Consejos para mejorar la resolución en la primera llamada de su centro de contacto
Publicado: 2022-06-17¿Qué es una tarifa de resolución en la primera llamada?
La tasa de resolución en la primera llamada (o resolución de una llamada) estima la capacidad de un centro de contacto para resolver las consultas de los clientes en el primer contacto a través de canales de voz, como teléfono e IVR, sin necesidad de seguimiento.
La resolución en la primera llamada es diferente de la resolución en el primer contacto . Estos términos a menudo se usan indistintamente.
La resolución en la primera llamada es una métrica de servicio al cliente importante porque una tasa FCR alta puede mejorar:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Experiencia del cliente
Tasa de retención de clientes (CRR)
Productividad de los agentes
Sin embargo, a pesar de estos beneficios, el 39 % de los centros de contacto no miden la resolución en la primera llamada debido a varios motivos, como la falta de experiencia o la falta de acceso a datos relevantes.
Y eso es lo que aprenderás en este artículo. Además, conocerás:
¿Cómo medir la resolución de la primera llamada?
5 formas de recopilar datos para medir la resolución en la primera llamada
¿Qué es una buena tasa de resolución de primera llamada?
Las mejores prácticas para mejorar su FCR
¿Cómo medir la resolución de la primera llamada?
La resolución en la primera llamada es una métrica fácil de entender con una fórmula simple:
Periodo de tiempo: es recomendable medir la tasa de resolución de tu primera llamada cada 30 días. De esa manera, notará posibles caídas y las solucionará antes de que sea demasiado tarde.
Si bien esta es una fórmula común de resolución en la primera llamada, las empresas pueden medir esta métrica utilizando diferentes variables según sus requisitos, algunas de las cuales incluyen:
Respuestas a la encuesta de clientes
Con base en los resultados de la encuesta, divida el número de clientes que respondieron positivamente a "¿Resolvimos su consulta?" con el número total de clientes que encuestó.
Consultas únicas
Todas las variables siguen siendo las mismas aquí, a excepción de "Número total de consultas de clientes únicas": representa consultas que no requirieron devolución de llamada.
Estos son algunos métodos populares para calcular la tasa de resolución de una llamada. Pero, no puede medir esta métrica sin datos. A continuación se enumeran algunas formas de ayudarlo a recopilar datos relevantes.
5 formas de recopilar datos para medir la resolución en la primera llamada
1. Encuesta posterior a la llamada
Con las encuestas posteriores a la llamada, puede recopilar los datos más precisos para medir la tasa de resolución de una llamada porque solicita a los clientes que respondan esta encuesta inmediatamente después de que termine la llamada con su agente, cuando la conversación aún está fresca en sus mentes.
Hay dos maneras de hacer esto:
Encuesta general posterior a la llamada
Puede enviar a los clientes encuestas generales posteriores a la llamada a través de correos electrónicos y mensajes de texto con un enlace al formulario de comentarios de la llamada que contiene preguntas como:
¿Qué tan satisfecho estuvo con esta llamada? — para calcular CSAT.
¿Nuestro agente pudo resolver su consulta? — para calcular FCR.
¿Nos ha llamado antes por este problema? — para calcular FCR.
También puede agregar una sección para recopilar "comentarios adicionales".
Los agentes preguntan directamente a los clientes
Antes de concluir la llamada, sus agentes pueden hacer preguntas a los clientes como:
¿He resuelto completamente tu consulta?
¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
Luego, sus agentes pueden registrar estas respuestas.
2. Encuesta por correo electrónico
Puede enviar encuestas de comentarios por correo electrónico a los clientes inmediatamente o incluso semanas después de su llamada (si no respondieron al correo electrónico inicial).
Sin embargo, es posible que los clientes no recuerden la interacción si han pasado semanas. En ese caso, intente recopilar comentarios generales.
¿Tuviste que llamar al soporte varias veces para resolver una consulta específica?
¿Puede decirnos cuál era esa consulta? — aplicable si la respuesta a la pregunta anterior es “sí”.
¿Esa consulta ya está resuelta? — aplicable si la respuesta a la primera pregunta es “sí”.
Además de la tasa de resolución de la primera llamada, puede usar encuestas por correo electrónico para calcular otras métricas de servicio al cliente , que incluyen (entre otras):
Puntuación neta del promotor (NPS)
Satisfacción del cliente (CSAT)
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Tasa de retención de clientes (CRR)
3. Encuesta IVR
El 70 % de los clientes han utilizado canales de autoservicio en algún momento de su proceso de resolución, y la IVR (respuesta de voz interactiva) es uno de esos canales.
Además de ayudar a los clientes a resolver sus consultas por sí mismos, hay dos formas en que puede usar IVR para recopilar comentarios de los clientes para medir FCR:
Encuesta en llamada
Después de ayudar a un cliente a resolver su consulta, sus agentes pueden preguntarle si desea compartir sus comentarios. Si el cliente responde positivamente, transfiera la llamada al sistema IVR y recopile sus comentarios.
Recuerde mantener el proceso simple y rápido. Por ejemplo, puede hacer preguntas como "¿Nuestro agente pudo resolver su consulta?" Y ofrezca a los clientes estas opciones: haga clic en 1 para Sí y en 2 para No.Llamadas de comentarios automatizadas
Puede programar llamadas automáticas a los clientes para solicitar sus comentarios después de 24 a 36 horas de su interacción con su agente; cuanto antes, mejor.
4. CRM
Sus agentes pueden exportar los comentarios de los clientes a su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con comentarios en cada ticket, como resuelto, cliente satisfecho, consulta escalada.
También puede usar su CRM para monitorear la frecuencia con la que los clientes llaman al soporte para resolver la misma consulta dentro de los próximos 30 días.
5. Monitoreo de llamadas
Ocasionalmente, puede monitorear interacciones cliente-agente en vivo o grabadas para averiguar si los agentes están agregando códigos de disposición de llamada correctos o no, ya que reflejan CX, CSAT y FCR, y toman las medidas apropiadas.
¿Qué son los Códigos de Disposición de Llamada?
Los códigos de disposición de llamadas son etiquetas asignadas a las llamadas grabadas, que resumen el resultado y mencionan los siguientes pasos para los agentes. Los centros de contacto utilizan códigos de disposición de llamadas para describir y categorizar una llamada.
Por ejemplo, si un agente brinda una solución inmediata a un cliente, el agente puede indicar el código de disposición para la llamada como "resolución de una llamada".
Nota: puede configurar sus propios códigos de disposición según sus preferencias.
Ahora que comprende cómo calcular y medir su tasa de resolución de primera llamada. Es hora de determinar si es lo suficientemente bueno.
¿Qué es una buena tasa de resolución de primera llamada?
Según varios informes, una buena tasa de FCR oscila entre el 70 % y el 79 %; por supuesto, cuanto mayor sea el porcentaje, mejor (las tasas pueden variar según la industria, el tamaño de la empresa y el tipo de clientes).
Pero para lograr una buena tasa de resolución en la primera llamada, a veces los agentes pueden estar inclinados a permanecer en las llamadas de los clientes durante más tiempo, lo que no siempre es aconsejable porque afecta directamente el tiempo promedio de manejo de consultas (AHT) , que, a su vez, termina afectando la productividad general.
Con esta y varias otras consideraciones, aquí hay algunas recomendaciones sobre cómo mejorar su FCR:
Mejores prácticas para mejorar su resolución en la primera llamada
1. Establezca un punto de referencia de FCR para análisis futuros
Antes de comenzar, mida su tasa de resolución de una llamada en los últimos 30 a 60 días, de modo que tenga un punto de referencia para el análisis de crecimiento futuro.
Si no tiene suficientes datos para medir la resolución en la primera llamada, use el promedio de la industria como punto de referencia, que es del 74 %.
2. Identificar la causa raíz de las bajas tasas de FCR
Analice sus registros de llamadas y los comentarios de los clientes para identificar las causas comunes de las bajas tasas de resolución en la primera llamada. También puede hablar con sus agentes y clientes para recopilar más datos. Con base en sus análisis, cree un plan basado en datos para mejorar sus tasas de resolución en la primera llamada.
Podría hacerse estas preguntas para llegar a resultados procesables:
¿Qué tipo de consultas suelen resolverse en la primera llamada?
¿Por qué los clientes no están satisfechos después de la primera llamada?
¿Por qué los clientes solicitan el escalamiento al gerente o supervisor?
¿Los clientes están cambiando los canales de soporte? ¿Si es así por qué?
3. Mantén tu base de conocimientos
Dado que más de dos tercios de los clientes han confiado en los canales de autoservicio en algún momento de su proceso de resolución, una sólida base de conocimientos podría resultar un excelente recurso para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.
Los clientes pueden acceder fácilmente a información relevante a través de una base de conocimientos y resolver sus consultas por sí mismos antes de comunicarse con el soporte.
Una base de conocimientos es un excelente recurso al que los agentes y los chatbots pueden referirse durante las interacciones con los clientes y ayudar a resolver sus consultas más rápido.
Si su base de conocimientos puede resolver la mayoría de las consultas comunes de sus clientes, es posible que sus clientes no se comuniquen con el soporte por segunda vez.
4. Usa las ayudas de los agentes de IA
Sus agentes necesitan todo el apoyo que puedan obtener para resolver las consultas de los clientes en la primera llamada. Y para hacer eso, necesitan la asistencia de un agente impulsado por IA .
El agente ayuda a escanear continuamente las interacciones entre el agente y el cliente y los recursos de referencia de la superficie, como los artículos de la base de conocimientos y las páginas de preguntas frecuentes. Esto permite a los agentes resolver una consulta en segundos, mejorando así las tasas de resolución de una llamada, los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y los tiempos de respuesta promedio (ART) a escala.
Algunas características de una asistencia de agente confiable impulsada por IA incluyen:
Automatización de acciones manuales como resumen posterior a la llamada, programación y recordatorios de devolución de llamada, correos electrónicos de notificación, etc.
Análisis integral del contexto de las consultas de los clientes para resaltar casos similares y sugerir artículos de la base de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes y flujos de trabajo guiados.
Actualización CSAT en tiempo real basada en la interacción agente-cliente.
Escalamiento continuo al supervisor disponible cuando sea necesario.
5. Implemente el enrutamiento de llamadas basado en habilidades
El servicio al cliente se trata de reducir el esfuerzo del cliente cuando buscan respuestas a sus consultas. Pero un enrutamiento deficiente puede no ayudar a la causa porque dificulta la experiencia del cliente.
El enrutamiento de llamadas basado en habilidades conecta a los clientes con agentes con las habilidades necesarias para resolver sus consultas de manera eficiente durante la primera llamada.
Estas habilidades varían de una industria a otra y pueden incluir (pero no limitarse a):
Experiencia en la industria: años de experiencia que tiene un agente en el manejo de consultas de clientes
Dominio del idioma: el dominio de un agente en un idioma en particular
Experiencia de campo: la experiencia de un agente en el manejo de consultas técnicas
6. Proporcione una formación exhaustiva a los agentes
Tus agentes necesitan una formación adecuada para resolver las consultas de los clientes en la primera llamada.
También es importante que los equipe con los recursos relevantes (artículos de la base de conocimientos o tutoriales de productos) y se asegure de que conocen bien sus productos.
Aquí hay algunas habilidades adicionales de los agentes en las que debe enfocarse para mejorar:
Resolución de problemas: comprender los problemas y necesidades de los clientes y proporcionar una solución adecuada.
Paciencia y empatía: escuchar las consultas de los clientes con paciencia y hacerles saber que su marca se preocupa por ellos.
Comunicación clara: comunicar soluciones de forma clara y concisa.
Manejo de consultas multiplataforma: capacidad de ayudar a los clientes a través de canales como teléfono, chat en vivo y redes sociales.
No se preocupe, si la capacitación de los agentes se vuelve abrumadora a veces, la asistencia de un agente de inteligencia artificial ayudará a sus agentes a manejar las consultas de los clientes de manera eficiente.
7. Haz un seguimiento de tus clientes insatisfechos
Si bien el seguimiento de los clientes no mejoraría su tasa de resolución de una llamada de la noche a la mañana, esto es algo que todas las empresas deben hacer para demostrar que se preocupan por sus clientes. Los datos sugieren que el 68% de los clientes dejan una empresa que no se preocupa por ellos.
Enviar correos electrónicos de seguimiento a clientes insatisfechos lo ayuda a comprender sus frustraciones e identificar oportunidades para mejorar su servicio al cliente y sus ofertas.
Además, hacer un seguimiento diligente de los clientes insatisfechos puede hacer que se sientan valorados y mostrarles que su empresa antepone a los clientes a las ganancias.
Aquí hay un consejo final que funciona no solo para la resolución de la primera llamada, sino también para todos los demás KPI: no adopte los métodos anteriores para mejorar las tasas de FCR y apueste a que funcionen de manera óptima para siempre. En su lugar, debe monitorear continuamente el rendimiento de estas mejores prácticas y realizar cambios incrementales de vez en cuando para lograr una tasa de FCR alta.
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