4 consejos sobre citas y cómo pueden ayudarte a atraer nuevos clientes

Entras en un restaurante. Nervioso. Llevando flores. Hay alguien esperándote en la parte de atrás, la persona que describió tu amigo. Piensas: tal vez sea alguien con quien pasaré el resto de mi vida. O tal vez nunca los vuelva a ver.

Toda esa promesa e incertidumbre. Así son también las primeras sesiones de un nuevo cliente. A algunos les gustará lo que ven y se convertirán en miembros leales de su audiencia. Otros se agitarán de inmediato o se alejarán. Sus primeras experiencias marcan la pauta para su relación marca/cliente. Si puede ganarse a un cliente durante esa primera sesión y establecer una conexión durante los días y la semana siguientes, está en camino de crear el tipo de compromiso constante que conduce a la retención . Si los enajenas, las probabilidades aumentan mucho más.

Entonces, ¿cómo los cortejas, les haces ver todo lo que tienes para ofrecer? Para averiguarlo, nos reunimos con Dave Wisdom , experto residente en consultoría de soluciones de Appboy , quien identificó cuatro elementos esenciales de una buena cita, en los que, como alguien que lleva regularmente a su esposa a bailar, también es un experto, y cómo aplicar sus principios subyacentes a su comercialización:

1) lenguaje corporal

Si entras en un restaurante y tu cita te mira, e inmediatamente comienza a mirar el menú, probablemente será una noche difícil. Cuando ves a alguien en persona, su lenguaje corporal ( su postura, cómo mueve los brazos, qué tan cerca está y más) puede decirte todo tipo de cosas antes de que abran la boca. Y aunque no esté interactuando en persona, lo mismo se aplica a los nuevos clientes: antes de que realmente interactúen con su aplicación, hay mucho que puede aprender sobre ellos.

Instalar atribución

Si su marca utiliza anuncios para dispositivos móviles como parte de sus esfuerzos de adquisición de clientes, la atribución de instalaciones puede ayudarlo a evaluar nuevos clientes. Los datos de atribución de instalación le informan si un cliente llegó a usted desde un anuncio que se muestra en una plataforma en particular (ya sea una red social, una red de publicidad móvil u otro medio de contenido), lo que le brinda información sobre sus hábitos digitales y lo ayuda a comprender qué atrajo cada cliente a su marca. Por ejemplo, puede separar a las personas atraídas por el anuncio que ofrece la entrega gratuita de las que se dejan influir por el anuncio que habla sobre su plan de suscripción, lo que le permite hacer coincidir su alcance con su interés.

Boca a boca

Para muchas aplicaciones, una fuente importante de nuevos clientes es la audiencia que ya tienen. Las personas leales y satisfechas de su audiencia son particularmente propensas a evangelizar a sus amigos, y los nuevos clientes que llegan de esta manera generalmente están preparados para tener una buena experiencia , ya que llegan con un conocimiento previo sobre su aplicación y cómo usarla.

Una forma de identificar a estos novatos prometedores es ofrecer a su audiencia incentivos para invitar a amigos a la aplicación y luego rastrear si los nuevos clientes se registraron usando un código promocional asociado con un usuario actual. Una vez que sabe que un cliente llegó de boca en boca, puede usar esa información para saber cómo comunicarse con él. Si su aplicación tiene un elemento social, por ejemplo, puede usar mensajes de actividad para informarles cuando su amigo se ha comunicado con ellos o está haciendo algo de interés.

Otros canales

Con las tecnologías actuales, "tiene la capacidad de recopilar [información] no solo en dispositivos móviles, sino también de integrar datos anteriores", dice Wisdom, en los casos en que los clientes son nuevos para su aplicación pero no para su marca. "Tal vez comenzaron su experiencia contigo en un canal, así que si tienen un historial de compras, si tienen un historial de descargas [o] si eres una empresa de medios y han leído muchos artículos", eso es información que puede utilizar para comprender mejor e involucrar a ese cliente. “Cualquier cosa que tengas a mano que se pueda adelantar es muy útil”.

2) contacto visual

El contacto visual es íntimo, y también lo es el móvil . Cada uno ofrece formas de comunicación que funcionan mejor si ambas partes participan activamente. Cuando estás en una cita con alguien nuevo, “sabes que te están escuchando”, explica Wisdom, “porque [están] haciendo contacto visual. Y creo que lo mismo es cierto para las marcas… si ve una señal positiva y comienza a interactuar” de manera receptiva, le está mostrando al cliente que se preocupa por sus deseos y necesidades.

Inducción

Un cliente que elige descargar y probar su aplicación indica que está interesado en interactuar con su marca. Pero dejarlos entrar en esa primera sesión sin ayudarlos a comprender el valor de su aplicación y cómo lograrlo es el equivalente de marketing de mirar sus pies cuando su cita le sonríe. Le está diciendo a ese cliente que no le importa lo suficiente su compromiso continuo como para tomarse el tiempo de alentarlo con un proceso de incorporación efectivo . Eso alejará a muchas personas, lo que hará que sea más difícil retenerlas a largo plazo . Devuélvele el contacto visual. Cree una experiencia de incorporación que recompense la curiosidad de los nuevos clientes y cosechará los beneficios en el futuro.

Comportamiento y preferencias del cliente.

Si están en una cita y la única vez que se miran a los ojos es cuando se presentan por primera vez, probablemente no sea una cita muy atractiva. Lo mismo ocurre con las primeras sesiones de un cliente en su aplicación: no es suficiente que su compromiso con sus clientes sea de dos caras; también debe ser coherente y receptivo.

Imagine que su marca ejecuta una aplicación de música y tiene un cliente que aún no ha creado su primera lista de reproducción, algo que ha identificado como un indicador de compromiso futuro. Puede usar los datos que ha recopilado sobre su actividad en la aplicación para enviar un mensaje personalizado que los vincule profundamente a una página de destino que explica los beneficios de crear una lista de reproducción. Si crean una, dice Wisdom, "podríamos decir: '¿Sabías que hemos seleccionado listas de reproducción?'" para alentarlos a seguir explorando tu aplicación. Pero si necesitan más aliento, puede continuar con un mensaje que diga "Nos encantaría ayudarlo, aquí hay algunos recursos más", sugiere Wisdom. “Incluso podría enviar un correo electrónico con una guía paso a paso”. Al responder al comportamiento de los clientes de una manera respetuosa y personalizada, puede alentarlos a participar más profundamente.

3) Tono de voz

La conversación es un toma y daca. Si tu cita se ríe de las tonterías que dices, es una señal de que se está conectando con lo que dices; si siguen frunciendo el ceño y cambiando de tema, es probable que tu tono no encaje bien. Puede ser difícil saber qué tono usar, especialmente cuando no conoces bien a la persona con la que estás hablando. Los especialistas en marketing enfrentan el mismo desafío al llegar a nuevos clientes. Para tener éxito, su marca debe poder realizar ajustes continuos en su alcance a medida que aprende más sobre cada cliente y a qué tipo de mensajes responde.

Perfiles de audiencia

Los datos del cliente son el núcleo de la experiencia del cliente moderna, personalizada e impulsada por dispositivos móviles. El alcance personalizado puede ser muy efectivo : las marcas que envían mensajes personalizados individualmente obtienen un 27 % más de conversiones que las marcas que no lo hacen, pero no puede adaptar sus mensajes a cada individuo si no tiene información sobre los comportamientos y preferencias de esos clientes. .

Wisdom recomienda que los especialistas en marketing se concentren en encontrar una voz que se adapte a su marca, y luego modificarla a medida que aprenden más sobre cada cliente: “Creo que hay una mayor disposición por parte de los clientes para interactuar con una marca [que usa] una voz más orgánica. . A veces puede parecer un poco extraño, cuando una marca se comunica contigo en un tono al que no estás acostumbrado”, pero eso es parte del proceso. Una vez que sepa cómo un cliente está usando su aplicación, puede usar esa información para comunicarse con ellos de manera más efectiva.

Pruebas y análisis

Para ajustar y mejorar sus mensajes con el tiempo, debe poder saber si el alcance que está enviando está resonando con los clientes y ayudando a su marca a alcanzar sus objetivos comerciales. “La única forma verdadera de saber qué funciona es probar” diferentes mensajes y aprender de ellos, explica Wisdom. “Entonces, tal vez puedas decir que este tipo de mensaje, o este tipo de voz, genera mucha participación, mientras que este tipo de mensaje genera muchas conversiones”. Para hacer eso, debe hacer dos cosas: usar pruebas multivariadas y análisis predictivos para asegurarse de que está enviando los mejores y más efectivos mensajes que pueda; y vigile de cerca los resultados de la campaña para ver el rendimiento de cada mensaje.

4) Pausas reflexivas

Por lo general, es una mala señal cuando una persona es la única que habla durante una cita. Sugiere que la otra persona no está lo suficientemente interesada en lo que se está discutiendo para opinar o, peor aún, que la persona que habla está tan despreocupada con la opinión de su cita que no le está dando la oportunidad de participar.

Si bien el alcance regular es una parte importante de la relación entre el cliente y la marca, no desea que su audiencia sienta que está recibiendo una ráfaga interminable de mensajes suyos que continuarán respondiendo o no. Su alcance debe ser parte de una conversación individual con los clientes, no algo que esté imponiendo ciegamente desde arriba. Y a veces eso significa estar dispuesto a reducir la velocidad o incluso pausar temporalmente su mensajería.

Post-conversión

Cuando un cliente ha llevado a cabo una acción que le ha animado a realizar, eso es un gran problema. Al revisar una función que ha resaltado para ellos, o al hacer una compra que sugirió, ese cliente está indicando que el alcance que ha enviado es significativo y persuasivo para ellos. Eso es especialmente cierto cuando la conversión es una compra de alto valor. “Creo que algunos especialistas en marketing tienden a ser agresivos”, señala Wisdom, “y dicen: 'Muy bien, ahora son clientes que compran o pagan, sigamos capitalizando eso'. Pero honestamente, esa podría ser la forma más rápida de perderlos”.

El cliente no quiere ser tratado como si fuera solo una billetera. Y pedirles inmediatamente que compren otra cosa puede hacer que se sientan así. Considere tomarse un respiro después de una conversión importante, especialmente si se trata de algo, como comprar un televisor nuevo, que es poco probable que vuelva a hacer en el corto plazo. Cuando les envíe un mensaje, concéntrese en proporcionar valor: si alguien le acaba de comprar un suéter, sugiere Wisdom, "tal vez genere contenido sobre cómo cuida los suéteres, cómo los guarda correctamente cuando llega la primavera... trate de estar realmente concentrado no solo en el aspecto comercial, sino también en ser útil”.

Cadencias autoseleccionadas

Una de las dificultades cuando envía mensajes a los clientes es saber con qué frecuencia comunicarse. Envíe demasiados mensajes y corre el riesgo de alejar a los clientes . Envíe muy pocos y los clientes que podrían haber sido retenidos podrían desaparecer . El hecho de que demasiados mensajes para un cliente puedan ser demasiado pocos para otro agrava el problema.

Hay una solución. “Regístrese... una vez por trimestre”, recomienda Wisdom, “y diga: 'Hemos notado que sus preferencias son estas para el correo electrónico, notamos que no está habilitado para recibir notificaciones automáticas. ¿Con qué frecuencia le gustaría saber de nosotros? ¿Cuál es el ritmo al que desea recibir mensajes?' Ahora tenemos sistemas que pueden recopilar ese tipo de información muy fácilmente”. Al permitir que los clientes participen en los mensajes que reciben, está demostrando que sus preferencias son importantes para usted y que está dispuesto a escuchar y hablar.

De la primera cita a la relación a largo plazo

Ya sea que esté buscando obtener una segunda cita o convencer a un nuevo cliente para que regrese a su aplicación para otra sesión, los principios básicos son los mismos. Escuche además de hablar. Preste atención a las pistas y señales que le envían y tenga en cuenta esa información cuando se comunique con ellos. Averigüe qué les gusta y cómo quieren que los traten, luego honre esos sentimientos siempre que sea posible. "Eso es lo que muchos consumidores esperan en este momento", dice Wisdom, "tener esa relación más profunda, incluir más y más interacciones en su [vida] diaria con marcas en las que confían".