Pros y contras de las devoluciones gratuitas para el comercio electrónico

Nota del editor: esta publicación se ha actualizado con nuevos enlaces y contenido.
Fecha de publicación original: 29 de abril de 2020

Ofrecer devoluciones gratuitas para el comercio electrónico puede requerir que los vendedores mantengan un equilibrio difícil.

Por un lado, tiene las preferencias de los clientes y el potencial de marketing que pueden proporcionar las devoluciones gratuitas. Por otro lado, sin embargo, debe considerar el costo y el potencial de abuso.

A continuación, examinaremos algunos de los pros y los contras de las devoluciones gratuitas para el comercio electrónico y explicaremos cómo puede dividir la diferencia con una política de devoluciones específicamente diseñada.

Devoluciones gratuitas para eCommerce Pro #1: a los clientes les encanta (y lo esperan)

Llámelo "el efecto Amazon", pero la mayoría de los clientes de comercio electrónico esperan que los proveedores cubran los costos de los productos devueltos o reembolsados.

Una investigación publicada en 2017 encontró que el 71% de los clientes no realizaron una compra debido a las tarifas de envío o reabastecimiento. Y un estudio de 2015 mostró que el 62% de los consumidores no estaban contentos cuando se les pidió que pagaran los gastos de envío y embalaje de una devolución.

Una política de devoluciones gratuitas elimina estas preocupaciones, lo que puede crear una experiencia de usuario más agradable y generar una mayor confianza para completar una compra.

Free Returns Pro #2: aumenta las conversiones y las ventas

Si hay algo en lo que la ciencia y el sentido común están de acuerdo es que a los clientes les gusta lo “gratis”.

Es por eso que no sorprende que el envío gratuito a menudo mejore las tasas de conversión, y casi cuatro de cada cinco consumidores esperan un envío de devolución gratuito en sus compras.

Las devoluciones gratuitas también pueden ayudar a reducir la ventaja del "factor táctil" que tienen las tiendas minoristas físicas sobre el comercio electrónico. Si sus compradores saben que pueden devolver un artículo por cualquier motivo, al igual que en la tienda de su vecindario, es mucho más probable que se arriesguen con su oferta.

Free Returns Pro #3: Construye la lealtad del cliente

Es posible que las devoluciones gratuitas para el comercio electrónico no ayuden a sus resultados a corto plazo (más sobre esto más adelante), pero hay beneficios reales a largo plazo que provienen de mantener contentos a los clientes.

Por ejemplo, a muchos proveedores les puede preocupar que un comprador que devuelve un artículo no vuelva a comprar con ellos. De hecho, lo contrario suele ser cierto: más de las tres cuartas partes de las devoluciones provienen de clientes habituales.

Además, una experiencia de devolución positiva puede tener un gran impacto en las futuras opciones de compra: un estudio de 2018 descubrió que el 96 % de los compradores de comercio electrónico volverían a un minorista en función de una experiencia de devolución "fácil" o "muy fácil".

Y finalmente, sin devoluciones gratuitas, podrías estar dando una ventaja a la competencia. Aproximadamente la mitad de los proveedores de comercio electrónico ya ofrecen envío de devolución gratuito, y si sus competidores son inteligentes, señalarán este beneficio durante su experiencia de compra. (Y si son malos, sus competidores señalarán que no ofrece devoluciones gratuitas).

Devoluciones gratuitas para eCommerce Con #1: Pérdida de ganancias

Las devoluciones gratuitas para el comercio electrónico no son todo sol y arcoíris, por supuesto, aunque pueda parecerlo desde el punto de vista del cliente.

La desventaja más obvia del envío de devolución gratuito es que su tienda asume el gasto. Los costos pueden incluir el transporte, el reabastecimiento, el envío del producto al fabricante para su renovación y más.

Como señala Return Logic, el costo de su política de devolución gratuita dependerá de lo que venda. Los costos de devolución de una estantería, por ejemplo, están en una escala diferente a la devolución de una camiseta.

Con esto en mente, si ofrece devoluciones gratuitas, defina claramente su política para que no se quede atrapado en productos grandes.

Devoluciones gratuitas Estafa n.º 2: posibles tramposos en el sistema

Hay un cierto aspecto de contrato social en las devoluciones gratuitas de comercio electrónico que no se habla entre vendedores y compradores.

Es decir, nosotros (los vendedores) le facilitaremos la devolución de artículos, siempre y cuando usted (los compradores) no abuse del sistema.

Desafortunadamente, el comportamiento del usuario puede llevar a los proveedores a cuestionar este contrato. El guardarropa, o comprar ropa en una tienda en línea, usarla una vez y devolverla, se ha convertido en una tendencia creciente.

Además, Merchant Fraud Journal informó que el fraude de devolución le costó a los comerciantes $25.3 mil millones en 2020 solo en los EE. UU.

Dado que muchos vendedores en línea operan con márgenes de ganancia reducidos de todos modos, deberá examinar sus finanzas para ver si su tienda de comercio electrónico puede soportar los costos asociados de los malos actores que devuelven múltiples pedidos antes de comprometerse con las devoluciones gratuitas.

Devoluciones gratuitas Estafa n.º 3: las leyes estatales pueden variar

Justo cuando pensaba que había resuelto su política de devoluciones de comercio electrónico, aquí viene "el hombre" para arruinar sus planes.

En los EE. UU., el gobierno federal y ciertos estados tienen estatutos que rigen las devoluciones y los intercambios.

Por ejemplo, la ley federal establece que los vendedores deben aceptar la devolución de la mercancía defectuosa. Además, los clientes tienen hasta tres días para cambiar de opinión y devolver artículos que cuestan al menos $25.

Querrá asegurarse de que su política de devoluciones, gratuita o no, cumpla con las leyes locales, estatales y federales para que su negocio de comercio electrónico funcione sin problemas.

Dividir la diferencia: limitar las devoluciones gratuitas

Si tiene varios productos o categorías de productos en su tienda de comercio electrónico, no necesita una política general de devoluciones. Muchos vendedores han descubierto que la política más efectiva puede variar según el producto, el cliente o incluso el calendario.

Al personalizar su política de devoluciones de comercio electrónico, puede proteger su tienda y al mismo tiempo darle a la gente lo que quiere. Return Logic tiene una lista de posibles variaciones en su oferta de devolución gratuita:

• Envío de devolución gratuito solo para artículos de precio completo
• Listar artículos como Venta Final
• Envío de devolución gratuito durante la temporada navideña
• Envío de devolución según la categoría del artículo

Para los minoristas que esperan altas tasas de devolución en ciertos productos, también puede incluir etiquetas de devolución listas para usar. Esto le brinda acceso anticipado al código de seguimiento del paquete, para que usted y su cliente sepan dónde está el paquete tan pronto como ingrese al sistema.

La última palabra sobre devoluciones gratuitas para comercio electrónico

El crecimiento y la competencia del mercado en línea han magnificado lo que solían ser, francamente, costos de envío incidentales.

Pero a medida que vendedores como Amazon y Warby Parker popularicen el modelo de comercio electrónico "pruebe antes de comprar", las expectativas de retorno de los usuarios solo aumentarán.

Finalmente, recuerda que más del 80% de los compradores leen la política de devoluciones antes de realizar la conversión. Entonces, independientemente de lo que decida para su política de devoluciones de comercio electrónico, asegúrese de que sea fácil de encontrar para sus usuarios.

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