

La manejabilidad es extremadamente alta. Tiene dirección manual, por lo que sientes bien el camino, pero tiene un control de tierra increíble. Fue el primer automóvil de producción en poder tomar una máquina en un giro. Y he probado que eso es cierto. Puedes hacerle algunas modificaciones a tu DeLorean, motor de suspensión, etc, que tengo. Y puede tener aún más potencia y un mejor manejo. Todas esas cosas son opcionales y fáciles de hacer. Y los he hecho, y no han sido tan difíciles de hacer.

El DeLorean está propulsado por un motor Volvo, extremadamente confiable. Algunas personas han hecho hasta medio millón de millas en DeLoreans. Muy genial. Y el coche es tremendamente divertido. Es como conducir un kart.

Hay una red de distribuidores. La empresa se reinició hace muchos años. Y tienen una red de distribuidores. Distribuidores en el noroeste del Pacífico y Los Ángeles, Chicago, Houston, donde se encuentra la oficina principal, Orlando y en Long Island, cerca de Nueva York. ¿Qué otros conceptos erróneos hay sobre el DeLorean? Oh, sí, no hay cocaína dentro del auto. Eso es todo. Además, estaba totalmente enmarcado en eso. Era un poco feo en muchas maneras diferentes. Pero fue absuelto en un juicio muy corto porque fue incriminado y fue amenazado en un momento de desesperación. Lo triste es que si hubiera esperado un día, había fondos disponibles que habrían salvado a la empresa.

Entonces, los DeLorean se produjeron de 1981 a 1982. Hubo un lote producido en 1983, una vez que se declararon en bancarrota. No compre uno de esos. Fueron ensamblados a partir de piezas de repuesto que se encontraban en la fábrica. Quiere comprar un auto de producción de las carreras 81 u 82. Y los VIN comenzaron en 500: minas de 1922. Muy buena zona para estar. Hay un grupo de DeLorean que tienen una antena instalada en el guardabarros, no compre uno de esos. Si realmente quiere uno que sea el mejor, querrá obtener una tapa de gasolina, un capó delantero acanalado, que estaría en los primeros dos mil autos. El mío es uno de esos.

¿Por qué estoy hablando del DeLorean hoy? Bueno, es interesante conducir un coche así. Me gusta decir que el automóvil se trata realmente de sonrisas por galón. Es una experiencia interesante tener un automóvil, pero también trasladaremos esto a otras experiencias, de las que otras personas disfrutan. Hablemos un poco sobre cómo funcionan los humanos.

Los humanos trabajan... Dije eso como un extraterrestre. Huu-maans. Los seres humanos trabajan en un par de formas interesantes. Nos gusta conseguir cosas. Ciertamente, nos gusta recibir placer y obtener placer y obtener cosas. Ciertamente somos así. Y mucha experiencia, y mucha gestión de la experiencia, se centra en brindar alegría. Hacer que la gente sea más feliz y hacerlo de una manera generosa. Nada de malo con eso. Todo el mundo ama a Papá Noel.

Pero a la gente realmente le encanta ser Santa. A la gente realmente le encanta ser Santa. Y esto es algo que creo que la mayoría de la gente pasa por alto en sus flujos de experiencia, que es genial para obtener algo. Es incluso mejor dar. Y cuando das algo y cuando puedes dar alegría cuando puedes dar algo que la gente aprecie. Es un tremendo impulso y te da un gran impulso. Y te hace querer seguir haciéndolo.

Entonces, ¿cómo puede tomar su propia experiencia y convertirla en algo que otras personas puedan tener una experiencia de regalo en el camino? Donde están dando cosas de valor a los demás, e idealmente, recibiendo el aprecio de los demás en el camino.

Describiré una experiencia típica de conducción en el DeLorean. Conducía por la carretera el otro día, una camioneta se detuvo a mi lado, la ventana bajada, estoy un poco acostumbrado porque la gente a menudo se para junto a mí y toma fotografías. Muy común. Se acercó a mí, bajó la ventanilla y la persona se asomó por la ventana y literalmente hizo una reverencia: "No soy digno". Dos vehículos en movimiento, como oh Dios mío, por favor no mueras. Pero realmente, por la ventana.

He tenido gente tocando la bocina, sonriendo, saludando. Conseguir gasolina... lleva mucho tiempo conseguir gasolina. Todo el mundo quiere saber sobre el coche. Literalmente discutí con la gente, ya sea que esté hecho de aluminio o acero inoxidable. Yo digo que está hecho de acero inoxidable. No, está hecho de aluminio. No, de verdad, he tenido este auto por más de una década. Está hecho de acero inoxidable. No, tu estas equivocado. Está hecho de aviones, aluminio. No, no es. Esa es una conversación real que he tenido. Pero tienes este gran compromiso.

Lo sorprendente de esto es que todos tienen un punto de vista. Todo el mundo quiere decir algo, la gente quiere tocarlo, la gente quiere sentarse en él. No me gusta que la gente quiera sentarse tanto. Eso no es genial. El tacto tampoco es impresionante porque deja huellas dactilares por todas partes. pero es como si el coche fuera como un unicornio. Y la gente ha oído hablar del unicornio. Han visto fotos del unicornio. Han visto películas con unicornios. Pero nunca han visto un unicornio real. Y vaya, hay un unicornio de verdad.

Una vez, un amigo mío fue al concesionario... Toby Peterson tiene una tienda increíble en el noroeste del Pacífico llamada DeLorean Northwest. Y mi amigo John vino conmigo un día a la tienda. Y John entró, y vio todos estos DeLorean allí, porque todos están siendo reparados y en varias etapas de reparación, intercambio o se están convirtiendo en algo. Y John dijo, guau. Él dijo: Sabes, siempre me encantó tu auto porque es como un unicornio. Esto es como una granja de unicornios. Y realmente lo es. Realmente es algo más.

Para mí, lo mejor, como dije hace unos minutos, el aspecto de sonrisas por galón del automóvil es lo que me hace volver. El coche es divertido de conducir. Y ha subido un poco de valor, eso realmente no es tan interesante. El coche tiene muchas cualidades realmente interesantes en cuanto a la forma en que disfrutas de la carretera y la experiencia de conducción. Es divertido tener una historia sobre tu coche. Puedo hacer esto y tener este tipo de conversación. Pero realmente lo que es, son todas las sonrisas y todas las miradas.

Me encanta ir a las exhibiciones de autos. Iré a una exhibición de autos... y mi auto está en muy buenas condiciones. Lo he cuidado excelente. Voy a la exhibición de autos y estaré al lado de Enzos y Bugattis de un millón de dólares, y todos estos increíbles vehículos, y Porsches, etc. Y la línea es alrededor de mi auto. Vuelve locos a los demás conductores. Pero sí, todos quieren ver el auto de Regreso al futuro. Todos quieren ver el DeLorean.

Lo bueno de esto es que tiene este doble camino. Está el camino de la historia del auto, y la compañía de autos, y todas las otras cosas que sucedieron allí. Y esa leyenda, y la leyenda de John DeLorean y todo lo que inventó, hizo y pasó en su vida. Y luego está toda esta otra secuencia de la pieza Regreso al futuro. Ahora bien, hay algunos propietarios de DeLorean que se ponen muy nerviosos con las cosas de Regreso al futuro y se enojan mucho por eso. Yo no. lo abrazo Tengo un condensador de flujo en la parte de atrás, justo donde está en la película. Tengo un capacitor de flujo de respaldo secundario en el pequeño compartimiento de almacenamiento detrás del controlador. Y el frente de eso se puede convertir en un condensador de flujo. Tengo uno de esos, hecho en Bélgica. Muy bueno, funciona. No querrás quedarte atrapado en el tiempo, obviamente, con un capacitor de flujo roto. Y luego tengo uno pequeño que es bueno solo para saltos cortos. Solo retrocede un par de minutos, que enchufo en el encendedor de cigarrillos. Dices algo y deseas haber dicho otra cosa, esa que me salva de ese tipo de experiencias. Pero no es bueno para viajes largos.

Y luego tengo en la parte delantera del auto, en la cajuela debajo del capó, hay un Mr. Fusion que está conectado al sistema eléctrico y se enciende. Y una de mis cosas favoritas para hacer, y esto es lo último de lo que hablaré en términos de experiencias en una exhibición de autos. Empezaré con el coche cerrado. La parte trasera está cerrada, el frente está cerrado. Pero las puertas, las alas, las llamamos alas, las alas de las puertas están abiertas para que puedas ver el interior del auto. Puse estas barras de metal, esencialmente una barra de ducha que corté en ángulo en los postes, para que la gente no pueda saltar al auto. Si no los levanta, los niños se subirán al auto porque es muy bajo. Está a sólo seis pulgadas del suelo. Así que pones esas barras para mantener a la gente fuera del auto. Y luego simplemente da un paso atrás y observa las sonrisas y observa cómo todos disfrutan del automóvil y hablan de él.

Lo que más me gusta es ver a los padres contarles a sus hijos sobre el automóvil y, en particular, contarles a sus hijos sobre la película, o luego venir a mí y decirme que no puedo creer que aún no les haya mostrado esta película a mis hijos. Los llevaré a casa ahora mismo y van a ver Regreso al futuro. O los padres realmente buenos son, les mostré a mis hijos Regreso al futuro el otro día, es realmente genial ver el auto en persona.

Y entonces alguien dirá: ¿Puedes mostrarme el motor? Y es una especie de exhibición de autos, ¿verdad? Siempre he pensado que es un poco divertido porque la mayoría de los motores son solo, ya sabes, motores. Especialmente en estos días. No hay nada ahí. Abres el motor del auto, un auto nuevo, y es como una gran pieza de plástico. Y esto es como, oh, ahí vamos. No es tan emocionante. Pero de todos modos, felizmente les muestro el motor. Así que lo que hago es soltar el capó. Y luego levanto el capó. Y dentro hay un Sr. Fusión. Y eso es todo lo que hay ahí, solo el Sr. Fusión. Y lo abro así. Y está iluminado. Y digo que sí, funciona con basura. Y tengo que decir que nunca me canso de eso. Algunas personas se ríen de inmediato. Hay una cierta edad, en la que son demasiado jóvenes, no lo entienden. No significa nada para ellos. Hay una cierta edad en la que saben que no funciona con basura. Y saben que en realidad no existe un Sr. Fusión. Pero no sería genial si lo hubiera. Y solo está el segundo allí donde se sientan suspendidos entre la creencia y la incredulidad. Es increíble de ver. Es increíble de ver. Nunca pierdas esa perspectiva infantil. Porque ya sabes, en esa alegría está la invención. Y luego son como no. Es un coche con motor trasero. Y luego abro la parte trasera y les muestro el motor trasero. Y, de hecho, el motor de mi auto es bastante bueno, porque está todo iluminado. Y tiene cubiertas de grafito y esas cosas. Entonces, el motor también tiene cierto valor de entretenimiento.

Así que esa es la historia de mi DeLorean. Pero lo más importante, la historia de la experiencia. Y cuando estés pensando en la experiencia, no pienses solo en lo que le estás dando a alguien. Piense en lo que puede permitirles dar a los demás. Si tuviera que usar un ejemplo que haya hecho un trabajo razonablemente interesante, sería Dropbox. Una de las cosas brillantes de Dropbox es que la forma en que Dropbox creció viralmente fue haciendo que las personas obtuvieran más Dropbox al invitar a amigos a compartir Dropbox. No es tan bueno como dar valor, pero es bastante bueno. Y eso realmente impulsó su negocio durante mucho tiempo en un sorprendente movimiento de marketing dirigido por productos.

Y entonces la misma idea aquí. ¿Qué puede hacer para permitir que las personas den como una forma de brindarles la satisfacción de usar su producto y su experiencia? Comida para el pensamiento. Y para la experiencia CXM, soy Grad Conn y te veré... de vuelta al futuro.