Comentarios: cómo aumentar el conocimiento de su comercio electrónico y las opiniones de los usuarios

El mercado del comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años. Cada vez más personas en todo el mundo eligen comprar todo tipo de productos en línea, especialmente después de meses de confinamiento.

Sin embargo, con el crecimiento de la demanda la oferta también aumenta. Ser competitivos y sobre todo visibles es el principal reto que todo e-commerce deberá asumir en esta segunda parte de 2020.

La herramienta de marketing más poderosa siempre ha sido el boca a boca: no se puede controlar, pero sí determina el verdadero éxito de una marca.

Hoy en día la evolución del boca a boca es el Feedback, las opiniones de los usuarios o (casi siempre) los comentarios espontáneos, capaces de elogiar o hundir cualquier producto o servicio.

Descubramos juntos la utilidad de las opiniones de los usuarios y cómo pueden ayudarte a aumentar las ventas de tu comercio electrónico y mejorar la experiencia del cliente.

Datos y estadísticas sobre comercio electrónico: dónde estamos

A fines de 2019, las estimaciones de crecimiento del comercio electrónico fueron muy positivas. Se suponía llegar a 2.050 millones de compradores a finales de este año, es decir, una de cada cuatro personas habría optado por comprar online.

En 2017, el Nasdaq pronosticó el 95% de las compras en línea para 2040. Sin embargo, estas estimaciones ya no son actuales debido a la pandemia de Covid-19.

Meses y meses de confinamiento sin duda han cambiado nuestros hábitos y obligado la compra online, incluso para aquellos que aún se mostraban reacios. Millones de usuarios han comenzado a comprar en sitios de comercio electrónico debido al cierre forzoso.

Para tener una idea de lo que pasó, basta con pensar que eBay afirma que solo en los meses de abril y mayo recibió más de 6 millones de registros nuevos de todo el mundo. Este importante aumento, por lo tanto, sugiere una tasa de crecimiento en el volumen total de artículos vendidos para los próximos 6 meses entre 23% y 26% en comparación con el mismo período del año anterior.

Estos datos también los confirma Statista.com: las plataformas minoristas, solo entre enero y marzo de 2020, registraron un aumento en el tráfico global del 6% . En general, los sitios de comercio electrónico generaron 14 340 millones de visitas en marzo de 2020, en comparación con 12 810 millones de visitas globales en enero de 2020.

En el espacio de 8 semanas, el uso global del comercio electrónico se ha adelantado a las proyecciones en dos o tres años.

En América del Norte y Europa, el comportamiento del consumidor ha cambiado rápidamente: ahora depende de los canales digitales para satisfacer las necesidades de cualquier tipo de compra. En los últimos meses, los consumidores han buscado de todo en línea, desde muebles para el baño hasta comestibles. Lo positivo es que la mayoría pretende mantener su actual dependencia del comercio electrónico durante los próximos meses.

Cómo destacar gracias a las reseñas

Nuevamente comencemos con algunos datos:

• El 52% de los consumidores dice que no volverá a comprar en las tiendas.
• El 60 % de los consumidores de la UE seguirá comprando en línea de la misma manera incluso después de la pandemia.
• El 25% de los consumidores estadounidenses tienen dificultades para encontrar lo que buscan en línea.

Si un potencial comprador no es capaz de satisfacer sus necesidades de compra, o no tiene suficientes elementos para evaluar si vale la pena confirmar interés, para un sitio de comercio electrónico puede significar una venta menos.

Las marcas y los vendedores deben adaptar su presencia en la web para aprender a gestionar los cambios en el comportamiento de los clientes a largo plazo.
Cada vez son más los clientes que esperan ser acompañados durante la experiencia de compra en los canales digitales, con opciones que aumenten el índice de satisfacción, como la entrega o recogida el mismo día de la compra.

Un comprador satisfecho no solo volverá a comprar en un sitio en particular, sino que estará dispuesto a dejar comentarios positivos para contar su experiencia de compra.

El término “retroalimentación” se usa para describir información útil sobre acciones o comportamientos experimentados previamente, comunicada a otro individuo (o grupo) que puede usarla para regular y mejorar acciones o comportamientos actuales y futuros.

La retroalimentación ocurre cuando un entorno reacciona a una acción o comportamiento. Por ejemplo, la “retroalimentación del cliente” es la reacción de los compradores a los productos, servicios o políticas de una empresa.

La retroalimentación efectiva, tanto positiva como negativa, siempre es muy útil. El feedback es información valiosa que puede y debe ser utilizada por la marca para tomar decisiones y planificar estrategias de venta.

Las empresas con mejor desempeño tienen éxito porque buscan constantemente formas de mejorar la experiencia del usuario. La “mejora continua” no es solo un eslogan, sino un enfoque real basado en la retroalimentación de toda una organización: clientes, empleados, proveedores, vendedores y partes interesadas. Las mejores empresas no solo son buenas para aceptar comentarios, sino que también los solicitan y construyen sus estrategias de marketing en torno a ellos.

4 razones por las que el Feedback es fundamental para tu e-commerce:

• La retroalimentación siempre está ahí (incluso si no está escrita)
  Es algo que forma parte de nuestra vida diaria. Cada vez que hablamos con una persona, empleado, cliente, proveedor, etc., comunicamos comentarios. Es prácticamente imposible no dar feedback.
  
• La retroalimentación es una escucha efectiva
  Independientemente de si es verbal o escrito, el usuario que proporciona la retroalimentación siente que lo entienden y que su opinión importa.
  
• La retroalimentación es una herramienta para el aprendizaje continuo
  Invertir tiempo en preguntar y saber cómo te ven los demás es sinónimo no solo de humildad sino de una realidad que quiere crecer y mejorar constantemente. La retroalimentación continua es importante para establecer metas, crear estrategias, desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar las relaciones y más. El aprendizaje continuo es la clave del éxito.                                                                                                                       
• Los comentarios pueden mejorar el rendimiento
  Hay varias formas de utilizar los comentarios de los clientes y aprovecharlos: mejorar la experiencia del cliente, aumentar las tasas de conversión y obtener nuevas ideas para las pruebas A/B pero, lo más importante, utilizar los comentarios para mejorar la personalización , lo que ayuda a construir una mejor hoja de ruta de los productos. o servicios. Puede usarlo para ofrecer a los clientes las ofertas, productos o servicios adecuados en el momento adecuado. Por lo tanto, es un hecho que al solicitar comentarios puede aprender más sobre lo que quieren sus clientes y, por lo tanto, mejorar en gran medida la conversión.

Caso de estudio: “Comentarios promedio de clientes” El filtro más utilizado por los compradores en Amazon

Una vez que comprendió la importancia de la retroalimentación, especialmente en el mundo del comercio electrónico, donde el cliente a menudo tiende a "confiar" en el juicio de otros usuarios, surge la pregunta: ¿cuánto afectan realmente las revisiones a una venta?

Tomemos como ejemplo a Amazon y la gestión de reseñas, sin duda un elemento clave para los vendedores.

Una cuenta de vendedor de Amazon es similar a una extensión real de un comercio electrónico propietario, por lo que requiere una estrategia dedicada y una atención constante a las opiniones de los usuarios.

A menudo, lo que determina la elección de un objeto en lugar de otro es precisamente el número de estrellas, es decir, críticas positivas de los clientes, también porque filtrar productos es una parte integral de la experiencia de compra de los usuarios de Amazon y, sin duda, uno de los más utilizados. filtros es " Comentarios promedio de clientes ".

Las páginas de productos de Amazon no son una excepción a las páginas de detalles de productos de otros sitios de comercio electrónico y tener muchas reseñas es fundamental. Social Proof tiene una poderosa influencia en las decisiones de compra de los usuarios y, además, las reseñas suelen contener información sobre el producto que no figura en su descripción.

El papel de los influencers, las voces positivas (guiadas) de una marca. Pros y contras

El feedback es claramente una herramienta poderosa que guía la voluntad de compra de los usuarios, y el auge del marketing de influencers en los últimos años es una clara prueba de ello.

Encomendar a un rostro más o menos conocido la revisión de un producto o una marca no es más que una forma controlada de generar feedback positivo y compartirlo con el mayor número de personas posible.

Ya no es el número de seguidores o me gusta lo que domina. El objetivo de las campañas es construir relaciones a largo plazo, promocionar un producto y los valores de una marca.

La necesidad de las marcas es crear una comunicación auténtica . El influencer debe ser el portavoz sincero de la marca, debe convencer al usuario de que realmente ha probado y apreciado determinado producto, y que lo que cuenta es su experiencia real y su feedback sincero.

Por eso, 2020 es el año de los micro influencers , no solo rostros conocidos, sino “gente común” capaz de transmitir sus pensamientos, con una reseña auténtica capaz de interactuar con las elecciones de consumo de los usuarios.

Por eso nacieron los influencers orgánicos . Se trata de gente corriente que, tras adquirir productos, los promociona en sus perfiles sociales simplemente porque los aprecia y quiere contar su experiencia.

Los consumidores encuentran este tipo de marketing más confiable porque lo perciben más como el boca a boca.

Influencer Marketing Hub en el informe de 2020 encuestó a 4000 agencias de marketing, marcas y otros profesionales de la industria para recopilar sus perspectivas sobre el estado del marketing de influencers y destacó algunos puntos realmente interesantes. Éstos son algunos de ellos:

• La industria del marketing de influencers crecerá a alrededor de $ 9.7 mil millones en 2020.
• El valor promedio ganado por $ 1 gastado aumentó a $ 5,78.
• 300% más microinfluencers utilizados por grandes empresas que en 2016.
• Casi el 90% de todas las campañas de influencers incluyen Instagram como parte de la mezcla de marketing.
• La medida más común del éxito de una campaña es la tasa de conversión.

Lo dicho hasta ahora ya es suficiente para explicar por qué la mayoría de las marcas están satisfechas con sus campañas de marketing de influencers y pretenden no solo seguir dedicando presupuesto en los próximos meses, sino incluso aumentarlo.

ShippyPro My Feedback, opiniones listas para usar

Recopilar suficientes críticas positivas para influir en la voluntad de un usuario de comprar o lanzar una campaña de marketing de influencers requiere tiempo, una estrategia bien planificada y un presupuesto dedicado.

ShippyPro ayuda a sus usuarios gracias a una función simple e intuitiva, presente en Track and Trace, útil para recopilar las opiniones de sus clientes de forma natural y orgánica: estamos hablando de My Feedback .

La función Mis comentarios permite a sus clientes dejar un comentario después de una compra, que se mostrará automáticamente con los datos del pedido relacionado. Gracias a los emails de seguimiento tus clientes pueden evaluar ShippyPro, el Transportista y tu producto.

Para permitir que los clientes dejen una reseña, simplemente habilite el envío automático de notificaciones por correo electrónico para el estado Dejar comentarios . Después de habilitar Dejar comentarios, sus clientes podrán dejar un comentario tanto en ShippyPro como en el Transportista en el momento de la entrega.

Gracias a My Feedback siempre tendrás todo bajo control, en el panel encontrarás un resumen rápido de tus comentarios con la tasa media, para filtrar por nombre, fecha o dirección.

Cómo habilitar un widget y mostrar las reseñas recibidas en ShippyPro

Lo más importante de las reseñas es ser visible para los usuarios que ingresan a tu sitio y deciden comprar un determinado artículo.

Por esta razón, ShippyPro le brinda la posibilidad de mostrar las reseñas recopiladas con la función Mis comentarios, en un dominio personalizado o en un widget en su sitio.

ShippyPro le permite agregar un dominio personalizado a los correos electrónicos para que pueda consultar los comentarios directamente desde allí, además de darle la opción de incluir un Widget directamente en su sitio web para mostrar sus comentarios a todos sus visitantes.

Todo con pasos simples y rápidos. Visite el Centro de ayuda dedicado para obtener más información.

Gracias a ShippyPro puedes empezar a utilizar de inmediato My Feedback , así como otras herramientas, para automatizar tus envíos de forma inteligente y transformar cada envío en una nueva oportunidad de venta.