Gracias por acompañarnos hoy Krzysztof! ¿Puede comenzar contándonos un poco sobre usted, GetYourGuide y su papel allí?
¡Por supuesto! GetYourGuide es un mercado en línea para actividades de viaje. He estado en la empresa durante aproximadamente un año y medio y soy responsable de todos los temas relacionados con CRM y retención. Antes de GetYourGuide, pasé más de cinco años en una empresa de capital de riesgo. No solo invertimos dinero en las empresas de nuestra cartera, sino también en apoyo operativo. Para mí, fue una gran escuela de CRM y compromiso porque en un tiempo relativamente corto tuve acceso a tantos modelos comerciales, herramientas y desafíos diferentes que las empresas estaban planteando.
Eso es genial. Al estar en la posición única de trabajar en CRM en todas las diferentes compañías de cartera, ¿cuáles diría que son los conceptos de CRM más universales que podrían aplicarse a cualquier industria?
Concéntrese en sus clientes primerizos. Si desea construir un negocio sostenible, esta conversión de primerizos a segundos es crucial. La mayoría de las empresas entienden esto, pero muchas no dedican suficiente tiempo para maximizar el impacto allí. La razón es que la adquisición sigue siendo relativamente barata y las empresas tienden a centrarse en la retención más adelante. Desde el principio, es importante recordar que los clientes que adquiere una vez, debe hacer todo lo que esté a su alcance para conservarlos.
¿Qué ve en sus datos en términos de las percepciones de los consumidores sobre la salud y la seguridad, y la disposición a correr riesgos cuando se trata de viajar?
Sí, ese es un gran tema para nosotros. Actualmente hay un mayor porcentaje de personas dispuestas a correr riesgos, pero existen ciertas barreras que son difíciles de superar, incluida la incertidumbre en torno a las regulaciones gubernamentales y los bloqueos. Hemos realizado una investigación sobre las mayores barreras para viajar: las respuestas principales son que les preocupa estar en cuarentena, en el momento en que lleguen a algún lugar, las reglas cambiarán y se verán obligados a pasar tiempo en cuarentena o atrapados en un lugar determinado. Dado que viajar no es necesariamente algo que tienes que hacer, entonces la gente decide hacer algo más cercano o más seguro. Creo que este será el caso incluso a medida que avanzamos hacia la recuperación.
Antes, el miedo a enfermarse era una de las principales preocupaciones al viajar, dependiendo de la demografía de los viajeros. Ahora, con Europa poniéndose al día con las vacunas, el miedo a enfermarse ha disminuido y la pregunta es más sobre "¿podré disfrutar plenamente de esta experiencia?"
En nuestro informe de viaje reciente , descubrimos que la "salud y la seguridad" era el factor más importante que los viajeros consideraban al seleccionar una compañía de viajes. De hecho, los viajeros incluso estaban dispuestos a comprar boletos que eran en promedio un 28 % más caros que la opción más barata para garantizar la seguridad. Me sorprendió ver que los viajeros estaban dispuestos a pagar tanto por esto. ¿Ha visto algo que indique un comportamiento similar en su base de clientes?
Definitivamente. El precio siempre ha sido un factor importante, pero en este momento los viajeros están mucho más enfocados no solo en la salud y la seguridad, sino también en la flexibilidad. En este momento, si habla con las aerolíneas, es probable que vendan muchos más boletos con opciones flexibles o tarifas de cancelación gratuitas. Debido a COVID, también hemos tenido que introducir cambios en nuestros productos y ofertas. Antes de la pandemia no teníamos una política de cancelación unificada, era diferente para cada viaje reservado. Hemos cambiado eso a una política de cancelación de 24 horas en todos los ámbitos, sin hacer preguntas. Esto era importante para nosotros para brindar realmente la mejor experiencia al cliente y fortalecer las relaciones con los clientes.
Llévame de vuelta a marzo de 2020 y la ola inicial de bloqueos de COVID. Desde una perspectiva de viaje, las cosas cambiaron esencialmente de la noche a la mañana. ¿Cómo reaccionaron usted y la compañía ante eso?
Me uní a GetYourGuide en diciembre de 2019, casi tres meses antes de que llegara la pandemia. Creo que en dos o tres años, mirando hacia atrás en ese momento y el gran desafío que se me presentó para construir una estrategia de retención para una compañía de viajes en medio de una pandemia, entenderé qué gran experiencia fue. Sin embargo, en este momento, definitivamente no se sentía así.
Todo estaba cambiando tan rápidamente. Sin embargo, como empresa teníamos algunos principios que nos inspiraban mucho y que nos guiaron a lo largo de este período. Sabíamos que no podíamos alentar a los clientes a viajar en este momento, entonces, ¿cómo hacemos uso de nuestra red de guías de viaje y recursos para llevar esta experiencia de viaje a las salas de estar de las personas? Fue entonces cuando lanzamos la campaña El mundo en casa, en la que los clientes podían unirse a actividades virtuales (llevar nuestros principales recorridos y atracciones a los clientes) incluso cuando los viajes eran limitados.
También nos tomamos ese tiempo para invertir en el futuro y pensar en cómo mejorar nuestro producto y cómo nos relacionamos con los clientes. Definitivamente fue un momento desafiante para mantener un alto compromiso, pero fue entonces cuando la tecnología Braze realmente entró en juego. La plataforma realmente nos ayudó a crear segmentos basados en compromisos anteriores y ajustar la frecuencia de los mensajes. Continuaremos con muchas de estas estrategias y mejoras incluso cuando veamos que la industria comienza a recuperarse.
Como era de esperar, las cifras de tráfico en el último año se desplomaron, especialmente cuando estábamos en confinamiento total. Más recientemente, hemos visto que tanto los datos de sesión como las compras han aumentado sustancialmente. En abril hubo una dicotomía interesante donde menos personas visitaban pero más personas hacían compras. ¿Estás viendo algún patrón como ese, y por qué crees que es así?
Definitivamente. Hemos visto una tendencia en la que los viajeros gastan más en viajes debido a la disminución de la frecuencia. COVID también cambió el tipo de experiencias que quieren los viajeros. Los viajeros evitan las atracciones interiores llenas de gente como el Louvre de la Torre Eiffel. En cambio, creo que vamos a ver más interés en experiencias con grupos más pequeños que están al aire libre y son aventureros. A menudo, estas actividades son más caras y otra razón por la que los viajeros están dispuestos a gastar más.
última pregunta ¿Cuáles son sus principales aprendizajes de la pandemia que se quedarán con usted como practicante de CRM como una nueva forma de operar?
Es posible que las cosas que eran lo suficientemente buenas antes de la pandemia, incluidos los niveles de personalización y automatización, ya no sean lo suficientemente buenas. Muchas empresas, especialmente las de viajes, han tenido que poner el listón más alto para captar la atención y centrarse más en ayudar a los viajeros a planificar experiencias increíbles o añadir valor a su viaje. Algo en lo que me estoy desafiando a mí mismo para garantizar que mantengamos el mismo nivel de obsesión por el cliente después de la pandemia. Realmente creo que un aumento en el COV es solo una consecuencia natural de lo bueno que eres como negocio en la construcción de una relación sólida y saludable con los clientes. No solo puede hacer eso a través de su producto, sino también priorizando la experiencia general del cliente.
No podría estar más de acuerdo, y eso está muy bien dicho. Con eso, muchas gracias por su tiempo y sus ideas.
