Cómo los gobiernos pueden difundir hechos y combatir la desinformación sobre el coronavirus

Durante un brote de enfermedad como la enfermedad por coronavirus 2019 (COVID-19), los gobiernos juegan dos roles fundamentales.

Primero, necesitan desarrollar estrategias que ayuden a disminuir la velocidad a la que los virus se propagan entre la población. En segundo lugar, necesitan equipar sus sistemas médicos (es decir, hospitales) con las herramientas necesarias para brindar atención a una afluencia de pacientes enfermos. En ambos roles, la comunicación clara es esencial para lograr el éxito.

Si bien la comunicación parece sencilla, tanto la ONU como la Organización Mundial de la Salud (OMS) informan sobre una infodemia en torno al coronavirus, lo que dificulta que los ciudadanos encuentren información confiable sobre el COVID-19.

Esta infodemia frustra directamente las estrategias gubernamentales de mitigación porque la desinformación hace que los ciudadanos tengan información incorrecta sobre cómo prevenir la transmisión y es más probable que entren en pánico innecesariamente y busquen atención médica. Por ejemplo, la información errónea que se difundió recientemente en una ciudad de Alabama destacó cómo las redes sociales pueden hacer que se propaguen rumores y socavar la confianza del público en la respuesta del gobierno al coronavirus.

Aquí hay tres pasos que los gobiernos pueden usar para combatir la infodemia y combatir la información errónea sobre COVID-19:

Paso 1: Cree mensajes coherentes para los gobiernos locales y nacionales

Los mensajes coherentes desde el nivel nacional al local pueden ayudar a los gobiernos a cumplir con sus principales responsabilidades: reducir las tasas de transmisión y evitar que los ciudadanos utilicen innecesariamente los recursos médicos en exceso al equiparlos para tomar decisiones informadas.

A medida que más ciudadanos consumen sus noticias e información a través de las redes sociales, también buscan orientación oficial en sus fuentes gubernamentales. Pero la abundancia de información puede provocar preguntas de los ciudadanos sobre qué orientación, nacional o local, deberían seguir.

Las variaciones en la orientación entre los funcionarios locales y nacionales a menudo no brindan valor agregado y en realidad crean una oportunidad para que la información se desalinee involuntariamente. Los canales digitales como Twitter y Facebook pueden facilitar la coherencia entre los gobiernos locales y nacionales. A través de estrategias como retuitear en Twitter o volver a publicar en Facebook, los gobiernos pueden difundir exactamente la misma información para garantizar que los ciudadanos no se sientan confundidos por la variedad de mensajes.

Los gobiernos también deben considerar qué canal utilizan para publicar información. Facebook tiene la asombrosa cantidad de 2.500 millones de usuarios activos, lo que la convierte en la plataforma en la que los gobiernos pueden propagar su mensaje de manera más rápida y efectiva a la audiencia más amplia. Twitter debería complementar a Facebook porque ahora se considera la red social autorizada para las comunicaciones oficiales del gobierno, por lo que los ciudadanos a menudo gravitan hacia Twitter como su fuente para obtener la información más actualizada de sus líderes.

Independientemente del canal que utilicen los gobiernos, existe una necesidad crítica de mover más contenido a los canales digitales porque es donde los ciudadanos buscan su información. Además, al volver a publicar y retuitear, los canales digitales alientan a los gobiernos a adoptar la coherencia para sus ciudadanos para que puedan empoderarse con los hechos.

Paso 2: elimine el ruido con la publicidad en las redes sociales

Es cierto que a medida que más ciudadanos publican información sobre el COVID-19, es más fácil que la orientación del gobierno se vea ahogada por otras conversaciones en las redes sociales.

Como referencia, el uso de Sprinklr para determinar la cantidad de veces que se hizo referencia al coronavirus o COVID-19 tanto en fuentes digitales (es decir, Twitter, Reddit, publicaciones de noticias en línea) como en fuentes tradicionales (es decir, radio y televisión) durante la semana del 23 de febrero (la semana que los CDC de los Estados Unidos informaron su expectativa de que el virus se convertiría en una pandemia mundial), estimamos que COVID-19 se discutió más de 30 millones de veces (ver imagen a continuación).

El gran volumen de información sobre COVID-19 crea un escenario en el que los mensajes gubernamentales se ven superados por la unión de tantas voces individuales en las redes sociales. A medida que disminuye la presencia social del gobierno, se vuelve más difícil resaltar los mensajes consistentes y basados ​​en hechos que discutimos en la sección anterior.

Una forma útil de ayudar a aumentar la conciencia es crear contenido educativo fácil de entender. Ya hemos visto a los gobiernos crear contenido consumible sobre la prevención, los riesgos y el tratamiento de COVID-19. Por ejemplo, el CDC ha creado infografías para ayudar a explicar las mejores prácticas para la prevención. Otro gran ejemplo incluye un video del gobierno vietnamita, que se ve a continuación, que creó un video fácilmente digerible que explica cómo los ciudadanos pueden prevenir la transmisión:

De hecho, este video se hizo tan popular que inspiró un movimiento viral en TikTok.

Pero si bien los gobiernos pueden intentar crear videos pegadizos, sus esfuerzos pueden continuar luchando contra el ruido en las redes sociales. La forma más efectiva para que los gobiernos acaben con la discordia es aprovechar la publicidad social. De manera similar a la discusión en el Paso 1, sabemos que los ciudadanos recurren a los canales digitales para obtener información y sabemos que las agencias de salud deberían crear contenido consistente en estos canales. El uso de publicidad priorizará o “impulsará” el contenido verificado por el gobierno de las agencias de salud para que sea más probable que los ciudadanos lo vean cuando abran sus aplicaciones de redes sociales.

La publicidad también puede ayudar a garantizar que los ciudadanos vean mensajes personalizados para ayudar a aumentar aún más el impacto de su contenido. Por ejemplo, el CDC puede enviar diferentes pautas para diferentes poblaciones. Las personas mayores, que son una población de mayor riesgo y son más frecuentes en Facebook, deben recibir anuncios enfocados en estrategias preventivas. Los millennials, que son una población de riesgo significativamente menor, deberían recibir anuncios sobre los pasos para prevenir la transmisión continua a poblaciones de mayor riesgo. Y, por último, para los ciudadanos que podrían estar usando Facebook para obtener comentarios mediante la búsqueda de términos asociados con COVID-19, como "Me falta el aire", los CDC pueden enviar contenido publicitario que destaque síntomas específicos y cuándo buscar atención médica. atención.

Al comienzo de una epidemia, es posible que los gobiernos solo necesiten aprovechar los canales digitales propios para resaltar el contenido sobre el virus. Sin embargo, a medida que los brotes alcanzan la magnitud del COVID-19, las agencias de salud deben considerar aumentar la intensidad y la agudeza de las comunicaciones para aumentar la probabilidad de que los ciudadanos reciban la información más específica e impactante.

Paso 3: Combatir directamente la información errónea y la desinformación

La faceta más desafiante para las comunicaciones gubernamentales durante el brote de COVID-19 ha sido el alcance de la infodemia.

La desinformación ha provocado que los gobiernos no puedan concentrar completamente sus esfuerzos en contener y mitigar el virus directamente. Por ejemplo, en la ciudad rural de Alliston, Alabama, los ciudadanos vieron y proliferaron rumores en Facebook de que el gobierno estaba enviando pacientes infectados a su ciudad para recibir tratamiento. Los funcionarios locales necesitaban abordar pequeñas protestas y aliviar las preocupaciones, lo que les impedía centrar toda su atención en los esfuerzos de preparación.

Este incidente apunta al poder de las redes sociales para impactar las percepciones. Los gobiernos de todos los niveles deben utilizar una amplia escucha social. La escucha social agrega datos a través de fuentes digitales, como Twitter, blogs y foros para sacar a la luz temas comúnmente discutidos para comprender la información errónea sobre COVID-19.

Actualmente, la ONU y la OMS están tratando activamente de combatir la infodemia, pero el enfoque debe estar más localizado porque las organizaciones globales no tienen el contexto local agudo para comprender de manera efectiva qué información es real y qué información es un rumor. Cuando los gobiernos comienzan a ver patrones de información errónea, deberían aprovechar sus canales digitales para refutar directamente los rumores y comunicar por qué la información es incorrecta. De hecho, si la información errónea se vuelve más frecuente, los ciudadanos cometerán errores de juicio desafortunados que obstaculizarán los esfuerzos del gobierno para mitigar el brote.

Conclusión

COVID-19 ya ha demostrado que tiene el potencial de alterar todas las facetas de la sociedad. Pero con estrategias coordinadas y efectivas de los gobiernos, a nivel mundial, nacional y local, la gravedad de un brote puede reducirse drásticamente. Las comunicaciones efectivas juegan un papel fundamental para garantizar que la tasa de transmisión del virus pueda reducirse y que los sistemas de salud estén completamente equipados para tratar a los pacientes enfermos. Los gobiernos y las agencias de salud pueden lograr estos objetivos compartiendo contenido claro en todos los canales, aprovechando la publicidad dirigida y combatiendo la información errónea y la desinformación para reducir la confusión y el pánico.