Cómo Braze creó la mejor organización de soporte técnico de su clase

Al final de cada entrevista de trabajo en la que participo, siempre me propongo dar la palabra al candidato para que haga preguntas; A menudo escucho cosas como "¿Cuál es tu cosa favorita de Braze?" o "¿Cuál ha sido su experiencia más gratificante en su puesto?" o incluso "¿Qué diferencia al equipo de soporte técnico de Braze de otras organizaciones de soporte técnico?" Y cada vez que recibo una pregunta como esta, no puedo evitar sonreír, porque la respuesta está a mi alrededor: es la gente del equipo de soporte técnico de Braze, su pasión, su empuje, su empatía, su hambre, su enfoque, su dedicación y la inteligencia que aportan a su trabajo todos los días.

Como director regional de soporte técnico de Braze para las Américas, tuve la oportunidad de trabajar en estrecha colaboración con todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo de soporte técnico y aprender de ellos durante el tiempo que estuve aquí. Esa experiencia me hace excepcionalmente calificado para compartir con todos ustedes cuán inspirador e impresionante es realmente este equipo. (Está bien, tal vez sea un poco parcial). Únase a mí mientras le presento al equipo de soporte técnico de Braze y le explico lo que hacemos todos los días.

Por qué Braze priorizó el soporte técnico

Cuando alguien usa un producto, creo que todos podemos estar de acuerdo en que, idealmente, sería mejor si nunca necesitara ayuda para usarlo de manera efectiva. Pero la realidad es que todos necesitamos un poco de ayuda adicional aquí y allá, a menudo cuando menos lo esperamos. Si bien es probable que todos hayamos llamado al servicio de atención al cliente en un momento u otro, el aspecto de ese soporte es bastante diferente cuando el producto en cuestión es una plataforma de software potente, en lugar de, por ejemplo, una freidora de aire.

Las plataformas como Braze están diseñadas para admitir una amplia gama de características y funcionalidades que pueden ser utilizadas de manera efectiva por una combinación de diferentes empresas, cada una con sus propias estrategias, casos de uso y necesidades comerciales únicas. Esa flexibilidad es poderosa, pero debido a que no existe una forma "correcta" de usar Braze, las marcas a veces pueden necesitar un poco de asistencia práctica para aprovechar al máximo nuestra tecnología. Entonces, en 2016, el equipo de liderazgo de Braze hizo un llamado para invertir en un equipo capaz de brindar el nivel dedicado de soporte y orientación técnica que a veces necesitan nuestros clientes. Y de esa decisión nació nuestro equipo de Soporte Técnico.

Aquí, como habrán adivinado, es donde entro yo. Me contrataron ese año para ayudar a crear, administrar, escalar y nutrir un equipo capaz de abordar las consultas técnicas, los problemas y las preguntas de la plataforma de nuestros clientes, y hacerlo todo. mientras proporciona la mejor experiencia al cliente en su clase. Si bien llegué a Braze con mucha experiencia en administración en el espacio de software como servicio (SaaS), no era ingeniero y no tenía una formación técnica particular. Pero durante el proceso de la entrevista, me impresionó la forma en que el liderazgo de Braze valora encontrar empleados con la capacidad de aprender: personas que abrazan la curiosidad, que tienen hambre y están impulsadas a desarrollar sus habilidades para servir y apoyar a los clientes de manera más efectiva. caminos humanos. Esa fue una razón clave por la que elegí Braze y esos directores han informado la forma en que hemos trabajado para construir y desarrollar nuestro equipo de soporte técnico desde entonces.

Cómo Braze creó una organización de soporte técnico excepcional

En 2016, estaba claro que teníamos mucho trabajo por delante cuando se trataba de formar un equipo de soporte técnico y establecer procesos capaces de respaldar con éxito la experiencia del cliente de manera reproducible, eficiente y escalable. Pero cinco años después, hemos logrado en gran medida ese objetivo. Así que echemos un vistazo a algunas de las formas en que hicimos que eso sucediera:

• Priorizar el acceso de los clientes al soporte. Desde el principio, nos propusimos determinar dónde cae el soporte técnico en el ciclo de vida más amplio del cliente de Braze, con el objetivo de comprender cuándo es probable que los clientes se comuniquen con nosotros. Esto aseguró que las marcas pudieran comunicarse con nosotros de manera efectiva y que pudiéramos informar a nuestros clientes sobre cómo hacerlo si lo necesitaban.

• Centrarse en la colaboración eficaz entre equipos. La mayor parte del tiempo, ayudar a los clientes cuando tienen una pregunta o un problema que debe resolverse es un esfuerzo de grupo. Es por eso que nos propusimos trabajar para definir cómo el equipo de soporte técnico interactúa con diferentes equipos centrados en el cliente dentro de Braze, incluidos los equipos de éxito del cliente e integraciones e incorporación, con el objetivo de garantizar que podamos brindar a nuestros clientes recursos y soporte. que coincidan con sus necesidades específicas y su lugar en el ciclo de vida del cliente.

  

• Medición del rendimiento frente a los puntos de referencia de la industria. Al principio de mi cargo, el soporte técnico comenzó a medir nuestro desempeño como equipo y a evaluar cómo esos datos se comparaban con los puntos de referencia de la industria, incluidos los objetivos de primera respuesta, la cantidad de días para cerrar un caso, la cantidad de casos cerrados, la satisfacción del cliente y más. .

Una vez que completamos ese trabajo fundamental, el equipo de soporte técnico de Braze no se durmió en los laureles. Tomamos la decisión consciente de invertir y expandir nuestro equipo de soporte en varias regiones para igualar la base de clientes global de nuestra empresa en un esfuerzo por brindar constantemente una calidad y un servicio excepcionales. Nos enfocamos en encontrar el talento y los recursos adecuados para crear un equipo interno de especialistas de soporte de Braze en todo el mundo que estén listos y disponibles para abordar casos de soporte en cualquier momento del día o de la noche, incluidos los fines de semana y días festivos, porque, seamos sinceros las emergencias necesitan una respuesta de emergencia sin importar cuándo sucedan.

También continuamos encontrando formas de desafiarnos a nosotros mismos para refinar aún más nuestros procesos y mejorar nuestras métricas, por ejemplo, al establecer una meta de equipo para reducir nuestros tiempos de respuesta y aumentar los puntajes de satisfacción del cliente durante un período de tiempo determinado. Uno de los aportes más importantes que nos ayudó a seguir mejorando fue, sin sorpresa, nuestros clientes. Descubrimos que prestar mucha atención a los casos de soporte y las señales de los clientes a lo largo del tiempo puede brindarnos información valiosa y comentarios en tiempo real que nos permiten optimizar rápidamente la forma en que manejamos los casos futuros. ¿Un resultado clave de este enfoque? El equipo de soporte global de Braze ganó el premio NorthFace Scoreboard a la excelencia en el servicio al cliente durante dos años consecutivos, algo de lo que estoy increíblemente orgulloso y algo que habla del soporte excepcional que podemos brindar a nuestros clientes todos los días.

Un ingrediente esencial: la gente del equipo de soporte técnico de Braze

Todos esos procesos y evoluciones ayudaron a hacer de nuestro equipo lo que es hoy. Pero la realidad es que no podríamos haber hecho nada de esto sin el trabajo excepcional realizado por las personas que conforman el equipo de soporte técnico global de Braze.

El crecimiento de nuestro equipo en los últimos cinco años nos ha permitido contratar a un equipo en constante expansión de personas altamente motivadas y talentosas, todas ellas brillantes y apasionadas por lo que hacen, pero cada una con una gran cantidad de perspectivas y experiencias diferentes que aportan. para trabajar con ellos todos los días. Esta diversidad nos ayuda a brindar un mejor soporte a nuestros clientes al tiempo que fomentamos una cultura de equipo inclusiva y atractiva, en la que defendemos y apoyamos a nuestros clientes mientras nos acercamos más como grupo. Ya sea compartiendo conocimientos profundos sobre los productos Braze y desafiando los conocimientos de trivia de los demás o celebrando las pasiones y talentos de cada miembro del equipo fuera de Braze, cada persona en nuestro equipo es una parte esencial de un todo impresionante y en constante evolución.

Trabajar en soporte técnico puede ser un desafío, especialmente en el mundo acelerado de hoy. Pero el tipo de personas que realmente quieren ayudar a los demás, resolver acertijos, escuchar y enseñar lo que saben, y hacerlo todo con una sonrisa en la cara, bueno, en mi experiencia, trabajar con personas así es la experiencia más gratificante que existe. Entonces, la próxima vez que alguien me pregunte sobre la experiencia más gratificante que he tenido en Braze, tengo mi respuesta.

Hablando de entrevistas de trabajo, el equipo de soporte técnico global de Braze está contratando. Para obtener más información sobre nuestra organización o para ver los puestos vacantes, visite nuestra página de Carreras .