Características y casos de uso de Field Service Lightning

Field Service Lightning es en realidad una extensión de la nube de servicios cuya función es ofrecer una vista detallada de la gestión de la fuerza laboral. Esencialmente, ayuda a las organizaciones a realizar un mejor seguimiento de las llamadas de servicio al cliente desde el agente del centro de llamadas hasta la consola del despachador y, finalmente, hasta una cita de servicio completa por parte del empleado móvil.

FSL Salesforce ofrece información valiosa para que todos los involucrados puedan trabajar de manera eficiente y de la mejor manera posible. El despachador ayuda a los técnicos de campo a estar listos para el éxito al enviar a todos los técnicos importantes para realizar un trabajo en particular teniendo en cuenta el tiempo de servicio.

Los técnicos de campo tienen acceso a datos en tiempo real sobre la marcha, lo que ayuda a comprender el trabajo que generalmente se solicita y las herramientas que se necesitan para completar ese trabajo. También pueden acceder a artículos de conocimiento para llenar cualquier posible brecha si es necesario.

Además, estos equipos de liderazgo tienen acceso detallado a todos los datos importantes, ya que los equipos los necesitan para detectar las tendencias que mejoran los procesos operativos. Los clientes pueden obtener una experiencia perfecta con un tiempo de resolución más rápido porque el técnico llega con todo preparado para completar la tarea que tiene entre manos.

En este blog, entenderemos todo sobre Field Service Lightning y sus casos de uso para obtener una mejor comprensión.

¿Qué es Field Service Lightning?

Field Service Lightning se puede explicar como una extensión de Salesforce Service Cloud que ofrece una vista integral de la gestión de la fuerza laboral. En palabras simples, en caso de que un cliente solicite un nuevo servicio de cable, el siguiente paso será presentarse ante un cable. Ahora, el servicio de iluminación de campo permite administrar dónde está el cable, a dónde va y qué longitud de cable hay en su furgoneta.

Field Service es una forma comprobada de obtener un centro de servicio de campo potente, personalizable y compatible con dispositivos móviles en Salesforce. Esencialmente, administrar un negocio de servicios de campo significa la gestión de diferentes partes móviles. Con la ayuda del servicio de campo, uno puede obtener las herramientas necesarias para administrar las órdenes de trabajo, programar de manera eficiente y también trabajar con la fuerza de trabajo móvil.

Algunas de las cosas que efectivamente se pueden hacer son:

• Crear registros que representen a un trabajador de servicio de campo, un agente y un despachador mientras se agregan detalles sobre las habilidades, la disponibilidad y la ubicación del trabajador.
• Seguimiento de la ubicación y el estado de un inventario, almacén, sitios de clientes y vehículos de servicio.
• Establecimiento de territorios de servicio multinivel que funcionan para representar las áreas donde los trabajadores móviles pueden ofrecer servicios.
• Creación de planes de mantenimiento y plantillas para estandarizar las tareas de servicio de campo.
• Generación de informes de servicio para mantener informados a los clientes sobre el progreso del servicio.
• Programar órdenes de trabajo únicas o recurrentes para los clientes y agregar detalles sobre las preferencias de los trabajadores y sus habilidades importantes.

¿Qué está incluido en el servicio de campo?

Cuando se habilita FSL Salesforce , se puede obtener acceso a un conjunto de objetos estándar que se pueden encontrar en Configuración y como pestañas en Salesforce. Estos son los objetos que son responsables de crear las características principales del servicio de campo, incluidas las citas de servicio y las órdenes de trabajo.

Paquete administrado: el paquete administrado se basa en las funciones principales e incluye una configuración guiada para comprender todas las configuraciones de personalización. También incluye un optimizador de programación que asigna los recursos para varias citas de manera eficiente teniendo en cuenta el nivel de habilidad, la ubicación y el tiempo de viaje.

Este paquete administrado tiene una consola dinámica que brinda a los despachadores y supervisores una vista más amplia de todas las citas programadas y los miembros del equipo. El proceso de programación de procesos y disparadores ayuda a personalizar el modelo de programación y mostrar las preferencias.

Aplicación móvil: además de esto, las aplicaciones móviles de servicio de campo amigables sin conexión para Android e iOS hacen que el trabajo sea mucho más simple para los trabajadores móviles. Todos los usuarios de la aplicación pueden actualizar las órdenes de trabajo, recopilar firmas de clientes, rastrear piezas y conectarse con los despachadores desde sus dispositivos móviles.

Características de Field Service Lightning

Hay cinco características principales que ofrece el servicio de campo Lightning y las discutiremos una tras otra:

1. Adjuntar detalles del trabajo a las órdenes de trabajo: las órdenes de trabajo son prácticamente la base de FSL Salesforce . Cuando está creando una orden de trabajo, siempre hay una opción para elegir una plantilla preconstruida. Esto ayuda automáticamente a completar la información requerida en la orden de trabajo.

Las partidas de la orden de trabajo también especifican todas las tareas que se realizarán en el trabajo y las partidas individuales se pueden asignar a varios miembros de la cuadrilla. Tiene la opción de agregar el precio a cada artículo de línea. Agregar todas las habilidades requeridas a las órdenes de trabajo ayuda a acelerar todo el proceso de programación.

Cuando habilita las reglas de trabajo de habilidades de coincidencia, el sistema ayuda a emparejar las órdenes de trabajo con los miembros de la tripulación que tienen las habilidades requeridas. Además de las piezas y habilidades requeridas, también puede adjuntar los recursos técnicos, las especificaciones y las mejores prácticas directamente a la orden de trabajo.

2. Optimización de la programación de citas de servicio : la consola del despachador se considera el eje central para programar las citas de servicio en el servicio de campo Lightning . La vista de Gannt nos permite ver las citas programadas de cada miembro del equipo y también las vacantes.

Con la ayuda de la programación inteligente, puede configurar las reglas para ayudar a los despachadores a identificar rápidamente al mejor miembro de la tripulación para un trabajo. Estas son las reglas que incluyen criterios como la distancia de los miembros de la cuadrilla al sitio de trabajo, los niveles de habilidad y el equipo disponible.

La vista de mapa muestra todas las citas programadas, las rutas y las ubicaciones de los miembros de la tripulación junto con los territorios de servicio.

3. Registro de horas de mano de obra y tiempos de viaje: la simple capacidad de informar sobre las horas de mano de obra y las piezas consumidas hace posible calcular la rentabilidad general del trabajo.

FSL Salesforce permite que los equipos de campo realicen un seguimiento del tiempo con las hojas de tiempo. Los miembros de la cuadrilla pueden ingresar la cantidad total de tiempo dedicado a la orden de trabajo y la orden de trabajo del elemento de línea e incluir cualquier comentario. También es posible registrar descansos y tiempo de viaje.

4. Seguimiento de piezas y equipos: con la ayuda de FSL, se puede administrar el inventario de equipos. A medida que se siguen usando los productos, se puede monitorear la reducción en el inventario e informar el costo de cada trabajo con precisión al mismo tiempo.

Esta plataforma ofrece a los despachadores visibilidad de las piezas que tiene cada miembro de la tripulación. Las cuadrillas pueden solicitar equipos a través de la aplicación móvil FSL y se pueden crear transferencias de productos para mantener un registro del movimiento en el inventario en toda la organización. Solo se pueden gestionar las devoluciones de los clientes a partir de pedidos de devolución.

5. Usos en el campo: La adopción efectiva de la aplicación móvil FSL es un factor importante en el éxito de la plataforma. Esta aplicación móvil conecta a los equipos de campo con los equipos de servicio en la oficina. A través de esta aplicación, los miembros del equipo de campo pueden acceder a todos los detalles de la orden de trabajo y ayudar a los recursos técnicos, obtener indicaciones para llegar a las ubicaciones de los clientes y mantener correspondencia con los miembros del equipo.

Además, la aplicación también tiene una capacidad fuera de línea que permite a los miembros de la tripulación usar la plataforma mientras se encuentran en el rango de servicio externo. Todos los cambios se guardan una vez que se restablece la conexión.

De hecho, los miembros de la tripulación pueden recopilar las firmas de los clientes a través de la aplicación porque pueden generar los informes de servicio con los tipos de firmas de los clientes. Cada firma está diseñada para un rol específico, lo que es útil en los casos en que tanto el cliente como el técnico tienen experiencia para firmar el trabajo.

Ahora que hemos entendido FSL y sus características, analicemos ahora los casos de uso:

Caso de uso 1: Digamos que hay un equipo de técnicos, gerentes de proyecto y administrativamente responsables de instalar el fabricante del purificador de agua en diferentes entornos. Ahora, una mayor dificultad que pueden enfrentar estas personas es coordinar las órdenes de trabajo entre el personal de servicio de campo y los despachadores.

En este caso, los gerentes pueden ayudar a despachar a los ejecutivos de campo al permitirles acceder a datos en tiempo real sobre la marcha. Como Salesforce es el eje central para todas las necesidades de servicio, es posible optimizar fácilmente las operaciones y el proceso de despacho. Desde la programación hasta obtener el historial de servicio al cliente e incluso resolver el caso, todo se puede hacer en una plataforma con capacidades de Service Cloud.

Los técnicos de campo también pueden administrar rutas, acceder a las citas disponibles y obtener una comprensión detallada de todos los problemas que deben abordarse. Esto ayuda considerablemente a aumentar la productividad y el trabajo de manera eficiente.

Caso de uso 2: Supongamos que un administrador de servicios no tiene ningún registro del trabajo realizado por el técnico móvil en el campo.

Dado que los gerentes de servicio son responsables de administrar cuál debe ser el trabajo de los técnicos móviles en el campo, deben tener la capacidad de ver qué está arreglando el técnico, qué ya está arreglado, qué herramientas o piezas se usaron y en caso de que a los clientes les gustara. la obra.

Para hacer esto, el paso correcto será hacer clic en la aplicación Field Service Lightning, hacer clic en las órdenes de trabajo y seleccionar una orden de trabajo que tenga una cita de servicio asociada. Después de esto, se debe hacer clic en la pestaña relacionada y el nombre del informe de servicio para ver un informe detallado de todo el trabajo realizado, las piezas que se usaron y también si el cliente firmó el informe de servicio o no.

Terminando

Como resultado del uso de Field Service Lightning, los clientes pueden tener un informe avanzado de las oportunidades de crecimiento, mejora de procesos y optimización. Además, el FSL se integra fácilmente con Salesforce Service Cloud cuando está conectado con sistemas y operaciones de contabilidad.

Las integraciones de ERP ayudan a agilizar el proceso de facturación al sincronizar las órdenes de trabajo completadas directamente con el sistema de contabilidad. Estas son las mejoras que ayudan a Tea a cumplir con más solicitudes durante el día y ofrecer una experiencia de cliente mucho mejor.

En caso de que necesite más información sobre Salesforce Field Service Lightning, póngase en contacto con el equipo de Encaptechno para recibir asistencia de expertos, ¡hoy mismo!