Cómo escuchar activamente a sus clientes puede ayudar a que su empresa crezca
Publicado: 2022-07-31La pasión, la obsesión y un enfoque nítido en las necesidades del cliente pueden ayudar al crecimiento y al éxito de una empresa.
La innovación puede ayudar a las empresas a descubrir nuevos mercados y productos de mayor margen, permitiéndoles encontrar oportunidades lucrativas mientras reducen los costos con el tiempo.
Las mejores empresas no se enfocan en la competencia; en cambio, se concentran en resolver los problemas más urgentes de sus clientes.
¿Alguna vez ha notado una disparidad en el rendimiento de ventas entre dos o más empresas aparentemente similares? A pesar de enfrentar las mismas condiciones de mercado y estar ubicado en la misma ciudad, uno parece estar al mando y el otro parece estar luchando.
Entonces, ¿por qué ciertas empresas gobiernan su mercado mientras que otras luchan por mantenerse al día?
¿Deberían las empresas que se quedan atrás obsesionarse con sus competidores para ganar, o deberían centrarse en los comentarios de los clientes para mejorar su producto/servicio?
Mantenerse un paso por delante
Dos problemas a menudo afectan a las empresas que se obsesionan con sus competidores.
En primer lugar, las empresas se obsesionan con sus competidores comparando característica por característica, cambiando su enfoque de la innovación a ponerse al día. Esta obsesión por los productos y soluciones de la competencia limita su hoja de ruta futura.
La segunda es la miopía competitiva, que se traduce en tener una definición estrecha de competencia. Cuando las empresas consideran a los competidores directos como competidores, pierden de vista la visión periférica y no detectan empresas disruptivas en el horizonte.
Por ejemplo, en 1996, Barnes & Noble notó que Amazon había lanzado un sitio web para vender libros. Barnes & Noble estaba generando $ 2 mil millones en ingresos en ese momento, mientras que Amazon recaudó $ 16 millones. El fundador y director ejecutivo de Barnes and Noble, Leonard Riggo, que se centró en la competencia, declaró que la compañía pronto desarrollaría un sitio web para vender libros y aplastar a Amazon.
Si bien Amazon inicialmente vendió libros a un precio más bajo, el minorista en línea finalmente amplió su catálogo de productos para incluir juguetes y muebles, lo que interrumpió el modelo de negocios de Barnes and Noble y finalmente acabó con su participación de mercado.
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El fundador de Amazon, Jeff Bezos, dijo célebremente: “Si te centras en la competencia, tienes que esperar a que la competencia haga algo. Estar centrado en el cliente te permite ser más pionero”.
Esta estrategia subrayada resultó en la victoria de Amazon. También explica por qué adoptar un enfoque centrado en el cliente es el mejor camino a seguir.
Empleo de un enfoque centrado en el cliente
Las empresas más valiosas del mundo son aquellas que priorizan las necesidades de sus clientes sobre las fortalezas de sus competidores. Las empresas líderes se posicionan para ganar al tomarse el tiempo para comprender las necesidades de sus clientes y pensar de manera efectiva en cómo satisfacerlas. La clave para hacer crecer un negocio es priorizar las experiencias positivas de los clientes sobre las preocupaciones sobre la competencia.
Al centrarse en el cliente , las empresas pueden generar mayores ventas a través del marketing orgánico de boca en boca. Cuando los clientes no se sienten apreciados, llevan su negocio a otra parte. Las empresas que emplean un enfoque centrado en el cliente para el desarrollo de productos pueden mejorar la lealtad del cliente y reducir la rotación de clientes, aumentando así la retención de clientes.
Cuando una empresa está obsesionada con perfeccionar la experiencia de sus clientes, inspira a sus empleados a crear productos y servicios únicos basados en los comentarios del mercado, lo que resulta en un aumento de las ventas. Escuchar los comentarios de los clientes también puede ayudar a llevar ofertas relevantes al mercado a largo plazo.
Con frecuencia, la innovación puede ayudar a las empresas a descubrir nuevos mercados y productos/servicios de mayor margen, lo que permite a la empresa encontrar oportunidades lucrativas mientras reduce los costos con el tiempo. Finalmente, brindar una excelente experiencia al cliente puede resultar en la creación de valor a largo plazo. Los testimonios y el boca a boca ayudan a crear una sensación de confianza entre los clientes potenciales, mejorando así la perspectiva a largo plazo de la empresa.
Centrándose en el crecimiento a largo plazo
Cuando las empresas se enfocan en los competidores, buscan principalmente definir a los rivales a través de métricas como la participación de mercado, los ingresos y las ganancias. Concentrarse en vencer a la competencia puede generar ganancias a corto plazo, pero tiene el costo de perder la reputación a largo plazo. Además, una empresa obsesionada con vencer a su competencia se encontrará en un aprieto una vez que la competencia sea vencida. Las empresas que se enfocan en el éxito del cliente, por otro lado, pueden aumentar los ingresos y las ganancias orgánicamente, superando a la competencia a largo plazo.
El valor para el cliente se optimiza cuando las empresas sobresalen en la prestación de servicios. Si la organización tiene como objetivo cumplir con el estándar mínimo de satisfacción y vender lo que el mercado necesita, minimizará su oportunidad de expandir su línea superior.
Cuando las empresas se enfocan en sus clientes y ofrecen un modelo comercial superior que aborda lo que el cliente valora, pueden aumentar los ingresos con el tiempo. Además, un enfoque centrado en el cliente permite a las empresas establecer una reputación como vendedores orientados al valor y con visión de futuro que se distinguen de la competencia.
Las empresas deben lograr un equilibrio entre deleitar a los clientes y mantenerse por delante de la competencia. Las empresas pueden lograr esto creando un escenario 'Qué pasaría si' después de recopilar toda la inteligencia de sus competidores. Establecer una estrategia reuniendo a miembros de varios departamentos, como productos, ventas y marketing, y ponerse en el lugar de sus competidores, puede ayudar a las empresas a evaluar el riesgo.
La última palabra
La pasión, la obsesión y un enfoque nítido en las necesidades del cliente pueden ayudar al crecimiento y al éxito de una empresa. Es fundamental comprender estos matices para que los equipos de ventas tengan las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes con sus problemas más apremiantes. Las mejores empresas no se enfocan en la competencia; en cambio, se concentran en resolver los problemas más apremiantes de sus clientes. Al centrarse en estas prioridades, pueden estar seguros de que un competidor no los interrumpirá.