Entrevista al fundador: Cómo Flume Digital Marketing se convirtió en una agencia que atrae a clientes como Adidas, Canon y Cisco

Aceptar lo no convencional se debió, en parte, a los fracasos de Jacques Du Bruyn y su socio Ruan Oosthuizen, cofundadores de Flume Digital Marketing and PR . El dúo ha probado y rechazado numerosas prácticas comerciales convencionales. Hacer lo contrario o modificar ligeramente lo “habitual” les ha dado el resultado que solo podían soñar.

Desarrollaron una extraña variedad de prácticas que parecen "incorrectas", como presentar el precio antes de los detalles del servicio, contratar personal "caro" y desarrollar sistemáticamente las habilidades de escritura de cada miembro del personal.

Ha funcionado. En solo cinco años y medio, Flume ha logrado un notable éxito local y global.

Jacques y Ruan han hecho crecer esta agencia de marketing sudafricana de la nada a una agencia que trabaja con Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai y Nedbank, solo por nombrar algunos. Las duras lecciones que aprendieron al tratar de usar algunas prácticas comerciales convencionales reforzaron su búsqueda de métodos efectivos, pero no convencionales.

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3 pasos críticos al comienzo

El currículum de Jacques tenía varios años de experiencia trabajando para empresas establecidas cuando renunció a su trabajo para iniciar Flume. Se propuso construir una agencia que "haga que las personas conozcan su marca, construyan su reputación y atraigan negocios a su negocio".

Flume hace las cosas de manera diferente, nos dijo Jacques. “No tenemos un departamento de tránsito, por ejemplo, como la mayoría de las agencias”, dijo. “Somos ágiles, esbeltos y estamos enfocados en brindar resultados comerciales reales para nuestros clientes”.

Todos los servicios ahora son manejados internamente por 32 miembros del personal. La firma agregó recientemente relaciones públicas a su creciente lista de ofertas que van desde consultoría estratégica y contenido de redes sociales hasta marketing de influencia y compra de medios.

Todo comenzó con un enfoque bastante convencional; Jacques cultivó nuevos clientes reuniéndose personalmente con personas de su red profesional. Pero seguir otras prácticas comerciales convencionales dejó en claro que no mantener el rumbo era el mejor camino a seguir.

Específicamente, aquí están las estrategias contrarias a la norma que Jacques nos dijo que han funcionado extremadamente bien en Flume:

Lección de crecimiento n.º 1: No finjas hasta que lo logres

En los primeros días, Flume intentó "fingir hasta que lo consigas", un enfoque que resultó en algunos fracasos espectaculares.

Tuvieron que volver a los prospectos y explicarles que no, que no podían cumplir con las solicitudes después de todo.

“Nunca, nunca finjas, porque eso fundamenta un negocio en la deshonestidad”, dijo Jacques. “Sé honesto contigo mismo y con tus clientes. No es bueno para tu reputación decir que puedes hacer algo cuando en realidad no puedes. Nunca hagas eso.

Una forma en que Flume mantiene las cosas reales mediante el uso de un triángulo de expectativas del cliente.

Jacques no utiliza el triángulo como herramienta de comunicación directa con el cliente. No lo tiene en su pitch deck o presentaciones de ventas. Pero él, en principio, establece expectativas con cada nuevo cliente para que sepan qué esperar.

Establecer qué dos elementos de costo, calidad y control (tiempo) será propiedad del cliente y cuál será propiedad de la empresa rige el alcance del trabajo. Al definir claramente estos elementos desde el principio, el personal de Flume puede cumplir mejor con las expectativas del cliente.

En la práctica, Flume elige sistemáticamente a clientes que priorizan la “calidad” como el elemento que quieren que gestione Flume. Esta estructura claramente definida respalda el resultado final porque la empresa se creó para hacer un trabajo brillante. También ayuda si un cliente se opone a los precios de Flume. Más sobre eso en un momento .

Lección de crecimiento n.º 2: ser obsesivo con la comunicación

De acuerdo con Jacques, quien es "grande en" la escritura comercial efectiva, las habilidades de comunicación efectiva son una herramienta fundamental para su agencia. Flume cultiva intencionalmente las habilidades de comunicación en general y la escritura en particular mediante el uso de una plataforma de marketing interna: el blog de Flume .

“Todos en el negocio contribuyen con una pieza de blog”, explicó Jacques. “Si visitas nuestro blog puedes ver la contribución de todos nuestros empleados. Realmente somos nosotros tratando de hacer que escriban, porque la única forma de mejorar en la escritura es escribir. Y esforzarte mucho cuando no quieres escribir”.

Continuó explicando que esto ayuda a reducir los malentendidos de los clientes y los problemas causados ​​por correos electrónicos e informes mal escritos.

“Necesitas poder comunicarte bien para proyectar confianza. Pero no quieres parecer arrogante, así que siempre necesitas mejorar tus habilidades”, dijo.

Lección de crecimiento n.° 3: Ni siquiera piense en embolsarse las ganancias de la agencia

Tanto Jacques como su socio reciben un cheque de pago regular, al igual que el resto del personal, para asegurarse de que la empresa siga creciendo y prosperando. Pueden ser socios, pero en el papel son solo empleados asalariados. Todo el dinero “extra” que ingresa es para el negocio.

Llamó a ese dinero extra el "cofre de guerra", un recurso para hacer las cosas que son necesarias para atraer y retener a más clientes. Eso podría significar contratar personal con más experiencia o cubrir los costos cuando sea necesario cortar los lazos con un cliente problemático ( más sobre ambos a continuación ) .

También puede significar invertir en los activos de la empresa, como la marca y el espacio de la oficina, elementos que muchas agencias consideran frívolos o innecesarios para una agencia moderna.

En los primeros días, por ejemplo, Flume invirtió en desarrollar un logotipo. Y recientemente, la agencia mudó su oficina a un edificio de oficinas de alta visibilidad en una de las calles más visibles de Sandton, Sudáfrica.

“Abrimos una oficina en William Nicol Road en Bryanston, Sandton”, dijo Jacques, “En Sandton, Sudáfrica, esta es una de las calles principales, el lugar donde todos verán su empresa. Es una de las direcciones.

Flume ahora se ve tan exclusivo como el servicio que brinda, y su nueva ubicación ya está generando contactos de ventas de otras empresas exclusivas con sede en el área.

Lección de crecimiento n.º 4: Contrate empleados que puedan contribuir de inmediato

El personal sin experiencia no exigirá un salario alto, pero eso también significa "obtener lo que paga": personal que requiere tiempo que podría dedicarse a las ventas y otras cosas.

Jacques no está en contra de contratar personal subalterno y capacitarlos. De hecho, Flume tiene un programa de pasantías para ayudar a identificar nuevos talentos. Sin embargo, la clave es encontrar personas que puedan unirse al equipo y contribuir rápidamente.

“El primer profesional con experiencia que contratamos fue un diseñador, y nunca me arrepentí”, dijo Jacques.

La experiencia podría ser necesaria en servicio al cliente o en alguna otra área. Pero quienquiera que sea debe permitir entregar el "trabajo brillante" que esperan los clientes, construyendo aún más la reputación de la agencia.

Al principio, esos profesionales experimentados serán confiables. Eso significa tener confianza en que el trabajo que hacen será sólido.

Eso hará más que construir la reputación de la empresa, liberará el tiempo y la energía del fundador para enfocarse en las cosas que solo él puede hacer.

Lección de crecimiento n.º 5: coloque sus tarifas en la primera diapositiva de su plataforma de ventas

El deseo de asegurar el trabajo fue la fuerza impulsora detrás de la pérdida de dinero de Flume en los primeros días.

“Siempre nos socavamos porque teníamos muchas ganas de un proyecto específico”, explicó Jacques. “Ese es un error importante que cometimos”.

No se trataba solo de valorar el tiempo, sino de enorgullecerse del valor dado por el dinero. Es por eso que Flume ahora pone sus tarifas en la primera diapositiva de una presentación.

La sabiduría de ventas convencional dice que hay que explicar lo que recibirá el prospecto antes de revelar el precio. Pero Jacques cree que ese enfoque transmite una sensación de vergüenza.

“Tenga confianza en lo que está cobrando”, dijo. “No seas arrogante, pero poner los costos por adelantado dice: 'Estamos orgullosos de presentar este cálculo de costos, porque creemos en lo que ofrecemos. Vamos a dejarlo absolutamente fuera del parque.' No estoy diciendo que siempre empuje el dinero. Nunca debes ser codicioso. Pero si no está seguro de los costos, siempre obtendrá un descuento”.

No cubrir los costos agrega estrés a todos los que hacen el trabajo. En última instancia, eso socavará la calidad del trabajo del que la empresa debería estar orgullosa.

Lección de crecimiento n.º 6: no mimar a los empleados

Igualmente importante es una cultura de honestidad. Tratar al personal como profesionales requiere un esfuerzo por ser respetuoso y directo.

“Dejamos de decirle a la gente que no estaban haciendo un gran trabajo porque tratamos de ser amables”, dijo Jacques. “Entonces el empleado se quedó pensando que estaba haciendo un gran trabajo. Eso no ayuda a nadie. No se trata de ser malo; se trata de ser honesto”.

La creación intencional de un “ambiente de honestidad” hace posible la comunicación abierta. Reconocer cuando alguien comete errores y no cumple con las expectativas es necesario para identificar mejoras y un mejor desempeño.

Ser sincero genera profesionalismo porque todos tienen claras las prioridades y lo que se necesita para satisfacer las necesidades del cliente. También desafía a los profesionales a aprender y crecer de una manera significativa.

También le da al personal la libertad de compartir sus preocupaciones honestas sobre los problemas con los clientes.

Lección de crecimiento n.º 7: No permita que el cliente sea el jefe

En lugar de decir, “el cliente siempre tiene la razón”, Flume es realista acerca de las personas con las que trabaja.

Los clientes miserables son la fuente de trabajo extra e innecesario. Pueden tener un costo emocional en el personal que es corrosivo para los individuos y para todo el equipo. Flume tenía algunos de esos clientes tóxicos y Jacques notó un cambio en el personal. No venían al trabajo emocionados por el día, entusiasmados por profundizar en un proyecto.

Encontró eso preocupante porque Flume trabaja arduamente para mantener una atmósfera de respeto mutuo y profesionalismo entre los miembros del personal. Entonces, los socios decidieron que el mismo enfoque debe extenderse a los clientes.

“Si los clientes hacen que su vida sea un infierno y sus empleados no están contentos de venir a trabajar, despídalos. No vale la pena”, dijo Jacques.

Descubrió que cuando una persona en una empresa elige a Flume y se asigna a otra persona para que sea la persona de contacto, puede causar problemas. Se manifiesta en la forma en que la persona de contacto interactúa con el personal de Flume, siendo grosero o irracionalmente exigente. En esas situaciones, la actitud de Jacques es: “No somos sus esclavos, somos sus socios”.

Los clientes miserables socavarán el profesionalismo de la firma en general, deshaciendo todo el arduo trabajo que se llevó a cabo para construir la firma.

Estar siempre mejorando

Y al final del día, se trata de construir la empresa.

Flume ha desarrollado su propio enfoque único a través de prueba y error, pero Jaques y Ruan continúan refinando y probando nuevas ideas para complementar estas reglas generales.

Esa apertura contra el sistema podría ser la lección más importante para algunas agencias.

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