Se trata de la gente: tomar medidas sobre la orden ejecutiva federal de EE. UU. sobre CX

Hay más de 330 millones de ciudadanos en los Estados Unidos, cada uno con una identidad, una historia y un sistema de creencias únicos. El gobierno federal de EE. UU. es responsable de brindar servicios de manera equitativa y constante a esta población grande y diversa, un desafío enorme cuando los electores tienen necesidades y preferencias tan variadas y matizadas. En la práctica, muchas interacciones esenciales con el gobierno no tienen en cuenta las diferencias importantes entre los ciudadanos, lo que lleva a una política que omite perspectivas y margina a las comunidades.

Con este desafío en mente, el presidente Joe Biden firmó una orden ejecutiva integral en diciembre de 2021 para enfocar las agencias federales en la experiencia de los ciudadanos en 35 importantes "proveedores de servicios" en el gobierno. Al colocar a “las personas en el centro de todo”, la administración ha hecho de la disciplina de la gestión de la experiencia ciudadana una prioridad máxima.

¿Cuál es el impacto de la orden ejecutiva en la experiencia del cliente?

La orden ejecutiva deja en claro que el gobierno de EE. UU. quiere adoptar un enfoque más inclusivo y centrado en el cliente para la distribución de servicios. Hay muchas razones por las que este cambio es importante, pero cerca de la parte superior de la lista está la expectativa de "siempre conectado" de los ciudadanos impulsados ​​por la tecnología digital y sus experiencias con otras marcas.

Cuando los consumidores interactúan con los proveedores de servicios, pueden hacerlo en cualquier dispositivo en cualquier momento, recibir respuestas a sus preguntas las 24 horas del día y compartir sus experiencias positivas (o negativas) con sus comunidades a través de docenas de canales sociales y de mensajería. .

Esa misma tecnología tiene el poder de amplificar y extender el alcance del gobierno federal, y alinearse mejor con las expectativas de los ciudadanos, brindar servicios de manera más equitativa y dar voz a las comunidades tradicionalmente desatendidas. Las soluciones y asociaciones adecuadas pueden empoderar a las agencias federales para estar presentes en las conversaciones que sus electores tienen a través de los canales para obtener un sentido más rico de sus necesidades y sentimientos. Esto, a su vez, puede ayudar al gobierno a establecer una mayor confianza al conectarse con los corazones y las mentes de sus ciudadanos.

Peligros potenciales en el camino hacia una gran CX

Pero, ¿qué sucede cuando los ciudadanos experimentan frustración, ira y privación de derechos en función de sus experiencias con el gobierno federal? Incluso si es el resultado de un simple malentendido, tal experiencia puede generar desconfianza y dañar la reputación de la agencia a largo plazo.

A corto plazo, una mala experiencia genera conversaciones negativas entre los ciudadanos y sus redes sociales a través de los canales modernos. Las personas recurren a la plataforma de su elección todos los días para compartir sus frustraciones y compadecerse, y esto puede generar desconfianza. Es por eso que la orden ejecutiva sobre la experiencia del cliente es tan crítica, pero también crea un desafío complejo para las agencias.

3 formas de crear una mejor experiencia ciudadana

Para mejorar la prestación de servicios, los servidores públicos deben escuchar a las personas donde están, aprender de lo que dicen y tomar medidas estratégicas significativas en tiempo real. Este enfoque marca un cambio para muchas agencias, entonces, ¿cómo deberían comenzar el viaje de CX?

1. Escuche con la intención de descubrir señales faltantes y crear experiencias ciudadanas más inclusivas

Es imperativo que las agencias federales presten atención a los ciudadanos de manera reflexiva. Esto se debe a que en cada publicación de blog, artículo de noticias compartido y comentario de YouTube, las personas expresan las cosas que les importan, necesitan y sienten.

Este tipo de información está disponible a través de Social Listening. En Sprinklr, escuchar está en nuestro ADN, y hemos pasado años ayudando a las marcas tanto en el sector público como en el privado a agregar e interpretar todos los datos de clientes disponibles públicamente generados por millones de conversaciones que ocurren naturalmente a través de los canales modernos. La naturaleza orgánica de estos datos de clientes crea un mayor contexto y una perspectiva histórica que amplía la comprensión más allá de lo que es posible con los métodos tradicionales de recopilación de datos entrantes.

2. Aprenda en tiempo real para aumentar la velocidad de conocimiento

Con una estrategia de escucha intencional, las agencias federales pueden aprender qué funciona y qué no funciona con la prestación de servicios, identificar puntos de fricción en el viaje de la experiencia del ciudadano y brindar acceso equitativo a los servicios.

Pero, ¿qué significa para una agencia “aprender” sobre las personas de esta manera? La solución de escucha social adecuada aprovecha la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para descubrir el sentimiento, el tono y la relevancia de las conversaciones de los ciudadanos. Con la comprensión más profunda posible a través de estos conocimientos, el gobierno federal puede identificar mejor los problemas más apremiantes y tomar las medidas correctas con mayor rapidez.

3. Identificar y priorizar las acciones que más importan a los ciudadanos

No todas las acciones se crean por igual, incluso cuando se trata de atender las necesidades de las personas. Muchas responsabilidades del gobierno, como responder a los desastres naturales o desarrollar programas sólidos de salud pública, son literalmente de vida o muerte, pero incluso cuando no hay tanto en juego, los recursos son limitados y es fundamental priorizar la actividad de mayor impacto.

La acción también puede tomar muchas formas diferentes, que incluyen todo, desde la creación de contenido nuevo para los canales sociales del gobierno hasta la educación de los ciudadanos sobre cambios importantes en las políticas. La escucha social no solo ayuda a las agencias a identificar las mejores acciones para tomar de inmediato, sino que también las ayuda a tomar mejores medidas al comprender los canales correctos de comunicación y los mensajes correctos para lograr un impacto inmediato.

En Sprinklr, estamos especialmente diseñados para ayudar a las organizaciones de todas las industrias a conectarse con sus clientes. Con la arrolladora ola de cambio prometida por la orden ejecutiva del presidente, es el momento adecuado para que todas las agencias federales adopten una plataforma central unificada para brindar una verdadera gestión de la experiencia del ciudadano.

Social Listening, parte de Sprinklr Modern Research, ayuda a conectar al sector público con sus electores al proporcionar:

• Acceso en tiempo real a conversaciones importantes de ciudadanos a través de más de 30 canales modernos

• Información basada en IA para una imagen más clara de las prioridades y el sentimiento del cliente

• La única plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para una fuente única de verdad y una mejor colaboración entre departamentos

Para obtener más información sobre cómo Sprinklr puede empoderar a su organización, comuníquese hoy para obtener una demostración gratuita.