Forge 2023: Explorando lo que es posible para la participación del cliente cuando la tecnología funciona bien

No es necesario ser especialista en marketing para saber cómo se ve cuando las tecnologías de participación del cliente fallan: cada consumidor tiene sus propias historias de experiencias fallidas y las frustraciones que siguieron. Pero si bien es esencial que los equipos de marketing, crecimiento y participación encuentren formas de prevenir este tipo de problemas, es igualmente importante arrojar luz sobre el lado positivo de la tecnología y lo que puede significar para la participación del cliente en el futuro.

Para ayudar a las marcas a profundizar en lo que es posible para la participación del cliente con la tecnología adecuada a su alcance, Braze reunió a más de 70 oradores, incluidos líderes de opinión, altos ejecutivos, especialistas en marketing innovadores y expertos en la materia de participación del cliente, en nuestra conferencia anual Forge. celebrada del 16 al 17 de octubre en el Metropolitan Pavilion de la ciudad de Nueva York. A lo largo de más de cuatro docenas de sesiones, innovadores de marcas como Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy y muchas más discutieron las formas en que están utilizando la tecnología para vea el éxito en el desafiante y cambiante panorama actual de participación del cliente.

En un evento de esta magnitud, siempre hay demasiadas conversaciones interesantes y presentaciones llamativas como para cubrirlas todas, así que tomemos un minuto para repasar rápidamente los principales temas de la conferencia y las sesiones clave que les dieron vida:

Grandes cambios en la participación del cliente

A medida que las experiencias digitales han pasado al centro de las relaciones cliente/marca para la mayoría de las empresas, la cantidad de mensajes enviados ha aumentado y la cantidad de ruido y competencia por la atención limitada del consumidor se ha vuelto intensa. Para destacar, incluso las marcas líderes han tenido que analizar detenidamente sus programas de participación del cliente y evaluar cuáles son sus grandes apuestas cuando se trata de aprovechar la tecnología, los datos y el trabajo en equipo para conectarse realmente con los clientes.

Durante una sesión organizada por Scott Dzialo, vicepresidente de éxito del cliente y estrategia global de Braze, representantes de cinco divisiones diferentes de Walt Disney Company, incluidas ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment y National Geographic, guiaron a los asistentes a través de las instrucciones. y fuera de sus programas de participación del cliente. A pesar de compartir empresa matriz, los panelistas enfatizaron los distintos objetivos y programas específicos que cada uno supervisa, combinando estrategias como pruebas A/B y herramientas de orquestación como Braze Canvas Flow con sus audiencias y recorridos de clientes únicos.

Centrándose en los componentes básicos de una participación excepcional del cliente, Astha Malik, directora comercial de Braze, y Allegra Krishnan, directora de lealtad y participación de McDonald's, analizaron en profundidad el papel que desempeñan los datos a la hora de respaldar los tipos de servicios altamente relevantes. experiencias que el consumidor de hoy espera. Para mantenerse al día con los cambios en las preferencias y comportamientos de los consumidores, Allegra argumentó que las marcas tienen la responsabilidad de garantizar que tengan las herramientas y la estrategia necesarias para adaptarse a la era digital y formar conexiones significativas con su audiencia. En la sesión, analizó cómo McDonald's ha abordado ese trabajo, desde reimaginar programas de marketing individuales hasta construir un ecosistema conectado a través de diversos puntos de contacto y profundizar el uso de la personalización.

Pero si bien los datos y la tecnología desempeñan un papel fundamental en la participación del cliente, la forma en que las personas trabajan juntas (o no) sigue desempeñando un papel esencial en el éxito o el fracaso de los esfuerzos de marketing actuales. En su sesión con Myles Kleeger, presidente y director comercial de Braze, Melissa Worthington, directora senior, líder del equipo de ciclo de vida de CRM - Digital en la Asociación Nacional de Baloncesto (NBA), y Matthew Donovan, vicepresidente de tecnología y operaciones de marketing en FanDuel, discutieron cómo cada una de sus organizaciones ha trabajado para imaginar y desarrollar programas de participación del cliente que impulsen mejores resultados comerciales y para los clientes a través de interacciones en tiempo real con los usuarios, análisis sólidos y experimentación continua. Desde la decisión estratégi equipos y enfoque de colaboración para impulsar mejores resultados.

Tecnología poderosa para el crecimiento profesional

Para muchas marcas, tener en sus manos una plataforma de participación del cliente diseñada específicamente es solo el primer paso para brindar experiencias excepcionales al cliente. Para ayudar a las marcas a aprovechar al máximo sus esfuerzos de marketing, Braze lanzó recientemente una nueva edición de nuestra Guía de inspiración Braze (BIG), que destaca 50 casos de uso diferentes de participación del cliente inspirados en campañas reales de clientes de Braze, proporcionando una hoja de ruta para lograr estrategias más efectivas. compromiso.

En Forge de este año, Erin Bankaitis, consultora principal de negocios estratégicos de Braze (y una de las cocreadoras de BIG) se asoció con Ashley Travis, directora sénior de experiencia digital y crecimiento de productos de KFC Global en Yum! Brands, para mostrar cómo KFC utiliza BIG como libro de recetas para lograr el éxito en la interacción con el cliente en más de una docena de mercados en todo el mundo. La sesión, que destacó campañas excepcionales desde Trinidad y Tobago hasta Sudáfrica y el Reino Unido, fue una clase magistral sobre lo que es posible con Braze y la participación del cliente en la actualidad.

Sobre la base de ese tema, los asistentes escucharon a Jackie Hill, directora de participación del ciclo de vida, y Maxim Radoczy, especialista en marketing del ciclo de vida de Canva, quienes destacaron los aspectos prácticos de "Es hora de probar", un enfoque innovador para fomentar una participación más profunda de los usuarios que fue el ganador de la Campaña del Año en los Premios Torchie de este año. Millones de personas en todo el mundo utilizan Canva y la empresa ha lanzado cientos de funciones de productos nuevas y únicas en los últimos años. Pero esta impresionante velocidad del producto creó un nuevo desafío para la participación del cliente: con tantas capacidades impactantes implementadas, ¿cómo podían asegurarse de que sus usuarios conocieran estas nuevas funciones y adoptaran las que les agregaban valor? La solución de Canva: aproveche la plataforma Braze y su entorno Canvas Flow para crear campañas de adopción y educación de productos activas y receptivas en todo el espectro de funciones.

Sea un experto en soldadura fuerte

Para lograr resultados excepcionales en la participación del cliente, a veces es necesario echar un vistazo debajo del capó. Durante Forge 2023, los asistentes participaron en capacitaciones y certificaciones de Braze en el sitio, talleres de inmersión profunda que exploraron la inteligencia artificial, la función Braze Audience Sync y su capacidad para unir canales pagos y propios, y el papel de la agilidad de los datos para respaldar experiencias brillantes de los clientes.

Pero la exploración no se detuvo en las características y capacidades existentes: durante su espectacular discurso de apertura sobre productos el segundo día del evento, Jon Hyman, cofundador y director de tecnología de Braze, destacó un conjunto completo de herramientas y funcionalidades nuevas y futuras de Braze que los clientes de Braze podrán utilizar para impulsar resultados más sólidos para sus programas de marketing. Esas capacidades incluyen: Indicadores de funciones, que permiten a los especialistas en marketing asociarse con equipos de productos para activar y desactivar funciones dentro de su aplicación o sitio web junto con campañas de mensajería entre canales, respaldando una experiencia más rica y cohesiva para cada cliente; páginas de destino nativas que pueden ayudar a los especialistas en marketing a generar conversiones con menos dependencia de recursos técnicos, gracias a una fácil personalización de arrastrar y soltar; y recomendaciones impulsadas por IA que pueden generar más (y más valiosas) conversiones al generar sugerencias personalizadas para cada usuario, lo que permite a los especialistas en marketing ofrecer fácilmente productos, contenido y más relevantes a todas y cada una de las personas a las que envían mensajes.

Para los asistentes con una mentalidad más técnica, Aland Failde, vicepresidente senior de marketing en Second Dinner, y Juliana Lam, gerente de análisis de Equinox, brindaron una inmersión profunda en lo que es posible con uno de los canales de mensajería más poderosos y versátiles de la plataforma Braze: Braze Content Cards. Cuando las marcas necesitan una forma fluida y flexible de comunicarse con sus clientes dentro de la experiencia de su producto, este canal es su arma secreta. Estos mensajes persistentes y altamente personalizables permiten integrar la comunicación directamente en la aplicación o en la experiencia del sitio web con un mínimo soporte de ingeniería, lo que permite a los especialistas en marketing iterar más rápido, personalizar de manera más efectiva e impulsar mejores resultados para los clientes. Desde el uso innovador de Content Cards por parte de Equinox para cerrar la brecha entre sus experiencias digitales y en persona hasta la decisión de Second Dinner de construir su exitoso juego MARVEL SNAP en torno a múltiples feeds de Content Card, la sesión mostró toda la amplitud de lo que es posible cuando se trata de esto. emocionante herramienta de participación del cliente.

Pensamientos finales

La conferencia Forge de este año terminó, pero las lecciones aprendidas aquí no se olvidarán pronto. Para profundizar en algunos de los temas y áreas de discusión clave de la conferencia de este año, consulte:

• La guía de inspiración Braze (GRANDE)

• El manual de estrategias de participación del cliente impulsado por IA de Braze

• Una mirada a cómo Equinox aprovecha las tarjetas de contenido

• La guía definitiva sobre tecnologías de transmisión de datos.

• Cómo Peacock utilizó una campaña de revisión anual para reducir la deserción en un 20%