4 hoteles que brindan una experiencia al cliente que va más allá de Pillow Mint
Publicado: 2021-01-23Comparte este artículo
La experiencia del cliente del hotel nunca ha sido más importante. Conectados y empoderados como nunca antes, las expectativas de los clientes se han disparado. Como resultado, las empresas han comenzado a darse cuenta de que las interacciones personalizadas ahora son casi necesarias; considere que el 89% de los especialistas en marketing esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.
En la industria hotelera, especialmente, la experiencia del cliente lo es todo. Los hoteles quieren generar lealtad de los clientes a largo plazo, y solo se necesita una mala experiencia para que el 25% de los clientes se vayan a la competencia.
Para aquellos que sobresalen en la creación de experiencias de cliente memorables, las recompensas son claras. Dichos hoteles pueden lograr ganancias de ingresos del 5 al 10 por ciento y reducciones de costos del 15 al 25 por ciento en dos o tres años.
Aquí hay cuatro ejemplos de hoteles que llevan la experiencia del cliente más allá de la menta de la almohada.
Sprinklr nombrado líder en The Forrester Wave: Social Suites, Q3 2021
1. INCLUSO Hoteles
EVEN Hotels ofrece a los viajeros de negocios y de placer que buscan el bienestar la oportunidad de mantener su rutina mientras están de viaje. Cada aspecto de un EVEN Hotel se centra en la salud y el bienestar, utilizando cuatro puntos de enfoque: mantenerse activo, descansar tranquilo, comer bien y lograr más.
Descanso. Recargar. Relax. Viajar bien es fácil cuando viajas con nosotros. #ViajaBien #Motivación pic.twitter.com/hAwRtIYYfC
— EVEN Hotels (@EvenHotels) 12 de enero de 2017
Mantener una experiencia tan inmersiva para el cliente del hotel comienza con el personal del hotel, que tiene conocimientos sobre salud y bienestar, y rápido con recomendaciones para rutas locales para correr. Los gerentes generales del hotel se conocen como "jefes de bienestar" y se encargan de organizar y dirigir recorridos grupales para huéspedes que no están familiarizados con la ciudad en la que se hospedan.
El personal del hotel marca la pauta para las instalaciones en general, que crean un paraíso de vida saludable. Cada habitación cuenta con guías de ejercicios y zonas de entrenamiento con varias piezas de equipo de fitness (sin mencionar a un invitado de pie).
La atención al detalle y la experiencia inmersiva proporcionada por EVEN Hotels hace que sea mucho más fácil para los huéspedes del hotel mantener su rutina de ejercicios mientras viajan. Desde su primera apertura en Connecticut en 2014, la marca se ha expandido por los Estados Unidos y planea expandirse a Australia y Nueva Zelanda.
El éxito de EVEN en la orientación es aún más notable si se tiene en cuenta que la marca es propiedad de InterContinental Hotels Group.
EVEN Hotels crea una experiencia memorable para el cliente al proporcionar una plataforma para mantener la rutina normal, algo por lo que muchos hoteles simplemente se esfuerzan.
2. Hilton
El nombre de Hilton es sinónimo de hospitalidad, calidad y, como dice la directora de marketing de Hilton, Geraldine Calpin, brindar un "trato de guante blanco". En ninguna parte es esto más evidente que en el programa de lealtad de la marca, Hilton Honors, que tiene más de 60 millones de miembros.
Hay muchos beneficios para unirse al programa. A través de la aplicación móvil, los huéspedes pueden seleccionar la habitación exacta que desean, pedir comidas con anticipación, registrarse y salir, y desbloquear habitaciones y ascensores con una llave digital. Estas características agilizan muchos procesos tanto para el hotel como para sus huéspedes: el personal de recepción puede concentrarse en interacciones cara a cara más valiosas, mientras que los huéspedes evitan preocuparse por perder las llaves de la habitación del hotel.
Hilton reveló recientemente actualizaciones del programa Honors, incluida la capacidad de reservar viajes usando una combinación de puntos de fidelidad y dinero, y la capacidad de juntar puntos con otros huéspedes.
No, no está en el año 3017. Solo obtiene una llave digital y más cuando descarga la aplicación Hilton Honors. https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
—Hilton Honors (@HiltonHonors) 6 de marzo de 2017
Además, Hilton se asoció con Uber para brindar a los huéspedes recomendaciones sobre lugares para comer y beber con información en tiempo real. Esto libera tiempo para los huéspedes que, de otro modo, pasarían buscando lugares.
Hilton también está trabajando en la implementación de una función que parece haber sido inspirada de alguna manera por Uber. Según Geraldine Calpin, los huéspedes podrán realizar un seguimiento del progreso de su servicio de habitaciones a medida que lo suben al ascensor y bajan por el pasillo hasta su habitación de hotel.
Desde la perspectiva de la experiencia del cliente del hotel, lo más intrigante es la incursión de Hilton en la tecnología de ubicación. A través de una colaboración con Spotify y el promotor de conciertos Live Nation, Hilton ofrece a los miembros de Honors 'El dinero no puede comprar experiencias'. Estos incluyen ofertas especiales en conciertos y recorridos musicales a pie que llevan a los visitantes a través de lugares importantes en la historia de la música.
3. Marriot
Marriott es un nombre verdaderamente global. Su cartera incluye 363 hoteles de lujo en 61 países con 180 hoteles de lujo más en proyecto, incluidas ubicaciones en 20 nuevos países. Estas cifras son impresionantes, pero ¿cómo gestiona Marriott la experiencia del cliente en un espectro tan amplio de hoteles?
Según Andy Kauffman, vicepresidente de digital, Marriott "[pone] al huésped en el centro de las cosas". Al observar el viaje del cliente a través de los canales, Marriott maximiza el valor para el negocio y para sus huéspedes. A través de actualizaciones recientes del programa de lealtad Marriott Rewards y la aplicación móvil exclusiva para miembros de lealtad, la marca está satisfaciendo las demandas de lo digital y creando una experiencia atractiva para el cliente.
Marriott ha sido líder del mercado en el desarrollo de aplicaciones móviles en los últimos años y fue la primera cadena hotelera en ofrecer check-in móvil y alertas de "habitación lista" en 2014. Desde entonces, la compañía ha buscado una mejora constante en la experiencia del cliente, anunciando varias nuevas características.
La aplicación móvil de Marriott ahora tiene un "diseño de un botón", lo que significa que se muestran nuevas opciones en la aplicación según el punto del viaje en el que se encuentre el huésped. Por ejemplo, la aplicación puede enumerar sugerencias de cosas para hacer unos días después del viaje.
Otra característica, llamada Solicitudes móviles, permite a los miembros de lealtad comunicarse con los asociados en la propiedad antes, durante y después de su estadía. Las solicitudes como toallas adicionales o artículos de tocador son comunes, pero un cuadro de chat permite a los huéspedes comunicar solicitudes directas al personal. Hasta el 54% de los huéspedes realizan solicitudes de personalización antes de su estancia.
George Corbin, vicepresidente senior de digital, enfatiza la necesidad de una experiencia de cliente ejemplar y dice que, para tener relevancia, Marriott "necesita tener personalización".
Check-in, checkout y realizar solicitudes desde cualquier lugar. https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy
— Hoteles Marriott (@Marriott) 13 de febrero de 2017
Dado que se espera que los viajes de lujo crezcan a un ritmo más rápido que los viajes en general, se avecinan muchas más oportunidades para que Marriott mejore su ya impresionante experiencia del cliente.
4. Resort mundial de Walt Disney
Walt Disney, cofundador del gigante mundial, resumió perfectamente la visión de Disney sobre la experiencia del cliente: “Haz lo que haces tan bien que querrán volver a verlo y traer a sus amigos”. A través de sus ofertas anuales de desarrollo profesional Customer Experience Summit y Disney Institute, la compañía reafirma su compromiso con la experiencia del cliente.
Disney ha creado experiencias memorables durante décadas, pero Disney World Resort en Orlando, Florida, ha llevado la experiencia del cliente a la estratosfera. Repartido en 25,000 acres del centro de Florida, Disney World Resort contiene cuatro parques temáticos, casi 140 atracciones, 300 lugares para comer y 36 complejos hoteleros alucinantes.
Fiel a su apodo de "El lugar más feliz de la Tierra", Disney World Resort busca constantemente formas de mejorar la ya maravillosa experiencia que reciben los huéspedes. La reciente inversión de la compañía de más de mil millones de dólares en Internet de las cosas y soluciones portátiles ha llevado este compromiso con la experiencia ejemplar del cliente al siguiente nivel. Una innovación en particular, MagicBand, refleja el pensamiento de siguiente nivel de Disney.
Todo comienza cuando reserva su boleto en línea y elige sus atracciones, restaurantes y paseos preferidos. Sus preferencias se procesan y empaquetan en un itinerario que calcula el mejor enfoque logístico para todas las atracciones que desea visitar. Unas semanas antes de tu viaje, la MagicBand llega por correo. Al permitir que los huéspedes elijan lo que quieren hacer antes de su llegada, la experiencia del cliente se personaliza a la perfección.
Dentro de cada pulsera hay un chip RFID y una radio como las de los teléfonos inalámbricos. Con batería suficiente para durar dos años, MagicBand reemplaza todo lo que normalmente llevaría en una mochila. La pulsera no solo se convierte en su itinerario, sino que es la llave de su habitación y también se puede vincular a su tarjeta de crédito para que actúe como un sistema de pago durante su estadía. Gracias a las capacidades de personalización de MagicBand, los invitados pueden llevar todo lo que necesitan en una pulsera discreta.
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Desde su debut, Disney's MagicBand ha tenido un gran éxito: se han producido más de 29 millones, lo que ha llevado a Disney a convertirse en el cuarto mayor distribuidor de dispositivos portátiles del mundo.
Para Disney, abordar los pequeños detalles es muy útil. Al diseñar una experiencia de cliente en todos los puntos de contacto, sus clientes pueden convertirse en algunas de las personas más felices del mundo.
Un enfoque singular
Las marcas de hostelería están cambiando para ofrecer a los clientes un mayor control sobre su experiencia. Al igual que las máquinas de autoservicio en aeropuertos y bancos, más hoteles están agregando funciones de autoservicio a sus aplicaciones móviles. Esto permite a los clientes tener un mejor control de su experiencia general.
Otra tendencia principal dentro de la industria hotelera es un impulso para la creación de lealtad. Los programas de fidelización se basan cada vez más en la experiencia, como lo demuestran Hilton y Marriott, lo que indica que la personalización es la clave para la fidelización del cliente. Hoteles como EVEN y Walt Disney World Resort están impulsados por la naturaleza, algo que los clientes buscan en un mundo lleno de puntos de contacto.
Como lo demuestra el éxito de disruptores como Airbnb, los hoteles tienen desafíos por delante para convencer a los clientes de que son la mejor opción. Sin embargo, dado que se espera que los viajes y el turismo superen a la economía mundial durante la próxima década, las oportunidades son abundantes. Los hoteles deben centrarse en una pieza importante para prosperar: el cliente.
