Episodio n.º 96: Te recomiendo que escuches este podcast

Uno de los mejores regalos que la gerencia puede dar a un equipo es el regalo de la consistencia. El equipo necesita saber qué quieres ver y cómo quieres verlo. Procter & Gamble, la empresa de bienes de consumo más grande del mundo, ha dominado este principio a través de una cultura de recomendación.

En P&G, toman decisiones utilizando una recomendación formal. Pero no es una forma, es una manera de pensar. Y lo exploramos hoy en CXM Experience.

Para obtener más detalles, lea la publicación de mi blog personal y vea una plantilla de recomendación aquí:
Construyendo una cultura de recomendación: Cómo escribir una recomendación de P&G

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Recomiendo que empecemos la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO, director de experiencia en Sprinklr. Y hoy estamos hablando de recomendaciones.

Trabajé en Procter & Gamble. En cierto modo, lo que parece hace mucho tiempo, en otros, parece que fue ayer. Tuve una experiencia increíble para Procter & Gamble. Me encantó cuando estuve allí. Y en retrospectiva, probablemente debería haberlo amado aún más. Tuve gerentes increíbles, increíbles. Empecé a trabajar para Fernando Aguirre, que es… en realidad… Tim Penner. Debería empezar con Tim. Empecé a trabajar para Tim Penner. Tim me contrató. Y Tim en realidad se convirtió en presidente de P&G Canadá. Lo hizo muy bien. También le fue muy bien con las acciones. Tenía una esposa increíble, Pat Penner. Los dos trabajaron juntos. Gran modelo para parejas. Tenía mucho respeto y admiración por Tim y Pat. Casi ni siquiera son humanos. Son personas increíbles.

Mi Tim favorito, cito, y hubo muchos. Tuvimos algunas experiencias bastante locas juntos. Pero hubo un gran momento en el que cometí un gran error. Ni siquiera recuerdo exactamente qué era. Pero cometí algún tipo de error que le costó a la empresa millones de dólares. Tantos errores que es difícil recordar cuál fue. Pero honestamente, no recuerdo lo que realmente hice. Pero sí recuerdo sentirme muy mal por eso. Y el polvo se había asentado. Arreglé todo lo que pude arreglar. Lo volvimos a tener bajo control. Y recurrí a Tim en una reunión. Y dije, oye, ya sabes, lo siento mucho. Obviamente, no fue intencional. Fue un accidente. Fue un error involuntario. Dije, pero estoy completamente preparado para ofrecerle mi renuncia y feliz de despejar mi escritorio e irme mañana.

Y en esa cultura de P&G, que era, en cierto modo, realmente genial. Pero fue súper duro en términos de la forma en que aventaba al equipo. Empecé en una clase de unas 35 personas. Y nueve años después, yo era el único que quedaba. La gente es despedida y expulsada de la empresa, a la derecha, a la izquierda y al centro. Fue bastante loco. Entonces te acostumbraste a que la gente fuera despedida, a la derecha, a la izquierda y al centro todo el tiempo. Así que ofrecí mi renuncia. Y Tim me miró con una mirada extraña en su rostro. Y él dijo, ¿de qué estás hablando? Acabamos de invertir $10 millones en ti. No te vas. te quedas No vamos a desperdiciar ese dinero. Gran lección. Y la compañía definitivamente sacó ese valor de mí.

La segunda persona para la que trabajé fue Fernando Aguirre. Y Fernando terminó convirtiéndose en CEO de Chiquita. Muy activo en la Fundación Diabetes Juvenil. Ha hecho mucho bien a mucha gente. A veces desearía haber pasado más tiempo con él personalmente, porque él y yo estábamos muy bien conectados de esa manera. Pero pasamos mucho tiempo juntos en un contexto empresarial. Y él era un individuo increíble.

Y la tercera persona que fue mi gerente fue Bob McDonald, y si conoces a Bob, se convirtió en director general de toda la empresa. Así que lo hizo bien. Y luego terminó convirtiéndose en secretario de VA y ha tenido una increíble carrera no comercial desde entonces. Está en el comité de transición de Biden y es un miembro muy respetado de la sociedad y también un gran amigo mío. Así que fui bendecido con personas increíbles con las que pude trabajar. Y pienso en retrospectiva, es divertido cuando trabajas para gerentes increíbles. Realmente es llamativo. Y realmente aprendes a apreciarlo a medida que avanzas en tu carrera y tienes diferentes tipos de experiencias gerenciales.

Y una de las mejores cosas de P&G es que la cultura de P&G es una promoción desde dentro de la cultura. Y lo que eso significa es que todos los que trabajan en P&G comenzaron justo fuera de la escuela y continúan siendo promovidos a través de la empresa. El dicho en el momento en que comencé era que en 30 años, el próximo CEO de la empresa ha sido contratado. Entonces, alguien de esta clase entrante algún día será el CEO. Eso se ha suavizado un poquito, pero no del todo. Y sigue siendo en gran medida un atributo cultural de P&G.

Hay aspectos negativos en ese enfoque cultural. Uno de los aspectos negativos sería que obtienes un poco de pensamiento grupal. Y puede ser difícil traer innovación externa. No estoy seguro de que eso sea completamente cierto. Pero existe el argumento de que las nuevas voces y los nuevos rostros pueden crear un entorno más innovador. Eso no es una locura. Pero tiene algunas ventajas muy significativas. Una de esas ventajas es que tienes un lenguaje común. Las siglas de todos significan lo mismo. Todos pueden hablar de la misma manera. Cuando operas de la misma manera, te comunicas de la misma manera, la claridad es realmente alta. Puedes hacer las cosas muy rápidamente. Por lo tanto, es una forma de trabajar muy eficaz desde el punto de vista operativo.

Y uno de los momentos clave o uno de los elementos clave del funcionamiento de Procter & Gamble, es la recomendación. La recomendación es un documento que le permite a la empresa tomar decisiones sobre si va a hacer o no hacer algo. Desde etapas muy tempranas de su carrera, se le enseña cómo escribir una recomendación. Entonces, hace unos años, creo que hace unos siete años, tenía esto en mi cabeza y se lo enseñé a muchos de mis equipos después de dejar Procter & Gamble. De hecho, lo había estado enseñando bastante en Microsoft, y había estado creando una cultura de recomendación en Microsoft, que fue bastante efectiva. Y mucha gente seguía pidiéndome que se lo escribiera, etc. Y finalmente pensé, bueno, ¿por qué no lo pongo en el blog? ¿Derecha?

Entonces, he estado haciendo Copernican Shift durante unos 15 años. Y lancé una publicación llamada Construyendo una cultura de recomendación, cómo escribir un P&G Reco. Y lo que es genial es si realmente vas a Bing, y... sí, dije Bing. Dije Bing. Si ingresa a Bing y realiza una búsqueda para crear una cultura de recomendación sobre cómo escribir una recomendación de P&G, obviamente obtiene el artículo. O si solo hace una búsqueda sobre cómo escribir una recomendación de P&G, ¿verdad? Cómo escribir una recomendación de P&G. Soy el resultado de la caja. Y yo soy el primer resultado. Esta publicación que escribí hace siete años, créalo o no, mi pequeña publicación sobre el cambio copernicano, se ha convertido en la descripción definitiva de cómo escribir una recomendación de P&G, lo cual es genial. Y lo releo con frecuencia. Y sabes, me siento muy orgulloso de esta publicación, creo que fue una publicación muy bien escrita y bien estructurada.

Permítanme repasar el núcleo de lo que es una recomendación de P&G. Puedes leer esa publicación haciendo la búsqueda que acabo de describir. En la parte inferior de la publicación, tengo la plantilla real. Y básicamente hay un trasfondo rápido: ¿qué está pasando? Recomendación: recomiendo que lancemos este producto o hagamos estos cambios. Y luego hay una base para la recomendación. El núcleo de todo esto es la base. Y la base siempre tiene tres nudos de apoyo. Una es que está en la estrategia. Así que estratégicamente alineados con el lugar al que nos dirigimos como empresa. Dos, está probado. Súper complicado. Volveré a eso en un segundo. Y tres, es rentable. Se pagará... por lo general se pagará en un plazo de entre nueve y 18 meses, según el marco de su empresa.

Hablemos de estrategia por un segundo. La estrategia es: ¿qué estamos tratando de hacer? ¿Adónde estamos tratando de ir? ¿Cuál es la perspectiva del cliente? ¿Cómo apoya este producto, o esta iniciativa, o esta idea, hacia dónde nos dirigimos estratégicamente como empresa? Y por obvio que parezca, muchas cosas que hacemos en las empresas no están estratégicamente alineadas. Así que este es un párrafo muy importante. Por eso es lo primero.

El segundo está probado. Probado es súper complicado, porque si solo estás haciendo cosas que ya están probadas, entonces, ¿cómo haces cosas nuevas, verdad? Tuve mucha suerte. De hecho, trabajé en todas las llamadas marcas menores, para detergente. Y luego tuve una especialización, que era Cheer. Cheer era donde pasaba la mayor parte de mi tiempo. Pero también tenía Ivory Snow, Dreft, Oxydol, Bold, Gain… uno más. Me lo estoy perdiendo, pero entiendes la idea. Y lo que haría es probar cosas en las marcas menores, porque a nadie realmente le importaba lo que hacía allí. Siempre y cuando no me excediera del presupuesto. Y Fernando en realidad me dijo, amigo, no gastes demasiado tu presupuesto, no necesitas mostrarme nada de lo que estás haciendo en Dreft. Lo que tengas que hacer, hazlo. No me importa. Todo lo que quiero escuchar es Cheer.

Lo probaría en estas pequeñas marcas. Y luego lo convertiría en Cheer para impulsar el éxito. Y así pude tener siempre un párrafo probado porque había hecho algún tipo de POC, y sabía que tenía una alta probabilidad de éxito, porque ya lo había probado. Y no haría cosas que no funcionaran.

Y rentable es importante. ¿Esta cosa va a pagar? ¿Tenemos un entendimiento de dónde va a salir esta cosa? Y esa es la base para la recomendación. Siempre hay un siguiente paso, suponiendo algún tipo de aprobación. Y luego siempre me gustaba terminar una recomendación con “su aprobación, por favor”. Que es una manera muy amable y educada de decir, di sí, por favor. Y todo eso cabe en una página.

Esa es la clave. Si no puede decir esas cosas en una página, todavía no lo ha pensado. Y eso está bien. Está bien. Si no lo tienes a una página. Está bien, tienes más trabajo que hacer. Pero si no puede caber… y he hecho lanzamientos nacionales masivos de productos multimillonarios, con una página recos. Ahora, obviamente hay trabajo de finanzas que se lleva a cabo entre bastidores y cosas por el estilo. Pero la recomendación real siempre debe ser una página. No una página, tipo de dos puntos. Una página legible con márgenes normales.

Así es como se ve una recomendación. Echa un vistazo a la publicación. Y hay algunos otros consejos de escritura en él. Hay una regla que tengo, que es que escribes tu párrafo y luego tomas la última oración del párrafo que has escrito y la conviertes en la primera oración. El principio es que en la escritura de negocios, especialmente con recomendaciones, siempre se da primero el final de la historia. Así que esencialmente, dime la conclusión. Y dime cómo llegaste allí. Mientras que en la escritura académica trabajas hasta la conclusión. En la escritura comercial, comienzas con la conclusión y proporcionas antecedentes. Así que también hay algunos buenos consejos como ese. Y creo que lo disfrutarás.

Y hablaré sobre algunas otras cosas de P&G a medida que pase el tiempo. Fue una gran influencia en mi carrera. Definitivamente la mejor decisión que he tomado. En cuanto a dónde fui, el lugar donde más aprendí. Y he aprendido mucho en muchos lugares diferentes, pero nunca he aprendido tanto como en P&G. Y sigo usando todos los días cosas que aprendí en P&G. Fue una experiencia increíble. Y esa es mi señal para terminar esta experiencia de la Experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y te veré... la próxima vez.