Cómo utilizar HEART Framework para mejorar la experiencia de usuario del software

A medida que las expectativas de los clientes en torno al software se han vuelto más refinadas, las inversiones en UX son decisivas para el éxito del producto y del negocio. Sin embargo, defender las mejoras de UX a veces puede ser bastante difícil, especialmente sin métricas claras que ayuden a impulsar a las organizaciones a la acción. Para ayudar a presentar un mejor caso para estas inversiones, hemos creado esta guía sobre el marco HEART para métricas de UX, popularizado por investigadores de Google para impulsar simultáneamente el éxito del usuario, el éxito del producto y el éxito empresarial. Use HEART para ayudar a aclarar qué métricas de UX priorizar y establecer un caso comercial sólido para reinvertir en experiencias de usuario.

¿Qué es el marco HEART?

El marco HEART es una estructura procesable para identificar áreas potenciales de mejora de la experiencia del usuario (UX) en productos de software. El acrónimo “HEART” representa cinco categorías de experiencia de usuario: felicidad , compromiso, adopción , retención y éxito en la tarea. Más adelante en esta guía completa, definimos cada una de estas categorías con más profundidad.

Cada categoría HEART contiene tres componentes distintos para ayudar a impulsar la acción y medir el progreso: objetivos , señales y métricas .

• Las metas son objetivos comerciales cualitativos.
• Las señales son comportamientos cualitativos del usuario final que se conectan con los objetivos.
• Las métricas son mediciones cuantitativas de señales.

En una sección posterior, proporcionamos definiciones y ejemplos de objetivos, señales y métricas.

Podemos visualizar este marco en un gráfico HEART, similar a un ejemplo de producto del mundo real que desglosaremos más adelante:

¿Por qué existe el marco HEART en primer lugar?

El marco HEART fue publicado en 2010 por Kerry Rodden , Hilary Hutchinson y Xin Fu en Google, como una respuesta contra un marco de salud de productos más antiguo llamado PULSE (“Visitas de página, tiempo de actividad, latencia, usuarios activos de siete días, y Ganancias ”).

Rodden et al. descubrió que el marco PULSE no podía medir con éxito el verdadero impacto de los cambios de UX, y buscó establecer una alternativa que "medira con mayor precisión la calidad de la experiencia del usuario y proporcionara datos procesables". Con esos objetivos en mente, Rodden et al. creó el marco HEART, que ha encontrado tracción dentro de los equipos de diseño de UX y los equipos de gestión de productos por igual.

Ahora que sabemos qué es el marco HEART, analicemos los beneficios de usar este marco para impulsar mejoras de UX a lo largo del tiempo.

Beneficios de usar el marco HEART para UX

El uso del marco HEART proporciona tres beneficios principales:

1. HEART vincula los resultados de UX con los objetivos comerciales
2. HEART te ayuda a decidir "qué mejorar" con claridad y granularidad
3. HEART está estructurado para tomar medidas en lugar de simplemente informar

Primero, debemos recordar que las mejoras de UX son una inversión de la empresa para brindar valor a sus clientes y, por lo tanto, deben devolver valor a la empresa en algún momento. Al asegurarnos de que nos enfocamos en los resultados de UX que realmente mueven los objetivos comerciales, es mucho más probable que aseguremos los recursos y la priorización necesarios para realizar mejoras incrementales.

A lo largo de los años, he tenido puntos de contacto uno a uno con diseñadores de UX en docenas de organizaciones. Un punto crítico recurrente para los diseñadores era que habían identificado una amplia gama de mejoras potenciales en las que creían apasionadamente, pero que no podían asegurar el ancho de banda de ingeniería requerido para llevar estas mejoras de diseño a producción; algunas ideas languidecieron durante meses.

La causa raíz más frecuente de este problema era que no habían vinculado los resultados deseados de UX a los objetivos comerciales. Cuando los ayudé a convertir los objetivos de UX en prioridades comerciales, era mucho más probable que llevaran su propuesta a la línea de meta.

En segundo lugar, HEART utiliza objetivos, señales y métricas para desglosar claramente los cuellos de botella potenciales e identificar el elemento de la experiencia del usuario de mayor valor para abordar a continuación.

Muchas veces, las entrevistas de usuarios o las pruebas de usuarios no moderadas pueden generar tesoros ocultos de conocimientos cualitativos, pero no se debe actuar sobre algunos de estos conocimientos. Por ejemplo, los usuarios pueden expresar fuertes preferencias en torno a detalles visuales como colores, animaciones o palabras; pero estos detalles visuales generalmente están sujetos a interpretación individual y no se pueden generalizar a toda su base de usuarios.

Al centrarnos específicamente en las categorías de Felicidad, Compromiso, Adopción, Retención y Éxito en la tarea, podemos afinar los patrones que más importan para el segmento de usuarios al que servimos a través de nuestros diseños y nuestros productos.

En tercer lugar, el CORAZÓN impulsa naturalmente la acción. Con el marco HEART implementado, sabemos de inmediato qué métricas buscamos mover con cualquier propuesta de mejora de UX, sabemos exactamente cómo beneficiará al usuario final y sabemos exactamente cómo retroalimentará al negocio en general.

En lugar de abogar por una colección grande y no estructurada de métricas de UX, podemos priorizar en qué resultados de UX enfocarnos primero. Y, en lugar de depender únicamente de entrevistas cualitativas con los usuarios, podemos medir claramente nuestro progreso a medida que enviamos cada mejora iterativa del diseño.

Entonces, la siguiente pregunta que debemos abordar es: ¿quién debería tomar la iniciativa en la implementación de HEART?

¿Quién debería usar el marco HEART?

Los diseñadores de UX deben encabezar el marco HEART para establecer objetivos de usuario para sus diseños y crear métricas centradas en el usuario para comparar y mejorar las experiencias del usuario final.

Los diseñadores están mejor posicionados para:

• Decidir qué objetivos de usuario son relevantes para el negocio
• Identifique qué métricas de características contribuyen con precisión a los objetivos del usuario
• Use métricas para decidir qué mejoras hacer a continuación
• Determinar si las mejoras tuvieron el efecto deseado.

Para los productos que aún no cuentan con un marco HEART, los gerentes de producto deben presionar para cerrar la brecha.

Los gerentes de producto están mejor posicionados para:

• Abogar por las inversiones en UX para las partes interesadas del negocio
• Identifique claramente las interacciones clave del producto para monitorear y mejorar con el tiempo
• Desarrollar proactivamente la funcionalidad futura del producto para apuntar a los estados finales deseados del usuario

Cuándo usar el marco HEART

El marco HEART funciona mejor en el nivel de características del producto. En general, queremos evitar el uso de este marco en un nivel muy bajo (por ejemplo, microinteracciones o copia de diseño) o en un nivel muy alto (por ejemplo, familias de productos).

Para ayudarnos a seleccionar la granularidad correcta para HEART, usemos el producto Google Maps como ejemplo. La característica del producto Google Places muestra los detalles de una ubicación específica, incluida la dirección, la calificación, las reseñas, las direcciones, los enlaces web y otra información clave.

Si se enfoca solo en una microinteracción específica, es probable que no obtenga suficiente retorno de la inversión (ROI) para que el ejercicio valga la pena. Como ejemplo, al hacer clic en un punto de interés, Google Places tiene una microinteracción donde la barra lateral izquierda se desliza hacia afuera. Es poco probable que medir el Compromiso de la "interacción de la barra deslizante" mueva la aguja para el usuario, para el producto o para el negocio.

Por otro lado, si intenta utilizar HEART para mejorar un producto que contiene muchas funciones, los resultados no serán claros en el mejor de los casos y serán contradictorios en el peor. Intentar usar HEART en todo el producto de Google Maps dividirá nuestro enfoque en una variedad de funciones, que van desde Google Places hasta Indicaciones, Satellite View y Street View.

Usando una lógica similar, debemos evitar usar HEART a nivel de cartera de productos. Es decir, si intentamos usar HEART para decidir si centrarnos en mejorar Google Maps, Gmail o Google Calendar, no llegaremos a una conclusión clara.

Profundizando en las categorías HEART

Ahora definamos claramente cada una de las categorías HEART: felicidad, compromiso, adopción, retención y éxito en la tarea.

Felicidad

En primer lugar, la felicidad se centra en el estado emocional del usuario cuando utiliza tus productos y funciones. Como Rodden et al. comparte, la felicidad se relaciona con "aspectos subjetivos de la experiencia del usuario, como la satisfacción, el atractivo visual, la probabilidad de recomendar y la facilidad de uso percibida".

La felicidad importa porque las personas asocian los productos que usan con su propia identidad. Un producto que crea sentimientos positivos sobre el uso se percibe como una solución, mientras que un producto que crea sentimientos negativos sobre el uso se percibe como un punto de dolor.

La felicidad generalmente se mide a través de encuestas en lugar de métricas de uso, dado que la felicidad es actitudinal y subjetiva. Aún así, la felicidad se puede cuantificar mediante el uso de preguntas estandarizadas.

Una forma de medir la felicidad es hacer la pregunta del puntaje neto de promotor (NPS), "¿qué probabilidades hay de que recomiende este producto a un amigo o colega?"

Otra forma de medir la felicidad es hacer la pregunta de ajuste de producto/mercado de Sean Ellis: "¿Qué tan decepcionado estaría si ya no pudiera usar nuestro producto?"

Compromiso

En segundo lugar, el compromiso se centra en el uso real de las funciones por usuario. El compromiso incluye tanto la frecuencia de uso de funciones como la profundidad del flujo de trabajo.

Tenga en cuenta que el compromiso requiere que definamos una "actividad calificada", es decir, no todas las funciones son igualmente valiosas para el usuario final. Un simple inicio de sesión o una simple visita a una página no deben contarse como compromiso, ya que es difícil argumentar que una actividad tan superficial ha creado un valor real en la vida del usuario. En cambio, deberíamos medir las acciones que crean valor para el usuario final, utilizando un marco similar a "trabajos por hacer" (JTBD).

El compromiso se puede dividir aún más en las siguientes dos categorías HEART: adopción (capturar nuevos usuarios) y retención (mantener a los usuarios existentes).

Adopción

La adopción se centra en la adquisición de usuarios. Es decir, busca medir el crecimiento continuo de la base de usuarios de la función.

Tenga en cuenta que un diseño de experiencia de usuario solo puede proporcionar valor a los usuarios cuando están expuestos a él. En otras palabras, incluso un diseño "perfecto" no generará ningún valor para los usuarios si no contiene la capacidad de informar a los usuarios sobre su existencia y si no tiene un mecanismo para convencer a los usuarios de que lo aprovechen.

Si bien algunos diseñadores pueden oponerse a agregar capacidades de "venta" o "marketing" a una función determinada, recuerde que una función que no captura nuevos usuarios no tendrá poder de permanencia a largo plazo.

Para una discusión más profunda sobre la adopción de productos centrada en el cliente, nuestro equipo de Product Teacher ha creado una guía para la adopción de funciones.

Retencion

La retención se centra en la adherencia o la repetición del comportamiento. Es decir, busca medir si los usuarios han seguido obteniendo valor de la función. Queremos centrarnos específicamente en los usuarios que han usado la función antes y determinar si vuelven a usar la función.

Si solo usan la función una sola vez, entonces podemos suponer que usaron la función por curiosidad y no la encontraron valiosa a largo plazo. Si los usuarios continúan usando la función de manera constante, es decir, la "contratan" regularmente para resolver un problema particular en sus vidas, entonces la función ha impulsado con éxito la retención de usuarios.

Para obtener un desglose más detallado sobre la retención y el abandono de clientes, consulte la guía completa de Product Teacher para el análisis del abandono de clientes.

Éxito de la tarea

Finalmente, el éxito de la tarea se centra en la capacidad del usuario para navegar por el flujo de trabajo. Esencialmente, el éxito de la tarea es una medida de la claridad del diseño. El éxito de la tarea como categoría incluye métricas de UX de uso frecuente, como el tiempo de finalización de la tarea y la tasa de error.

Si el flujo de trabajo de su producto es lineal, por ejemplo, un flujo de trabajo de solicitud de préstamo o un flujo de trabajo de pago, entonces puede usar las métricas de uso del producto, como "tasas de conversión del embudo de flujo de trabajo", como una forma de medir el éxito de la tarea.

Sin embargo, para flujos de trabajo de productos no lineales, puede ser bastante difícil saber si un usuario tuvo éxito en su objetivo deseado o no, y si el resultado que logró fue un error o no. Para este tipo de flujos de trabajo de productos no lineales, aproveche las pruebas de usabilidad para evaluar el éxito de la tarea, en lugar de las métricas de uso del producto.

Priorizando las categorías HEART

Ahora tenemos una comprensión sólida de las cinco categorías de HEART: felicidad, compromiso, adopción, retención y éxito en la tarea. Antes de continuar, tenga en cuenta que las categorías del CORAZÓN están naturalmente en tensión entre sí.

Por ejemplo, optimizar para el éxito de la tarea puede significar enfocarse en la eficiencia sobre el deleite, mientras que optimizar para la felicidad puede significar enfocarse en el deleite sobre la eficiencia. Y la adopción se centra en la adquisición de nuevos usuarios, mientras que la retención se centra en el uso repetido, lo que significa que los dos segmentos de usuarios objetivo son completamente diferentes.

Por lo tanto, asegúrese de priorizar cuáles de las cinco categorías de HEART son las más importantes para alcanzar la siguiente etapa de éxito de su función.

¿Es la felicidad el cuello de botella, o es el éxito de la tarea el cuello de botella? ¿Importa más la adopción que la retención, o la retención importa más que el compromiso? Los gerentes de producto son responsables de establecer la dirección del equipo aquí.

Ahora profundicemos en cómo usar estas categorías para determinar áreas de mejora para una experiencia de usuario determinada.

Desglose de los componentes de HEART

Para impulsar el éxito dentro de cada categoría de HEART, podemos usar tres componentes para desglosar la efectividad de nuestras experiencias de usuario: objetivos, señales y métricas.

Objetivos

Cada objetivo de HEART debe centrarse en un objetivo comercial deseado. Estos objetivos suelen ser de naturaleza cualitativa. Necesitamos establecer un objetivo para cada categoría de HEART por adelantado, ya que debemos recordar que cada función y flujo de UX es una inversión comercial.

La hipótesis central de cualquier función de software es esta: “capturaremos valor para el negocio creando valor para el usuario final”. Evite caer en la trampa de crear únicamente valor para el usuario final, sin identificar cómo capturar valor para el negocio. Cuando no se tiene en cuenta el negocio, los proyectos de UX generalmente no superan la fase de propuesta, ya que las partes interesadas del negocio no pueden determinar cómo la iniciativa de UX hará avanzar el negocio.

Piense en los objetivos comerciales como una restricción creativa que genera creatividad adicional. Recuerde, es mucho más fácil tener buenas ideas cuando tiene restricciones que cuando no tiene restricciones en absoluto.

Si no me cree, intente este ejercicio que compartimos regularmente con los participantes de nuestro taller: Cree un poema sin restricciones, es bastante difícil. En comparación, cree un poema que debe incluir un perro que habla, un paseo a la playa y un cono de helado que cayó al suelo. Descubrirá que la versión restringida es más rápida de crear y más atractiva para su audiencia que la versión sin restricciones.

Por lo tanto, los objetivos de HEART son clave para enmarcar nuestras iniciativas de UX de una manera que impulsará el negocio. Si su organización ya utiliza objetivos y resultados clave (OKR), tenga en cuenta que los objetivos HEART combinan bien con los objetivos OKR.

Señales

Una vez que hayamos decidido el objetivo para cada categoría HEART, ahora debemos decidir qué señales estamos buscando. Una señal es un comportamiento cualitativo del usuario final que se conecta con el objetivo que establecemos para la función.

Las señales incluyen tanto acciones como sentimientos. Apóyate en las métricas de uso del producto para determinar las señales de "acción" y apóyate en las encuestas para determinar las señales de "sentimiento". Y tenga en cuenta que las señales pueden ser positivas o negativas.

Recuerde enraizar sus señales dentro de los objetivos que ha seleccionado. Nuestro objetivo es resolver simultáneamente las necesidades de nuestros usuarios y al mismo tiempo fortalecer la posición de nuestro negocio, por lo que las señales deben relacionarse con los objetivos comerciales que hemos establecido.

Como ejemplo, consideremos una señal candidata como esta: "los usuarios comparten en las redes sociales lo deliciosas que son las microanimaciones en su función".

Si el objetivo es "impulsar la conciencia de boca en boca", entonces tiene sentido incluir esta señal.

Pero, si el objetivo de HEART es "reducir el tiempo de finalización del flujo de trabajo para posicionar los ahorros de costos para los prospectos de ventas", entonces esta señal no es buena. Las microanimaciones toman tiempo y, si bien pueden aumentar la felicidad del usuario, es posible que no aumenten la capacidad del usuario para completar la tarea rápidamente.

Además, las señales solo deben moverse cuando la experiencia del usuario es la única explicación del cambio. Por ejemplo, no le gustaría realizar un seguimiento de una señal que se mueve hacia arriba y hacia abajo en función de los esfuerzos de marketing en lugar de los cambios de UX. Tenga cuidado con los factores combinados, como los esfuerzos de marketing, los esfuerzos de éxito del cliente y los esfuerzos de ventas.

Métrica

Finalmente, podemos generar métricas para las categorías HEART. Específicamente, nuestras métricas deberían medir las señales que hemos identificado previamente, y nuestras métricas deberían permitirnos visualizar el progreso a lo largo del tiempo en informes y paneles.

En general, debe normalizar sus métricas frente al tamaño de su base de clientes. Es decir, el "uso total" es menos útil para rastrear que el "uso promedio por usuario".

Y tenga en cuenta que la misma señal se puede dividir de varias maneras. Como ejemplo, supongamos que estamos interesados ​​en la "creación de tableros dentro de Amplitude Analytics" como una señal en la categoría de compromiso HEART.

Tenemos múltiples métricas a nuestra disposición para esta señal:

• Tableros promedio creados, por usuario, por mes
• Porcentaje de usuarios que crearon al menos un tablero el mes pasado
• Promedio de tiempo entre las creaciones del tablero

E incluso podríamos segmentar más cada métrica, por ejemplo, mediante el uso de segmentos de comportamiento o mediante el uso de atributos de usuario.

Al final del día, no hay una sola métrica que sea universalmente correcta o incorrecta. La mejor métrica para el trabajo es cualquier métrica que lo ayude a tomar una decisión informada y traiga a sus partes interesadas con usted en su viaje de toma de decisiones. Siéntase libre de seleccionar la métrica que tenga el sentido más intuitivo para sus procesos de toma de decisiones.

Para resumir los componentes de HEART, primero debemos pensar en los objetivos de HEART, luego decidir sobre las señales de HEART y, finalmente, pensar en las métricas de HEART.

Tenga cuidado con las guías que le dicen que elija las métricas de HEART por adelantado y luego trabaje hacia atrás para seleccionar señales y objetivos. Usar la métrica más fácilmente disponible tiende a no ser una buena idea, ya que la instrumentación de métricas es significativamente más fácil que establecer los objetivos correctos.

Ahora demos vida al marco HEART sumergiéndonos en un ejemplo del mundo real.

Un ejemplo del marco HEART en acción

Imagine que estamos creando un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para agentes inmobiliarios, y una de las funciones clave que hemos incluido es la capacidad de los agentes de "reasignar clientes" entre sí.

Decidimos que nos gustaría invertir en mejoras adicionales de UX en "reasignar clientes", ya que creemos que esta característica diferencia nuestra oferta de productos frente a la competencia. Por ejemplo, tal vez nos interese mostrar "cargas de trabajo de los agentes" para que el cedente no sobrecargue al cesionario. O tal vez nos interese agregar información sobre herramientas o un tutorial para los usuarios nuevos.

Aquí hay un gráfico HEART hipotético que podría girar para explorar cómo mejorar aún más el flujo de trabajo UX de "reasignación de clientes". Este es el mismo ejemplo que compartí anteriormente.

Usando este gráfico HEART, ahora tenemos una amplia gama de métricas de UX relacionadas que podemos usar para evaluar el estado de las funciones. En asociación con los equipos de ingeniería y los equipos de análisis, debemos instrumentar las métricas identificadas para establecer una línea de base.

Una vez que tenemos una lectura de referencia, decidimos cuál de estas métricas es la más crucial para mejorar a continuación. Y, a medida que se mejora cada métrica, podemos abordar de forma iterativa otros cuellos de botella para fortalecer el estado de la experiencia de usuario de las características con el tiempo.

Ahora que tenemos un ejemplo de cómo se ve un gráfico HEART completo, analicemos cómo impulsar la acción con el marco HEART.

7 pasos para impulsar la acción con el marco HEART

Aquí hay un libro de jugadas de siete pasos para impulsar la acción con el marco HEART. Hemos identificado quién en el trío de productos (PM, diseño e ingeniería) debe participar en cada paso.

En primer lugar, el trío de gestión de productos, diseño de productos e ingeniería de productos debe seleccionar una función para centrarse en el análisis con el marco HEART.

En segundo lugar, la gestión y el diseño de productos deben evaluar cuál de las categorías de HEART tiene sentido priorizar.

En tercer lugar, la gestión y el diseño de productos deben seleccionar qué objetivos comerciales se alinean con las categorías HEART priorizadas. La gestión de productos debe tomar la iniciativa en este paso.

Este tercer paso debería generar un debate significativo, lo cual no es malo. Los gerentes de producto naturalmente abogarán por los resultados comerciales y los diseñadores naturalmente abogarán por los resultados del usuario. La clave es encontrar resultados de usuario que promuevan los objetivos comerciales.

Cuarto, el diseño debe seleccionar qué señales de usuario se vinculan con los objetivos seleccionados. El diseño debe estar en el asiento del conductor aquí, ya que los diseñadores tienen una comprensión más profunda de los diferentes estados de éxito del usuario para fomentar, así como los modos de falla del usuario para evitar y mitigar.

En quinto lugar, el diseño, el PM y la ingeniería deben analizar qué métricas se pueden instrumentar en un período de tiempo razonable para medir las señales seleccionadas. Los ingenieros deben tomar la iniciativa en este paso, ya que los conocimientos de ingeniería pueden marcar la diferencia entre un esfuerzo de un mes y un esfuerzo de un año.

Sexto, la gestión de productos debe escalar las métricas HEART instrumentadas en los OKR de sus productos, así como en cualquier tipo de informes y paneles a los que tengan acceso las partes interesadas.

Finalmente, a medida que llegan los resultados de las métricas, el trío de productos debe priorizar la acción en conjunto. Ellos decidirán qué mejora de la métrica de HEART generará el mayor retorno de la inversión y cuándo seguir iterando en la UX de esta función frente a cuándo pasar a la siguiente función.

Habilitación de monitores y alertas a largo plazo con HEART

A medida que finaliza cada análisis de UX, el equipo de desarrollo de productos debe buscar establecer un monitoreo y alertas a largo plazo para aprovechar su trabajo anterior.

Cada métrica HEART rastreada debe centralizarse en un informe, un tablero o un repositorio. Luego, el equipo debe seleccionar un umbral de métrica para asegurarse de que la métrica no caiga por debajo de una línea de base saludable. Este repositorio ahora proporciona un seguimiento a largo plazo del estado de UX en una variedad de características y productos.

Pero los monitores pueden crear una sobrecarga mental significativa, especialmente si ha implementado docenas o cientos de métricas HEART. Por lo tanto, trabaje junto con los ingenieros para configurar alertas, como la función Anomoly + Forecast de Amplitude, que se activarán automáticamente cuando una métrica rastreada caiga por debajo del umbral determinado. Utilice estas alertas para dirigir la atención y la acción del equipo.

Advertencias clave que se deben evitar al implementar el marco HEART

Cada marco viene con inconvenientes y advertencias. John Cutler, evangelista de productos de Amplitude, dice lo siguiente sobre los marcos: “Muchos marcos están mal diseñados. No son seguros. No vienen con requisitos previos, etiquetas de advertencia ni fechas de vencimiento. Son independientes del contexto y carecen de mecanismos para hacerlos conscientes del contexto”.

Entonces, aquí hay cuatro etiquetas de advertencia para tener en cuenta al implementar HEART para sus propios diseños y productos de UX:

• Asegúrese de que el alcance seleccionado no sea demasiado amplio
• No fuerce en categorías HEART "antinaturales" para todas las funciones
• Recuerde priorizar los objetivos HEART, las señales HEART y las métricas HEART
• No olvide asegurar la alineación comercial y proporcionar un caso comercial convincente.

Primero, asegúrese de que el alcance seleccionado no sea demasiado amplio. Como se mencionó anteriormente, HEART funciona mejor cuando está bien enfocado en una característica dentro de un producto, en lugar de todo el producto en sí. Sin embargo, el desafío aquí es que las "características" y los "productos" se encuentran en un espectro y no siempre se pueden categorizar claramente. Algunas organizaciones de productos pueden percibir una característica como un producto, y algunas organizaciones de productos pueden percibir un producto como una característica.

Una buena prueba de fuego para saber si ha seleccionado la granularidad correcta es apuntar a la superposición de metas (objetivos comerciales) y señales (estados del usuario final), pero con suficiente divergencia en las métricas. Si cada uno de sus objetivos de HEART es muy diferente entre sí, o si cada una de sus señales de HEART representa un estado final de usuario muy diferente, entonces probablemente necesite reducir el enfoque. Por otro lado, si sus métricas HEART demuestran una superposición significativa, entonces probablemente tenga un enfoque demasiado estrecho y necesite llevar la conversación un nivel más alto.

En segundo lugar, no fuerce el uso de todas las categorías de HEART. Algunas funciones simplemente no tienen una ruta independiente para la adopción o la retención. Como ejemplo, considere un flujo de registro de usuario. Buscar calzar una métrica de "retención" para este flujo de trabajo de activación no tiene sentido, porque el registro generalmente solo ocurre una vez por usuario.

En tercer lugar, tenga cuidado de extenderse demasiado cuando use HEART. Por su naturaleza, HEART le brinda la capacidad de tener múltiples objetivos, múltiples señales y múltiples métricas. No los persigas todos a la vez.

Según el principio de Pareto, el 20 % más valioso del esfuerzo genera el 80 % del valor para el usuario final, y el 80 % restante del esfuerzo debe invertirse en otro lugar.

Finalmente, HEART simplemente no funciona si no se alinea con las prioridades del negocio, o si el caso de negocio del ROI no tiene sentido. Por ejemplo, algunas características pueden haber llegado al final de su vida útil y ya no son cruciales para el éxito comercial continuo.

Si bien algunas de las experiencias de los usuarios en esta función pueden ser realmente difíciles de usar, no tendrá sentido invertir en ellas, ya que no generan valor para el negocio. Si su empresa ya ha decidido eliminar una función determinada, mejorar la UX de esa función no generará valor para el usuario a largo plazo.

Pensamientos finales

El marco HEART es una estructura flexible para desglosar los objetivos de UX y vincularlos con los objetivos comerciales. Tanto los profesionales de UX como los gerentes de productos deberían considerar agregar el marco HEART a su arsenal de técnicas.

La primera vez que implemente HEART le llevará un tiempo acostumbrarse. Pero, a medida que repite el proceso, el marco comenzará a convertirse en una segunda naturaleza. Con el tiempo, sus equipos podrán priorizar rápidamente la mejora de UX de mayor valor que produzca resultados positivos para sus usuarios y para su negocio.