Encontrar las métricas adecuadas para los equipos internos

Publicado: 2021-11-08

A medida que una empresa escala, es esencial que cada parte de la organización crezca con ella. Para muchas empresas, un equipo de herramientas internas efectivo es una parte clave de ese esfuerzo, lo que hace posible reducir los costos generales innecesarios al hacer las cosas más eficientes. Como ha escrito el diseñador de productos Nick Vessella: “Las herramientas internas ahorran dinero a su empresa. Se aseguran de que no haya 2,000 libras de comida para perros en un almacén al azar, ayudan a las compañías de seguros a identificar reclamos falsos y ayudan a las compañías financieras a automatizar procesos manuales minuciosos”.

Pero, ¿qué significa realmente en la práctica “hacer las cosas más eficientes”? Todo el mundo puede reconocer el valor de la eficiencia, pero no es necesariamente fácil establecer una correlación clara entre una eficiencia mejorada y una mayor. Para llegar allí, debe encontrar y realizar un seguimiento de las métricas que pueden hablar sobre el verdadero impacto del trabajo de su equipo de herramientas internas. Entonces, exploremos cómo se ve eso y cómo puedes hacer que eso suceda.

Seleccione manualmente sus métricas, no se limite a adoptar las conocidas

Las métricas de productos más comunes, como la adopción de funciones o la adquisición de nuevos usuarios, están diseñadas para usarse en contextos de cara al cliente, lo que a menudo puede hacer que no encajen bien cuando se trata de aprovecharlas para evaluar la eficiencia de su trabajo de herramientas internas. Como resultado, puede tener más sentido que busque otras formas de medir el éxito.

En última instancia, las métricas que usa para medir el impacto de su equipo deben ser específicas para los flujos de trabajo y los procesos de su empresa, por lo que los equipos de productos que son nuevos en el trabajo interno deben resistir la tentación de conectar métricas y procesos de ejemplos externos.

Por ejemplo, si se enfoca en medir las métricas del lado del consumidor para medir el éxito del trabajo de sus herramientas internas, un proyecto como crear un nuevo tablero para centralizar los datos de atención al cliente puede no parecer que valga la pena. Sin embargo, esa imagen bien podría estar incompleta. Si, por ejemplo, la creación de esa nueva herramienta le ahorra a cada miembro de su equipo de soporte 10 minutos por día, el impacto real del proyecto podría ser enorme. Pero si esa no es una métrica que está viendo, es posible que pase por alto ese impacto por completo.

Encuentra la fricción

Entonces, ¿cómo encuentra métricas que capturen el verdadero resultado de sus esfuerzos de herramientas internas? Una forma inteligente de comenzar es echar un vistazo a los otros equipos dentro de su organización e intentar identificar sus "puntos de fricción". Estos son un poco diferentes a los puntos de dolor; La definición de la agencia de marketing digital TANK me parece útil para entender la distinción: “El propietario de una empresa llama a los puntos de fricción “toleraciones”, cosas que se toleran con el tiempo. Son los puntos débiles que nadie se ha tomado el tiempo de abordar o eliminar, por lo que están siendo tolerados”. Piense en puntos de fricción como la deuda tecnológica, pero hecha de hábitos en lugar de código. (En el mundo de la ingeniería de confiabilidad del sitio, esto a menudo se llama "trabajo duro").

En Braze, identificamos estos puntos de fricción realizando entrevistas de investigación de 30 minutos con partes interesadas que representan a equipos de toda la empresa. Es probable que estas personas sean particularmente conscientes de los puntos de fricción que surgen en los flujos de trabajo de sus equipos, pero es posible que no tengan la capacidad de dedicar recursos fácilmente para abordarlos, lo que brinda al equipo de herramientas internas una clara oportunidad para agregar valor. Sin embargo, hemos descubierto que el volumen de comentarios internos suele ser bastante alto, así que asegúrese de estar preparado para ordenar y priorizar estas solicitudes a medida que llegan.

Una buena manera de identificar puntos de fricción que vale la pena resolver es haciendo preguntas abiertas. Una pregunta que me gustó de nuestras sesiones de investigación de usuarios fue: "¿Qué es algo en lo que su equipo pierde mucho tiempo?" Este encuadre ayuda a sacar a la luz puntos de fricción frustrantes que tienen un impacto medible (en términos de tiempo) y son lo suficientemente repetitivos como para que pueda abordarlos con un proceso automatizado o mejorarlos con una herramienta.

Ponle un lazo

Una vez que haya identificado los principales puntos de fricción para los equipos de producto e ingeniería de su empresa, asegúrese de priorizarlos entre sí y de pensar en los costos comerciales asociados con cada uno. La diligencia debida es importante aquí; debe verificar que el proceso que incluye un punto de fricción dado tenga un tiempo cuantificable o un costo de proceso (por ejemplo, un mayor número de tickets de soporte) antes de comenzar a trabajar. En general, no tendrá sentido que su equipo de herramientas internas dedique el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver un caso súper frustrante que ocurre solo una vez al año, y eso está bien. El punto es maximizar el impacto y soportar la escalabilidad.


No se sorprenda si los costos comerciales relacionados con los puntos de fricción a veces son difíciles de medir; Es posible que haya un par de capas que deba quitar para descubrir el valor real de lo que está trabajando. Por ejemplo, si bien el beneficio obvio de facilitar que los miembros del equipo de atención al cliente encuentren los datos que necesitan es la cantidad de tiempo que pueden ahorrar, esta eficiencia también puede permitir que el departamento de soporte se concentre en tareas de mayor valor y reduzca futuras tareas. costos de contratación, lo que también proporciona un claro ahorro financiero.

Cómo es este proceso en Braze

En Braze, nuestro equipo de herramientas internas reconoció que necesitábamos una base sólida para construir nuestras métricas. Comenzamos nuestro proceso de alcance agregando un paso adicional, a saber, ejecutando un ejercicio de mapeo de supuestos con nuestro equipo. Escribimos todas las suposiciones que teníamos sobre los puntos de fricción de nuestros usuarios: a los usuarios no les gusta W, pero les encanta X; los usuarios están preocupados por Y; o las partes interesadas realmente quieren ver más de Z. Una vez que tuvimos una lista de suposiciones individuales, las agrupamos en temas y usamos esos temas como trampolín para determinar nuestra hipótesis de investigación.

Luego, usamos nuestras entrevistas con las partes interesadas para validar los puntos de fricción que habíamos establecido en el ejercicio de mapeo de supuestos. Entrevistamos a personas de casi todos los equipos que tocan nuestras herramientas internas (como Soporte, Éxito, Producto e Ingeniería), con el objetivo de obtener una muestra lo más representativa posible de toda la empresa. Descubrimos durante este proceso que las personas que entrevistamos sacaron a la superficie una tonelada de puntos de fricción adicionales más allá de los que ya habíamos mapeado, enriqueciendo nuestra comprensión de los lugares donde podríamos agregar valor y apoyar la eficiencia.

Ahora estamos tomando esos conocimientos, validándolos con datos o conocimientos cualitativos de encuestas y comentarios, y usándolos para informar una hoja de ruta a largo plazo para mejoras que pueden ser respaldadas por herramientas internas. Cada proyecto tiene una métrica dedicada asociada, como tiempo ahorrado, tickets de soporte reducidos o puntajes de satisfacción mejorados.

Pensamientos finales

Si bien hemos recorrido un largo camino, todavía estamos aprendiendo, junto con otros equipos de Braze, cuál es la mejor manera de maximizar nuestro impacto. Asegurarse de que el impacto que las herramientas internas tienen en otros equipos sea concreto, medible y escalable es una parte importante del desafío (¡y parte de la diversión!) asociado con la construcción de algo increíble juntos.

¿Interesado en construir algo increíble con nosotros? Obtenga más información sobre Braze y consulte nuestras publicaciones abiertas en la página de empleos de Braze .